餐饮店员工操作规程与岗位培训资料

餐饮店员工操作规程与岗位培训资料第一章前厅服务岗位操作规程一、迎宾岗操作规范1.接待流程迎候：提前掌握当日客情（如预订、高峰时段），保持入口区域整洁。顾客距入口约3米时，立即起身微笑问候，语气亲切自然（如“您好呀，请问几位用餐呢？”），同步观察顾客需求（如是否携带儿童、行李）。引领：根据人数与需求安排餐位（如靠窗、包间、低噪音区），走在顾客侧前方1-2步，步速适中；途中可简短介绍店内特色（如“这边请，今天的招牌鱼刚到，您一会儿可以试试~”），避免过度打扰。交接：拉椅请顾客入座后，向值台服务员清晰传递信息（如“XX桌，3位，麻烦服务~”），待服务员确认后微笑道别（如“祝您用餐愉快~”），返回迎宾台准备迎接下一批顾客。2.注意事项仪容仪表：着整洁制服、佩戴工牌，长发束起、指甲无污垢，女员工淡妆上岗，保持口气清新。语言规范：遇等位顾客，说明等待时长并推荐休息区（如“需要稍等15分钟，这边有茶水和小食，您可先坐~”）；遇投诉类顾客，先致歉安抚（如“实在抱歉，给您添麻烦了，我马上帮您反馈经理~”），再交接处理。应急处理：顾客摔倒时，立即上前搀扶并询问伤情，联系值班经理；物品遗落时，妥善保管并登记，待顾客认领时核对信息（如“您遗落的包内有身份证和水杯，对吗？”）。二、点餐岗操作规范1.服务流程准备工作：提前熟悉当日菜品（含沽清、新品、推荐菜），检查菜单整洁度，备好点菜单、笔（或电子设备），调整餐具摆放。点餐服务：顾客入座3分钟内递上菜单，微笑推荐（如“招牌菜XX用的是当日鲜货，搭配XX酱更提味，您想试试吗？”）；根据需求（如口味、人数、预算）提供2-3个差异化建议（如“喜欢清淡的话，XX和XX都不错，前者带菌菇香，后者鲜笋打底~”）。记录与确认：清晰记录菜品、口味（如微辣、免葱）、特殊需求（如过敏忌口），重复订单请顾客确认（如“您点了XX菜、XX汤，微辣免葱，对吗？”），告知出餐时间（如“20分钟左右会上齐~”），及时传递点菜单。2.注意事项菜品知识：掌握每道菜品的食材、做法、分量、价格，以及特殊餐品（如儿童餐、清真餐）供应情况，避免推荐错误（如“这道菜用鸡肉制作，清真需求可满足~”）。沟通技巧：遇顾客纠结时，用场景化描述引导（如“XX菜是桌桌必点的下饭菜，XX菜适合拍照发圈，您更在意口味还是颜值？”）；遇赶时间顾客，推荐出餐快的菜品（如“XX盖饭10分钟就能做好~”）。特殊需求处理：过敏/忌口需求需用红笔标注点菜单，并口头提醒后厨（如“这桌花生过敏，所有菜品禁放花生！”），同步告知顾客“已备注忌口，后厨会特别注意~”。三、传菜岗操作规范1.出餐配合餐前准备：检查传菜工具（托盘、餐车）无破损，熟悉菜品摆盘样式；与后厨、前厅建立沟通暗号（如“XX桌的XX菜，麻烦确认~”）。出餐传递：接到出餐通知后，快速取餐并核对菜品（如“XX菜的装饰花应放左侧，这个摆反了，麻烦调整~”），汤汁类菜品用手扶住碗沿，行走时目视前方、步速均匀，避免碰撞。2.餐中服务上菜流程：轻声提醒顾客（如“您好，您点的XX菜来啦~”），按类型摆放（热菜放中间、凉菜放边缘），告知食用建议（如“这道鱼刚出锅，小心烫哦~”）。撤换管理：主动观察餐桌，询问后及时撤换空盘（如“请问这个空盘可以收走吗？”），撤换时轻拿轻放，脏餐具分类放置（脏盘、脏碗分开）。3.注意事项速度与安全：高峰时段加快传菜速度，但不可奔跑；汤汁洒出时，立即道歉并协助清理（如“实在抱歉，我马上帮您擦干净，需要换餐具吗？”）。菜品保护：易碎/造型特殊菜品（如分子料理）格外小心，温度敏感菜品（如刺身）缩短传递时间，确保上桌品质。四、结账岗操作规范1.结账流程账单准备：顾客用餐结束后，通知收银台打印账单，核对菜品、折扣（如会员、团购券）是否正确，整理账单（含明细、总额、支付方式说明）。结账服务：双手递上账单（正面朝上），微笑告知支付方式（如“总消费XX元，现金、微信还是支付宝？”）；现金当面点清，找零时双手递还（如“找您XX元，请收好~”）；电子支付指导顾客扫码（如“扫这个二维码即可，支付成功后给您小票~”）。2.注意事项账单准确性：结账前与后厨、点餐岗核对，避免漏单错单（如“这桌点了两份XX菜，后厨只出了一份，麻烦确认~”）；优惠活动需确认顾客是否符合条件（如“您是会员的话，这单可打9折~”）。纠纷处理：顾客对账单存疑时，耐心解释明细（如“XX菜单价XX，您点了一份；茶水费按位收取，共两位~”）；若出错，立即道歉并重新核对，调整后再次确认。离店送别：递上发票（如需）和小票，微笑送别（如“感谢光临，欢迎下次再来~”），提醒顾客带好随身物品（如“请记得带好包和外套~”）。第二章后厨操作岗位操作规程一、厨房通用操作规范1.卫生管理个人卫生：进入厨房前换工服、工帽（头发全包），佩戴口罩（凉菜岗加戴手套），指甲无污垢，禁止吸烟、饮食、留长指甲/涂指甲油。环境清洁：每日营业前清洁灶台、操作台、地面（用专用清洁剂），营业中及时清理杂物，营业结束后彻底清扫（含下水道口、冰箱密封条），每周深度清洁（如清理排烟罩、疏通排水沟）。2.设备操作岗前检查：使用炉灶、烤箱前，检查电源、燃气、开关是否正常（如“炉灶点火前，闻有无燃气味，确认安全再开~”），故障立即停用报修。规范操作：炉灶用后关闭燃气阀和风机，烤箱设定温度后不中途开门，绞肉机用后立即拆卸清洗，禁止违规操作（如用菜刀撬烤箱门、湿手插电源）。3.团队协作信息沟通：切配与炉灶岗提前沟通备料量（如“今晚预订20桌，XX菜主料备30份~”），高峰期用手势/话术传递需求（如“炉灶岗，XX桌加急~”）。流程衔接：原料加工后“生熟、荤素分开”摆放，切配食材标注名称、保质期（如“8月1日肉丝，冷藏1天”），方便取用；炉灶岗出餐后反馈剩余量（如“XX菜虾仁剩5份，需补料吗？”）。二、切配岗操作规范1.原料处理验收与储存：检查原料新鲜度（如蔬菜无黄叶、肉类无异味），分类储存（蔬菜冷藏、干货阴凉、肉类冷冻，生熟分开），填写入库记录（如“8月1日青椒5斤新鲜”）。预处理流程：蔬菜去杂→清洗（流动水，避免久泡）→切配（如“宫保鸡丁花生炸至金黄，提前剥好”）；肉类自然解冻→改刀（如“牛肉切薄片，厚2毫米”），处理后及时冷藏。2.刀工与配菜刀工标准：根据菜品选刀法（切丝、切片等），保持大小均匀（如“土豆丝粗细一致，长5厘米”），切配时集中注意力，垫防滑垫、保持刀锋利。配菜要求：按“一菜一配”准备，主料、辅料、调料比例准确（如“鱼香肉丝肉丝:木耳:莴笋=3:1:1”），配菜后用保鲜膜覆盖，标注菜品、时间，防止串味。3.注意事项原料新鲜：营业结束后检查剩余原料，变质立即丢弃，可利用的（如青菜叶）整理后用于员工餐或高汤，避免浪费。工具管理：生熟刀板、刀具分开（不同颜色区分），用后清洗消毒（沸水烫/消毒剂），悬挂晾干，避免生锈滋生细菌。三、炉灶岗操作规范1.烹饪准备调料备齐：营业前检查调料罐（盐、糖等）充足，油桶、酱桶加盖，特殊调料（花椒油）提前制作备用。锅具预热：选合适锅具（炒青菜用铁锅、煎鱼用平底锅），预热时观察火候（如“铁锅冒烟后转小火，凉油滑锅防粘”），避免空锅干烧。2.烹饪流程火候控制：根据菜品调火候（如“炒青菜大火快炒，炖肉小火慢炖”），翻炒动作迅速，避免受热不均（如“宫保鸡丁颠锅3-5次，料汁均匀裹食材”）。调味技巧：遵循“先咸后甜、先主后次”，调味后尝味（专用尝味勺），调整至标准（如“鱼香肉丝先放豆瓣酱炒红油，再放糖、醋”）。3.出餐管理品质把控：出锅前检查色泽、口味、摆盘（如“鱼香肉丝红油鲜亮，肉丝不粘连”），不合格重新加工，确保与菜单描述一致。出餐速度：高峰时段“先到先做、加急优先”，出餐后立即通知传菜岗（如“XX桌鱼香肉丝好了，麻烦来取~”），记录出餐时间，分析超时原因（如“备料不足，下次提前准备”）。4.注意事项安全操作：烹饪时穿合身衣物，热油、热汤保持安全距离；油锅起火盖锅盖、关燃气阀，高压锅确认安全阀正常，排气远离人群。成本控制：合理用调料（如“酱油每次15毫升”），汤汁、边角料（鱼骨、菜根）收集做高汤，每月统计菜品成本率，分析异常（如“XX菜成本率高5%，检查原料浪费或定价”）。四、面点/凉菜岗操作规范（以面点为例）1.面点制作原料配比：严格按配方称量（如“馒头：面粉500g、酵母5g、水250ml”），电子秤确保精度，特殊原料（低糖面团）单独标注。制作流程：和面控制水温（酵母用35℃温水），醒发时间依室温调整（夏天1小时、冬天温水浴加速），成型后再次醒发（包子醒发至体积1.5倍），蒸制控制火候时间（馒头冷水上锅，上汽蒸15分钟，焖3分钟开盖）。2.品质管理外观要求：面点造型统一（如包子褶子18-20个），表面光滑无裂口，颜色自然（馒头洁白），摆盘美观（点心盘边缘放雕花萝卜）。口感把控：每日试吃首笼面点（如“馒头松软度、甜度是否达标”），问题及时调整配方（如“馒头过硬，延长醒发时间”）。3.凉菜制作（补充）卫生要求：戴口罩、手套、帽子，操作间温度≤25℃（或冷柜操作），食材洗净消毒（蔬菜臭氧水浸10分钟，肉类煮熟改刀），生熟工具分开。调味保鲜：凉菜调味后尽快上桌，剩余冷藏（0-5℃）不超过24小时，超过4小时重新加工（如“凉拌黄瓜放3小时，重新加蒜末、醋提味”）。五、原料管理规范1.采购与验收采购标准：依菜单需求定清单，选资质齐全供应商（肉类需检疫证明），约定原料新鲜度（蔬菜当天、肉类冷冻≤3天），禁购“三无”产品。验收流程：到货检查数量、规格、品质（如青菜称重、无黄叶），不合格拒收并记录（如“8月2日拒收变质青菜，供应商XX，腐烂率10%”），对账后入账。2.储存与盘点分类储存：干货（大米、面粉）放通风干燥处，冷藏原料“先进先出”（旧料外层、新料内层），每周清理冰箱，丢弃过期原料。定期盘点：每月末盘点库存，统计消耗、剩余量，对比采购与营业额，分析损耗（如“土豆损耗率15%，切配浪费，需培训节约”），调整下月采购。第三章安全与卫生管理规程一、食品安全管理1.采购与验收安全资质审核：食材供应商提供营业执照、许可证、质检报告（食用油每年1次），进口食材需海关检疫证明，禁购来源不明原料。验收标准：肉类查检疫章、色泽（新鲜肉粉红无异味），蔬菜查新鲜度（无腐烂），调料查保质期（距过期≥3个月），异常立即拒收并记录。2.储存安全温度控制：冷藏柜0-8℃、冷冻柜-18℃以下，每日记录温度（如“8月3日冷藏柜早8℃、中7℃、晚7.5℃”），异常时转移食材并报修。生熟分离：生肉、熟食分开储存（不同冰柜/层架），明显标识（“生肉区”“熟食区”），避免交叉污染。3.加工安全加热与冷却：熟食加热至中心70℃以上（卤肉75℃保持1分钟），冷却用风冷/冰浴（室温≤2小时），凉菜2小时内上桌，剩余冷藏≤24小时。交叉污染防控：生熟刀板、刀具分开，用后消毒；操作时戴手套/夹子，打喷嚏转身避食材，纸巾捂口鼻后洗手。4.留样管理留样要求：每日每道菜（含主食、凉菜）留样125g，放专用盒，标注菜品、日期、时间，冷藏48小时，留样冰箱禁放他物。记录与检查：填写留样记录（如“8月4日宫保鸡丁125g11:30留样”），管理人员每日检查，确保记录完整、样品新鲜。二、设备安全管理1.操作安全岗前培训：新员工用设备前，接受专项培训（如“压面机：开机前查滚筒，面团放入后双手远离，卡面立即断电”），考核通过后独立操作。规范操作：炉灶保持通风，电器设备禁湿手操作，用后关电源/燃气阀，长期不用拔插头。2.维护与检修日常维护：每日清洁设备表面，每周检查螺丝、线路（如“压面机滚筒螺丝是否松动”），每月给轴承、链条加油（食品级润滑油）。故障处理：设备故障（如炉灶点火难、冰箱不制冷）立即停用并挂“故障牌”，联系专业维修，禁止自行拆卸，维修后验收合格再用。三、环境卫生管理1.厨房卫生地面与墙面：每日营业后清洁剂洗地（重点灶台下方、下水道