酒店宾馆客户服务礼仪标准手册

酒店宾馆客户服务礼仪标准手册一、手册宗旨与适用范围本手册旨在规范酒店宾馆全体服务人员的服务行为，提升客户服务体验，塑造专业、贴心的服务形象。适用于酒店前台、客房、餐饮、后勤等各岗位员工，作为日常服务与培训考核的核心依据。二、服务礼仪基础规范（一）仪容仪表规范服务人员需根据岗位要求穿着统一制服，制服应保持洁净挺括，无破损、无褶皱，纽扣齐全并规范扣合。配饰选择以简约适度为原则：前台人员可佩戴工作牌与精致耳钉，避免夸张首饰；工程维修人员着工装并配备安全防护装备；餐饮服务人员需佩戴干净的工作帽与口罩（食品操作时）。妆容方面，男士保持面部整洁，胡须剃净，发型整齐利落；女士化淡妆，妆容自然清新，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。发型需梳理整齐，不染夸张发色，长发需盘起或束于脑后，确保工作时无发丝散落。（二）行为举止规范站姿：站立服务时，挺胸收腹、双目平视，双手自然垂放或轻握于腹前，双脚呈“V”型或“丁”字步，避免倚靠墙壁、柜台或交叉抱臂，展现精神饱满的姿态。坐姿：就座时轻缓落座，上身挺直，双膝并拢或保持一拳距离，双手轻放于腿上或桌面，避免跷二郎腿、抖腿或俯身趴桌；起身时动作轻缓，不发出声响。走姿：行走时步伐平稳、步速适中，抬头挺胸，手臂自然摆动，遇客人时主动侧身避让，必要时微笑问候“您好，小心台阶”。手势：指引方向时，手臂自然伸直，掌心向上，五指并拢指向目标区域，避免用单指指点；递接物品时双手奉上，如递交文件、房卡时，将正面朝向客人，轻放于对方手中。（三）语言沟通规范服务全程需使用规范礼貌用语，迎客时主动问候“您好，欢迎光临XX酒店”，致歉时真诚表达“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”，道别时热情相送“祝您旅途愉快，期待再次为您服务”。沟通中需注意语气柔和、语调适中，避免使用命令式、反问式语句。例如，将“必须出示证件”改为“麻烦您出示一下有效证件，方便我们快速办理入住”；对客人的疑问需耐心回应，如遇不清楚的问题，应坦诚告知“请您稍等，我帮您确认后立即回复”，不可敷衍或推诿。三、各岗位服务礼仪细则（一）前台接待礼仪客人步入大堂时，前台人员应立即起身，面带微笑迎向客人，保持1.5米左右的礼貌距离，目光柔和注视客人双眼下方区域（避免长时间直视造成压迫感）。办理入住登记时，双手接过客人证件与资料，仔细核对信息的同时，用简洁清晰的语言说明入住时长、押金金额及退房注意事项（如“您的退房时间为次日12点前，押金将在退房时全额退还”）。若客人询问周边信息，需熟练提供准确指引，必要时手绘简易地图或推荐优质商家。退房环节需提前准备好账单，快速核对消费明细，结算后双手递还证件与找零，附赠温馨提示“您的物品已整理好，如有遗漏可随时联系我们”，并目送客人离开直至其身影消失在视线中。（二）客房服务礼仪服务前需确认客人是否在房，避免打扰。敲门时用指关节轻敲房门三下，每次间隔约一秒，同时清晰报出“您好，客房服务”；若房内无回应，间隔5秒后重复操作，三次无回应则联系前台确认是否可开门作业。进入客房后，侧身站立于门口，待客人回应或确认可作业后，轻声问候“打扰您了，现在为您进行房间整理/送物服务”。作业过程中动作轻缓，避免发出重物拖拽、物品摔落等噪音；整理完毕后，将客人物品归位并检查是否有遗漏，离房前再次问候“房间已整理完毕，您若有其他需求可随时致电客房中心”，轻轻带上门（确保关门时无明显声响）。（三）餐饮服务礼仪餐厅迎宾员需在客人距门口3米处主动上前，微笑问候“您好，请问有预定吗？”，根据客人人数与需求引领至合适餐位，途中用手势指引方向，步速适中并与客人保持半步距离。点餐时，服务员手持菜单半蹲或站立于客人身侧（身体微倾、目光专注），倾听客人需求后，结合喜好与人数推荐菜品（如“这款XX菜品口感鲜嫩，很受客人喜爱，您是否愿意尝试？”），避免强行推销。上菜前轻声提醒“打扰一下，为您呈上XX菜品”，摆放时注意朝向客人，餐盘边缘与桌面保持一拳距离；汤汁类菜品需放置防滑垫，上完最后一道菜时告知客人“您点的菜品已全部上齐，请慢用”。结账时，账单用收银夹双手递至客人面前，待确认后快速完成结算；送别时送至餐厅门口，鞠躬15度并说道“感谢您的用餐，期待您再次光临”。（四）后勤保障礼仪工程维修：上门维修前需提前与客人预约时间（如“您好，预计10分钟后为您维修空调，请问是否方便？”），作业时穿着干净工装，佩戴鞋套进入客房，工具摆放整齐，避免弄脏客人用品；维修完毕后清理现场，向客人致歉“抱歉打扰您了，若后续仍有问题可随时联系我们”。保安服务：岗亭值班时保持坐姿端正，遇车辆驶入主动敬礼问候“您好，欢迎光临”，指引停车时手势规范、语言清晰（如“请将车停至X号车位，谢谢配合”）；巡逻时步伐稳健，遇客人询问热情回应，夜间提醒客人“请保管好随身物品，注意安全”。四、特殊场景服务礼仪（一）投诉处理礼仪客人提出投诉时，服务人员需第一时间停下手中工作，引导客人至安静区域，身体前倾、目光专注倾听，并用“我非常理解您的感受，我们一定会妥善解决”安抚情绪，同时拿出纸笔详细记录投诉要点（避免打断客人陈述）。记录完毕后，立即致歉并承诺处理时限（如“非常抱歉给您造成困扰，我们会在30分钟内给出解决方案”），随后迅速联系相关部门核查情况，在承诺时间内反馈处理结果；处理完毕后再次致歉并询问是否还有其他需求，必要时赠送小礼品或优惠券以表歉意。（二）突发情况应对礼仪遇火灾、地震等突发情况时，服务人员需保持冷静，用清晰、沉稳的语气引导客人疏散（如“请大家不要慌张，跟随我从安全通道撤离”），协助老人、儿童、残障人士优先撤离，避免使用“快跑”“别管东西”等慌乱指令。事件平息后，主动询问客人是否需要帮助（如“您是否受伤？需要为您联系医护人员吗？”），并及时向上级汇报情况，配合后续处置工作。（三）特殊客群服务礼仪老年客人：主动上前搀扶，语速放缓、声音洪亮，简化服务流程（如“您只需签字确认即可，押金退房时全额退还”）；客房内主动询问是否需要防滑垫、夜灯，餐饮服务推荐软烂菜品并提醒“菜品温度适中，您可慢慢享用”，离店时协助搬运行李并挥手道别。儿童客人：提供儿童餐、儿童拖鞋等用品，提醒家长“餐厅地面稍滑，建议您牵好小朋友”；客房内放置防撞角、儿童读物，避免提供尖锐或易碎物品。残障客人：提前准备无障碍通道、客房，服务时使用“您”而非“你”的尊称，主动询问需求（如“请问需要帮您将行李送至房间吗？”），避免过度关注或刻意同情的语气。外语客人：前台配备双语服务人员或翻译工具，沟通时使用简单清晰的外语，必要时手写文字辅助，避免使用复杂语法或俚语。五、礼仪培训与监督机制（一）培训体系新员工入职培训：开展3天集中培训，涵盖礼仪规范、岗位流程、案例模拟（如“模拟处理客人投诉”“模拟接待外籍客人”），考核通过后方可上岗。在职员工复训：每季度组织1次礼仪复训，结合近期服务案例分析不足，通过情景演练（如“模拟客房突发漏水处理”）提升实战能力。（二）监督考核日常巡查：管理人员每日抽查各岗位服务礼仪，记录问题并当场反馈，如“前台接待时未主动问候，需加强礼貌用语训练”。客户反馈：通过线上问卷、前台意见箱收集客人评价，每月统计“服务礼仪好评率”，低于90%时组织专项整改。考核评分：每半年开展礼仪考核，从仪容仪表、语言沟通、岗位操作等维度评分，考核结果与绩效、晋升挂钩。（三）持续改进定期（每半年）评估手册适用性，结合客人反