2025年骨灰管理员流程标准化考核试卷及答案

2025年骨灰管理员流程标准化考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.骨灰管理员接收骨灰时，需核对的核心信息不包括以下哪项？A.逝者姓名及身份证号B.家属与逝者关系证明C.火化证明原件D.骨灰盒重量答案：D2.按照2025年《殡葬服务标准化操作规范》，骨灰寄存区每日环境消毒应至少进行几次？A.1次B.2次C.3次D.4次答案：B（上午、下午各1次，重点区域增加至3次）3.木质骨灰盒存放环境的相对湿度应控制在：A.30%-40%B.40%-50%C.50%-60%D.60%-70%答案：C（防止木材开裂或霉变）4.骨灰交接时，若家属提出打开骨灰盒查验，管理员应：A.直接拒绝并说明规定B.要求家属签署《查验确认书》后协助开启C.联系上级主管到场监督D.告知需公证人员在场方可查验答案：B（需履行书面确认程序）5.电子档案中需永久保存的影像资料不包括：A.骨灰接收时的外观拍摄B.家属签署的寄存协议C.年度盘点时的存放状态记录D.逝者生前照片（家属提供）答案：D（非必要永久保存资料）6.骨灰寄存架层间距的标准要求是：A.不小于30cmB.不小于40cmC.不小于50cmD.不小于60cm答案：B（满足取放操作空间）7.发现骨灰盒密封不严时，正确处理流程是：A.立即使用胶水密封B.拍照记录并联系家属确认处理方式C.直接更换标准密封盒D.暂存隔离区等待月度处理答案：B（需尊重家属意愿）8.应急演练中，针对火灾事故的骨灰转移优先级排序正确的是：A.近期寄存→长期寄存→特殊纪念骨灰B.特殊纪念骨灰→长期寄存→近期寄存C.特殊纪念骨灰→近期寄存→长期寄存D.所有骨灰按存放顺序转移答案：C（特殊纪念骨灰含家属额外遗物，优先保护）9.数字化档案系统的访问权限设置应遵循：A.管理员全权限，其他人员无权限B.按岗位分级授权，定期更新密码C.家属可凭身份证查询本人寄存信息D.所有员工共享登录账号答案：B（符合信息安全管理要求）10.骨灰管理员在服务中使用的文明用语不包括：A."请您核对寄存编号"B."节哀，我们会妥善保管"C."您的要求不符合规定"D."需要为您提供纸巾吗？"答案：C（应使用"很抱歉，根据规定我们暂时无法...，但可以为您提供..."）11.月度盘点时，对异常情况的记录应包含：①骨灰盒外观破损描述②存放位置变动原因③家属联系结果④处理建议A.①②③B.①③④C.②③④D.①②③④答案：D（需完整记录问题及跟进情况）12.环保型骨灰盒的材质认证标志应为：A.ISO9001B.FSC森林认证C.CE认证D.中国环境标志（十环认证）答案：D（殡葬用品环保专用认证）13.夜间值班时发现监控异常，正确处理步骤是：①立即赶赴现场查看②启动紧急报警装置③记录异常时间及现象④联系安保部门支援A.③→①→④→②B.①→③→②→④C.③→②→①→④D.②→①→③→④答案：D（先报警，再现场确认，同步记录）14.家属要求修改寄存期限，管理员应重点核查：A.家属是否携带身份证B.原寄存协议中的修改条款C.骨灰盒是否完好D.当月寄存区空位情况答案：B（以协议约定为准）15.新入职员工培训中，实操考核的重点项目是：A.档案系统操作速度B.骨灰搬运姿势规范性C.应急演练理论考试D.服务用语记忆量答案：B（避免搬运过程中发生意外）二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.骨灰接收时，若家属未携带火化证明原件，可凭复印件登记寄存。（×）（需原件或公证复印件）2.金属骨灰盒存放环境需避免阳光直射，防止表面氧化。（√）3.为提高空间利用率，寄存架顶层可叠放2个骨灰盒。（×）（禁止叠放）4.电子档案备份应采用"本地+云端+异地"三重备份模式。（√）5.家属要求查看监控录像时，管理员可直接提供回放。（×）（需审批并遮盖无关人员信息）6.夏季高温时，寄存区空调温度应设置为26℃以下。（×）（26℃为节能标准，需兼顾保存要求）7.处理骨灰盒破损事故时，应优先收集骨灰，再清理碎片。（√）8.年度服务满意度调查中，"服务态度"权重应高于"存放环境"。（√）（情感需求优先）9.临时寄存骨灰的保存期限最长不超过3个月。（×）（一般不超过1个月，特殊情况可延长）10.管理员发现家属情绪激动时，应保持1.5米以上安全距离。（√）（符合心理安全空间要求）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述骨灰接收环节的"五核对"具体内容。答案：①核对逝者身份（姓名、身份证号、火化证明编号）；②核对家属身份（身份证、与逝者关系证明）；③核对骨灰盒信息（材质、尺寸、外观完整性）；④核对寄存协议内容（期限、费用、特殊要求）；⑤核对交接时间及双方签字确认。2.说明木质、金属、陶瓷三类骨灰盒的日常维护要点。答案：木质：控制湿度50%-60%，避免与腐蚀性物品接触，定期用软布除尘；金属：防止潮湿（湿度<60%），避免刮擦表面镀层，禁用酸性清洁剂；陶瓷：轻拿轻放防碰撞，定期检查釉面是否开裂，清洁时使用中性软布。3.列举骨灰档案数字化的"三必须"要求及具体操作。答案：①必须当日归档：接收后24小时内完成电子信息录入；②必须多维度记录：包含文字（姓名/编号/期限）、影像（骨灰盒外观/存放位置）、音频（重要沟通记录）；③必须权限管理：设置录入、查询、修改三级权限，管理员仅拥有录入权，修改需主管审批并留痕。4.描述突发停电时骨灰寄存区的应急处理流程。答案：①立即启用备用照明（应急灯/手电筒），确保通道畅通；②关闭所有未密封的骨灰盒（若有）；③检查恒温恒湿设备是否切换至备用电源，未切换时记录当前温湿度；④安排专人值守寄存区，禁止无关人员进入；⑤30分钟内未恢复供电，启动转移预案（优先转移特殊纪念骨灰至临时保存点）；⑥恢复供电后，全面检查设备运行状态及骨灰存放情况，形成书面报告。5.阐述"服务忌语"的判定标准及替代用语示例。答案：判定标准：①否定性语言（"不行""不能"）；②推卸责任语言（"这不是我管的"）；③冷漠性语言（"快点签字"）；④禁忌性语言（"死了""没用了"）。替代用语示例：将"不能改"改为"我们可以一起查看协议，看看是否有调整的可能"；将"自己看"改为"我帮您详细解释一下条款内容"；将"快点"改为"您慢慢看，有问题随时问我"。四、案例分析题（20分）【背景】某殡仪馆骨灰寄存区发生以下事件：上午9:00，管理员小王接收家属李女士寄存其父亲骨灰，因李女士忘带火化证明原件，仅提供手机照片，小王登记时备注"待补原件"后完成寄存。下午14:00，家属张先生称去年寄存的母亲骨灰盒有异味，要求开箱检查。小王以"无规定允许开箱"为由拒绝，张先生情绪激动，指责管理不当。17:00，巡检时发现编号A-15的金属骨灰盒表面有锈斑，小王用湿布擦拭后继续存放。请结合《2025年殡葬服务标准化操作规范》分析小王操作中的错误，并提出整改措施。答案：错误分析：（1）接收环节错误：未严格执行"火化证明原件核对"要求，仅用手机照片登记违反《接收操作细则》第3.2条（需原件或加盖公章的复印件，电子照片不可作为有效凭证）。（2）处理开箱要求错误：根据《服务响应规范》第5.1条，家属提出合理查验需求时，应引导签署《查验申请书》，由2名管理员在场监督开箱，记录查验过程（包括异味来源、骨灰状态），而非直接拒绝。（3）金属骨灰盒维护错误：《存放环境管理规范》第4.3条规定，金属制品生锈时禁用湿布擦拭（会加速氧化），应使用干燥软布轻擦锈迹，严重时联系专业人员处理，并记录锈蚀程度及处理方式。整改措施：（1）立即联系李女士，要求3个工作日内补交火化证明原件或公证复印件，逾期未补则暂停寄存服务并书面通知。（2）向张先生致歉，说明规范流程，引导填写《骨灰查验申请书》，由主管及小王共同在场开启骨灰盒，使用专业设备检测异味来源（如是否因密封不严导致潮湿），拍照记录后重新密封，向