汕尾出租车从业资格考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页汕尾出租车从业资格考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.根据《深圳市出租汽车客运服务管理规定》，汕尾市出租汽车驾驶员在服务过程中，遇到乘客提出不合理要求时，应如何处理？

A.直接拒绝，并向乘客解释原因

B.尝试协商，若无法满足则礼貌拒绝

C.立即报警，避免冲突发生

D.以提高服务费为由拒绝乘客要求

（________）

2.出租车驾驶员在接单后，发现乘客目的地与原订单不符，正确的做法是？

A.拒绝前往，要求乘客重新下单

B.前往目的地，但向乘客收取额外费用

C.与乘客沟通，确认后按实际路线行驶

D.忽略乘客要求，按原路线行驶

（________）

3.根据《广东省道路运输从业人员从业资格管理规定》，出租汽车驾驶员每年需参加多少学时的继续教育？

A.10学时

B.20学时

C.30学时

D.40学时

（________）

4.乘客在车内遗留物品，出租汽车驾驶员应如何处理？

A.无视遗留物品，继续运营

B.立即报警，等待警方处理

C.保留物品，联系乘客或交至公司保管处

D.将物品据为己有

（________）

5.出租车驾驶员在夜间运营时，遇乘客要求改变行驶路线，以下哪种行为属于违规操作？

A.检查导航后，按乘客要求行驶

B.以“路况复杂”为由拒绝改变路线

C.向乘客解释风险并建议原路线

D.在车内播放相关路线说明

（________）

6.出租车计价器出现故障，驾驶员应如何处理？

A.继续运营，记录乘客口头费用

B.停止运营，联系维修人员

C.以“系统维护”为由提高收费标准

D.乘客协商后可不使用计价器

（________）

7.乘客在车内吸烟，出租汽车驾驶员应如何应对？

A.无视吸烟行为，继续服务

B.警告乘客，要求其停止吸烟

C.关闭车门，拒绝服务

D.向乘客收取“吸烟费”

（________）

8.出租车驾驶员在运营中遭遇抢劫，以下哪种做法最安全？

A.与抢劫者搏斗，保护财物

B.立即报警，同时保持冷静

C.车内播放音乐，分散抢劫者注意力

D.立即驾车逃离现场

（________）

9.根据《中华人民共和国道路交通安全法》，出租汽车驾驶员在行驶中接打电话，属于哪种违法行为？

A.无证驾驶

B.违规停车

C.分心驾驶

D.未佩戴安全带

（________）

10.出租车驾驶员在服务过程中，发现乘客携带违禁品，正确的做法是？

A.拒绝服务，并报警处理

B.询问乘客，若确认违禁品则交公安机关

C.忽略违禁品，继续服务

D.将违禁品销毁

（________）

11.乘客对服务不满，要求出租车驾驶员退还部分费用，以下哪种情况可能符合退款条件？

A.乘客中途下车，要求退款

B.出租车因故障无法继续行驶

C.乘客投诉驾驶员态度恶劣

D.乘客未提前预约，要求退款

（________）

12.出租车驾驶员在运营中，遇乘客突发疾病，以下哪种做法最恰当？

A.立即停车，拨打急救电话并协助乘客

B.拒绝乘客要求，继续运营

C.联系公司调度，等待支援

D.要求乘客自行处理，不予协助

（________）

13.根据《广东省出租汽车服务质量标准》，出租汽车车内应配备哪些物品？

A.水杯、纸巾

B.急救包、灭火器

C.空调、音响

D.手机支架、充电器

（________）

14.出租车驾驶员在高峰时段，遇乘客抢车现象，正确的做法是？

A.优先服务态度较好的乘客

B.拒绝所有抢车乘客，等待排队

C.与其他驾驶员协商，公平分配乘客

D.提高拉客价格，拒绝低价乘客

（________）

15.乘客在车内遗留现金，出租汽车驾驶员应如何处理？

A.立即报警，等待警方处理

B.保留现金，联系乘客或交至公司

C.以“乘客遗落”为由向公司索取奖励

D.据为己有

（________）

16.出租车驾驶员在运营中，遇乘客提出不合理的要求，如“开快车”，正确的做法是？

A.满足乘客要求，提高行驶速度

B.拒绝乘客要求，解释安全风险

C.要求乘客支付额外费用

D.无视乘客要求，继续正常行驶

（________）

17.根据《深圳市出租汽车客运服务管理规定》，出租汽车驾驶员在服务过程中，应如何规范使用车内音响？

A.播放与乘客话题相关的歌曲

B.保持静音，避免打扰乘客

C.播放公司指定电台，不得随意切换

D.播放驾驶员喜欢的音乐

（________）

18.出租车驾驶员在运营中，遇乘客要求调表，以下哪种做法属于违规操作？

A.确认乘客需求后，按实际里程调表

B.以“系统故障”为由拒绝调表

C.要求乘客支付额外费用

D.无视乘客要求，按原里程收费

（________）

19.根据《广东省道路运输从业人员从业资格管理规定》，出租汽车驾驶员在服务过程中，若因自身过错导致乘客受伤，应如何处理？

A.拒绝承担责任，要求乘客自行处理

B.立即报警，等待警方处理

C.联系公司，由公司承担全部责任

D.赔偿乘客损失，并接受公司处罚

（________）

20.出租车驾驶员在运营中，遇乘客投诉服务态度，正确的做法是？

A.与乘客争吵，解释自身行为

B.无视投诉，继续服务

C.耐心倾听，了解乘客诉求并改进

D.要求乘客提供证据，否则不予处理

（________）

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.出租车驾驶员在服务过程中，应遵守哪些职业道德规范？

A.文明礼貌，尊重乘客

B.安全驾驶，遵守交规

C.按标准收费，不乱涨价

D.保护乘客隐私，不泄露信息

E.拒绝接受乘客的现金贿赂

（________）

22.出租车驾驶员在运营中，可能遇到哪些突发事件？

A.车辆故障

B.乘客纠纷

C.盗窃抢劫

D.天气突变

E.交通事故

（________）

23.根据《深圳市出租汽车客运服务管理规定》，出租汽车驾驶员在服务过程中，应如何处理乘客投诉？

A.耐心倾听，了解乘客诉求

B.立即联系公司，报告投诉情况

C.解释公司投诉处理流程

D.拒绝乘客投诉，要求其自行解决

E.向乘客承诺给予额外补偿

（________）

24.出租车车内应配备哪些应急物品？

A.急救包

B.灭火器

C.口罩

D.熟食

E.水杯

（________）

25.出租车驾驶员在运营中，若发现乘客携带违禁品，应如何处理？

A.立即停车，检查乘客物品

B.联系公安机关，协助处理

C.拒绝服务，要求乘客离开

D.忽略违禁品，继续服务

E.向乘客收取“安检费”

（________）

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.出租车驾驶员在运营中，可以随意更改计价器设置。

（________）

27.乘客在车内遗留物品，出租汽车驾驶员有义务协助寻找。

（________）

28.出租车驾驶员在服务过程中，可以接打手机，但需使用蓝牙耳机。

（________）

29.出租车驾驶员在运营中，遇乘客突发疾病，应立即拨打急救电话。

（________）

30.出租车驾驶员在服务过程中，可以拒绝携带儿童或宠物的乘客。

（________）

31.根据《深圳市出租汽车客运服务管理规定》，出租汽车驾驶员需佩戴从业资格证。

（________）

32.出租车驾驶员在运营中，遇乘客投诉服务态度，可以与乘客争吵。

（________）

33.乘客在车内吸烟，出租汽车驾驶员可以收取“吸烟费”。

（________）

34.出租车驾驶员在运营中，遇抢劫时可以驾车逃离现场。

（________）

35.根据《广东省道路运输从业人员从业资格管理规定》，出租汽车驾驶员需定期参加安全培训。

（________）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

36.出租车驾驶员在服务过程中，应遵守______、______、______的职业道德规范。

37.乘客在车内遗留物品，出租汽车驾驶员应______，并______或______。

38.出租车驾驶员在运营中，遇乘客要求改变行驶路线，应______后行驶。

39.根据《深圳市出租汽车客运服务管理规定》，出租汽车车内应配备______、______等应急物品。

40.出租车驾驶员在服务过程中，若发现乘客携带违禁品，应______，并______处理。

五、简答题（共20分）

41.简述出租车驾驶员在服务过程中，如何处理乘客投诉？（5分）

（________）

42.结合实际案例，分析出租汽车驾驶员在运营中，如何预防交通事故？（5分）

（________）

43.根据《广东省道路运输从业人员从业资格管理规定》，简述出租汽车驾驶员继续教育的意义。（5分）

（________）

44.结合实际场景，说明出租车驾驶员在运营中，如何应对突发疾病乘客？（5分）

（________）

六、案例分析题（共25分）

45.案例背景：某出租汽车驾驶员在运营中，遇乘客要求绕路至偏远地区，驾驶员以“路况复杂”为由拒绝，乘客情绪激动，双方发生争执。

问题：

（1）分析该案例中存在的问题。（6分）

（________）

（2）若你是该驾驶员，应如何处理？（8分）

（________）

（3）总结该案例的教训，并提出改进建议。（11分）

（________）

参考答案及解析

参考答案及解析

一、单选题

1.B

2.C

3.C

4.C

5.B

6.B

7.B

8.B

9.C

10.B

11.B

12.A

13.B

14.C

15.B

16.B

17.B

18.B

19.D

20.C

解析

1.B：根据《深圳市出租汽车客运服务管理规定》，驾驶员应尝试协商，若无法满足则礼貌拒绝，避免冲突。A选项直接拒绝易激化矛盾；C选项报警过度；D选项提高服务费违规。

2.C：驾驶员应与乘客沟通，确认后按实际路线行驶，符合服务规范。A选项拒绝下单、B选项乱收费、D选项忽略乘客要求均违规。

3.C：根据《广东省道路运输从业人员从业资格管理规定》，出租汽车驾驶员每年需参加30学时继续教育。

4.C：驾驶员应保留物品，联系乘客或交至公司保管处，符合规定。A选项无视物品、B选项报警不必要、D选项据为己有违规。

5.B：驾驶员应以“路况复杂”为由拒绝改变路线，符合安全运营要求。A选项按乘客要求、C选项建议原路线、D选项播放说明均不违规。

6.B：计价器故障需立即停止运营，联系维修人员，符合规定。A选项继续运营、C选项提高收费标准、D选项协商不使用计价器均违规。

7.B：驾驶员应警告乘客停止吸烟，符合车内管理规定。A选项无视、C选项拒载、D选项收费违规。

8.B：驾驶员应立即报警，同时保持冷静，符合安全操作规范。A选项搏斗危险、C选项分心报警、D选项逃离现场违规。

9.C：分心驾驶属于违法行为，需遵守交通法规。A选项无证驾驶、B选项违规停车、D选项未佩戴安全带均非此行为。

10.B：驾驶员应询问乘客，若确认违禁品则交公安机关，符合规定。A选项拒绝服务、C选项忽略、D选项销毁违规。

11.B：乘客中途下车，要求退款可能符合退款条件。A选项未提前预约、C选项投诉态度恶劣、D选项未预约均不合规。

12.A：驾驶员应立即停车，拨打急救电话并协助乘客，符合救助原则。B选项拒绝、C选项等待支援、D选项不予协助均违规。

13.B：根据《广东省出租汽车服务质量标准》，出租汽车车内应配备急救包、灭火器等应急物品。A选项水杯、纸巾、C选项空调、音响、D选项手机支架、充电器均非必需。

14.C：驾驶员应与其他驾驶员协商，公平分配乘客，符合职业道德。A选项优先态度好、B选项拒绝排队、D选项提高价格违规。

15.B：驾驶员应保留现金，联系乘客或交至公司，符合规定。A选项报警、C选项索取奖励、D选项据为己有违规。

16.B：驾驶员应拒绝乘客要求，解释安全风险，符合规定。A选项满足、C选项收费、D选项无视均违规。

17.B：驾驶员应保持静音，避免打扰乘客，符合服务规范。A选项播放相关歌曲、C选项播放指定电台、D选项播放个人音乐均不合规。

18.B：驾驶员应确认乘客需求后，按实际里程调表，符合规定。A选项调表、C选项收费、D选项按原里程收费均不合规。

19.D：驾驶员应赔偿乘客损失，并接受公司处罚，符合责任原则。A选项拒绝责任、B选项等待警方、C选项公司承担全部责任均不合规。

20.C：驾驶员应耐心倾听，了解乘客诉求并改进，符合服务规范。A选项争吵、B选项无视、D选项要求证据均违规。

二、多选题

21.ABCDE

22.ABCDE

23.ABC

24.ABC

25.AB

解析

21.ABCDE：出租车驾驶员应遵守文明礼貌、安全驾驶、按标准收费、保护乘客隐私、拒绝贿赂的职业道德规范。

22.ABCDE：出租车驾驶员可能遇到车辆故障、乘客纠纷、盗窃抢劫、天气突变、交通事故等突发事件。

23.ABC：驾驶员应耐心倾听、联系公司报告、解释处理流程，符合规定。D选项拒绝投诉、E选项承诺补偿均违规。

24.ABC：车内应配备急救包、灭火器、口罩等应急物品。D选项熟食、E选项水杯非必需。

25.AB：驾驶员应立即停车检查、联系公安机关处理，符合规定。C选项拒载、D选项忽略、E选项收费违规。

三、判断题

26.×

27.√

28.×

29.√

30.×

31.√

32.×

33.×

34.×

35.√

解析

26.×：出租车驾驶员不能随意更改计价器设置，需遵守规定。

27.√：驾驶员有义务协助寻找乘客遗留物品。

28.×：驾驶员在服务过程中不得接打手机，需使用蓝牙耳机。

29.√：遇乘客突发疾病，应立即拨打急救电话。

30.×：驾驶员不得拒绝携带儿童或宠物的乘客。

31.√：驾驶员需佩戴从业资格证，符合规定。

32.×：驾驶员不得与乘客争吵，需保持冷静。

33.×：乘客在车内吸烟，驾驶员可以劝阻，但不得收费。

34.×：遇抢劫时不应驾车逃离，需保持冷静报警。

35.√：驾驶员需定期参加安全培训，符合规定。

四、填空题

36.文明礼貌、安全驾驶、优质服务

37.保留物品、交至公司、联系乘客

38.检查导航

39.急救包、灭火器

40.立即停车、交公安机关

五、简答题

41.答：

①耐心倾听，了解乘客诉求，避免情绪化。

②解释公司投诉处理流程，承诺及时解决。

③协商解决方案，若无法解决则上报公