《服务营销学》课程教学大纲（本科）

《服务营销学》课程教学大纲

一、课程基本情况

课程代码：1071129D29

课程名称（中/英文）：服务营销学/Servicemarketing

课程类别：学科专业基础课程

学分：2.5

总学时：40

理论学时：40

实验/实践学时：0

适用专业：酒店管理

适用对象：本科

先修课程：《旅游接待业》、《酒店管理概论》

开课学院：经济与管理学院

二、课程简介

《服务营俏学》是酒店管理专业的学科专业基础课程之-O本课程的主要任务是使学生

通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，掌握顾客对服务的期望、服务的顾客感知、服务

的市场调查、建立顾客关系、服务补救、服务的开发与设计、有形展示与服务场景、弥合服

务质量差距等相关知识与内容，为我国特色社会主义市场经济服务营销实践提供系统的理论

准备。

本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助酒店管理专业学生

拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济

发展中酒店服务业发展与新的服务业产生向出现营销问题的分析和处埋能力。培养学生的综

合服务管理素质，促进“三观”的形成与发展，激发学生勇于创新、服务祖国的理想。

三、课程教学目标

1.课程对毕业要求的支撑

【指标点1.2】掌握收益管理的基础知识，能将其用于酒店经营中资源配置、组织办调、

市场开发等复杂管理问题的分析与改进。

【指标点1.3】理解现代酒店业的服务营销内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房

务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂服务管埋问题进行流程设计与系统优化。

【指标点2.1】具备对酒店经营领域复杂管理问题进行识别和判断，并结合专业知识进

行有效分解的能力。

【指标点3.1】能进行酒店经营领域的服务营销业务管理问题调研并明确相关约束条

件，根据现代酒店业发展趋势完成背景分析。

【指标点3.3】了解酒店经营对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响，

能够从系统角度权衡经营管理问题所涉及的相关因素，提出解决方案并测试分析其可行性与

有效性。

【指标&口具有正向的思想道德价值观、良好的社会贡任感和服务意识，能够在酒店

管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责任。

【指标点11.3】能够在多学科环境下运用项目管理和决策方法进行项目的管理、运行

和评估。使学生具备综合运用知识解决问题的能力。

2.课程教学目标

（1）能够正确理解人文社会科学和现代旅游的基础知识，并有效将其运用于分析酒店

服务营销过程中的系统描述和情境分析。

（2）掌握酒店服务营销管理的基本概念和理论，能够熟练运用酒店服务营销管理的方

法和T具分析酒店服务管理中的各种复杂问题.

（3）具备辨别和判断酒店服务营销管理领域复杂问题的能力，并结合专业知识对复杂

问题进行有效分解。

（4）在服务营销过程中具备成熟的文献、数据检索能力，并从中捕获关键信息，进而

具备对复杂管理问题进行识别、表达、分析和求解的能力。

（5）了解酒店服务营销管理对于酒店经营的重要性，进而对社会、健康、安全、法律、

文化及环境等方面的影响，

（6）培养学生具有正确的思想道德价值观、良好的社会责任感和服务意识，能够在服

务营销管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责仟

（7）能够在多学科式境下运用项目管理和决策方法进行项目的管理、运行和评估，使

学生具备综合运用知识解决问题的能力。

3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系

课程教学目标教学内容教学方法

目标1:能够掌握管理服务的本质；服务的特征；服务营销的概念1.授课

顾客需求战略、服务中以及服务营销体系的构成；服务营销组合因2.启发式教学

消费者行为。素。

3.讲练结合

目标2：熟练掌握服务服务消费的发展趋势和服务购买过程；购买

市场细分与服务市场定服务产品评价的依据和购买服务的决策理1.授课

位以及如何建立顾客关论。服务市场细分；市场细分的步骤；目标2.启发式教学

系等。能够熟练掌握服市场策略；服务市场定位；定位与服务的异3.讲练结合

务营销策略、服务产品、质性特征；影响服务企业定价的可控因素。

目标3：熟练掌握服务影响服务企业定价的不可控因素；成本导向

定价、中间商和电子集定价法；需求导向定价法；竞争导向定价法；1.授课

道的服务分销、服务促服务定价技巧；服务促销的概念、促销目标；2.启发式教学

销、服务管理和内部营服务促销与产品促销的差异；销售促进决策；

3.讲练结合

销。人员推销的优势和特点；

目标4：熟练掌握顾客

服务与服务广告促销决策；服务有形展示的1.授课

在服务传递中的角色、类型，理想服务环境的创造，影响服务形象

2.启发式教学

服务过程管理以及有形形成的关键因素；内部营销的概念，内部营

3.讲练结合

展示与服务环境等销的内容及开展内部营销活动的方法，服务

企业服务营销文化的功能。

服务质量概述；服务质量评估、沟通与管理；

目标5：熟练能够掌握1.授课

服务质量管理模式；提高服务质量的方法和

服务营销管理、服务供2.启发式教学

策略；服务需求与供给的含义及战略；

求管理。

3.讲练结合

目标6：熟练掌握理解

1.授课

排队管理；服务质量的理解排队管理；服务质量的测量及差距模型

2.启发式教学

测量及差距模型的构的构建。

建。3.讲练结合

目标7：熟练掌握服务

1.授课

失误的成因及顾客抱服务失误的成因及顾客抱怨；服务补救策略

怨；服务补救策略及原及原则，服务全球化的概念。2.启发式教学

则，服务全球化的概念。3.讲练结合

四、教学内容

第一章服务营销概述

教学内容：

服务和服务业的基本情况；服务业在国民经济中的地位；服务营销的定义以及服务的特

性；服务营销与产品营销的关系；服务营销的演进；服务体系及其营销体系的构成；服务营

销组合。

教学重点：服务的本质；服务的特征；服务营销的概念以及服务营销体系的构成；服务营销

组合因素。

教学难点：掌握服务营销体系的构成。

第二章消费者服务购买行为

教学内容：

需求、愿望和期望的概念；服务消费的趋势和服务消费行为的特征；服务的评价过程;

消费者服务购买行为的基本内涵；消费者服务购买过程以及消费者行为模式。

教学重点：服务消费的发展趋势和服务购买过程；购买服务产品评价的依据和购买服务的决

策理论。

教学难点：消费者行为模式。

第三章服务市场细分与定位

教学内容：

服务市场细分的标准；目标市场策略的分类以及选举；服务市场定位的概念。

教学重点：服务产品定位，服务企业定位，细分市场的依据，目标市场的确定。

教学难点：服务企业定位。

第四章服务定价

教学内容：

服务企业定价的可控因素；成本导向定价法；需求导向定价法：竞争导向定价法；服务

定价技巧。

教学重点：影响服务定价的因素，服务业的定价方法，服务产品的定价技巧。

教学难点：服务定价技巧的应用。

第五章服务促销

教学内容：

服务促销的概念、促销的目标；销售促进决策的概念及方法；人员推销的优势和特点；

服务与服务广告促销决策，

教学重点：服务促销与产品促销的异同，服务广告策略，服务推销策略，服务推销的模式。

教学难点：服务推销策略。

第六章有形展示

教学内容：

有形展示的概念、有形展示的作用、有形展示的类型；有形展示管理；服务环境的创造;

服务企业形象塑造因素。

教学重点：服务有形展示的类型，理想服务环境的创造，影响服务形象形成的关键因素。

教学难点：理想服务环境的创造。

第七章内部营销

教学内容：

内部营销的概念和内部营销的内容;服务营销文化的概念及功能;服务营销文化的塑造。

教学重点：内部营销的概念，内部营销的内容及开展内部营销活动的方法，服务企业服务

营销文化的功能。

教学难点：开展内部营销活动的方法。

第八章服务过程质量管理

教学内容：

服务质鼠的概念；服务质景评估、沟通与管理的方法；提高服务质量的方法和策略。

教学重点：服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略。

教学难点：服务质量评估模式。

五、教学安排

对应课程对应毕业要求

序号教学内容学时

教学目标指标点

1服务营销概述21、31.3、1.2、3.3

2消费者服务购买行为62、112.1、11.3

3服务市场细分与定位61、2,31.1、2.1、3.1

4服务定价41、21.1、1.2、2.1

5服务促销622.1、

6有形展示61、2、1.2、1.3、2.1

7内部营销41、3、81.3、1.2、3.1、8.1

8服务过程质量管理62、3、112.1、11.3

合计40

六、课程考核方式

1.课程考核方式

本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（期末成绩），形成性评价（平

时成绩）占30%,结果性评价（期末考试成绩）占70机形成性评价主要包括预习和课堂研

讨（10%）.课堂测验（10%）.课下作业（10%）。期末考试采用现场测验方式进行,满分100

分，折算70席计入总成绩。

2.课程教学目标的考核方式

序

课程教学目标考核内容考核方式

号

现场测验，以选

目标1：能够掌握管理顾服务的本质;服务的特征;服务营销

择、名词解释、

1客需求战略、服务中消费的概念以及服务营销体系的构成；服

简答、案例分析

者行为。务营销组合因素。

的形式考查

现场测验，以选

目标2：熟练掌握服务市服务消费的发展趋势和服务购买过

择、名词解释、

2场细分与服务市场定位以程；购买服务产品评吩的依据和购买

简答、案例分析

及如何建立顾客关系等。服务的决策理论。

的形式考查

服务市场细分；市场细分的步骤；目现场测验，以选

目标3；能够熟练掌握服标市场策略；服务市场定位；定位与择、名词解释、

3

务营销策略、服务产品、服务的异质性特征；影响服务企业定简答、案例分析

价的可控因素。的形式考查

影响服务企业定价的不可控因素；成

目标4：熟练掌握服务定本导向定价法；需求导向定价法；竞现场测验，以选

价、中间商和电子渠道的争导向定价法；服务定价技巧；服务择、名词解释、

4

服务分销、服务促销、服促销的概念、促销目标；服务促销与简答、案例分析

务管理和内部营销。产品促销的差异；销售促进决策；人的形式考查

员推销的优势和特点：

服务与服务广告促销决策；服务有形

目标5：熟练掌握顾客在展示的类型，理想服务环境的创造，现场测验，以选

服务传递中的角色、服务影响服务形象形成的关键因素；内部择、名词解释、

5

过程管理以及有形展示与营销的概念，内部营销的内容及开展简答、案例分析

服务环境等内部营销活动的方法，服务企业服务的形式考查

营销文化的功能。

服务质量概述；服务质量评估、沟通

现场测验，以选

目标6：熟练能够掌握服与管理；服务质量管理模式；提高服

择、名词解释、

6务营销管理、服务供求管务质量的方法和策略：服务需求与供

简答、案例分析

理。给的含义及战略：

的形式考查

现场测验，以选

目标7：熟练掌握理解排

理解排队管理；服务质量的测量及差择、名词解释、

7队管理；服务质审的测量

距模型的构建。简答、案例分析

及差距模型的构建。

的形式考查

目标8：熟练掌握服务失服务失误的成因及顾客抱怨；服务补现场测验，以选

8

误的成因及顾客抱怨；服救策略及原则，服务全球化的概念。择、名词解释、

务补救策略及原则，服务简答、案例分析

全球化的概念。的形式考查

3.成绩评定标准（重点为平时成绩的评定办法）

考核环节考核结果及标准

评估项目及优秀良好中等及格不及格

权重（90^1005?）（80~90分）（70~80分）（60、70分）（＜60分）

预习非常允分，

预习较为充分，预习基本充分，预习基本充分，无预习，不能有

预习和课堂积极参加课堂

枳极参加课堂能够主动参加能够参加课堂效参加课堂讨

讨论（10分）讨论，并有自己

讨论。课堂讨论。讨论。论。

独到的见解。

学期中间不定学期中间不定学期中间不定学期中间不定学期中间不定

期开展1-2次期开展1-2次期开展1-2次期开展1-2次期开展1-2次

课堂测试

课堂测试，评分课堂测试，评分课堂测试，评分课堂测试,评分课堂测试，评分

（10分）

标准为参考答标准为参考答标准为参考答标准为参考答标准为参考答

案。案。案。案。案。

作业基本能够

作业能够独立作业能够独立

作业能够独立独立完成，部分

完成,完成质量完成，完成质量

完成，完成质量题目解答存在

优秀，能够灵活基本符合要求，作业不能独立

课下作业较高，能够运用抄袭现象，运用

运用所学知识能够运用所学完成，存在抄作

（10分）所学知识和理所学知识和理

和理论解决问知识和理论解业现象。

论解决问题，并论解决问题的

题，并获得正确决问题，并获得

获得正确结论。能力基本符合

结论。有效结论。

要求。

七、教材、参考书目、重要文献以及课程网络资源

建议教材：

（1）于宁.服务营销（第二版）.大连理工大学出版社,2018

（2）安贺新.服务营销实务（第一版）.清华大学出版社,2016

（3）叶万春.服务营销学（第三版）.高等教育出版社,2017

（4）郭国庆.服务营销管理（第二版）.中国人民大学出版社,2017

重要文献；

（1）克里斯托弗•洛夫洛克.服务营销（第六版）.中国人民大学出版社，2016

（2）邢锌.国际市场营销视角下的华为[J].管理科学.2017（05）

（3）刘俊杰.华为市场营销策略探析[J].现代科技.2016（09）

（4）张宇凡.公司品牌定位与营销策略分析一一以华为为例[J].工业产品.2016（19）

课程网络资源：服务营销：httD:〃/wiki37040.htm

《管理学》课程教学大纲

一、课程基本情况

课程代码：1071129002

课程名称（中/英文）：管理学/Management

课程类别：学科专业基础课程

开课学期：第二学期

学分：2.5

总学时:40

理论学时：40

实验/实践学时：0

适用专业：酒店管理

适用对象：本科

先修课程：无

开课学院：经济与管理学院

二、课程简介

《管理学》是酒店管理专业的学科专业基础课程之一，是介于社会科学与自然科学之间

的边缘科学。它是管理学基本规律、基本原理的概括、抽象、提炼和综合，是各门具体管理

学（如企业战略管理、人力资源管理、运营管理、管理信息系统与ERP、财务管理、创业管

理等）的共同基础。

本课程主要培养管理学科学生管理思维，增强对管理实际问题的分析能力和实践技能的

基础课程。本课程在教学内容方面着重基本知识、基本理论和基本技能的讲解.；在培养实践

能力方面着重培养学生运用所学的管理思维和管理方法分析并解决实际问题的能力。

在本课程的管理导论、管理理论的历史演变、决策、组织、领导、控制、创新以及实践

环节加入思政要素，使学生对哲学方法论、理论及科学发展观、“四个自信”、“四个全面”、

“五位一体”等先进管理理论能全面的掌握，与管理的普遍规律、基本原理和一般方法结合

运用，并能综合运用相关理论对实际问题进行分析,初步养成具有解决一般管理问题的能力,

培养学生的综合管理素质，促进“三观”的形成与发展，激发学生勇于创新、服务祖国的理

想。

三、课程教学目标

1.课程对毕业要求的支撑

【指标点1.2】掌握管理的基础知识，能将其用于酒店经营中资源配置、组织协调、市

场开发、成本核算等复杂管理问题的分析与改进；

【指标点2.2】具备对分解后的复杂管理问题进行流程描述和图形建模的能力；

【指标点3.3】了解酒店经营对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响，

能够从系统角度权衡经营管理问题所涉及的相关因素，提出解决方案并测试分析其可行性与

有效性；

【指标点4.2］能够基于管理的科学原理并采用科学方法对酒店经营领域中复杂管理问

题的关键环节、流程、人员、设备制定调查方案；

【指标点6.3】掌握管理学科的基础知识，并能够用于酒店经营领域复杂管理问题对社

会、健康、安全、法律以及文化产生影响的解决方案设计与实施；

【指标点11.1】具备管理基础理论与经济决策知识，熟悉项目管理的知识与方法，具备

一定的项目管理意识。

2.课程教学目标

（1）掌握管理的基础知识，能将其用于酒店经营中资源配置、组织协调、市场开发、

成本核算等复杂管理问题的分析与改进；

（2）具备对分解后的复杂管理问题进行流程描述和图形建模的能力：

（3）了解酒店经营对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响，能够从系

统角度权衡经营管理问题所涉及的相关因素，提出解决方案并测试分析其可行性与有效性；

（4）能够基于管理的科学原理并采用科学方法对酒店经营领域中复杂管理问题的关键

环节、流程、人员、设备制定调查方案；

（5）掌握管理学科的基础知识，并能够用于酒店经营领域复杂管理问题对社会、健康、

安全、法律以及文化产生影响的解决方案设计与实施；

（6）具备管理基础理论与经济决策知识，熟悉项归管理的知识与方法，具备一定的项

目管理意识。

3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系

课程教学目标教学内容教学方法

目标1:掌握管理的基础知识，能

管理理论的历史演变、管理的决策职1.授课

将其用于酒店经营中资源配置、组

能、管理的组织职能、管理的领导职能、2.案例教学

织协调、市场开发、成本核算等复

管理的控制职能和创新职能。3.讲练结合

杂管理问题的分析与改进C

管理的时代背景、当代管理理论、管理

目标2：具备对分解后的复杂管理1.授课

的决策职能、管理的组织职能、管理的

问题进行流程描述和图形建模的2.案例教学

领导职能、管埋的控制职能、创新原埋、

能力。3.讲练结合

组织创新、互联网时代的管理展望。

目标3：了解酒店经营对社会、健

康、安全、法律、文化及玖境等方管理理论的历史演变、管理的时代背

面的影响，能够从系统角度权衡经景、当代管理理论、管理的决策职能、1.案例教学

营管理问题所涉及的相关因素，提组织职能、领导职能、控制职能和创新2.讲练结合

出解决方案并测试分析其可行性职能的相关案例分析。

与有效性。

目标4：能够基于管理的科学原理

管理理论的历史演变、管理的时代背1.授课

并采用科学方法对酒店经营领域

景、当代管理理论、管理的决策职能、2.案例教学

中复杂管理问题的关键环节、流

管理的控制职能和创新职能。3.讲练结合

程、人员、设备制定调查方案。

目标5：掌握管理学科的基础知识，管理的时代背景、当代管理理论、管理

并能够用于酒店经营领域复杂管的决策职能、管理的组织职能、管理的1.授课

理问题对社会、健康、安全、法律领导职能、管理的控制职能、创新原理、2.案例教学

以及文化产生影响的解决方案设组织创新、互联网时代的管理展望。3.讲练结合

计与实施。

目标6：具备管理基础理论与经济管理的时代背景、当代管理理论、管理1.授课

决策知识，熟悉项目管理的知识与的决策职能、管理的控制职能和创新职2.案例教学

方法，具备一定的项目管理意识。能等案例研究。3.讲练结合

四、教学内容

绪论

教学内容：

管理学的研究对象；管理学的产生与发展：管理学的学习意义与方法。

本章重点：管理学的产生与发展，管理学的学习意义与方法。

本章难点：管理学的研究对象。

第一章管理导论

教学内容：

管理的内涵与本质；管理的基本原理与方法；管理活动的时代背景（制度的管理理念）。

本章重点：管理的内涵与本质，管理的基本原理与方法，管理活动的时代背景。

本章难点：管理的原理与方法。

第二章管理理论的历史演变

教学内容：

古典管理理论；现代管理流派；当代管理轮。（无为而治、德治、法制？）

本章重点：古典管理理论，现代管理理论，当代管理理论。

本章难点：当代管理理论。

第三章决策与决策过程

教学内容：

决策及其任务（个人学习计划的制定过程）；决策的类型与特征；决策过程与影响因素。

本章重点：决策及其任务，决策过程与影响因素。

本章难点：决策过程与影响因素。

第四章环境分析与理性决策

教学内容：

组织的内外部环境要素：理性决策与非理性决策（理解：兼听则明，偏听则暗）；决策

方法。

本章重点：组织的内外部环境要素，决策方法。

本章难点：理性决策与非理性决策C

第五章决策的实施与安排

教学内容：

实施决策的计划制定（与改革开放）；推进计划的流程和方法（时间都去哪儿了？）;决

策追踪与安排。

本章重点：实施决策的计划制定，推进计划的流程和方法。

本章难点：决策追踪与安排。

第六章组织设计

教学内容：

组织设计的任务与影响因素：组织结构；组织整合（案例研完：三湾改编）。

本章重点：组织设计的任务与影响因素•，组织结构。

本章难点：组织整合。

第七章人员配备

教学内容：

人员配备的任务、工作内容和原则（的用人艺术）；人员选聘（解读：尺有所短，寸有

所长）：人事考评；人员的培训与发展。

本章重点：人员配备的任务、工作内容和原则，人员的培训与发展。

本章难点：人员选聘，人事考评。

第八章组织文化

教学内容：

组织文化概述；组织文化的构成与功能（文化自信）；组织文化塑造（“两学一做”）。

本章重点：组织文化的构成与功能，组织文化塑造。

本章难点：组织文化塑造。

第九章领导的一般理论

教学内容：

领导的内涵与特征（周恩来的领导风格）；领导与领导者；领导与被领导者；领导与情

景。

本章重点：领导的内涵与特征，领导与领导者，领导与被领导者；领导与情景。

本章难点：领导与情景。

第十章激励

教学内容：

激励基础；激励理论；激励方法（容错纠错机制）。

本章重点：激励基础，激励理论。

本章难点：激励方法。

第十一章沟通

教学内容I

沟通与沟通类型（《文明交流互鉴是推动人类文明进步和世界和平发展的重要动力》）；

沟通障碍及其克服；冲突及其管理。

本章重点：沟通与沟通类型，冲突及其管理。

本章难点：沟通障碍及其克服。

第十二章控制的类型与过程

教学内容：

控制的内涵与原则：控制的类型（八项规定与预先控制）：控制的过程。

本章重点：控制的内涵与原则，控制过程。

本章难点:。控制过程。

第十三章控制的方法与技术

教学内容：

层级控制、市场控制与团体控制（成立监察部）；质量控制方法；管理控制的信息技术。

本章重点：层级控制、市场控制与团体控制，管理控制的常息技术。

本章难点：质量控制方法C

第十四章风险控制与危机管理

教学内容：

风险识别与分析；风险评估与控制；危机管理（遵义会议历史回顾，十i届三中全会历

史回顾）。

本章重点：风险识别与分析，危机管理。

本章难点：风险评估与控制。

第十五章创新原理

教学内容：

组织管理的创新职能；管理创新的类型与基本内容；创新过程及其管理。（“新时代、新

矛盾、新思想、新方略、新任务、新征程。”）

本章重点：组织管理的创新职能，创新过程及其管理。

本章难点：创新过程及其管理。

第十六章组织创新

教学内容：

组织变革与创新；（国弈不废旧谱，而不执旧谱；国医不泥古方，而不离古方。）组织结

构创新；创新与学习型组织。

本章重点：管组织变革与创新，创新与学习型组织。

本章难点：创新与学习型组织。

结语互联网时代的管理展望

教学内容：

互联网在商业领域的广泛应用；（5G技术引发的革命）；互联网广泛应用对企业活动产

生的影响；互联网广泛应用引发的管理革命。

本章重点：互联网广泛应用对企业活动产生的影响。

本章难点：当代管理理论。互联网广泛应用引发的管理革命。

五、教学安排（理论课时）

对应课程对应毕业要

序号教学内容学时

教学目标求指标点

1绪论211.2

2第一章管理导论222.2

3第二章管理理论的历史演变21、2、31.2、2.2、3.3

1.2、2.2、3,3、4.2、

4第三章决策与决策过程21、2、3、4、6

11.1

1.2、2.2、3,3、4.2、

5第四章环境分析与理性决策21、2、3、4、6

11.1

1.2、2.2、3,3、4.2、

6第五章决策的实施与安排21、2、3、4、6

11.1

7第六章组织设计41、2、51.2、2.2、6.3

8第七章人员配备21、2、51.2、2.2、6.3

9第八章组织文化21、2、51.2、2.2、6.3

10第九章领导的一般理论21、2、51.2、2.2、6.3

11第十章激励41、2、51.2、2.2、6.3

12第十一章沟通21、2,51.2、2.2、6.3

13第十二章控制的类型与过程21、2,61.2、2.2、11.1

14第卜三章控制的技术与方法21、2、61.2、2.2、11.1

15第十四章风险控制与危机管理21、2、61.2、2.2、11.1

16第十五章创新原理21、2、3、41.2、2.2、3.3、4.2

17第十六章组织创新21、2、3、41.2、2.2、3.3、4.2

18结语：互联网时代的管理展望21、3、4、51.2、3.3、4.2、6.3

合计40

六、课程考核方式

L课程考核方式

本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）、技能性评价（技能成绩）和结果性评价（期

末成绩），形成性评价（平时成绩）占20%,技能性评价（技能成绩）占20%,结果性评价

（期末考试成绩）占60%.形成性评价主要包括预习和课堂研讨（30%）、课堂测验（30%）、

课卜.作业（40%）。技能性评价主要包括两次典型案例分析（分别占50%）。期末考试采用闭

卷考试方式进行，满分100分，折算60%计入总成绩。

2.课程教学目标的考核方式

序

课程教学目标考核内容考核方式

号

目标1：掌握管理的基础知随堂测试、课外作业、

管理理论的历史演变、管理的

识，能将其用于酒店经营中期末考试，以选挎、判

决策职能、管理的组织职能、

1资源配置、组织协调、市场断、多选、名词解释、

管理的领导职能、管理的控制

开发、成本核算等复杂管理简答、案例分析等形式

职能和创新职能。

问题的分析与改进。考核

管理的时代背景、当代管理理

论、管理的决策职能、管理的

目标2：具备对分解后的复

组织职能、管理的领导职能、

2杂管理问题讲行流程描述小组讨论、现场分享

管理的控制职能、创新原理、

和图形建模的能力。

组织创新、互联网时代的管理

展望。

目标3：了解酒店经营对社

会、健康、安全、法律、文

管理理论的历史演变、管理的随堂测试、课外作业、

化及环境等方面的影响，能

时代背景、当代管理理论、管技能测试、期末考试，

3够从系统角度权衡经营管

理的决策职能、创新职能的相以简要分析、案例分析

理问题所涉及的相关因素，

关案例分析。等形式考核

提出解决方案并测试分析

其可行性与有效性。

目标4：能够基于管理的科随堂测试、课外作业、

学原理并采用科学方法对

管理的决策职能、管理的控制技能测试、期末考试，

4酒店经营领域中复杂管理

职能和创新职能。以简要分析、案例分析

问题的关键环节、流程、人等形式考核

员、设备制定调查方案。

5目标5：掌握管理学科的基管理的组织职能、管理的领导小组讨论、现场分享

础知识，并能够用于酒店经职能、互联网时代的管理展望。

营领域复杂管理问题对社

会、健康、安全、法律以及

文化产生影响的解决方案

设计与实施。

目标6：具备管理基础理论

与经济决策知识，熟悉项目管理的决策职能、管理的控制

6小组讨论、现场分享

管理的知识与方法，具备一职能和创新职能等案例研究。

定的项目管理意识。

3.成绩诩z定标准

考核环节考核结果及标准

评估项目及优秀良好中等及格不及格

权重(90~100^)（80~90分）（70~80分）（60~70分）（＜60分）

预习非常充分，

预习较为充分，预习基本充分，预习基本充分，无预习，不能有

预习和课堂积极参加课堂

积极参加课堂能够土动参加能够参加课堂效参加课堂讨

讨论（30分）讨论，并有自己

讨论。课堂讨论。讨论。论。

独到的见解。

学期中间不定学期中间不定学期中间不定学期中间不定学期中间不定

期开展1-2次期开展1-2次期开展1-2次期开展1-2次期开展1-2次

课堂测试

课堂测试，评分课堂测试，评分课堂测试，评分课堂测试，评分课堂测试，评分

（30分）

标准为参考答标准为参考答标准为参考答标准为参考答标准为参考答

案。案.案。案。案。

作业基本能够

作业能够独立作业能够独立

作业能够独立独立完成，部分

完成，完成质量完成，完成质量

完成,完成质量题目解答存在

优秀，能够灵活基本符合要求，作业不能独立

课下作业较高，能够运用抄袭现象，运用

运用所学知识能够运用所学完成，存在抄作

（40分）所学知识和理所学知识和理

和理论解决问知识和理论解业现象。

论解决问题，并论解决问题的

题,并获得E确决问题，并获得

获得正确结论。能力基本符合

结论。有效结论。

要求。

七、教材、参考书目、重要文献以及课程网络资源

建议教材：

《管理学》编写组.管理学（第1版）.高等教育出版社，2019.1

主要参考书：

（1）胡延松，罗玉明.管理学（第1版）.西北大学出版社,2017.7

（2）罗宾斯.管理学.中国人民大学出版社.2017.1

（3）周三多，陈传明.管理学（第五版）.北京：高等教育出版社.2017.12

重要文献：

（1）周禹，刘光建，唱小溪.管理学"矛盾视角”的概念内涵与主要范式.管理学报,

2019.9

（2）姜诗尧，李艳妮，李圭泉.创业者调节焦点、注意力配置对创业战略决策的影响.管

理学报，2019.9

（3）潘越，翁若宇，纪翔阁，戴亦一.宗族文化与家族企业治理的血缘情结.管理世界,

2019.7

（4）孙武.孙子兵法.中华书局，2011.9

（5）曾宪文，刘晓农.井冈山斗争史话.江西人民出版社，2013.6

课程网络资源：

（1）/course/preview/BNU-1002327008?tid=1003478021

（2）渤海人学单风儒教授，互联网+“管理学，"学习强国”学习平台

（3）浙江大学邢以群教授，管理学，“学习强国”学习平台

《酒店英语口语》课程教学大纲

一、课程基本情况

课程代码：1071129030

课程名称（中/英文）：酒店英语口语/HotelOralEnglish

课程类别：学科专业基础课程

开课学期：第二学期

学分：2.0

总学时：32

理论学时：24

实验/实践学时：8

适用专业：酒店管理

适用对象：本科

先修课程：大学英语、商务英语视听说

开课学院：经济与管理学院

二、课程简介

《酒店英语口语》是酒店管理学科的专业基础课程之一，是介于社会科学与人文科学之

间的一门应用课程。它是对酒店场景下英语词汇、语法和句型等基本规律的概括、抽象、提

炼和综合，是各种酒店情境（如预订服务、前厅服务、客房服务、餐饮服务、送餐服务、宴

会服务、娱乐服务、购物眼务等）下运用英语进行跨文化沟通的共同基础。

本课程主要培养酒店管理学生跨文化沟通能力，增强对酒店环境下实际问题的分析能力

和实践技能。本课程在教学内容