物业工作人员管理规章制度

物业工作人员管理规章制度

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业工作人员职业行为，提升物业服务标准化水平，保障业主及物业使用人合法权益，维护物业服务区域正常秩序，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务企业资质管理办法》等法律法规，结合本物业服务中心管理实践，制定本规章制度。本制度旨在明确工作人员职责边界、服务规范及管理要求，确保物业服务工作有序开展，促进物业服务企业与业主之间的良性互动，实现物业服务的可持续发展。

1.2适用范围

本规章制度适用于物业服务中心全体工作人员，包括但不限于以下岗位：物业服务中心经理、副经理、各部门主管（客服部、安保部、保洁部、工程维修部、环境管理部、财务部等）、一线操作人员（客服专员、安保员、保洁员、维修技工、绿化工、秩序维护员等）以及实习人员、劳务派遣人员、外包服务岗位人员。凡在本物业服务中心工作或参与物业服务相关活动的各类人员，均应遵守本制度规定。

1.3基本原则

物业工作人员在履行职责过程中，应遵循以下基本原则：（1）服务为本原则：以业主需求为核心，提供主动、热情、周到的服务，持续提升业主满意度；（2）客户至上原则：尊重业主及物业使用人的知情权、选择权和监督权，耐心处理合理诉求，及时解决服务问题；（3）规范操作原则：严格遵守服务流程、技术标准及操作规范，确保服务质量与作业安全；（4）廉洁自律原则：恪守职业道德，禁止利用职务之便谋取不正当利益，维护物业服务企业声誉；（5）团队协作原则：加强部门间、岗位间的沟通协调，形成工作合力，提高整体服务效率；（6）持续改进原则：定期总结服务经验，接受业主反馈，不断优化服务内容与工作方法。

1.4管理机构与职责

物业服务中心对本规章制度的执行负全面管理责任，具体职责分工如下：（1）物业服务中心经理：负责制度的审批、发布与修订监督，统筹制度在全中心的贯彻执行，对制度执行效果负总责；（2）人力资源部：负责制度的解释、培训组织、员工行为考核及违规处理，建立员工档案，记录制度遵守情况；（3）各部门主管：负责本部门员工制度宣贯、日常行为监督、工作标准落实，定期向人力资源部反馈制度执行中的问题；（4）全体员工：认真学习并严格遵守本制度规定，履行岗位职责，主动接受监督与考核，对违反制度的行为承担相应责任。

二、岗位职责与任职要求

2.1客服部岗位职责与任职要求

2.1.1客服主管岗位职责

客服主管全面负责客服部的日常管理工作，统筹协调客服团队服务业主的各项事务。具体职责包括：制定客服部年度工作计划及月度目标，监督计划执行情况；组织部门例会，传达公司政策及上级指示，协调解决服务中的问题；负责业主投诉、建议的受理与跟踪处理，确保24小时内响应，5个工作日内反馈处理结果；审核客服专员提交的报修单、费用催缴单等文件，确保信息准确无误；定期组织客服技能培训，提升团队服务意识及沟通能力；配合其他部门开展社区文化活动，收集业主对物业服务的意见，形成改进报告；每月向物业经理提交客服工作总结，分析服务数据并提出优化建议。

2.1.2客服主管任职要求

大专及以上学历，物业管理、酒店管理等相关专业优先；持有物业管理师证或客服管理相关资质证书者优先；具备3年以上物业客服管理经验，熟悉物业管理流程及相关法律法规；具备优秀的沟通协调能力、团队管理能力及问题解决能力，能独立处理复杂投诉；熟练使用Office办公软件及物业管理系统，如物业通、智慧物业平台等；工作认真负责，具备较强的抗压能力及服务意识。

2.1.3客服专员岗位职责

客服专员是物业与业主沟通的直接窗口，负责日常服务事务的具体执行。主要职责包括：每日8:00-20:00轮值服务中心前台，接待业主来访及电话咨询，记录需求并分类转达；负责业主报修事项的登记与跟进，联系工程维修部门反馈进度，及时向业主同步结果；每月统计业主物业费、停车费等费用缴纳情况，通过电话、短信或上门方式催缴；协助办理业主入住、装修手续，核对资料完整性，解答装修流程问题；建立业主档案，更新业主联系方式及房屋信息，确保档案准确；参与社区文化活动策划与执行，如节日装饰、便民服务日等；定期对所负责楼栋业主进行回访，收集满意度反馈，形成回访记录。

2.1.4客服专员任职要求

高中及以上学历，物业管理、文秘等相关专业优先；1年以上物业客服或客户服务经验，熟悉物业服务流程；具备良好的沟通表达能力及亲和力，能耐心倾听业主需求；熟练使用办公软件，打字速度不低于60字/分钟；具备基本的应急处理能力，能独立应对简单的业主投诉；工作细致认真，责任心强，具备团队协作精神。

2.2安保部岗位职责与任职要求

2.2.1安保主管岗位职责

安保主管负责物业区域内的安全管理及秩序维护，确保业主生命财产安全。核心职责包括：制定安保部年度工作计划，明确巡逻路线、门岗值守、监控管理等细则；组织安保团队每日晨会，分配工作任务，强调纪律要求；监督监控室24小时值班情况，确保监控设备正常运行，及时发现并处理异常情况；定期组织消防演练及安全培训，提升安保人员的应急处理能力；负责外来人员、车辆的登记与管理，核查业主车辆信息，禁止无关人员进入；处理区域内突发事件，如盗窃、火灾、纠纷等，启动应急预案并上报公司；每月检查消防设施、安防设备，确保完好有效，形成检查报告；协助公安机关调查治安案件，提供监控录像及相关线索。

2.2.2安保主管任职要求

高中及以上学历，退伍军人优先；持有消防管理员证、保安证等相关资质证书；5年以上物业安保管理经验，熟悉消防法规及安防设备操作；具备较强的应急指挥能力及团队管理能力，能果断处理突发事件；身体素质良好，无犯罪记录，能适应轮班工作；熟悉物业区域布局及周边环境，具备一定的急救知识。

2.2.3秩序维护员岗位职责

秩序维护员负责物业区域的日常安全巡逻及秩序维护。具体职责包括：按照规定路线每日巡逻4次，重点检查楼道、消防通道、地下车库等区域，及时发现安全隐患；负责小区出入口门岗值守，核实业主身份，登记外来人员及车辆，禁止携带危险物品进入；监控室值班人员需实时监控各区域画面，发现异常立即通知巡逻人员到场处理；协助处理业主纠纷，如噪音投诉、宠物扰民等，维持现场秩序；负责消防设施的日常检查，如灭火器、消防栓等，确保处于备用状态；配合客服部门完成业主搬家、大件物品进出等事宜的登记与核实；参与夜间安保工作，22:00至次日6:00加强巡逻频率，预防盗窃事件。

2.2.4秩序维护员任职要求

初中及以上学历，年龄18-45周岁，退伍军人优先；持有保安证，无犯罪记录；具备1年以上安保或相关工作经验，熟悉安全巡逻流程；身体素质良好，能适应户外工作及轮班制度；具备基本的沟通能力，能礼貌引导业主及外来人员；责任心强，警惕性高，能及时发现并上报异常情况。

2.3工程维修部岗位职责与任职要求

2.3.1工程主管岗位职责

工程主管负责物业设施设备的维护与管理，确保设备正常运行。主要职责包括：制定工程部年度维修计划及设备保养周期，监督计划执行；负责公共设施（如电梯、供水供电系统、消防设施等）的日常巡检与故障维修；审核维修物料采购申请，控制维修成本，确保物料合理使用；组织工程技术人员进行技能培训，提升维修效率与质量；协调与施工单位、设备供应商的关系，处理设备保修期内的事宜；每月向物业经理提交设备运行报告，分析故障原因并提出改进方案；负责工程部人员调度，合理分配维修任务，确保及时响应业主报修；监督施工人员遵守安全操作规程，避免安全事故发生。

2.3.2工程主管任职要求

中专及以上学历，电气工程、机电一体化等相关专业优先；持有电工证、焊工证、电梯管理员证等相关资质证书；5年以上物业工程维修管理经验，熟悉高低压配电、给排水、暖通等系统；具备较强的技术问题解决能力，能独立处理复杂设备故障；熟悉工程物料市场行情，具备一定的成本控制能力；具备团队管理能力，能有效协调技术人员工作；工作严谨细致，责任心强，能适应夜间紧急维修任务。

2.3.2维修技工岗位职责

维修技工负责公共区域及业主户内设施设备的日常维修。具体职责包括：接到客服转达的报修单后，30分钟内到达现场，小故障2小时内修复，大故障及时反馈进度；负责电梯、水泵、发电机等设备的定期保养，按计划更换易损件；检查公共区域照明、监控、门禁等设施，发现损坏及时维修或更换；协助业主维修户内设施，如水管漏水、电路故障等，收取合理维修费用；记录维修物料使用情况，定期盘点库存，提出采购申请；遵守安全操作规程，佩戴防护装备，避免触电、高空坠落等事故；参与设备年检及改造项目，提供技术支持；每日填写维修工作日志，详细记录维修内容、物料消耗及业主反馈。

2.3.3维修技工任职要求

高中及以上学历，电气、水电维修等相关专业优先；持有电工证、水暖工证等有效资质；2年以上物业维修或相关工作经验，熟悉水电维修基本技能；具备一定的动手能力，能独立更换水龙头、开关、灯具等；具备基本的沟通能力，能向业主解释维修方案及费用；工作吃苦耐劳，能适应高空、地下等作业环境；诚实守信，不私拿业主物品，维护公司形象。

2.4保洁部岗位职责与任职要求

2.4.1保洁主管岗位职责

保洁主管负责物业区域的清洁卫生管理，营造整洁的生活环境。核心职责包括：制定保洁部年度工作计划，明确清洁标准、频次及区域划分；每日检查公共区域（大堂、走廊、电梯、地下车库等）的清洁质量，不符合要求立即整改；合理分配保洁员工作，监督考勤情况，确保按时到岗；负责清洁物料（如清洁剂、垃圾袋、工具等）的申领与管理，控制成本；组织保洁员进行技能培训，提升清洁效率及服务意识；定期与垃圾清运单位对接，确保生活垃圾日产日清，建筑垃圾按规定处理；配合防疫部门开展公共区域消杀工作，如电梯、楼梯扶手等；每月向物业经理提交保洁工作总结，分析业主反馈意见并提出改进措施。

2.4.2保洁主管任职要求

初中及以上学历，保洁管理或相关专业优先；3年以上物业保洁管理经验，熟悉清洁工具使用及清洁剂配比；具备较强的沟通协调能力，能有效管理保洁团队；工作认真负责，注重细节，能发现清洁死角；具备基本的成本控制意识，合理使用清洁物料；能适应户外工作及体力劳动，无传染性疾病。

2.4.3保洁员岗位职责

保洁员负责物业公共区域的日常清洁工作。具体职责包括：每日7:00-9:00清扫楼道、走廊地面，拖洗楼梯，清理垃圾桶；擦拭大堂玻璃、门禁、信报箱等公共设施，确保无灰尘、污渍；定期清洁电梯轿厢内部，包括地面、镜面、按钮，消毒扶手；地下车库每日清扫一次，冲洗地面，清理排水沟杂物；每周一次清洁公共卫生间，补充卫生纸、洗手液等用品；每月一次擦洗外墙玻璃、雨棚等高空设施，做好安全防护；及时清理装修垃圾，监督业主将垃圾袋装并投放至指定地点；发现公共设施损坏（如路灯不亮、水管漏水等）及时上报工程部门。

2.4.4保洁员任职要求

年龄45周岁以下，身体健康，无传染性疾病；具备1年以上保洁或相关工作经验，熟悉清洁流程；能使用清洁工具（如拖把、吸尘器、高压水枪等）；工作吃苦耐劳，手脚麻利，能适应站立及弯腰作业；具备基本的卫生常识，能区分不同区域的清洁标准；诚实守信，不私拿业主丢弃的可回收物品。

三、工作规范与行为准则

3.1基础服务规范

3.1.1仪容仪表规范

物业工作人员应保持整洁、专业的形象，具体要求包括：工作期间统一穿着公司配发的制服，制服应干净平整，无明显污渍或破损；佩戴工牌于左胸前位置，确保清晰可见；男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰品；鞋履以黑色皮鞋或布鞋为主，保持清洁；因工作需要进入特殊区域（如机房、垃圾房）时，需按规定穿戴防护用品。每日上岗前需自查仪容，不符合要求者不得上岗。

3.1.2服务用语规范

服务过程中应使用文明、礼貌的语言，具体标准如下：接待业主时主动问候“您好，请问有什么可以帮您？”；处理需求时使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语；无法满足业主需求时，需解释原因并致歉，如“抱歉，目前无法办理，我会为您记录并反馈给相关部门”；电话沟通时，需先报工号和部门，如“您好，物业客服XX号，很高兴为您服务”；结束对话时，主动询问“请问还有其他需要帮助的吗？”。禁止使用方言、俚语或语气生硬的表述。

3.1.3应急处理规范

面对突发情况时，工作人员需按以下流程处理：接到紧急事件报告（如火灾、漏水、纠纷等），立即记录时间、地点、事由及联系人；第一时间通知相关部门主管及物业经理，启动应急预案；到达现场后，优先保障业主安全，疏散无关人员；安抚当事人情绪，避免冲突升级；配合专业部门（如消防、公安）开展工作，提供必要信息；事后24小时内提交事件报告，详细说明处理过程及改进建议。

3.2专业服务标准

3.2.1客服服务标准

客服人员需遵循“首问负责制”，即首次接待业主需求的员工需全程跟进，直至问题解决或明确转接责任人；报修响应时间不超过15分钟，维修进度需在24小时内向业主反馈；费用催缴时，需提前3天通过电话、短信或公告提醒，避免直接上门催缴；业主投诉处理需在48小时内给出初步解决方案，5个工作日内完成闭环；每月对负责区域业主进行满意度回访，回访率不低于80%，并记录反馈意见。

3.2.2安保服务标准

安保人员需严格执行“三查四报”制度，即每日早中晚三次巡逻，发现异常立即上报；门岗值守需核对业主身份信息，外来人员需登记姓名、事由及联系方式；监控室值班人员需每30分钟巡查一次设备运行状态，确保录像存储完整；消防设施每月检查一次，灭火器压力值需在正常范围；夜间巡逻需携带手电筒及对讲设备，重点检查偏僻区域；处理纠纷时需保持中立，避免偏袒任何一方，必要时报警处理。

3.2.3工程维修标准

维修人员需遵守“先急后缓”原则，优先处理影响业主生活的紧急故障（如断水断电）；维修前需向业主说明故障原因及维修方案，经同意后施工；维修过程中需做好防护措施，如铺设防尘布、警示标识；更换材料需符合原品牌规格，不得以次充好；维修完成后需清理现场，测试设备运行正常；每月对公共设施（如电梯、水泵）进行预防性检查，记录参数并归档；维修单需经业主签字确认，作为质量追溯依据。

3.3行为准则与纪律要求

3.3.1职业道德规范

工作人员应恪守以下职业道德准则：不得利用职务之便向业主索要或收受财物；不得泄露业主个人信息及隐私；不得与业主发生私人利益往来，如代购、借贷等；不得在服务区域推销个人产品或服务；遇到业主违规行为（如违建、乱扔垃圾），需耐心劝阻，不得争吵或威胁；尊重业主宗教信仰及生活习惯，避免歧视性言行。

3.3.2工作纪律要求

严格遵守考勤制度，迟到、早退、旷工按《员工手册》规定处理；工作时间不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的活动；禁止在工作区域吸烟、饮酒或使用手机娱乐；服从上级工作安排，不得无故拒绝或拖延任务；部门间协作需主动沟通，推诿扯皮将纳入绩效考核；重要事项需书面汇报，不得仅口头传达；离职需提前30天提交申请，工作交接完成后方可离职。

3.3.3廉洁自律规定

严禁以下行为：虚报维修物料数量或套取公司资金；与供应商勾结抬高采购价格；私自占用公共资源（如停车位、仓库）；利用监控设备窥探业主隐私；将公司设备或物资带离工作区域；接受业主宴请或礼品（价值超过50元）；参与赌博、吸毒等违法活动。违反者将视情节轻重给予警告、降薪直至解除劳动合同，涉嫌违法的移送司法机关。

四、培训与发展体系

4.1培训管理制度

4.1.1新员工入职培训

新员工入职后需接受为期三天的集中培训，内容包括公司文化、规章制度、岗位职责、服务流程及安全规范。培训采用理论授课与现场实操相结合的方式，考核合格后方可上岗。入职首月内由部门主管指定导师进行一对一带教，重点熟悉工作环境、业主特点及常见问题处理方法。人力资源部建立新员工成长档案，记录培训考核结果及试用期表现。

4.1.2在岗培训计划

各部门需制定年度在岗培训计划，每季度至少组织一次专业技能提升培训。客服部重点强化沟通技巧、投诉处理及应急响应能力；安保部侧重消防演练、监控操作及突发事件处置；工程部聚焦设备维护、故障排查及新技术应用；保洁部则围绕清洁标准、工具使用及防疫消杀规范。培训形式包括内部讲师授课、外部专家讲座及案例研讨，确保培训内容与实际工作紧密结合。

4.1.3专项技能培训

针对特殊岗位需求，定期开展专项技能培训。如电工需每两年参加复训并考取新证；消防中控室人员需完成年度消防操作认证；客服主管需接受心理学及冲突管理课程。鼓励员工考取物业管理师、安全工程师等职业资格证书，公司对持证员工给予学费补贴及岗位津贴。建立培训效果评估机制，通过考试、实操演练及业主满意度反馈检验培训成效。

4.2职业发展通道

4.2.1管理晋升路径

建立明确的管理晋升阶梯：基层员工→班组长→主管→副经理→经理。晋升需满足连续两年绩效考核优秀、具备相应管理能力及专业资质等条件。每年开展两次内部竞聘，通过笔试、面试及民主评议综合评定。晋升后需参加新任管理者培训，学习团队建设、绩效管理及战略规划等课程。设立见习主管岗位，为高潜力员工提供实践锻炼机会。

4.2.2专业发展路径

为专业技术员工设计双通道发展模式。工程维修人员可从初级技工→中级技工→高级技师→技术主管晋升；安保人员可从秩序维护员→消防专员→安防主管→安保经理发展。每晋升一级需通过技能等级认证及实操考核。鼓励员工参与技术创新，如提出节能改造方案或设备优化建议，经采纳给予专项奖励。

4.2.3跨部门轮岗机制

实施"人才池"计划，选拔表现优异的员工进行跨部门轮岗。客服人员可轮岗至工程部了解设备维护流程；安保人员可参与客服中心值班熟悉业主需求。轮岗周期一般为3-6个月，轮岗期间保留原岗位薪资待遇。轮岗结束后由接收部门出具评估报告，作为员工综合能力发展的重要依据。

4.3绩效管理机制

4.3.1绩效考核体系

实行月度考核与年度考核相结合的绩效管理制度。月度考核由部门主管根据工作完成度、服务态度及业主评价进行评分，占年度绩效的40%；年度考核采用360度评估，包括上级评分（30%）、同事互评（20%）及业主满意度（10%）。考核结果分为优秀、良好、合格、待改进四个等级，与绩效工资直接挂钩。

4.3.2绩效面谈制度

每月考核结束后，部门主管需与员工进行一对一绩效面谈，肯定工作亮点，指出改进方向。对于待改进员工，共同制定《绩效改进计划》，明确改进措施及时限。年度考核结果需向员工反馈，并记录在个人档案中。连续两次考核待改进者，启动调岗或培训程序。

4.3.3激励与约束机制

设立"服务之星""技术能手"等月度奖项，给予物质奖励及荣誉表彰。年度考核优秀者可获得带薪年假、旅游奖励或晋升优先权。建立"红黄牌"制度：对重大服务失误或违规行为给予黄牌警告，连续两次黄牌或发生严重问题者予以红牌处理，视情节轻重给予降薪、调岗直至解除劳动合同。

五、考核与奖惩机制

5.1考核标准体系

5.1.1量化考核指标

物业工作人员的绩效考核采用定量与定性相结合的方式，量化指标占比不低于60%。客服人员重点考核报修响应及时率（≥95%）、投诉处理闭环率（100%）、费用催缴完成率（≥90%）；安保人员考核巡逻达标率（100%）、消防设施完好率（100%）、突发事件处置时效（≤15分钟）；工程维修人员考核维修合格率（≥98%）、物料成本控制率（≤预算105%）、设备故障率（≤2%）；保洁人员考核区域清洁达标率（≥95%）、消杀作业完成率（100%）、业主投诉率（≤1次/月）。

5.1.2定性评价维度

定性评价通过上级评分、同事互评及业主反馈综合评定。上级评分重点考核工作态度、团队协作及执行力；同事互评侧重沟通协调能力与配合度；业主满意度通过季度问卷调查、服务回访及线上评价平台收集，分值占比不低于30%。定性评价采用五级评分制：优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、待改进（2分）、不合格（1分）。

5.1.3考核周期与权重

实行月度基础考核与年度综合考核相结合。月度考核占年度绩效的40%，重点评估日常工作表现；年度考核占60%，结合年度目标完成情况、能力提升幅度及特殊贡献。年度考核结果作为晋升、调薪及评优的核心依据，连续两年考核优秀者纳入储备人才库。

5.2奖励措施

5.2.1即时奖励机制

对以下行为给予即时奖励：挽回公司经济损失或避免重大安全事故者，给予500-2000元奖金；提出合理化建议并产生显著效益者，按年度节约成本的5%-10%提成；在突发事件中表现突出者，颁发"应急处置标兵"称号及300-800元奖金；业主公开表扬或赠送锦旗者，给予通报表扬及200-500元奖励。奖励决定需在3个工作日内执行。

5.2.2定期荣誉表彰

每季度评选"服务之星""技术能手""安全卫士"等荣誉称号，获奖者获得证书、奖牌及当月绩效工资20%的额外奖励；年度评选"优秀员工""管理精英"，给予5000-10000元奖金及5天带薪年假；连续三年获评优秀员工者，可享受公司股权激励或子女教育补贴。表彰大会需邀请业主代表参与，增强荣誉感与示范效应。

5.2.3职业发展激励

考核结果与职业发展直接挂钩：年度考核优秀者优先获得培训晋升机会；连续两年优秀者可申请管理岗位竞聘；专业技能认证（如电工证、消防证）通过者，每月发放岗位津贴300-800元；参与公司重点项目并成功交付者，记入晋升档案并破格提拔机会。

5.3处罚规定

5.3.1违规行为分级

违规行为分为三级：一般违规（如仪容不规范、服务用语生硬）、严重违规（如擅自离岗、推诿职责）、重大违规（如收受业主财物、泄露隐私）。一般违规首次给予口头警告，再次违反书面警告；严重违规直接书面警告并扣减当月绩效10%-30%；重大违规立即解除劳动合同，情节严重者追究法律责任。

5.3.2处罚执行流程

违规行为由部门主管调查取证，填写《违规行为调查表》，附相关证据材料报人力资源部审核。处罚决定需在5个工作日内通知员工，说明违规事实及依据。员工有权在收到通知后3个工作日内提交书面申辩，人力资源部需在7个工作日内复核并作出最终裁定。处罚结果记入员工档案，保存期限不少于两年。

5.3.3复审与申诉机制

员工对处罚决定不服的，可向公司监察委员会提出申诉。申诉需提交书面材料及相关证据，监察委员会在10个工作日内组织听证会，由独立调查组重新核查。申诉期间原处罚决定暂缓执行，但涉及重大安全隐患或经济损失的除外。复审结果需书面通知申诉人，并抄送人力资源部备案。

5.4考核结果应用

5.4.1绩效工资联动

月度考核结果与绩效工资直接挂钩：优秀者发放120%绩效工资，良好者100%，合格者80%，待改进者60%，不合格者不予发放。年度考核结果决定次年薪资调整幅度：优秀者上调8%-12%，良好者5%-8%，合格者0%-5%，待改进者冻结调薪，不合格者降薪10%-15%。

5.4.2岗位调整依据

连续两个月考核待改进者，由人力资源部约谈并制定改进计划；连续三个月待改进或年度考核不合格者，实施岗位调整或降职处理；新入职员工试用期内考核不合格者，延长试用期至六个月，仍不合格者解除劳动合同。岗位调整需提前7个工作日书面通知员工。

5.4.3淘汰机制启动

对符合以下条件者启动淘汰程序：年度考核连续两年不合格者；严重违规被记过两次及以上者；能力评估无法胜任岗位要求且经培训仍无改善者；拒绝合理工作安排累计三次者。淘汰