2025年骨灰管理员突发状况应对考核试卷及答案

2025年骨灰管理员突发状况应对考核试卷及答案一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.某日14:00，骨灰寄存区智能温湿度监控系统显示2号柜区域湿度突然升至85%（正常范围40%-60%），此时管理员首先应采取的措施是：A.立即通知家属可能影响骨灰保存B.检查该区域空调除湿设备运行状态C.启动备用除湿机并记录数据D.上报主管等待指示2.家属张某在领取骨灰时，发现系统显示的骨灰盒外观与记忆中不符（盒体颜色偏差），情绪激动要求查看监控，此时管理员正确的处理流程是：A.以“监控仅保存7天”为由拒绝查看B.立即调取30日内监控（系统默认保存期）核对存取记录C.先安抚情绪，确认家属身份后调取对应时段监控D.联系技术部门检查系统数据是否错误3.夏季高温时段，寄存区消防警报突然响起，经现场核查为2楼西墙电气线路短路引发小型明火（约0.5㎡），此时应优先使用的灭火设备是：A.干粉灭火器（BC类）B.水基型灭火器（ABC类）C.二氧化碳灭火器D.沙土覆盖4.某老年家属在寄存区走廊突然晕倒，无明显外伤但呼吸急促，管理员首先应：A.立即拨打120并记录晕倒时间、位置B.将老人转移至通风处，解开衣领保持呼吸通畅C.检查是否有随身携带的急救药品（如硝酸甘油）D.联系家属告知情况5.因市政施工导致寄存区突然断电，此时智能存取系统（依赖电力）无法使用，管理员应：A.告知家属“系统故障，明日再来”B.启用纸质备份档案（含位置图、存取记录）人工查找C.临时使用手机闪光灯照明进入库区D.要求施工方立即恢复供电6.某家属因对寄存费用调整不满，在服务大厅大声辱骂工作人员并推搡接待台，此时管理员的正确应对是：A.与其对峙解释收费依据B.立即启动“突发公共事件应急预案”，联系安保人员隔离现场C.关闭大厅监控避免冲突被记录D.承诺“可以免单”平息情绪7.梅雨季节连续降雨后，寄存区屋顶出现渗漏，水滴落至3排5列骨灰柜顶部（未直接接触骨灰盒），此时应：A.用塑料布覆盖渗漏点，24小时后观察B.立即将该柜内所有骨灰盒转移至干燥区域，登记转移信息并通知家属C.用毛巾吸收水滴，记录渗漏情况D.上报后勤部门维修，不移动骨灰盒8.系统显示今日应领取骨灰的家属王某未按时到达，且电话关机（预留紧急联系人电话也无法接通），管理员应：A.将骨灰盒退回库区原位置B.联系辖区派出所协助查找C.保存至临时保管柜，记录超期领取情况，24小时后再次联系D.视为自动放弃，按无主骨灰处理9.新入职管理员在整理旧档案时，发现2018年寄存的某骨灰盒登记信息模糊（姓名仅存“张×”，家属联系方式缺失），此时应：A.直接标注“信息缺失”存档B.调取当年监控（若有保存）核对入库记录C.上报档案管理部门，启动历史数据核查流程D.联系媒体发布寻亲公告10.冬季供暖期间，寄存区温度升至28℃（标准≤25℃），导致部分木质骨灰盒出现轻微开裂，管理员首先应：A.降低供暖阀门开度，2小时后复测温度B.对开裂骨灰盒进行简单加固，通知家属更换C.启动备用空调降温，记录温度变化及盒体损伤情况D.暂停供暖直至温度达标二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分，多选、错选不得分）1.骨灰暂存区发现不明液体渗漏至某骨灰盒底部（未渗透盒体），可能的原因包括：A.相邻骨灰盒内部密封失效（如骨灰残留水分渗出）B.屋顶或管道渗漏C.人为打翻液体（如家属祭拜时洒出酒水）D.骨灰盒材质老化导致冷凝水聚集2.处理家属因骨灰盒外观损坏引发的投诉时，需重点完成的步骤有：A.立即承认责任并承诺赔偿B.核查存取记录及监控，确认损坏发生时段C.邀请家属共同检查盒体损坏程度（如拍照留存）D.提供《骨灰寄存服务协议》中关于保管责任的条款说明3.寄存区发生火灾时，需优先保护的对象包括：A.现场人员生命安全B.未转移的骨灰盒C.监控录像存储设备D.纸质档案及电子备份数据4.暴雨导致寄存区地下室进水（水位达30cm），应急处理措施正确的有：A.切断地下室电源防止触电B.用沙袋封堵进水口C.立即转移地下室所有骨灰盒至楼上安全区域D.对浸水骨灰盒进行烘干处理（温度≤40℃）5.系统故障导致无法查询某骨灰盒存放位置时，可采取的辅助手段包括：A.查看库区平面图（标注日常存取高频区域）B.核对最近3次存取操作的纸质登记本C.询问当日值班的其他管理员记忆位置D.按骨灰盒材质分类查找（如木质、金属）三、判断题（共10题，每题1分，共10分，正确划√，错误划×）1.家属要求查看监控时，管理员可要求其出具派出所证明方可调取。（）2.骨灰盒搬运时，应保持盒体直立，禁止倒置或剧烈晃动。（）3.发现骨灰盒标签脱落，可自行根据记忆补写家属信息。（）4.寄存区禁止使用明火祭拜，但若家属坚持，可提供专用焚烧桶在室外区域使用。（）5.因设备检修需暂时关闭库区，应提前3日在官网及现场公告通知家属。（）6.家属情绪激动时，管理员应保持1米以上安全距离，避免肢体接触。（）7.骨灰寄存区可存放家属临时放置的鲜花、祭品等物品，无需登记。（）8.发现骨灰盒有虫蛀痕迹，应立即使用杀虫剂喷洒处理。（）9.夜间值班时，若库区无家属，可关闭部分照明设备节约用电。（）10.处理无主骨灰时，需经单位负责人批准，并在民政部门备案后按规定处理。（）四、案例分析题（共2题，每题20分，共40分）案例一：2025年8月15日9:30，某骨灰寄存中心接到家属李女士投诉：其于2023年寄存的父亲骨灰盒，今日领取时发现盒体侧面有5cm长的裂痕（非人为暴力痕迹），怀疑是保管不当导致。李女士情绪激动，要求查看近两年的监控，并索赔5万元精神损失。问题：1.管理员应如何处理李女士的情绪？（5分）2.调取监控时需注意哪些事项？（5分）3.若监控显示2024年11月10日库区空调漏水，水痕与裂痕位置吻合，后续应如何处理？（10分）案例二：2025年12月20日，某市突降暴雪，导致骨灰寄存中心所在区域交通中断、电力供应不稳定。14:00，智能温度监控系统报警，显示库区温度降至-5℃（标准≥0℃），且备用发电机仅能维持2小时供电。此时有3户家属已预约当日领取骨灰，另有10个新寄存骨灰盒待入库。问题：1.针对低温报警，应采取哪些紧急保温措施？（8分）2.如何处理已预约领取和新寄存的家属需求？（6分）3.电力完全中断后，需重点保障哪些设备运行？（6分）五、实操题（共15分）模拟场景：某日16:30，管理员在核对当日存取记录时，发现上午为家属王强办理的骨灰领取业务存在异常——系统显示已领取，但实际骨灰盒仍在库区原位置，且王强的领取签字与存档样本有差异（疑似伪造）。要求：请写出完整的应急处理流程（需包含核实步骤、风险控制、后续补救措施）。2025年骨灰管理员突发状况应对考核答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.C二、多项选择题1.ABCD2.BCD3.ACD4.ABC5.ABC三、判断题1.×（无需派出所证明，家属凭有效证件可申请查看本人相关监控）2.√3.×（需两人核对原始记录后补写，禁止仅凭记忆）4.√5.√6.√7.×（需登记并标注“临时物品，3日内未取自动清理”）8.×（应使用专业除虫设备，避免化学药剂污染）9.×（需保持基础照明，确保应急疏散通道可见）10.√四、案例分析题案例一答案：1.情绪处理：①立即引导李女士至独立接待室，提供温水安抚；②使用共情话术：“李女士，骨灰盒出现裂痕我们也很痛心，这对您来说肯定很难接受，我们一定会查清原因给您交代”；③明确表示重视：“您的诉求我们已记录，接下来会全力配合调查”。（5分）2.监控调取注意事项：①核实李女士身份（身份证+寄存凭证）；②由2名管理员共同操作调取，记录调取时间、人员；③仅播放与骨灰盒存取相关的时段（入库、日常巡查、可能受损时段）；④全程录像记录调取过程，避免监控被篡改；⑤若监控超过保存期（假设该中心保存2年），需说明情况并提供其他证据（如巡查记录）。（5分）3.后续处理：①确认责任：因空调漏水属于管理方设备维护失职，应承担主要责任；②与李女士协商解决方案：提供免费骨灰盒更换（材质不低于原盒）、减免1年寄存费用；③若李女士坚持索赔，出具《责任认定书》，参照《民法典》及服务协议约定的赔偿标准（通常不超过寄存费用的3倍）协商；④内部整改：检查所有空调排水系统，增加每日湿度巡查记录；⑤书面回复李女士处理结果，存档备查。（10分）案例二答案：1.低温保温措施：①启用备用暖风机（由发电机供电），优先保障库区核心区域（温度敏感的木质、纸质骨灰盒存放区）；②用保温棉包裹库区外墙通风口；③将未领取的骨灰盒集中放置在相对密闭的小房间（减少散热面积）；④联系附近单位借用移动供暖设备（如热风机）；⑤每30分钟人工测量关键区域温度并记录。（8分）2.家属需求处理：①已预约领取：电话联系家属说明情况，提供两种选择——当日由工作人员护送（穿防滑装备）至库区快速领取；或延期至电力恢复后领取（赠送纪念品补偿）；②新寄存家属：若家属坚持当日办理，使用纸质登记本记录信息（需家属签字确认），暂存至临时保温箱（内置暖贴，温度控制在5℃左右），待电力恢复后录入系统并转移至库区；若家属同意延期，约定具体时间并备注优先办理。（6分）3.电力保障重点：①备用发电机优先供应：监控系统（确保库区安全）、关键区域暖风机（防止温度过低）、应急照明（保障疏散安全）；②关闭非必要设备（如电子显示屏、办公电脑）；③预留1小时发电机电量用于突发情况（如人员疏散、设备紧急维修）。（6分）五、实操题答案应急处理流程：1.初步核实（5分）：①立即联系家属王强（拨打预留电话），询问：“王先生，上午为您办理的骨灰领取手续，我们在核对时发现系统显示已领取但实际物品未取走，请问是否是您本人办理？”；②若王强否认，核查签字样本（对比历史领取单、寄存协议签字），确认伪造痕迹；③调取上午9:00-10:00监控，查看办理人员体貌特征（是否与王强本人一致），记录可疑人员特征（如身高、衣着）。2.风险控制（5分）：①将原骨灰盒转移至监控覆盖的保险柜临时存放（双人双锁）；②通知安保部门加强库区及出口监控，防止可疑人