酒店前台接待服务操作流程手册

酒店前台接待服务操作流程手册一、接待前准备工作（一）环境与设备准备前台区域：班前需彻底清洁台面、地面、显示屏等，确保无杂物、无污渍；宣传册、名片盒等物品摆放整齐，营造整洁有序的接待氛围。设备检查：确认PMS酒店管理系统、打印机、扫描仪、电话、房卡制卡机、POS机等设备运行正常；备用打印纸、房卡等耗材充足，避免接待中出现设备故障。信息更新：提前查看房态表，确认可售房型、数量及维修房状态；同步更新当日房价、促销活动信息，确保与预订系统、OTA平台数据一致。（二）资料与表单准备基础表单：备好《入住登记表》《押金收据》《结账单》等纸质单据，或确认电子表单模板可正常调用，确保登记、结算流程顺畅。辅助资料：整理酒店设施介绍（如餐厅、泳池开放时间）、周边交通指南、本地旅游推荐等宣传资料，便于客人咨询时快速响应。（三）人员准备仪容仪表：按酒店规范着装（工服整洁、工牌佩戴规范），保持妆容得体、发型整齐；避免佩戴夸张首饰，指甲长度合规，展现专业形象。岗前复盘：回顾前日接待案例（如投诉处理、特殊需求响应），熟悉当日重要接待（如团队、VIP客人）的注意事项，确保服务标准统一。二、接待中核心流程（一）迎宾与初步沟通客人靠近前台1.5米内，起身微笑问候（如“您好，欢迎光临XX酒店！请问有预订吗？”），语气亲切自然，目光注视客人并适当点头回应。有预订：称呼客人姓氏（如“张先生，您的预订信息已查到，请稍等”），同步查看预订详情（房型、入住天数、特殊要求），快速核对关键信息。无预订：询问客人需求（“请问您需要什么房型？几位入住？预计住几天？”），结合房态推荐合适房型，简明介绍房型特点（如“豪华大床房带落地窗，含双人早餐，高楼层更安静”）。（二）入住登记与证件管理证件核验：请客人出示有效证件（身份证、护照等），使用扫描仪或手动录入证件信息（姓名、证件号、有效期），确保与客人本人核对一致；若信息与预订不符，礼貌确认（如“张先生，您预订时留的姓名是张伟，证件显示一致，请问是您本人吗？”），避免直接质疑。信息录入：将客人信息（姓名、性别、联系方式、入住天数、房型）录入PMS系统，勾选特殊需求（如无烟房、加床、延迟退房），同步上传证件扫描件至公安旅业系统（按当地规定操作）。（三）押金收取与单据管理押金说明：告知客人押金金额（通常为房费的1.5-2倍，或根据房型/入住时长调整），说明押金用途（“押金将用于抵扣可能的杂费，退房时如无消费会全额退还”）。支付方式：支持现金、银行卡、移动支付（如微信、支付宝），收款后当面点清（现金）或确认到账（电子支付），开具押金收据（注明房号、姓名、金额、支付方式），请客人妥善保管。（四）房卡制作与离店提示房卡设置：根据系统分配的房号，制作房卡（含门禁、电梯权限），确认有效期与入住时长一致；若客人携带儿童，可询问是否需要额外房卡。信息告知：双手递交房卡与单据，同步告知：客房信息：“您的房间是808，电梯在左手边，走廊尽头左转第三间。”服务提示：“早餐时间是7:00-10:00，在一楼西餐厅；退房时间为次日12:00前，若需延迟可提前联系前台。”应急指引：“如有任何问题，可拨打前台电话XXX，我们24小时为您服务。”（五）退房结算流程接待问候：客人到店后，微笑问候（如“您好，请问是808的张先生吗？请问需要退房吗？”），收回房卡与押金收据。查房与消费核对：通知客房部查房（“请尽快查房，808退房”），同步查看系统内客人消费（迷你吧、洗衣、付费服务等），若有未结算项目，打印明细请客人确认（如“您入住期间使用了迷你吧的矿泉水，费用20元，请问是否确认？”）。押金退还：核对消费后，计算应退金额（押金-消费），选择原支付方式退还（如现金支付则找零，银行卡/移动支付则操作退款），打印结账单请客人签字确认，双手递还证件与找零（或告知退款到账时间）。道别送客：感谢客人入住（“感谢您选择XX酒店，期待下次光临！”），目送客人离开，整理单据。三、接待后跟进与管理（一）单据与系统管理单据整理：将《入住登记表》《押金收据》《结账单》按房号、时间顺序整理，每日下班前提交财务或归档至指定区域，确保凭证完整可查。房态更新：退房后及时在PMS系统中修改房态为“待清洁”，待客房确认清洁完成后，更新为“可售”；若客人续住，延长房卡有效期并更新系统信息。（二）客户反馈与异常处理反馈收集：通过退房时询问（“请问对我们的服务还满意吗？有什么建议？”）或线上问卷收集客人意见，记录在《客户反馈表》中，每周汇总分析。异常上报：若发现客房物品损坏、客人遗留物品或服务失误（如错交房卡、账单错误），立即上报主管，按流程处理（如联系客人赔偿、寄送遗留物品、致歉并补偿）。四、特殊场景应对流程（一）延迟退房需求沟通确认：客人提出延迟退房时，先查看房态（“请稍等，我帮您看下后续预订情况”），若有空房，可同意延迟至14:00（免费）或协商收费（如“18:00前退房按半天房费收取，18:00后按全天收取”）；若满房，礼貌说明情况并推荐钟点房或周边酒店。系统更新：确认延迟后，更新房卡有效期与系统退房时间，通知客房部调整查房时间。（二）证件不符/缺失处理合规引导：若客人证件过期、损坏或未携带，礼貌解释规定（“根据公安要求，需使用有效证件登记，麻烦您提供一下”），建议客人联系家人发送证件照片，或协助客人到附近派出所开具临时身份证明。特殊情况上报：若客人拒绝提供或证件存在疑点，立即上报保安部与值班经理，配合核查（避免与客人争执，保持专业态度）。（三）突发状况应对设备故障：如房卡制卡机故障，立即启用备用房卡或手动授权电梯权限，同时联系工程部维修，安抚客人（“设备临时故障，我们会尽快处理，给您带来不便非常抱歉”）。客人投诉：保持冷静，倾听客人诉求（“您先别着急，慢慢说，我们会尽力解决”），记录问题点，立即上报主管，按《投诉处理流程》跟进（如道歉、补偿、整改），及时反馈处理结果。五、服务礼仪与细节规范语言规范：使用礼貌用语（“请”“谢谢”“不好意思”），避免命令式语气（如不说“必须交押金”，说“为保障您的权益，需收取一定押金，退房时会全额退还”）。肢体礼仪：递接物品用双手，与客人交谈时保持适当眼