全国高校商业精英挑战赛有答案

全国高校商业精英挑战赛酒店管理实践竞赛知识赛模拟题1一、选择题（共35分，每小题1分，在正确的答案前划“√”）1.大堂副理的职责不包括:[单选题]*A负责处理宾客的投诉B协调饭店各部门对客人的服务工作(正确答案)C检查员工纪律及工作状况D负责与旅行社等客源单位建立良好业务关系2.前厅预订处的职责不包括:[单选题]*A编制订房记录及客史档案(正确答案)B参与客情预测，向上级提供VIP抵店信息C制定客房营业日报表D预订主管通过领班和订房员开展工作3.以下那一项不属于保证类预订:[单选题]*A预付定金担保(正确答案)B押金担保C信用卡担保D合同担保4.控制适当的超额订房比例，主要方法不包括:[单选题]*A统计分析过去历年同期订房不到的平均百分比(正确答案)B掌握每一天退房的基本数字C掌握好淡、平、旺季的客源量差别D了解附近同级饭店的住房情况5.网络订房对于饭店的重要意义不包括:[单选题]*A饭店人力资源管理的需要(正确答案)B饭店建立品牌意识的需要C饭店加强竞争意识的需要D饭店客户资源管理的需要6.常见的全球订房网络系统不包括:[单选题]*A饭店客源互助系统(正确答案)B全球网络分销系统C联号饭店预订系统D电话传真预订系统7.全球客房预订三大网络系统不包括:[单选题]*A专业预订组织系统(正确答案)B联号饭店预订系统C中央预订系统D专有预订系统8.正确的排房顺序是:[单选题]*A团队客—贵宾客—已付定金客—续住客—散客(正确答案)B团队客—已付定金客—贵宾客—续住客—散客C贵宾客—已付定金客—团队客—续住客—散客D贵宾客—团队客—已付定金客—续住客—散客9.关于散客到店时的行李服务，表述不正确的是:[单选题]*A客人乘车抵达饭店，行李员应主动上前迎接，提拿行李(正确答案)B礼貌引领客人到总台接待处C等候客人时对饭店各项服务设施进行介绍D主动为客人叫电梯，引领客人进房间10.关于金钥匙服务，表述不正确的是:[单选题]*A“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”(正确答案)B“金钥匙”是英国在1929年率先提出的一种个性化服务理念C国家旅游局规定三星级以上的饭店都应有“金钥匙”服务D“金钥匙”提倡个性化服务，使客人获得“满意加惊喜”的感受11.在处理客人投诉的过程中，以下哪一做法不正确:[单选题]*A掌握一些处理要点与技巧，有利于问题的解决(正确答案)B无论在何种场合，都不要匆忙做出许诺C要充分估计解决问题需要的时间，并且告诉客人D对客人投诉，采取“大事化小、小事化了”的态度12.关于客房部的业务特点的表述不正确的是:[单选题]*A客房部以时间为单位出售客房的使用权(正确答案)B客房部对私密性与安全性要求都较高C客房部的卫生和服务业务都需按章执行，随机性小D客房部管理的范围很广，同时需要各部门保持较强的协作13.客房部经理的岗位职责不包括:[单选题]*A接受饭店总经理的领导，全面负责客房部的管理工作(正确答案)B检查客房的维修保养事宜，安排客房的清洁计划C制定本部门的工作计划和经营目标D组织各种安全、卫生、消防检查14.不同的客房清洁剂有不同的使用规定，下列表述不正确的是:[单选题]*A碱性清洁剂有桶装和高压罐装两种，主要用于除污斑和油垢(正确答案)B一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须进行稀释C对客房的家具等设备应使用粉状清洁剂D高压罐装清洁剂和挥发溶剂清洁剂属易燃易爆物品15.客房的清扫顺序应视客情而定，下列清扫顺序不正确的是:[单选题]*AVIP房——请即打扫房——住客房——空房(正确答案)BVIP房——请即打扫房——走客房——住客房CVIP房——住客房——长住房——走客房DVIP房——长住房——空房——走客房16.关于饭店大堂的清洁保养，表述不正确的是:[单选题]*A雨雪天气应在入口处增加脚垫，同时适当增加清洁次数(正确答案)B大堂夜班公卫人员视情况对地面进行清洁C公卫人员要经常倾倒和清洗烟灰缸以供客人使用D各种铜件和电镀件要定期擦拭上光，保持光亮无尘17.关于“个性化服务”，表述不正确的是:[单选题]*A优质的个性化服务，同时满足客人的明确要求和隐含要求，使客人产生被尊重感(正确答案)B个性化服务包含了超常服务，所以不能完全归入规范化服务范畴C熟悉和掌握饭店的各岗位运作规程，是产生优质个性化服务的基本前提之一D个性化服务来源于适当的灵活和细微，因而不具有持续性18.房内小酒吧是客房服务的重要内容之一，以下表述不正确的是:[单选题]*A多数饭店的小酒吧由客房部管理(正确答案)B服务员每次进房的例行检查内容都包括小酒吧的消费情况检查C小酒吧所使用的饮料和酒水的质量由采购部负责，客房部负责接收D小酒吧如有消费，应立即输入账款，并做好补充19.客房卫生间的正确清扫程序是:

（1）撤走用过的布草（2）清洁面盆（3）开灯换气（4）放水冲马桶（5）擦拭地面（6）关门关灯[单选题]*A（3）——（1）——（4）——（2）——（5）——（6）(正确答案)B（3）——（4）——（1）——（2）——（5）——（6）C（3）——（5）——（1）——（4）——（2）——（6）D（3）——（5）——（1）——（2）——（4）——（6）20.铺第一条床单是做床程序中重要的一环，下列表述不正确的是:[单选题]*A正确的程序是打单、甩单、抛单、定位、包角(正确答案)B包角要将床的四个角包成90或45度角C定位后的效果是床单四边自然下垂D甩单要以床单三线的中线为中心线，进行甩单21.关于夜床服务的内容，表述正确的是:[单选题]*A夜床服务主要包括房间整理、做夜床、卫生间整理三项任务(正确答案)B夜床服务通常在晚上8点以后开始C夜床服务应该在客人到餐厅用餐时开始D如果客人不需要夜床服务，则不需要在夜床服务记录上登记22.对于住客房的卫生质量检查内容不包括以下哪一项:[单选题]*A卫生质量检查同时包括对住客房各种设施设备的检查(正确答案)B检查房间电器设备是否正常C核实房间的住宿人数D检查客房小酒吧的使用情况23.关于餐饮部的经营特点，表述不正确的是:[单选题]*A餐饮产品的生产过程短，具有实时性和及时性的特点(正确答案)B食品原材料构成复杂，管理控制难度大C销售量受空间和时间限制D餐饮服务有完备的操作规程，服务的差异性小24.关于餐饮部开业前的时运行阶段，表述不正确的是:[单选题]*A试运行阶段是餐饮部最繁忙、最易出错的阶段(正确答案)B对餐厅地毯、墙纸、家具等物品的破环常发生在试运行阶段C餐饮部是负责餐厅工程验收的责任部门D试运行阶段各种能源消耗量较大，尤其要注意节能降耗25.关于菜单种类的表述，不正确的是:[单选题]*A菜单的种类很多，通常被分为零点菜单、套餐菜单、宴会菜单三类(正确答案)B由于零点菜单一般针对流动性大的顾客，其内容在一段时间内可以保持不变C宴会菜单通常比套餐菜单规格更高D宴会菜单与套餐菜单形式上没有相同的地方26.关于餐饮原料的储存管理，表述不正确的是:[单选题]*A厨房原料的储存一般分为干藏和冷藏两大类(正确答案)B熟啤酒在最长储存期不应超过3个月C干货储藏的最佳湿度为50%—60%之间D熟食品的冷藏应等其凉冷后进行27.关于餐饮服务的主要环节，表述不正确的是:[单选题]*A餐前准备工作包括熟悉菜单、整理餐厅、摆台等(正确答案)B客人电菜一般应从女宾开始，按逆时针方向进行C上菜服务最重要的一点是保持菜肴应有的温度D服务员应随时负责餐台的巡视，及时为客人服务28.餐厅的主要机构职能不包括:[单选题]*A按照规定的标准和程序，向客人提供餐饮服务(正确答案)B加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本C及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅安全管理D对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量29.餐饮部经理的岗位职责不包括:[单选题]*A负责餐饮部的经营管理，对总经理负责(正确答案)B负责制定服务技术和烹饪技术的培训和考核C领导餐厅QC小组对餐厅服务质量检查D抓好设备设施的维修保养30.行政总厨的岗位职责不包括:[单选题]*A协调宴会定单和宴会厅的安排(正确答案)B全面负责厨房的生产管理，制定菜单C负责菜肴的质量控制及成本控制D制定厨房设备的更换、添置计划31.关于餐饮部的产品生产计划，表述正确的是:[单选题]*A厨房生产是餐饮业务经营活动的重要环节(正确答案)B休闲和旅游饭店的厨房较多，承担着不同的生产任务C产品生产计划以餐厅服务计划为基础，通过计划指针的分解来制订D主要内容包括:花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位元产品成本控制32.制定宴会菜单应注意的原则不包括:[单选题]*A要了解客人宴会的原因(正确答案)B合理定价，让客人感到物有所值C编制要因人而异，因时而配D要以成本为中心定价33.关于中餐宴会的摆台，表述不正确的是:[单选题]*A中餐宴会形式较隆重，多使用大圆桌(正确答案)B主桌应该位于面向餐厅正门的位置C左手托盘，右手摆放餐具，从主位开始摆起D每个餐桌的餐具应该多备出10%，以备使用34.我国职业经理人的第一个国家标准是:[单选题]*AGB/T19481-2004饭店业职业经理人执业资格条件(正确答案)BSB/T职业经理人国家标准CGB中国职业经理人评定条件DSB职业经理人国家标准35.职业经理人国家标准中规定的三个制度是:[单选题]*A评定制度、认定制度、选择制度(正确答案)B考试制度、继续教育制度、登记注册制度C公示制度、监督制度、信用制度D登记制度、注册制度、考试制度二、案例分析题:（共15分，任选一题，多答不加分。）案例一[单选题]*如何有效地生产粮食是人类一直面临的重大问题。据估计，全世界每年竟有1／3的粮食因受到病虫和杂草危害而遭受损失。120年前，巴斯夫公司创立于德国路德维希港，它一直为发现和生产各种农业化学品而孜孜不倦地工作。目前，巴斯夫公司经营着世界最大的化工厂，并在35个国家中拥有300多家分公司和合资经营企业及各种工厂，拥有雇员13万人。巴斯夫公司之所以能够在百年经营中兴旺不衰，在很大程度上归功于它在长期的发展中确立的刺激劳动力的五项基本原则。具体地讲，这五项基本原则是:(正确答案)（1）给员工分配的工作要适合他们的工作能力和工作量不同的人有不同的工作能力，不同的工作也同样要求有不同的工作能力的人。企业家的任务在于尽可能地保证所分配的工作适合每一位职员的兴趣和工作能力。巴斯夫公司采取四种方法做好这方面的工作:①数名高级经理人员共同接见每一位新雇员，以对他的兴趣、工作能力有确切的了解;②除公司定期评价工作表现外，公司内部应有正确的工作说明和要求规范;③利用电子数据库贮存了有关工作要求和员工能力的资料和数据;④利用“委任状”，由高级经理人员小组向董事会推荐提升到领导职务的候选人。（2）论功行赏每位员工都对公司的一些成就做出了自己的贡献，这些贡献与许多因素有关，如他的教育水平、工作经验、工作成绩等，但最主要的因素是员工的个人工作表现。巴斯夫公司的原则是:员工的工资收入必须看他的工作表现而定。他们认为，一个公平的薪酬制度是高度刺激劳动力的先决条件，工作表现得越好，报酬也就越多。因此，为了激发个人的工作表现，工资差异是必要的。另外，公司还根据员工表现提供不同的福利，例如膳食补助、住房、公司股票等等。（3）通过基本和高级的训练计划，提高员工的工作能力，并从公司内部选拔有资格担任领导工作的人才。除了适当的工资和薪酬之外，巴斯夫公司还提供广泛的训练计划，由专门的部门负责管理，为公司内部人员提供本公司和其他公司的课程。公司的组织结构十分明确，员工们可以获得关于升职的可能途径的资料，而且每个人都了解自己站在哪个岗位。该公司习惯于从公司内部选拔经理人员，这就保护了有才能的员工，使他们消除了因公司从外部聘请人员而影响他们升级的顾虑。因此，他们保持很高的积极性，而且明白有真正的升职机会。（4）不断改善工作环境和安全条件一个适宜的工作环境，对刺激劳动力十分重要。如果工作环境适宜，员工们感到舒适，就会有更佳的工作表现。因此，巴斯夫公司在工厂附近设立各种专用汽车和火车设施，并设立弹性的工作时间。逮些深得公司雇员的好感。巴斯夫公司建立了一大批保证安全的标准设施，由专门的部门负责，例如医务部、消防队、工厂高级警卫等。他们都明白预防胜于补救。因此，全部劳动力都要定时给予安全指导，还提供必要的防护设施。公司经常提供各种安全设施，并日夜测量环境污染和噪声。各犬楼中每一层都有一名经过专门安全训练的员工轮流值班，负责安全。意外事故发生率最低的那些车间，会得到安全奖。所有这些措施，使公司内意外事故发生率下降到很低的水平，使员工有一种安全感。（5）实行抱合作态度的领导方法巴斯夫公司领导人认为，在处理人事关系中，激励劳动力的最主要原则之一是抱合作态度的领导方法。上级领导应像自己也被领导一样，积极投入工作，并在相互尊重的气氛中合作。巴斯太公司给领导者规定的任务是商定工作指标、委派工作、收集情报、检查工作、解决矛盾、评定下属员王和提高他们的工作水平。在巴斯夫公司，如果上级领导人委派了工作，就亲自检查，员工本身也自行检查中期工作和最终工作结果。在解决矛盾和纠纷时，只有当各单位自行解决矛盾的尝试失败后，才由更上一级的领导人参与解决。巴斯夫公司要求每一位领导人的主要任务就是根据所交付的工作任务、工作能力和衷现评价下属员工，同时应让职员都感觉到自己在为企业完成任务的过程中所起的作用。如果把巴斯夫公司刺激劳动力的整个范畴简单地表达出来，那就是“多赞扬，少责备”。巴斯夫公司的多年经验表明，抱合作态度的领导方法，由于能使雇员更积极地投入工作和参加决策，因此这是一个为达到更高生产率而刺激劳动力的优越途径。该公司由于贯彻了上述五项基本原则，近10年来销售额增长了5倍。目前，巴斯夫公司生产的产品品种达60m种之多，每年还有数以万计的新产品投入市场出售。问:1、对照巴斯夫公司的五项基本原则谈谈酒店在员工的激励机制方面应该采用哪些具体措施?[填空题]*_________________________________2、对于营销人员的工资奖励成功之处与不足之处的权衡，你有什么新的想法?[填空题]*_________________________________案例二假日饭店公司——价格幅度[单选题]*假日饭店公司拥有30多万间客房，是世界上规模最大的饭店连锁集团之一。本案例假定该饭店连锁集团的平均出租率为70％，平均每夜实现的客房