贵阳出租车从业考试题及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页贵阳出租车从业考试题及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.贵阳出租车驾驶员在乘客上车前，发现车内有遗留物品，正确的做法是（______）。

（A）直接告知乘客并等待其取回

（B）忽略物品，继续载客

（C）将物品放置在显眼位置提醒乘客

（D）自行处理或上交管理部门

2.根据贵阳市《城市公共汽车客运管理条例》，出租车驾驶员在运营过程中，以下行为不属于违规的是（______）。

（A）车内吸烟

（B）使用普通话与乘客沟通

（C）未经乘客同意播放音乐

（D）拒绝携带儿童乘车

3.出租车驾驶员在接到乘客通过电话预约的订单时，首要确认的信息是（______）。

（A）乘客的性别

（B）乘客的详细目的地

（C）乘客是否携带大件行李

（D）乘客的联系方式是否畅通

4.当车内温度过高时，出租车驾驶员应采取的措施不包括（______）。

（A）开启空调

（B）开窗通风

（C）关闭车门

（D）播放冷风

5.根据《中华人民共和国道路交通安全法》，出租车驾驶员在行驶中遇前方道路拥堵，以下做法符合安全规范的是（______）。

（A）随意穿插其他车辆

（B）保持安全车距，依次排队

（C）在拥堵路段加速行驶

（D）在非机动车道行驶

6.出租车驾驶员在运营结束后，应将当日收入（______）。

（A）直接存入个人账户

（B）通过公司财务系统结算

（C）与乘客当场结算现金

（D）暂时存放于车内

7.贵阳市对出租车服务质量实行（______）考核制度。

（A）百分制

（B）积分制

（C）评级制

（D）强制制

8.乘客在车内突发疾病，出租车驾驶员应优先采取的措施是（______）。

（A）立即报警

（B）将乘客送往最近医院

（C）保持车辆行驶，联系急救中心

（D）要求乘客自行联系家属

9.出租车驾驶员在运营过程中，如遇乘客提出不合理要求，正确的处理方式是（______）。

（A）直接拒绝乘客乘车

（B）耐心解释并按规定服务

（C）强行满足乘客所有要求

（D）立即停车与乘客争执

10.根据《贵阳市城市出租车客运管理暂行办法》，出租车驾驶员的从业资格证有效期一般为（______）。

（A）1年

（B）3年

（C）5年

（D）永久有效

11.出租车驾驶员在夜间运营时，应确保车辆照明设备（______）。

（A）仅开启近光灯

（B）关闭所有灯光

（C）正常使用

（D）仅开启示廓灯

12.当出租车发生交通事故时，驾驶员应首先（______）。

（A）立即撤离现场

（B）保护车内财物

（C）报警并保护现场

（D）联系公司负责人

13.乘客在车内吸烟，出租车驾驶员应（______）。

（A）允许吸烟并收取额外费用

（B）提醒乘客遵守规定

（C）立即报警处理

（D）关闭车门阻止吸烟

14.出租车驾驶员在接到乘客投诉后，正确的处理步骤是（______）。

（A）不予理睬

（B）记录投诉内容并上报公司

（C）与乘客争吵

（D）私下解决投诉

15.根据《贵阳市出租车客运服务质量标准》，驾驶员在车内应使用（______）语言服务乘客。

（A）方言

（B）普通话

（C）英语

（D）行业黑话

16.出租车驾驶员在雨天行驶时，应（______）。

（A）降低车速，保持安全距离

（B）随意加速，抢行时间

（C）关闭雨刮器

（D）关闭车窗，防止进水

17.当出租车车内出现异味时，驾驶员应（______）。

（A）关闭空调

（B）开窗通风或使用除味剂

（C）播放音乐掩盖异味

（D）告知乘客自行处理

18.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，出租车驾驶员不得（______）。

（A）向乘客明示服务收费标准

（B）收取非合理服务费

（C）提供乘车证明

（D）协助乘客搬运行李

19.出租车驾驶员在运营过程中，如遇乘客醉酒，正确的做法是（______）。

（A）拒绝载客

（B）将乘客带至医院

（C）联系家属或报警处理

（D）强行将乘客带离车辆

20.贵阳市出租车驾驶员的职业道德规范不包括（______）。

（A）礼貌待客

（B）私自带人

（C）安全行车

（D）维护城市形象

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.出租车驾驶员在运营过程中，必须遵守的职业道德包括（______）。

（A）不拒载、不绕行

（B）不收受乘客财物

（C）车内禁止吸烟

（D）使用文明用语

（E）私自带人

22.根据《贵阳市城市出租车客运管理暂行办法》，以下属于出租车驾驶员的义务的是（______）。

（A）保持车辆整洁

（B）及时上交营业款项

（C）服从公司合理调度

（D）拒绝携带儿童乘车

（E）维护车内设施完好

23.出租车驾驶员在运营过程中，可能遇到的安全风险包括（______）。

（A）车辆故障

（B）乘客纠纷

（C）抢劫盗窃

（D）道路拥堵

（E）天气突变

24.贵阳市出租车服务质量考核的内容包括（______）。

（A）服务态度

（B）行车安全

（C）车内卫生

（D）收费标准

（E）投诉率

25.出租车驾驶员在接到乘客投诉时，正确的处理方式是（______）。

（A）如实记录投诉内容

（B）与乘客当面争执

（C）及时上报公司处理

（D）向乘客解释公司规定

（E）要求乘客私下解决

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.出租车驾驶员在运营过程中，可以随意更改行车路线。（______）

27.根据《中华人民共和国道路交通安全法》，出租车驾驶员在行驶中可以接打电话。（______）

28.出租车驾驶员在车内吸烟是合法行为。（______）

29.贵阳市出租车驾驶员的从业资格证需要定期复审。（______）

30.出租车驾驶员在夜间运营时可以降低服务质量标准。（______）

31.当出租车发生交通事故时，驾驶员应立即报警并保护现场。（______）

32.出租车驾驶员在运营过程中，可以收取乘客的额外小费。（______）

33.乘客在车内突发疾病，出租车驾驶员应优先联系急救中心。（______）

34.出租车驾驶员在接到乘客投诉后，可以私下解决，无需上报公司。（______）

35.贵阳市出租车驾驶员的服务语言应以普通话为主。（______）

四、填空题（共15分，每空1分）

36.根据《贵阳市城市出租车客运管理暂行办法》，出租车驾驶员在运营过程中，车内禁止吸________。

37.出租车驾驶员在接到乘客投诉后，应记录投诉内容并报________处理。

38.贵阳市出租车驾驶员的从业资格证有效期一般为________年。

39.出租车驾驶员在运营过程中，应使用________语言服务乘客。

40.当出租车车内出现异味时，驾驶员应________通风或使用除味剂。

41.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，出租车驾驶员不得收取非________服务费。

42.出租车驾驶员在夜间运营时，应确保车辆照明设备________。

43.当出租车发生交通事故时，驾驶员应首先________并保护现场。

44.出租车驾驶员在运营过程中，应保持车辆________整洁。

45.贵阳市出租车服务质量考核的内容包括服务态度、________、车内卫生等。

五、简答题（共25分，每题5分）

46.简述出租车驾驶员在接到乘客投诉后的正确处理步骤。

47.结合贵阳市实际情况，分析出租车驾驶员在夜间运营时应注意的安全问题。

48.根据《中华人民共和国道路交通安全法》，简述出租车驾驶员在行驶中应注意的交通规则。

49.简述出租车驾驶员在运营过程中如何避免与乘客发生纠纷。

50.结合贵阳市出租车管理法规，谈谈出租车驾驶员应如何提升服务质量。

六、案例分析题（共25分）

某日凌晨2点，贵阳出租车驾驶员王师傅接到乘客李先生的订单，前往市中心某酒店。途中，李先生突然提出要求绕道至其朋友家，并声称若不满足将投诉并要求高额赔偿。王师傅解释已过午夜，绕道会严重影响行程且增加乘客费用，但李先生情绪激动，甚至威胁要强行下车。王师傅在确保安全的情况下，耐心解释绕道风险，并建议报警处理。最终，李先生在民警调解下同意按原路线行驶，并向王师傅道歉。

问题：

（1）分析本案中，李先生行为的违规之处。

（2）王师傅的处理方式是否符合贵阳市出租车管理规范？简述理由。

（3）针对类似案例，谈谈出租车驾驶员应如何预防与乘客纠纷。

参考答案及解析

参考答案

一、单选题

1.C2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B

11.C12.C13.B14.B15.B16.A17.B18.B19.C20.B

二、多选题

21.ABCD22.ABC23.ABC24.ABCDE25.ACE

三、判断题

26.×27.×28.×29.√30.×31.√32.×33.√34.×35.√

四、填空题

36.烟雾37.公司38.三39.文明40.开窗41.合理42.正常使用43.报警44.车内45.行车安全

五、简答题

46.答：①耐心倾听乘客投诉内容，记录关键信息；②向乘客解释公司规定，如无法满足要求需说明理由；③将投诉内容上报公司，由公司按规定处理；④事后保持沟通，如公司有处理结果需及时反馈乘客。

47.答：①夜间视线较差，应确保车辆灯光正常；②注意道路突发状况，如行人、障碍物等；③避免疲劳驾驶，如遇情况及时休息；④保持车内手机畅通，便于联系；⑤遇可疑情况提前报警。

48.答：①遵守交通信号灯，不闯红灯；②不随意变道、加塞；③保持安全车距，不超速行驶；④夜间或恶劣天气时降低车速；⑤不接打电话，专注驾驶；⑥礼让行人，不强行抢行。

49.答：①保持礼貌待客，不与乘客争执；②耐心解释服务流程和收费标准，避免误解；③遇乘客不合理要求，坚决拒绝，并说明理由；④遇紧急情况及时报警，避免冲突升级；⑤事后总结经验，提升沟通技巧。

50.答：①保持车辆内外整洁，确保车内无异味；②使用文明用语，不使用行业黑话；③不拒载、不绕行，按规定收费；④保持安全行车，避免事故；⑤积极处理乘客投诉，提升满意度；⑥了解城市路线，提高服务效率。

六、案例分析题

（1）答：李先生行为的违规之处：①要求绕道，涉嫌欺诈；②威胁王师傅，属于违法行为；③拒绝按原路线行驶，可能违反出租车管理法规。

（2）答：王师傅的处理方式符合规范。理由：①耐心解释，避免冲突升级；②确保安全，不强行绕道；③及时报警，维护自身权益；④符合《贵阳市城市出租车客运管理暂行办法》中“遇乘客纠纷应冷静处理”的规定。

（3）答：预防措施：①运营前告知乘客预计路线和费用，避免误解；②遇乘客无理要求，坚决拒绝并说明理由；③保持手机畅通，便于报警或联系公司；④加强职业道德培训，提升应对纠纷能力；⑤事后总结经验，避免类似问题再次发生。

解析

一、单选题解析

1.C（解析：遗留物品应提醒乘客，符合职业道德和法规要求；A选项可能遗漏物品；B选项忽视责任；D选项可能涉及非法处理财物。）

2.B（解析：使用普通话符合沟通规范；A、C、D选项均违反贵阳市《城市公共汽车客运管理条例》中关于禁止吸烟、未经同意播放音乐、拒载儿童的规定。）

3.B（解析：目的地是派单的核心信息，需准确确认；A、C、D选项虽需了解，但非首要确认内容。）

4.C（解析：关闭车门会阻碍通风和乘客上下车；A、B、D选项均为合理降温措施。）

5.B（解析：安全规范要求依次排队，避免危险行为；A、C、D选项均违反交通法规。）

6.B（解析：通过公司财务系统结算符合财务管理规定；A、C、D选项均存在合规风险。）

7.B（解析：贵阳市采用积分制考核服务质量；A、C、D选项为其他考核方式。）

8.B（解析：应立即将乘客送往医院，并联系急救中心；A、C、D选项延误救治。）

9.B（解析：耐心解释并按规定服务是合规做法；A、C、D选项均可能导致纠纷或违规。）

10.B（解析：贵阳市从业资格证有效期一般为3年；A、C、D选项为错误表述。）

11.C（解析：正常使用空调和灯光是基本要求；A、B、D选项均不符合实际需求。）

12.C（解析：报警并保护现场是事故处理的基本步骤；A、B、D选项均存在违规风险。）

13.B（解析：应提醒乘客遵守规定；A、C、D选项均不符合规范。）

14.B（解析：记录并上报是正确处理投诉的流程；A、C、D选项均存在违规风险。）

15.B（解析：贵阳市要求使用普通话服务乘客；A、C、D选项不符合地方规定。）

16.A（解析：降低车速可提高安全性；B、C、D选项均违反交通法规。）

17.B（解析：开窗通风或使用除味剂可改善车内环境；A、C、D选项均不符合实际需求。）

18.B（解析：不得收取非合理服务费；A、C、D选项符合消费者权益保护法。）

19.C（解析：联系家属或报警处理是合规做法；A、B、D选项均存在风险。）

20.B（解析：私自带人是违规行为；A、C、D选项均符合职业道德。）

二、多选题解析

21.ABCD（解析：职业道德要求文明礼貌、不拒载、不绕行、不收受财物；E选项违反规定。）

22.ABC（解析：义务包括保持车辆、服从调度、及时上交款项；D、E选项均属于乘客权益范畴。）

23.ABC（解析：安全风险包括车辆故障、乘客纠纷、抢劫盗窃；D、E选项虽影响行程，但非直接安全风险。）

24.ABCDE（解析：考核内容涵盖服务态度、行车安全、车内卫生、收费标准、投诉率等；均符合贵阳市规定。）

25.ACE（解析：正确处理方式包括记录投诉、上报公司、避免争执；B、D、E选项均存在违规风险。）

三、判断题解析

26.×（解析：更改行车路线需征得乘客同意，且不得额外收费。）

27.×（解析：行驶中接打电话影响安全，违反交通法规。）

28.×（解析：车内吸烟违反规定。）

29.√（解析：从业资格证需定期复审。）

30.×（解析：夜间运营同样需保持服务质量标准。）

31.√（解析：事故处理需报警并保护现场。）

32.×（解析：不得收取非合理服务费。）

33.√（解析：优先联系急救中心可提高救治效率。）

34.×（解析：投诉需上报公司处理。）

35.√（解析：普通话为主符合地方规定。）

四、填空题解析

36.烟雾（解析：根据《贵阳市城市出租车客运管理暂行办法》，车内禁止吸烟。）

37.公司（解析：投诉需上报公司处理。）

38.三（解析：从业资格证有效期一般为3年。）

39.文明（解析：贵阳市要求使用文明用语服务乘客。）

40.开窗（解析：开窗通风可改善车内环境。）

41.合理（解析：根据《消费者权益保护法》，不得收取非合理服务费。）

42.正常使用（解析：夜间运营需确保灯光正常。）

43.报警（解析：事故处理需优先报警。）

44.车内（解析：应保持车内整洁。）

45.行车安全（解析：考核内容包括服务态度、行车安全等。）

五、简答题解析

46.解析：要点①