银行柜员业务标准操作手册

银行柜员业务标准操作手册一、手册概述本操作手册旨在规范银行柜员日常业务操作流程，明确操作标准与风险防控要点，提升服务质量与合规水平，适用于各营业网点一线柜员及相关业务操作人员。手册内容涵盖现金业务、非现金业务、客户服务及合规管理等核心模块，操作指引以“流程合规、风险可控、服务高效”为原则，结合实际业务场景细化操作要求。二、现金业务操作规范（一）现金收付业务1.操作流程先接收客户的业务凭证（如现金缴款单、取款凭条），仔细核对凭证上的账号、户名、金额、用途等要素，确认填写是否完整合规、清晰规范。接着在核心业务系统中打开对应交易界面，录入账号、金额、交易类型等业务信息，待系统校验通过后，根据交易方向处理现金：收款业务：当面清点客户交付的现金，按照“一笔一清”的原则，先用点钞机初点，再手工复点（大额现金可双人复核），确认金额与凭证一致后，将现金按券别整理。付款业务：根据系统指令配款，先用电点钞机清点配款金额，再手工复点确认，确保现金券别、数量与系统指令完全匹配。交易完成后，在凭证上加盖业务清讫章，将回单或现金交予客户，若有需要，同步登记《现金收付登记簿》。2.风险防控要点严格执行“先收款后记账、先记账后付款”原则，杜绝逆流程操作。现金清点时若发现假币，立即启动假币收缴流程（双人核验、出具《假币收缴凭证》、登记假币台账），严禁将假币退还客户。大额现金收付需双人复核（具体金额标准按行内制度执行），复核人员需对现金金额、凭证要素二次确认。（二）现金整点与缴存1.挑剔与整理对回笼现金进行挑剔，剔除残损币（参照《不宜流通人民币挑剔标准》）、污损币、假币，将同券别现金按面额分类整理，确保每把（100张）、每卷（10把）现金张数准确，票面方向一致。整理后的现金需捆扎，捆扎带注明券别、金额、柜员姓名、日期，捆扎松紧适度，印章清晰可辨。2.缴存与交接柜员日终前将整理完毕的现金与尾箱库存现金核对，填写《现金交款单》，与金库（或上收机构）人员办理交接。交接双方当面清点现金捆数、核对封签信息，确认无误后签字确认。（三）尾箱管理1.日初出库营业前，柜员与库管员办理尾箱交接，核对尾箱编号、锁具状态。接收尾箱后立即清点现金、重要空白凭证（如存单、支票）数量，与系统尾箱期初余额核对一致，签字确认后启用尾箱。2.日间管理尾箱需随柜员视线存放，临时离柜时上锁，现金、凭证不得外露。每笔现金交易完成后，及时更新尾箱现金余额台账，确保系统账、实物账、台账“三账一致”。3.日终轧账与入库营业终了，柜员通过核心系统打印尾箱轧账单，核对现金、凭证实物与轧账单余额。确认无误后整理尾箱，填写《尾箱交接登记簿》，与库管员办理尾箱交接，库管员核对尾箱封签、锁具状态后接收入库。三、非现金业务操作规范（一）账户管理业务1.单位/个人开户接收客户开户申请资料（单位营业执照、法人身份证、个人身份证、开户申请书等），审核资料完整性、合规性（如单位开户需核实“双录”视频、个人开户需联网核查身份信息）。在核心系统中录入客户信息（名称、证件类型、号码、地址等）、账户类型（基本户、一般户等），上传资料扫描件提交运营主管审核。审核通过后，打印账户凭证（如开户许可证、存单），加盖业务公章，同步登记《账户管理登记簿》，将凭证及回单交予客户。2.账户变更与销户变更业务：客户提交变更申请（如法人变更、地址变更）及相关证明材料，柜员审核材料有效性后，在系统中修改账户信息，更新客户档案，打印变更回执交予客户。销户业务：客户提交销户申请及未使用的重要空白凭证（如支票、汇票），核对账户余额（需结清利息、费用），收回凭证并剪角作废，启动销户交易，打印销户回执，将销户资金（现金或转账）交付客户，登记《账户销户登记簿》。（二）支付结算业务1.支票业务收款支票：接收客户提交的支票及进账单，审核支票要素（日期、收款人、金额、印鉴等）是否合规，通过系统核验支票印鉴（或同城票据交换系统）。确认无误后启动收款交易，将资金划入收款人账户，打印回单交予客户。付款支票：客户提交支票及取款凭证，审核支票有效性（是否超期、是否挂失），核验印鉴与预留印鉴一致后，启动付款交易，扣划账户资金，将支票提出交换（或直接支付现金），登记《支票使用登记簿》。2.银行汇票/本票业务签发：客户提交汇票/本票申请书，审核资金来源（账户余额或现金缴存），录入票面信息（出票金额、收款人、用途等），打印汇票/本票，加盖汇票专用章、经办人章，交予客户。解付：接收客户提交的汇票/本票，审核票面要素（真伪、背书连续性、提示付款期限），通过系统核验票据信息。确认无误后划转资金，将解付回单交予客户。（三）中间业务操作1.理财与基金业务产品销售：向客户介绍产品信息（风险等级、收益类型、期限等），确认客户风险承受能力与产品匹配，指导客户填写申购/认购申请书。审核资料完整性后，录入系统完成交易，打印确认单交予客户。产品赎回：客户提交赎回申请，审核客户身份及账户信息，录入赎回指令。确认资金到账后，通知客户领取赎回资金（或划至指定账户）。2.代收代付业务代收（如水电费、税费）：接收合作单位提交的代收清单，核对清单金额与系统批处理金额一致，启动代收交易，批量扣划客户账户资金，生成代收明细报表，与合作单位对账。代付（如工资、补贴）：接收单位提交的代付清单及资金，审核清单要素（户名、账号、金额），将资金划入单位账户，启动代付交易，批量发放资金至客户账户，打印代付回单交予单位。四、客户服务与合规操作要求（一）客户接待规范1.礼仪与沟通客户临柜时，主动起身问候，用“您好，请问您需要办理什么业务？”等规范用语，全程微笑服务，耐心解答客户疑问。遇客户情绪激动时，保持冷静，先倾听诉求，再逐步解释业务规则，必要时请主管协助沟通，避免与客户争执。2.特殊客户服务对老年、残障等特殊客户，提供优先服务，协助填写凭证、操作设备，必要时按行内流程申请上门服务。（二）特殊业务处理1.挂失与解挂挂失：客户提交挂失申请（口头/书面），审核客户身份及账户信息，启动挂失交易（口头挂失有效期为5天，书面挂失需留存客户签字样本），登记《挂失登记簿》，告知客户补卡/补单流程。解挂：客户提交解挂申请及有效证件，审核身份与挂失信息一致，启动解挂交易，解除账户限制，登记《解挂登记簿》。2.冻结与解冻冻结：接收有权机关（如法院、公安）出具的冻结通知书，审核文书合规性（文号、账户信息、冻结金额），启动冻结交易，登记《账户冻结登记簿》，将回执交予执法人员。解冻：接收有权机关出具的解冻通知书，审核文书与原冻结信息一致，启动解冻交易，解除账户冻结状态，登记《账户解冻登记簿》。（三）合规与风险防控1.反洗钱操作识别客户身份：对新开户、大额交易（如单笔≥5万元现金存取）、可疑交易（如短期内频繁转账、资金快进快出）客户，严格执行身份识别（核对证件、询问资金来源/用途），留存客户身份资料复印件。可疑交易报告：发现可疑交易（如交易金额与客户身份不符、交易模式异常），及时填写《可疑交易报告表》，提交反洗钱部门审核。2.实名制落实所有账户开立、变更、交易均需核实客户身份，联网核查系统反馈“可疑”时，需进一步核实客户身份（如要求提供辅助证明材料），严禁为身份不明客户办理业务。3.内