《现代服务业管理》考试复习题库（含答案）

《现代服务业管理》考试复习题库(含答案)1.下列属于非语言沟通的是B、演说D、闭路电视D、价值尺度B、职能制组织结构D、矩阵制组织结构4.田公司用“汽车进化论”、“人性最大化”、"机器最小化”等概念来灌输组C、构建原型阶段D、共享隐形知识阶段5.“中国第一展”为oB、延伸价值D、潜在价值8.中国移动公司会在顾客生日当天送上生日祝福采用的是o答案：Bo9.外国顾客自己主动到服务企业所在地接受相应服务的o73.消费者在购买商品之前很难通过技术手段去判断服务产品的质量是因为A、职能制的组织结构B、直线制组织结构A、旅游业D、房地产业A、第三方的原因B、消费者的原因B、小中取大法C、大中取小法答案：B79.现代服务企业内部条件分析主要是要找出自己与竞争对手的oC、层级设计D、幅度设计82.1935年11月至次年3月，中国艺术国际展览会在举行，是中国第一次出C、伦敦B、唐朝A、战略分析A、直线型C、权责明确的需要D、管理幅度的限制答案：DC、质量管理办公室主任D、总工程师C、创新发生时期D、创新的组织程度C、群体的激励D、个人动机B、干扰应对者角色D、发言人角色答案：BA、那些能将一个大的市场细分成许多分块的特性B、由顾客群展示的价值观D、顾客想购买的物品或服务的好处与特性D、德国法约尔14项管理原则中的哪一项?A、统一指挥100.现代服务企业质量体系各要素活动之间最佳方式的组A、直线制A、人与人之间的交流B、人与机器之间的交流C、机器与机器的交流B、主题鲜明A、事业部制B、矩阵制C、直线制D、动态网络型C、感情和归属需要D、地位和收入尊重需要答案：CB、结果取向还是员工取向110.著名经济学的2:8原理是指A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客C、收集及时的信息119.领导理论的发展大致经历了三个阶段侧重于研究领导人的性格素质方B、行为理论阶段C、效用领导阶段D、中间管理层这种管理方法，第1步就是要和各个部门的主要负A、劳动者的体能124.某公司随着经营规模的扩大，由总经理直管的营销队伍人数也从3人增B、C、国家标准D、强制标准A、忠诚客户B、自主采购A、建筑业C、重组型A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值B、产品实现的生产和服务提供过程D、构成组织质量管理体系的所有过程 oB、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好A、距展前3周B、距展前6周C、距展前1周D、距展前2周C、补助B、智力B、人员成本的降低C、管理成本的降低A、不超过100人D、10000人以上146.节事活动的主要特点不包括oA、文化性B、时尚型B、技术外包C、国际分包D、国际采购答案：C151.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客A、人际技能、概念技能、技术技能B、技术技能、人际技能、概念技能A、制度文化B、组织精神C、外来文化答案：BB、为下属设定崇高的目标D、了解下属的欲望和需要A、对目标公司支付的收购费过高B、遇到两个公司整合的困难C、收购融资所需的成本很高D、发展了大多的市场力量A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格3.处理客户投诉的原则oB、加强团队学习6.根据战略意图可以把ITO划分为如下三种类型A、功能重组D、商业开发B、消费者的原因B、科技交流与技术推广服务机构D、科技资源服务机构C、空间分散成为文化创意产业空间发展的重要形态D、“少量大企业、大量小企业”成为文化创意产业组织发展基本结构11.企业的成长方向战略有A、市场渗透战略B、市场开发战略C、产品开发战略D、多元化战略12.影响管理层次的主要因素包括A、管理幅度B、企业规模C、内部沟通D、组织变革13.下列属于货币职能的是oA、支付手段B、价值尺度C、流通手段D、世界货币14.行业分析主要包括以下几个方面的内容：A、行业总体状况、B、行业结构状况、C、行业内战略集团状况D、行业财务分析A、计划A、业务活动一体化B、组织结构一体化C、管理制度一体化A、供应商23.下列哪几项是并购的风险C、过度多样化经营D、获得创新能力A、高附加值B、高技术含量C、高度分散B、应届毕业生双选会D、实习留用A、信息网络服务业B、信息技术服务业C、信息传输服务业A、直线制B、直线-职能制C、垂直制D、管理咨询和其他咨询A、战略计划B、战术计划C、作业计划D、长期计划A、个体行为B、团体行为D、人类行为37.组织文化的特征是A、精神性C、相对稳定性D、融合性D、大幅降低总部企业税负B、组织学习42.管理的首要责任是oC、管理工作和工人D、制定计划A、民间借贷B、减少销售成本C、工作能力D、工作业绩B、银行信用C、消费信用D、国家信用A、一般技能培训B、专业技能培训C、人际关系培训A、工作述职法51.以下哪几项是企业并购的动因B、补助C、带薪休假D、保险B、价格竞争战略C、差别化战略A、简化产品C、材料节约D、降低人工费用B、多样化的障碍C、并购的障碍D、导向功能A、基于职位价值的薪酬体系B、基于能力的薪酬体系D、基于市场的薪酬体系A、客户价值B、客户关系生命周期A、考核的目的62.集中战略的优点包括A、有利于将企业有限的资源和力量集中起来，在特定的业务范围内形成比较优势，能够在某一项业务上做专做强，从而增强企业的竞争力。B、能使企业的发展目标不断聚焦，管理过程中更加容易控制，经济效果相对而言也比较易于评价。C、现代服务企业实施集中经营战略可以将有限资源集中在特定的目标市场，以便更好的研究特定消费者的需求情况，并进行有针对性的技术开发，从而持续巩固市场，实现逐步规模化及可持续发展。D、对于潜在进入者足以对其构成进入壁垒。63.国际企业生产中推行标准化的作用有B、促进生产资源的合理配置C、降低技术复杂性，减少技术培训的需要D、不利于公司的统一控制与协调A、下行沟通B、上行沟通C、平行沟通D、斜向沟通B、手机媒体C、报纸B、数量折扣C、功能折扣70.企业战略管理过程是由三个环节相互联系、循环反复、不断完善动态管oB、战略制定A、客户资源丰富C、是人才、技术和资金等资源汇聚的场所A、外资企业B、个体企业D、公司制企业A、中国人民银行C、银监会D、中国银行A、流通部门B、高技术度C、高互动度84.创新主要包括A、引入一种新产品B、引入一种新的生产方法D、获得原材料或半成品的一种新的供应来源88.人本管理的基本原理包括B、尊重人C、依靠人D、发展人 o90.我国咨询服务产业的三大群体是oA、有资质的专业咨询机构和企业B、民间咨询机构C、研究和咨询相结合的咨询机构D、纯商业类咨询服务企业91.组织外部人员的来源有哪些?A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值D、均衡的质量效益A、计算机硬件B、存储介质C、通信设备和网络线路A、纺织业A、长期订单A、创新职能外包B、企业的自主创新C、从外部引进创新技术B、文化旅游D、原始地旅游B、优化激励机制C、猎头公司C、信息D、效率优先A、导向功能D、辐射功能A、工作的外部环境信息C、与任职者相关的信息A、企业战略结构调整B、企业资源战略配置C、企业年度计划A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应A、顾客B、供应商D、管制机构115.下列哪些是管理信息系统具有的功能B、计划功能D、控制功能D、会引起同事不满并造成近亲繁殖A、人力资源规划D、培训与开发A、国际货币基金组织C、国际清算银行D、世界银行集团B、重视工作成果而不是工作本身C、强调组织成员的自我控制D、建立系统的目标体系A、环境分析原则B、满意原则C、系统性原则D、全员参与原则7.组织应该根据所处环境以及内部活动特点来设计和选择适合自己的结构形式错对B)错对于不同特点的下属会采取不同的领导方式。A)对B)错A)对B)错31.合并和收购指的是同一种行为A)对B)错A)对B)错32.信息系统安全管理的内容包括技术问题、管理问题。A)对B)错A)对B)错33.世界著名质量管理专家朱兰认为质量即“适用性”。A)对B)错A)对B)错错44.收购和接管是相同含义的术语A)对B)错A)对B)错46.科技服务业向知识智力密集性方向发展。A)对B)错A)对B)错48.在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受A)对B)错A)A、正确57.业务流程再造也被称为业务流程重组和企业经营过程再造。是针对企业 63.不同行业中及不同的组织内部专业特点差别显著,很难说管理活动有什麽共 错81.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本A)对B)错A)对B)错A、正确错A、正确A、正确 90.传统产业不可能成为支柱产业。A)对B)错A)对B)错A、正确答案：B92.最早提出全面质量管理概念的是美