《宠物诊疗机构诊疗服务指南》

《宠物诊疗机构诊疗服务指南》一、诊疗服务基本流程规范（一）接诊与预检分诊宠物主人携宠到院后，前台工作人员应在3分钟内完成初步接待，引导至预检区域。预检护士需观察宠物精神状态、体表特征（如出血、肿胀、异常分泌物）及行为表现（如抽搐、攻击性），快速判断是否为急危重症（如呼吸困难、大出血、意识丧失）。急危病例立即启动急诊绿色通道，由执业兽医优先接诊；非急危病例根据主诉（如消化问题、皮肤问题、行为异常）分流至对应的专科诊室（内科、外科、皮肤科等），并登记基本信息（宠物品种、年龄、体重、主人联系方式、近期疫苗/驱虫情况）。（二）问诊与信息采集执业兽医接诊后需进行系统问诊，内容涵盖：1.现病史：症状出现时间、频率、加重或缓解因素（如进食后呕吐、夜间咳嗽）；2.既往史：是否患过传染病（如犬瘟、猫传腹）、手术史（如绝育、结石取出）、过敏史（如药物、食物）；3.生活史：饮食类型（主粮品牌、自制餐成分）、活动范围（室内/散养）、同伴接触情况（多宠家庭其他宠物健康状态）；4.主人诉求：明确是根治性治疗、缓解症状还是健康评估（如老年宠体检）。问诊过程中需使用通俗语言与主人沟通，避免专业术语造成误解，同时同步填写电子病历，确保信息完整可追溯。（三）检查与诊断根据问诊结果制定检查方案，遵循“先无创后有创、先基础后特殊”原则：-基础检查：包括体温（犬猫正常范围37.5-39.2℃）、心率（犬70-160次/分，猫120-240次/分）、呼吸频率（犬10-30次/分，猫20-40次/分）等生命体征测量；血常规（重点关注白细胞、红细胞、血小板计数）、C反应蛋白（炎症指标）、粪便镜检（寄生虫卵/原虫）、尿液常规（尿比重、潜血、蛋白质）。-特殊检查：需向主人说明必要性及风险后实施，包括：-影像学：DR（骨骼/胸腔/腹腔结构）、超声（软组织/器官形态、怀孕检测）、CT（复杂骨折/肿瘤定位）；-实验室：生化全套（肝肾功能、电解质）、传染病快速检测（犬瘟热抗原、猫白血病病毒抗体）、内分泌检测（甲状腺功能、皮质醇）；-细胞学/组织学：皮肤刮片（螨虫/真菌）、淋巴结穿刺（肿瘤筛查）、手术标本病理活检。所有检查结果需在30分钟内（快速检测）至24小时内（外送检测）反馈至主诊医生，结合临床症状综合诊断，避免仅凭单一指标定论（如单纯白细胞升高可能为感染或应激）。（四）治疗与护理确诊后，主诊医生需向主人详细说明治疗方案（包括药物名称、剂量、疗程，手术步骤、风险，护理要点）、预计费用及可能的预后（如“犬细小病毒感染治愈率约80%，治疗周期5-7天”），获得书面知情同意后实施：-药物治疗：严格遵循《兽用处方药和非处方药管理办法》，处方药需凭执业兽医处方使用，注射类药物需在院内观察30分钟（重点监测过敏反应：皮疹、呼吸急促）；口服药需标注用法（如“空腹/餐后1小时服用”）、储存条件（如“冷藏/避光”）及漏服处理（如“超过2小时漏服则跳过，下次正常服用”）。-手术治疗：术前需完成血常规、生化（重点关注肝肾功能）、凝血功能检测，评估麻醉风险（ASAPS分级Ⅰ-Ⅴ级）；术中严格无菌操作（术区剃毛-消毒-铺巾，器械高压灭菌），监控生命体征（麻醉深度、血氧饱和度、血压）；术后提供疼痛管理（如非甾体抗炎药、阿片类药物），指导伤口护理（佩戴伊丽莎白圈、避免舔舐、定期换药）。-护理服务：住院宠物需每日记录饮食量、排泄情况、精神状态，危重病例每2小时监测生命体征；提供符合物种需求的环境（如猫住院区设置隐蔽窝巢，避免犬吠刺激），禁止不同物种混住（如犬猫分区域）。（五）复诊与离院指导治疗结束后，主诊医生需制定复诊计划（如术后7天拆线、皮肤病治疗2周复查），并出具《离院指导单》，内容包括：-药物剩余量及继续使用方法；-饮食调整建议（如“肾病猫更换低磷处方粮”）；-活动限制（如“骨折术后1个月内避免剧烈跑动”）；-异常情况识别（如“呕吐超过2次/天需立即返院”）；-联系方式（明确值班时间及急诊电话）。离院后3日内进行电话回访，了解恢复情况，解答主人疑问；慢性疾病（如糖尿病、关节炎）建立长期随访档案，每1-3个月主动联系跟踪管理。二、医疗质量控制标准（一）人员资质与培训1.机构需至少配备1名执业兽医师（取得《执业兽医师资格证书》并注册），从事外科手术需额外具备3年以上临床经验或专科培训证明；2.助理兽医师、护理人员需持有《动物疫病防治员》职业资格证书，每年度接受不少于40学时的继续教育培训（内容涵盖新技术、法规更新、动物福利）；3.所有人员上岗前需通过考核（包括操作规范、应急处理），定期进行技能抽查（如静脉穿刺成功率需≥90%）。（二）设备与药品管理1.设备管理：-常规设备（如血压计、体温计）每日使用前校准，记录偏差值；-精密设备（如生化仪、DR机）每月由厂家专业人员维护，保存维护记录；-急救设备（如氧气罐、除颤仪）需24小时处于备用状态，每周检查功能（如氧气压力≥0.5MPa）；-淘汰设备需按医疗废物处理规范登记销毁，禁止转卖或挪作他用。2.药品管理：-分区存放：处方药、非处方药、生物制品（疫苗）、外用药分柜管理，标签清晰；-效期监控：建立电子台账，近3个月过期药品标注“近效期”，优先使用；超过有效期药品立即封存，联系有资质的单位回收；-特殊药品：麻醉药品（如丙泊酚）、毒性药品（如灭鼠药解毒剂）需专柜加锁，双人双锁管理，使用记录精确到剂量（如“丙泊酚注射液：5ml×2支，剩余1支”）。（三）病历书写与保存1.病历需包含：主诉、现病史、体格检查、辅助检查结果、诊断依据、治疗方案、知情同意书、用药记录、护理记录、复诊记录；2.电子病历需设置操作权限（医生可修改，护士仅可查看），重要修改需标注时间及修改人；3.纸质病历需手写签名（不得代签），保存期限不少于3年（涉及纠纷的延长至5年）；4.禁止伪造、篡改病历（如将“未做血常规”记录为“血常规正常”），违规者按机构内部制度处罚。三、安全与感染控制（一）医疗安全1.无菌操作：手术、穿刺、静脉注射需戴无菌手套，皮肤消毒范围≥5cm（以操作点为中心），使用碘伏-酒精双消毒；2.交叉感染预防：接触不同宠物后需用速干手消毒剂（有效碘含量≥0.5%）清洁双手，猫犬诊疗器械分开使用（如指甲剪、梳子）；3.麻醉风险控制：术前评估心功能（如听诊心杂音、超声心动图），选择合适麻醉剂（如猫优先使用吸入麻醉），术中持续监测（如呼吸频率＜10次/分需调整麻醉深度）；4.药物不良反应处理：备齐急救药品（如肾上腺素、地塞米松），发生过敏反应立即停药，肌肉注射肾上腺素（犬0.01-0.02mg/kg，猫0.01mg/kg），严重者进行心肺复苏。（二）环境安全1.消毒规范：-诊疗区：每日诊疗结束后用2%戊二醛或0.5%过氧乙酸擦拭台面、地面，紫外线消毒30分钟（距离≤2米）；-住院区：笼具每更换宠物后用高压水枪冲洗，浸泡于1:300百毒杀溶液30分钟，晾干后使用；-污染区（如呕吐物、粪便处理区）：用含氯消毒剂（有效氯5000mg/L）覆盖30分钟后清理。2.设施安全：-门窗安装防逃脱装置（如猫笼加锁、诊室门关闭后检查）；-电线、药品柜高度需超过宠物可达范围（如≥1.5米）；-设置紧急疏散通道（宽度≥1.2米），标识清晰，无障碍物；-配备消防器材（灭火器、消防栓），每季度检查压力值（如干粉灭火器压力指针需在绿色区域）。四、客户服务与沟通（一）服务态度要求1.工作人员需着装整洁（穿工作服、戴工牌），用语礼貌（如“请您稍等，医生马上过来”“感谢您的理解”）；2.禁止与主人争执（如因费用问题，需耐心解释定价依据：“手术费用包含术前检查、麻醉、耗材及术后护理”）；3.对情绪激动的主人，安排独立区域沟通，避免影响其他客户。（二）信息透明与隐私保护1.收费项目需在大厅公示（包括检查、药品、手术的具体价格），禁止隐形收费（如“挂号费已包含在诊查费中，不再额外收取”）；2.主人信息（姓名、电话、宠物病史）仅用于诊疗相关沟通，禁止泄露或用于商业营销；3.影像资料（如DR片、超声图）可应主人要求提供拷贝（需签署《信息使用同意书》）。（三）投诉与纠纷处理1.设立投诉受理岗（由护士长或行政主管担任），接到投诉后30分钟内响应，24小时内调查并反馈初步处理意见；2.纠纷发生时，立即封存相关病历、药品、器械，邀请第三方（如行业协会、动物保护组织）参与调解；3.定期分析投诉原因（如“30%投诉因沟通不充分”），针对性改进服务流程（如增加“治疗方案书面确认单”）。五、特殊情形处理规范（一）急诊与危重症救治1.急诊标识需醒目（如红色灯光、“24小时急诊”字样），夜间有专人值守；2.危重症病例（如休克、中毒、难产）启动“首诊负责制”，由接诊医生全程跟进，必要时组织多学科会诊；3.中毒病例需快速获取中毒源信息（如“误食灭鼠药名称”），立即催吐（仅适用于非腐蚀性毒物）或洗胃，使用特效解毒剂（如溴敌隆中毒用维生素K1）。（二）传染病管理1.发现疑似法定传染病（如狂犬病、布鲁氏