《中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务规范》

ICS43.180

CCSR16

GAEPA

团体标准

T/GAEPAXXXX—2024

中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务规

范

One-stopservicespecificationwithdigitalautorepairandautopartsformediumand

high-endautomobiles

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

广东省汽车智能网联发展促进会发布

T/GAEPAXXXX—2024

中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务规范

1范围

本文件规定了中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务的术语和定义、汽修汽配服务分类、服务场所

要求、人员要求、服务商要求、服务设施设备要求、维修服务流程及要求、服务质量控制要求、零配件

供应要求、数字化要求、资料档案管理、服务评价、监督与改进、安全管理、环保管理等的基础规定。

本文件适用于从事中高端汽车数字化汽修汽配一站式服务的服务商和机构（包括但不限于汽车4S

店、高端汽车维修中心、汽修汽配服务平台等）预约及接待服务、诊断检测服务、保养或维修作业服务

等相关活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T3730.1-2022汽车、挂车及汽车列车的术语和定义第1部分：类型

GB/T5624-2019汽车维修术语

GB/T16739.1-2023汽车维修业经营业务条件第1部分：汽车整车维修企业

GB/T16739.2-2023汽车维修业经营业务条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户

GB/T18344-2016汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T19596-2017电动汽车术语

GB/T22125-2008汽车配件营销企业经营管理规范

GB/T28827.1-2022信息技术服务运行维护第1部分：通用要求

GB/T28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范

GB/T29632-2021家用汽车产品三包主要零部件种类范围及三包凭证

GB/T32007-2015汽车零部件的统一编码与标识

GB/T34432-2017售后服务基本术语

GB/T36683-2018汽车售后服务评价规范

GB/T36684-2018汽车售后零配件市场服务规范

GB/T36686-2018汽车售后服务规范

GB/T38370-2019农业社会化服务汽车维修养护服务规范

JT/T640-2021汽车维修管理信息系统技术规范

JT/T774-2010汽车空调制冷剂回收、净化、加注工艺规范

JT/T816-2021机动车维修服务规范

JT/T900-2023汽车售后维修服务客户满意度评价方法

JT/T1132.1-2017汽车维修电子健康档案系统第1部分：总体技术要求

JT/T1133-2017机动车维修费用结算清单

JT/T640-2021汽车维修管理信息系统技术规范

JT/T1132.2-2017汽车维修电子健康档案系统第2部分：数据采集技术要求

SJ/T11693.1-2017信息技术服务服务管理第1部分：通用要求

DB44/T2407-2022质量基础设施“一站式”服务规范

3术语和定义

GB/T5624、GB/T18344和GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

汽车motorvehicle

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由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆，主要用于：

——载运人员和/或货物；

——牵引载运人员和/或货物的车辆；

——特殊用途。

乘用车passengercar

也可俗称轿车；在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品的汽车，包

括驾驶员座位在内最多不超过9个座位；它也可以牵引一辆挂车。

中端汽车mid-rangecar

通常指具备舒适座椅、高级音响系统、较为先进安全配置、智能化辅助驾驶功能等较为丰富和实用

的功能，动力表现、操控性、稳定性和舒适性上有较好的平衡，内饰品质、外观设计具有时尚感和美观

度，知名度和口碑较好的汽车。

高端汽车high-endcar

通常指搭载高性能的发动机、先进的变速器、优秀的悬挂系统和制动系统等先进的汽车技术，具备

卓越的动力性能、操控性能和加速性能，内饰高档、顶级的音响系统、舒适智能座椅、智能驾驶辅助系

统、高级的空调系统等一系列豪华舒适和科技配置的品牌影响力和声誉强大的汽车；且符合以下：

——车身：封闭式，前后座之间可以设有隔板；

——车顶（顶盖）：固定式，硬顶，有的顶盖一部分可以开启；

——座位：4个或4个以上座位，至少两排，后排座椅前可安装折叠式座椅；

——车门：4个或6个侧门，也可有一个后开启门；

——车窗：6个或6个以上侧窗。

维修maintenance

是指拆修或更换原有主要零部件、调整控制系统、更换安全附件和安全装置，但不改变原有性能参

数与技术指标的修理活动。

维护保养maintenance

指清洁、紧固、调整、润滑和检查等日常性工作。其中清洁、润滑不包括部件的解体，调整只限于

不会改变任何安全性能参数的调整。

预防性维修preventivemaintenance

通过对产品的系统检查、检测，防止出现故障，使产品保持在规定状态所进行的全部活动。

重大维修importantrepair

是指拆修或更换原有主要受力构件、主要配置、控制系统，但不改变原性能参数与技术指标的维修

活动。

汽车维修automotivemaintenance

以维持或者恢复汽车技术状况和正常功能，延长汽车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及

维修救援等相关活动。

汽车维修服务automotivemaintenanceservices

汽车维修服务商向顾客提供汽车维护、检测、诊断、修理、救援等业务服务的总称。

汽车售后服务vehicleafter-salesservice

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其

他技术服务的过程。

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汽车售后服务商vehicleserviceproviders

提供汽车维护和修理等服务且具有国家承认维修资质的维修商。

顾客customer

将汽车维修、保养及相关业务委托给汽车售后服务商，接受汽车售后服务的组织或个人。

车辆进厂交接单vehicleincominghandoversheet

顾客将待修车辆移交给汽车维修服务商时的交接凭证。

汽车零配件autospareandaccessoryparts

构成汽车整体的各个单元及服务于汽车的产品。

原厂配件originalspareandaccessoryparts

汽车生产商提供或认可的，使用汽车生产商品牌或其认可品牌，按照车辆组装零部件规格和产品标

准制造的零部件。

质量相当配件equivalentqualityspareandaccessoryparts

未经汽车生产商认可的，由配件生产商生产的，且性能和质量达到原厂配件相关技术标准要求的零

部件。

再制造件remanufacturedspare

旧汽车零部件经过再制造技术、工艺生产后，性能和质量达到原型新品要求的零部件。

回用件reusespareandaccessoryparts

从报废汽车上拆解或维修汽车上替换的能够继续使用的零部件。

车辆验收交接单vehicleacceptancehandoversheet

汽车维修服务商将修竣车辆移交给顾客时的交接凭证。

客户满意度指数consumesatisfactionindex

顾客期望值与体验的匹配程度，即顾客通过对维修服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指

数。

数字化运维digitaloperationandmaintenance

利用物联网、云计算、大数据、地理信息系统（GIS）、建筑信息模型（BIM）、人工智能、移动互

联网等技术进行运营和维护的过程。

资源resource

服务商中用于交付运行维护服务所依存和产生的有形及无形资产。

注：主要包括运行维护工具、服务台、服务数据、备件库、数字软件库和服务知识等。

服务数据servicedata

从运行维护服务活动中采集或生成的各种信息或记录。

一站式服务all-in-oneservice

通过有机整合检验检测、清洁保养、维修维护等要素资源，面向顾客提供的全链条、全方位、全过

程综合服务，也称为集成服务。

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4汽修汽配服务分类

汽修服务

服务商提供的汽修服务应包括但不止于以下方面：

a)车辆故障诊断与排查：使用专业设备检测并确定车辆的问题所在；

b)发动机维修：包括故障诊断、零部件更换、发动机调校等；

c)底盘维修：如悬挂系统、制动系统、转向系统的检修和维护；

d)变速器维修：手动和自动变速器的维修、保养和故障排除；

e)制动系统维修：刹车片和刹车盘更换、刹车液更换、制动系统故障排查；

f)悬挂和转向系统维修：减震器更换、球头和拉杆维修、四轮定位等；

g)轮胎和轮毂服务：轮胎更换、平衡、修补，轮毂修复和更换；

h)车身修复：处理碰撞损伤、划痕修复、钣金整形和喷漆；

i)电气系统维修：处理汽车电路、电池、发电机、起动机等电气部件的问题；

j)空调系统维修：制冷剂补充、空调部件检修、制冷效果优化；

k)冷却系统维修：水箱、水泵、散热器的维修和冷却液更换；

l)汽车尾气排放系统维修：三元催化器、氧传感器等部件的维修和更换；

m)汽车保养：定期的机油更换、滤清器更换、润滑、检查等常规保养项目。

汽配服务

服务商提供的汽配服务应包括但不止于以下方面：

a)零部件供应：提供各种原厂和副厂的汽车零部件，如发动机零件、底盘零件、电气零件、内饰

件等；

b)配件销售：常用易损件的销售；

c)定制配件：根据客户需求提供特殊或定制的汽车配件；

d)发动机部件：火花塞、皮带、气门、活塞等；

e)悬挂部件：减震器、弹簧、控制臂等；

f)轮胎和轮毂：轮胎更换、轮毂修复或更换；

g)机油和滤清器：供应各种规格的机油和不同类型的滤清器；

h)制动部件：刹车片、刹车盘、刹车鼓、刹车油管等；

i)电气部件：电池、灯泡、保险丝、继电器等；

j)内饰配件：座椅套、脚垫、中控台配件等；

k)外观配件：保险杠、车门把手、后视镜等；

l)配件咨询：为客户解答关于配件选择、适配性等方面的问题。

“一站式”服务

一站式服务商应能提供以下一站式服务，包括：

a)4.1汽修服务描述的全部服务内容；

b)4.2汽配服务描述的全部服务内容；

c)汽车美容装饰服务；

d)汽车故障救援服务；

e)省心事故理赔服务；

f)汽车年审及保险服务；

g)远程故障诊断、远程服务；

h)上门取车送车服务；

i)车辆租赁服务；

j)线上线下预约服务；

k)线上咨询服务；

l)投诉响应服务。

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5服务场所要求

概述

5.1.1服务商应有与经营范围相适应的经营场所，配置技术条件包括但不限于：

5.1.2维修养护设施设备：

5.1.3相应的配件储备；

5.1.4安全、环保设施；

5.1.5质量管理、安全生产、应急管理等措施；

5.1.6服务质量监督、客户管理、人员管理等内部管理制度。

5.1.7服务场所至少包括适量的汽车专用维修工位、符合国家规范的拆卸专用场地、存放库、专用停

车位、方位指示牌等。

5.1.8服务场所宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在维修车辆。

5.1.9服务场所应在显著位置公示服务内容、服务事项等。

5.1.10服务场所物品应摆放整齐，地面及门窗光亮整洁。

5.1.11服务场所应整洁，安全，汽车零配件分区存放，消防通道、人流物流通道畅通，设置合理。

5.1.12服务场所应在醒目位置设置信息导向标识、功能分区标识、警示标识和安全标识。

5.1.13服务场所不得开展影响正常经营的活动及行为，确保经营行为有序。

5.1.14服务场所应在醒目位置公示获准经营的证明、业务受理程序、主要维修养护项目的工时定额和

收费标准等信息。

5.1.15服务场所应合理布局，按照功能设置独立的作业区域，钣金、涂漆等特殊作业场所应单独设置。

5.1.16服务场所应有充足的自然采光或照明，采暖通风应满足汽车维修作业的要求；在维修作业区应

设置消防安全标志、疏散标志及应急照明灯。

接待室与客户休息室

5.2.1应设有接待室,一类企业的接待室面积应不小于80m',二类企业的接待室面积应不小于20m2。

5.2.2接待室应整洁明亮,并应有客户休息的设施。

停车场

5.3.1一类企业的停车场面积应不小于200m',二类企业的停车场面积应不小于150m6.2.2租赁的停车

场地应具有书面合同书,租赁期限应不少于1年。

5.3.2停车场地面平整坚实,停车场标志标线清晰。

生产厂房及场地

5.4.1生产厂房面积应能满足所配备设备的工位布置、生产工艺和正常作业,并与其经营业务相适应。

仅从事小型车、大中型客车以及大型货车维修单一经营项目的一类企业生产厂房面积应不小于800m，

二类企业生产厂房面积应不小于200m6.3.2从事小型车、大中型客车以及大型货车维修多个经营项目

的企业,其生产厂房面积应不小于单一经营项目维修企业生产厂房面积的累加值。

5.4.2生产厂房内应设有预检工位、总成维修间或隔离工位,并与其承修车型相适应,一、二类企业总

成维修间或隔离工位面积均应不小于20m6.3.4租赁的生产厂房应具有书面合同书，租赁期限应不少于

1年。

5.4.3生产厂房地面应平整坚实。调试车间或调试工位存在尾气排放,应设置汽车民气收集净化装置。

5.4.4涂车间采用湿打工艺,应设有专用的废水排放及处理设施。采用干打磨工艺,应设置粉尘收集装

置、除尘设备和通风设备。

5.4.5从事燃气汽车、危险货物运输车,电动汽车维修的企业应有专用维修车间并设置明显的指示性

标志和必要的静电消除设施,面积应与生产规模相适应。车间内通风良好,不应堆放可能危及安全的物

品。车间周围5m内不应有任何可能危及安全的设施。

5.4.6从事燃气汽车维修的企业还应设有密封性检查,卸压操作的专用场地,可设在室外。场地应远离

火源,并明示防明火、防静电的标志。

5.4.7从事电动汽车维修的企业应设有动力蓄电池存放专用场地,且划分新、旧件单独存放区。

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6人员要求

服务商应配有专职或兼职管理团队，具备组织服务的资源和能力。

服务商应配备与服务功能、规模相适应的专职技术服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、

自主服务、过程记录、服务结果反馈、自我评价等工作，服务人员应：

a)取得服务商专项的培训结业证书或具有相关从业资格证明；

b)掌握岗位职责和维修养护工艺、规范；

c)熟练使用计量器具、维修仪器和设备；

d)主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明。

服务商应明确各级人员的岗位职责、任职条件和工作要求，建立岗位职责管理制度和考核细则，

并定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核。

服务商与从业人员的劳动关系应符合国家相关法律法规。

服务商应建立新员工三级教育培训制度，先培训再上岗。

服务商应定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评，保持从业人员资格的有效性。

服务商应建立教育培训制度，制订并实施培训计划，做好培训记录，对培训效果实施考核评估。

服务商应开展和积极参与技能竞赛活动，提高员工的技能水平。

服务商应加强对从业人员从业行为管理，促进从业人员诚信、规范地从事汽车维修作业。

7服务商要求

服务商应依法经营、诚实信用、公平竞争，优质服务，并落实安全生产、环境保护和维修质量主

体责任。

应建立健全组织管理机构,设置经营、技术、业务、质量、配件、检验、档案、设备、生产和安全

环保管理岗位并落实责任人。

服务商应具备相适应的基本资源和服务环境要求，具体包括：

a)取得汽车维修经营许可、维修资质等相关证件，具备财务和后勤保障资源，提供汽车售后相关

服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争；

b)具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所；

c)具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑；

d)具备便捷、规范、安全的服务环境；

e)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、内容和收费标准；

f)应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。

服务商应在业务接待区域醒目位置公示以下信息：

a)营业执照；

b)业务受理程序；

c)服务质量承诺；

d)投诉受理程序和方式；

e)监督投诉电话；

f)从事汽车维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准；

g)服务商负责人，技术负责人、业务接待员、质量检验员及主要维修技术人员等信息。

8服务设施设备要求

仪器仪表设备

服务商应配备表1、表2要求的仪表工具，专用设备以及抢修服务车，其规格和数量应与其生产规

模和生产工艺相适应，性能应符合维修使用要求。

表1仪表工具

序号设备名称

1*气缸压力表

6

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序号设备名称

2*燃油压力表

3液压油压力表

4*真空表

5空调检漏设备

6轮胎气压表

7扭力扳手

8*气体压力及流量检测仪（针对燃气汽车维修企业）

9*便携式气体检漏仪（针对燃气汽车维修企业或相应易燃,易

爆危险货物运输车辆维修企业）

*电动汽车（不含混合动力汽车）维修企业不要求配备该设备

表2专用设备

序号设备名称

1废油收集设备

2齿轮油加注设备

3液压油加注设备

4制动液更换加注器

5脂类加注器

6轮胎(轮辋）拆装机

7轮胎螺母拆装设备

8车轮动平衡机

9四轮定位仪

10四轮定位仪或转向轮定位仪

11汽车空调制冷剂回收净化加注设备

12总成吊装设备或变速箱等总成顶举设备

13汽车举升设备或地沟

14汽车故障电脑诊断仪

15蓄电池检查、充电设备

16打磨抛光设备

17除尘除垢设备

18车身整形设备

19车体校正设备

20喷烤漆房及设备

21喷油器试验设备

22氮气置换装置

23排气分析仪

电动汽车维修专用设备

从事电动汽车维修的企业还应配备表3要求的专用设备，如下：

表3电动汽车维修专用设备

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序号设备名称

1绝缘电阻测试仪

2气密性检测仪

3动力电池充放电机

4动力电池模组充故电机

5动力电池均衡设备

6动力电池诊断设备

注：上述设备名称代表设备功能。

其他设备要求

8.3.1服务商的业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。

8.3.2服务商应积极采用节能、环保、安全的设施设备。

8.3.3维修设备至少包括故障诊断仪、气密性检测仪、绝缘电阻表、数字电流钳、示波器、数字万用

表及动力蓄电池专用拆卸工具等基本维修工具，特别应配备对动力蓄电池及管理系统、动电机及其控制

器、整车控制器及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件。

8.3.4专用高压（绝缘）维修工位周边不得有易燃物品及与工作无关的金属物品，应配备安全隔离警

告栏、强电环境下绝缘维修工具、绝缘保护垫、放电工装、绝缘手套、绝缘头盔、护目镜、绝缘鞋、绝

缘服等必要的安全防护用品，如户外作业不可避免高压系统作业时，必须安装专用维修工位的接地线。

在高压作业前，必须将车身用搭铁线连接到专用维修工位的接地线上，接地线参数需要满足保养或维修

手册的规范要求。

8.3.5应急设备应至少包括水基灭火器、防毒面罩、绝缘棒等。

8.3.6服务场所宜配备齐全，供入驻汽车零配件服务商使用的服务设备，如汽车制动系统，电气仪表

系统、车身及附件系统等。

8.3.7服务商应配置国家规定的计量器具，计量器具、检测设备应按规定进行检定、校准。

8.3.8服务过程中应配置一定数量的监控设备，保证正常运行，并做好记录保存工作。

8.3.9服务场所醒目处应配置多种信息服务设施，例如信息展示、信息查询等，并列出使用保养清单

和规范。

8.3.10服务商应建立健全设备管理相关的制度，明确设备购置、验收、操作、维护保养、检修、变更

和报废的管控要求。

8.3.11维修、检测设备应符合国家相关标准和规定的要求，规格和数量应与维修车型、维修规模和维

修工艺相适应。

8.3.12从事电动汽车和危险货物运输车辆维修的企业应配备与所承修车型安全要求相适应的绝缘工

具。

8.3.13从事电动汽车维修的企业应配备绝缘手套、绝缘鞋、防护面罩或眼镜。

8.3.14从事营运车辆二级维护的企业,应配备满足GB/T18344规定的所有出厂检验项目的检测设备。

8.3.15汽车举升机,喷漆房应符合JT/T155、JT/T324规定的技术要求,宜选用通过产品认证的举升机、

喷烤漆房。

8.3.16允许外协的设备应具有书面合同书

9维修服务流程及要求

预约及建档

预约及建档服务，应至少包括：

a)开展预约服务的，应明确预约对象、公示预约服务时间、预约电话等；

b)应规范预约管理制度，明确预约流程、内容和政策等；

c)应规定预约信息传递的工具，明确纸质或信息化传播工具，同时根据车辆VIN码、EVIN码信

息，为每台车辆建立车辆服务档案；

d)应保存预约纸质档案或信息化管理记录，便于查询；

e)明示预约通道、预约工位、备件预约流转货架等。

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接待服务

9.2.1概述

9.2.1.1服务接待主要包括预约服务接待、进厂服务接待、紧急救援服务接待；相关要求包括：

a)服务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，仪表端庄，语言文明，认真听取客户关于车况和售后

服务要求的陈述，并做好记录；

b)服务接待员应能及时为客户提供咨询服务；

c)服务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环绕车检查，并办理交接手续，检查时，对

于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品；

d)客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录并妥善保管。车辆交接单需经客户签字确认；

e)服务接待员应安排需要等待服务车辆的客户休息；

f)预约服务接待的，应按照客户预约要求进行接待作业；

g)服务接待员应根据客户意愿和现场条件，合理确定服务车辆服务项目和进厂时间；经双方确认

后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆保养或维修。

9.2.1.2服务接待可通过现场、电话、网络等渠道受理。

9.2.1.3接待客户时，应详细记录客户姓名、产品名称、型号、购买日期、故障现象（养护需求）、

联系电话等。

9.2.1.4客户远程咨询时，语言沟通可以解决的，应及时详细解答、指导，帮助处理；语言沟通解决

不了的，应根据汽车状况及时组织人员在约定时间内赶到现场或安排进厂维修养护；现场不能满足维修

养护作业条件时，可建议进厂维修养护。

9.2.1.5汽车进厂时，应对汽车整体状况进行检查，组织人员对接，安排需要等待的客户休息。

9.2.2预约维修接待

9.2.2.1服务商应开通至少一种渠道（例如电话、微信、网站、手机软件等），为客户提供高效、便

捷的预约服务。

9.2.2.2业务接待员应根据客户提供的信息、意愿和服务商条件，记录详细的相关信息，商定维修项

目和进厂时间；经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。

9.2.2.3服务商应在约定时间前一小时主动与客户进行预约确认。

9.2.3进厂维修接待

客户进厂维修时业务接待员应做到以下要求：

a)统一着装，佩工牌上岗，仪容端正，即时为客户提供咨询服务；

b)遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明；

c)熟悉行业法规和各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务；

d)认真听取客户关于车况和故障现象的陈述及维修需求，查看车辆有效证件，查看《汽车维修记

录》，检视并记录车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，同时套上方向盘套、座椅套、地垫。

准确识别客户要求，办理接车手续，做好维修业务接待登记，填写相关表单，并将相关内容录

入汽车维修服务信息化管理系统（汽车维修电子健康档案）；提醒客户妥善保管物品，若客户

寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并由客户签字确认。

9.2.4救援维修接待

9.2.4.1服务商应开通至少一种渠道（例如电话、微信、网站、手机软件等），为客户提供高效、便

捷的救援服务。

9.2.4.2服务商在接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车

辆所在地、联系电话等。

9.2.4.3服务商应区别不同情况实施救援，并做好救援维修档案记录：

a)可对话解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；

b)需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶

到救援现场；

c)需拖车入场维修的，应经客户同意，及时安排修理。

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9.2.4.4对夜间或节假日等救援需求提供救援服务的，亦应按照规范及时施救，也可与客户协商救援

时间。

接车诊断

接车诊断相关要求包括：

a)应制定接车诊断规范性文件，规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程；

b)按照相关技术标准、保养或维修手册规范对车辆进行诊断，并填写进厂检验单；

c)高压系统有关检验及诊断作业，必须按照相关技术标准、保养或维修手册进行操作，作业人员

正确佩戴安全防护用品，正确使用技术状况良好的工具和仪器，规范作业，全程做好防触电工

作；

d)确定维修类别和作业项目后，应向客户详细说明车辆送修状况、故障诊断情况、建议维修项目、

作业内容、配件价格、维修时间和维修费用等；

e)车辆需要解体检查或者路试的，应提前征得客户确认、签字，或由客户陪同。

检测服务

9.4.1服务商应明确业务接待员及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。

9.4.2业务接待员应告知客户可在维修前通过图片或视频保留车辆相关信息。

9.4.3业务接待员应根据车辆技术档案和客户陈述的车辆故障现状进行初步诊断；必要时，安排相应

技术人员进行技术诊断。

9.4.4进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准对车辆进行检验，确定维修类别和作业项

目，并告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、需要更换的配件（原厂配件、同质配件、旧配件或修

复配件）、建议维修项目、维修工时及预交车时间。

9.4.5通过与客户协商确定车辆维修项目后，服务商对维修项目的工时和配件进行维修费用预算，做

好进厂检验记录。

9.4.6车辆需要解体检查或者路试的，应征得客户同意，并签署书面授权书或保留相关证据。

合同签订

应根据车辆接车诊断结果和客户需求，按照自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订保养或维修

合同。应包括：

a)合同内容应包含保养或维修作业的项目、内容、需更换的零部件、维修工时、费用、竣工时间、

违约责任、争议处理方式等要素，合同的签订及内容应符合相关法律法规要求；

b)保养或维修过程应严格按照合同约定进行，对于保养或维修过程中发现确需增加或变更项目

的，应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同或变更合同；

c)应配备专（兼）职人员负责合同管理，对已签订的合同建立记台账并妥善管理。

保养或维修作业

根据保养或维修合同确定的类别和作业项目开具施工单，施工单应详细注明作业项目、作业部位、

预计完成时间和注意事项等内容，并由专业技术人员承接保养或维修车辆，相关作业要求如下：

a)保养或维修应做好预处理工作，根据保养或维修类别及作业项目，预处理工作可以合并到接车

诊断步骤中做，每辆车预处理工作至少应包括：

1)检查整车有无漏液、有无漏电，检查动力蓄电池外观是否正常；

2)检查动力蓄电池布局和安装位置，确认诊断接口是否牢靠；

3)对动力蓄电池电压、绝缘性等参数进行检测，评估其安全状态，按保养或维修手册规范要

求的断电流程进行断电；

4)作业前应视情况使用座椅套、脚垫、车身保护被、转向盘套、变速杆套等必要的装置保护

车身内外表面；

5)触摸内饰品时，应清洁双手，不得在客户车内吸烟、使用音响及做与保养或维修无关的事。

b)保养或维修应在专用场所实施，应按照施工单、相关技术标准、保养或维修手册进行操作，正

确使用技术状况良好的工具和仪器，规范作业；

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c)高压系统作业前，要求对安全防护用品、应急设备等进行安全检查，高压系统作业人员应穿戴

安全防护用品，使用具有绝缘防护的作业工具，禁止佩戴金属饰品进行作业；

d)高压系统作业前，应悬挂安全警示牌、设置隔离栏，按保养或维修手册规范断电后应使用万用

表测量整车高压回路，确保无电后方进行作业，作业完成后的通电复位也需严格执行保养或维

修手册规范要求；

e)保养或维修人员不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件；

f)过程检验应实行自检、互检和专职检验相结合的制度，过程检验不合格的作业项目，不得进入

下一道工序；

g)服务接待员应跟踪车辆作业情况，视需向客户反馈作业进度，工期延长或项目变更时，应提前

向客户做好充分的解释和说明；

h)应建立技术支持机制，对保养或维修作业中遇到的技术疑难问题做出及时响应，必要时寻求生

产服务商技术部门的支持，保证作业服务质量；

i)车辆整体作业完工后将车辆停放在竣工区域。

j)服务商宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。

竣工检验

9.7.1检验员应核查维修项目是否全部完成，依据车辆竣工检验标准实施竣工检验，检验合格后签字

确认。

9.7.2检验员应将维修项目、主要材料、车辆竣工质量检验情况、出厂注意事项、质量保证期等内容

如实填写在《汽车维修记录》中。对竣工检验的不合格项目，填写返修返工单，立即通知维修人员返工

作业直至合格，未检验或检验不合格的车辆不得交付。

结算交车

9.8.1检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，

并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面

记录（或实物）形式告知客户。

9.8.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收结算清单，并引导客户办理结算手续。

9.8.3价格结算员应严格按照合同的收费项目及单价核定维修费用，开具汽车维修结算清单、维修发

票。

9.8.4维修结算清单应将维修作业的材料费、工时费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、同质配

件、旧配件或修复配件，如有维修后需要特别说明的注意事项还应进行书面提示，由客户签字确认。

9.8.5业务接待员应主动向客户解释说明各项收费及依据，客户对维修作业项目和费用有疑问时，业

务接待员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门放

行手续，交付车辆钥匙、寄存物品、剩余的维修材料及更换后的旧配件等（相关管理部门规定不允许带

走的废旧零件、材料除外）。

维修档案建立

9.9.1服务商应建立汽车维修档案，并实行汽车维修档案的电子化管理。汽车维修档案应包括维修合

同（托修单）、维修项目、维修人员及维修费用结算清单等。进行二级维护、总成修理、整车修理的，

汽车维修档案还应包括质量检验单，质检验人员，汽车维修竣工出厂合格证（副本）等。

9.9.2服务商应及时上传承修的车辆的维修电子数据记录至汽车维修电子健康档案系统。

9.9.3服务商应能将汽车维修档案提供给顾客查阅或复制。

跟踪服务

9.10.1车辆维修竣工出厂后，服务商一周内可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，

征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录；对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。

9.10.2跟踪服务应覆盖所有客户，回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给服务商的相关部门处

理对返修和客户投诉处理后的结果应继续跟踪。

车辆返修

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9.11.1服务商应建立车辆返修制度，做好车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对

措施。

9.11.2在质量保证期和承诺的质量保证期内，车辆出现返修时，服务商应安排专人对车辆进行检验确

认，确属维修质问题的，应及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝，并按照竣工出厂时间承新计算返

修项目质量保证期。

9.11.3在质量保证期和承诺的质量保证期内，车辆因同故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使

用的，服务商应负责联系其他服务商修理，并承担相应修理费用。

9.11.4服务商应留存返修办理的记录，并定期进行分析、总结。

9.11.5跟踪服务应覆盖所有顾客。

9.11.6车辆维修竣工出厂后，服务商可通过意见卡、电话、短信、微信、登门拜访等方式回访顾客，

征询顾客对车辆维修服务的意见，并做好记录。对顾客的意见和建议应及时沟通并妥处理。

9.11.7回访人员应统计分析顾客意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修处理后的结果应继续跟踪。

10服务质量控制要求

保养或维修质量要求

10.1.1维修作业除完成日常维护保养全部作业外，还需要对设备进行局部解体检查，清洗换油，修理

或更换塑性变形的结构件，修理或更换磨损零部件，排除异常情况和故障，恢复局部工作精度，检查修

理电气系统等，维修作业主要由专职维修人员承担，操作人员协助。

10.1.2当维修项目不确定时，应对需维修的汽车进行检查，并对检查结果进行确认，列出维修项目。

10.1.3汽车的日常维护保养作业人员为了保持汽车的正常技术状态，达到设备给定的技术性能要求，

安全使用并延长使用寿命，进行必需的日常工作。

10.1.4应按国家、行业的标准和规范进行保养或维修。没有标准或规范的，参照生产服务商提供的保

养或维修手册、使用说明书和有关技术资料进行保养或维修。

10.1.5用于保养或维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；经过修复用于保养或

维修服务的汽车零件，应当向顾客说明情况。在装车之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能。

10.1.6涉及能耗、安全的汽车修复零件，应符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。

动力蓄电池处置要求

10.2.1临时存放的维修用动力蓄电池应根据电池类型及状态情况将其荷电状态（S0C）调整至安全范

围。

注：动力蓄电池SOC应在生产厂家指导的安全范围内。

10.2.2回收的废旧动力蓄电池需要作放电和绝缘处理，防止在电池拆解过程中，发生短路引起火灾、

爆炸事故。

质量管理

10.3.1服务商应完善服务监督方式，建立服务质量监督制度。

10.3.2服务商应提供网站、电话、服务窗口和信件投诉服务等渠道，处理相关方投诉。处理意见应及

时反馈至相关方。

10.3.3应建立并执行汽车维修质量承诺、检验、竣工出厂合格证管理、汽车维修档案管理、计量管理、

设备管理、配件管理和人员培训制度。

10.3.4汽车维修档案应包括维修合同（托修单）,进厂,过程,竣工检验记录,竣工出厂合格证存根,维

修结算清单。

10.3.5配件管理制度应规定配件采购、检查验收、库房管理、信息追潮、配件登记及台账、索赔要求

10.3.6应具有所承修车型完整有效的维修技术资料及工艺文件。

11零配件供应要求

基本要求

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11.1.1汽车零配件供应商供应的零配件应符合以下要求：

a)应为试验合格产品，且性能符合安全、可，环保等国家标准，政策法规相关要求，并满足服务

商标准公开声明的产品性能要求；

b)合法授权供应，明示汽车服务商、产品品牌信息，无商标，专利等知识产权纠纷；

c)提供销售、维修相应的技术保障与售后服务；

d)遵循汽车零配件“三包”、召回等国家规定。

注：三包为包修理、包更换、包退货。

11.1.2服务商应向具有合法资质的配件供应商采购配件。

11.1.3服务商宜对配件统一编码与标识，实现配件的可追湖。

流通要求

应为销售的汽车售后零配件提供以下承诺：

a)提供价格承诺，不应在标价之外加价销售或收取额外费用：

b)提供信息明示，在销售场所或网站如实说明零配件产品相关信息；

c)做出服务承诺，担保服务期限内汽车零配件的质量。

销售服务要求

服务商为满足顾客需求，满足以下要求：

a)销售的零配件应标注产地、产品名称、代理商（经销商）以及产品合格证等标识，满足国家有

关的产品质量要求，内外包装应完好无损，附件齐全，说明书、保修卡等资料要完备；

b)承担“三包”有效期内的免费修理服务和超过“三包"有效期的收费修理服务；

c)实行公开、透明、合理的价格制度，如实向消费者说明零配件的类型，如原厂配件、质量相当

配件、再制造件、回用件等；

d)明示产品质量保证、保修服务及消费者需知悉的售后服务的技术、质量和服务规范等规定；

e)若提供安装维修服务，应正确安装、维修、更换汽车零配件，服务过程公开，透明，宜对服务

全过程进行监控；

f)应遵守质量保修承诺，并提供相应的售后服务；

g)宜监测销售的零配件的品质、来源，实现全程可追溯；

h)当汽车零配件不符合质量要求时，按国家规定提供退换货服务。若双方有约定的，应按照约定

执行。

维修服务要求

11.4.1汽车售后零配件维修商提供维修服务，应满足如下要求：

a)维修过程不得替换消费者自行提供的汽车售后零配件；

b)正确安装、维修零配件，服务过程公开，透明，宜对服务全过程进行监控；

c)若提供汽车零配件销售服务的，应明码标价，如实告知消费者零配件类型及相关信息。

11.4.2服务商应建立合格配件供应商评价制度和目录，并定期进行评价。

11.4.3服务商应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件

名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

11.4.4服务商应对原厂配件、同质配件和修复配件进行分类标识，明码标价，供用户选择。并提供配

件的产地、生产厂家、质量保质期、联系电话等相关信息，供客户查询。

11.4.5服务商与客户协商约定的原厂配件和同质配件的质量保证期不得低于制造厂规定，修复配件

的质量保证期，按照服务商与客户的约定执行。

11.4.6服务商应保持维修所需配件的合理储备。

11.4.7顾客自带配件的使用由服务商和顾客协商确定。使用前服务商应查验配件合格证明，提出使用

意见，由顾客确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录。

11.4.8如需更换安全保护或具有特定要求的配件，宜使用原厂或原厂认可的符合标准或设计要求的

同种规格型号的配件。如不能提供原厂或原厂认可的符合标准或设计要求的同种规格型号的零部件，可

以使用相同性能的一个或多个零部件进行替代，并记录在服务单上。

11.4.9应回收在质量保证期内更换的配件；在质量保证期外更换的配件应交付给客户，如需回收，应

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征得客户同意。

11.4.10应向客户说明更换下配件具有的危险或污染环境的可能性，并按照规定进行处理。

11.4.11应当按照有关规定提供配件的修、换、退服务。

12数字化系统构成和数据信息

系统构成

系统应由汽车维修行业管理信息系统和汽车维修企业管理信息系统两部分组成；汽车维修行业管

理信息系统的数据信息集，应符合GB/T297、GB/T5624以及JT/T414等规定的要求，汽车维修企

业管理信息系统数据信息集，应符合GB/T5624等规定的要求。

汽车维修行业管理信息系统主要数据信息

汽车维修行业管理信息系统详细数据信息见附录A。

12.2.1业户信息

业户基本信息、业户证照、业户异动、业户人数、业户质量信誉考核、维修业户设施信息维修业户

维修量、维修业户维修设备、汽车检测站基本信息、检测量、业户违规等相关信息。

12.2.2车辆信息

车辆基本信息、检测维护、营运状况、车辆技术等级评定、车辆技术等级等相关信息。

12.2.3人员信息

人员基本信息、证件、培训、人员异动等相关信息。

12.2.4单证信息

单证入库、单证领用、单证返回、单证结存、领用单位单证结存、单证作废等相关信息

汽车维修企业管理信息系统主要数据信息

汽车维修企业管理信息系统详细数据信息见附录B。

12.3.1基本信息

单位基本信息、配件、供应商、人员、客户、车辆、设备和工具等相关信息

12.3.2车辆维修业务管理信息

维修工作单、维修项目、组合维修项目、维修项目明细、维修用料明细、维修费用明细、维修派工

明细、投诉管理等相关信息。

13数字化系统功能

汽车维修行业管理信息系统功能

对业户、车辆、从业人员等管理应具有相应的增加、删除、修改等权限控制机制。

13.1.1业务办理

13.1.1.1应按业务流程实现维修业户的申请、审核与审批。

13.1.1.2业务流程的流转环节、流转条件、办理时限可由用户自行设计定义。

13.1.1.3待办业务应按业务办理人或时效自动提示和提醒。

13.1.1.4应按类别统计出不同时期内的业务办理情况，按业务办理人考核业务办理效率。

13.1.2业户管理

应对4.2.1所包括的信息进行日常管理。

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13.1.3车辆管理

13.1.3.1应对4.2.2所包括的信息进行日常管理。

13.1.3.2应接收汽车维修业户或汽车检测站传送的维修、维护和检测记录，能实现二级维护和竣工检

测数据的自动备案，应查询并打印汽车综合性能检测报告单。

13.1.4从业人员管理

从业人员管理是指对汽车维修企业从业人员和汽车检测站从业人员管理。

13.1.4.1应对4.2.3所包括的信息进行日常管理。

13.1.4.2从业人员基础信息应从企业管理信息系统中提取。

13.1.5单据管理

应对4.2.4所包括的信息进行日常管理，

13.1.6查询统计

13.1.6.1应按不同的条件对4.2.1所包含的相关信息进行查询统计

13.1.6.2应按不同的条件对4,2.2所包含的相关信息进行查询统计；应统计出车辆二级维护信息，以

及车辆二级维护执行率。

13.1.6.3应按不同的条件对4.2.3所包含的相关信息进行查询统计。

13.1.6.4对单据的各种状态进行统计。

13.1.6.5统计结果应打印；业户、车辆统计结果应支持数据表格、图形等表示方式；统计条件应支持

用户自行设计定义。

汽车维修企业管理信息系统功能

对业务接待、采购进货、配件销售、工具、人员等管理应具有相应的删除、修改、查询等权限控制

机制。

13.2.1车辆维修

13.2.1.1业务接待

应记录车辆维修接待信息并能打印相关的信息；接待信息中应至少包括客户信息、维修车辆信息和

维修项目信息等基本内容。

13.2.1.2生产调度

应录入、修改维修派工、维修领料、维修退料等信息，应打印出相应的单据。

13.2.1.3检验

应录入维修车辆的在厂检验的各项数据：并打印出机动车维修竣工出厂合格证

13.2.1.4车辆维修技术档案

应通过车辆的原始数据以及车辆的维修数据建立车辆维修技术档案。

13.2.1.5维修结算

应对未结算的维修工作单进行结算操作并打印出结算单，结算单中应包含车辆的基本信息、工时费、

材料费、应收金额、实收金额、税金、挂账金额以及相应的配件明细和维修项目明细等内容。

13.2.1.6查询统计

13.2.1.6.1应按不同的条件统计维修业务接待记录。

13.2.1.6.2应按不同的条件统计维修车辆的检验信息。

13.2.1.6.3应按不同的条件查询维修派工、领料、退料等车辆维修信息；统计维修工时，统计条件应

至少包含按人员统计和按维修项目统计等方式；统计车辆的返修信息。

13.2.1.6.4应查询车辆二级维护情况，了解该车辆的下次二级维护时间，以提醒车主到期进行级维护

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作业。

13.2.1.6.5应按不同的条件对已结算或已出厂的维修业务进行统计，

13.2.1.6.6统计条件应支持用户自行设计定义。

13.2.2配件管理

13.2.2.1采购进货

应记录配件的订货、入库、采购退回等信息；并打印出订货单、入库单、配件采购退单等

相应单据。

13.2.2.2配件销售应记录配件的报价、销售、销售退回等信息；并打印出报价单、销售单、配件销售

退单等相应单据。

13.2.2.3库存管理

13.2.2.3.1应对库存中的配件进行盘点，并可打印出相应的盘点单，配件的库存根据盘点操作应实时

产生相应的变化：

13.2.2.3.2应实现配件的调拨并可打印出相应的调拨单，配件的库存根据调拨操作应实时产生相应的

变化。

13.2.2.4账务管理应对相应的客户、供应商进行收款操作，并生成相应的实收、实付记录：应能增加

应收账款、应付账款的发生记录，并可根据不同的条件进行查询操作。

13.2.2.5工具设备管理

应录入、修改工具入库信息及借出、归还、报废等相关信息，并打印出相应单据

13.2.2.6人员管理应录入、修改、打印和查询人员基础档案；数据应报送到汽车维修行业管理信息系

统。

13.2.2.7基本信息管理

13.2.2.8应录入本单位的基本信息，并可根据不同的情况选择成本核算方式、销售依据和入库单价核

算方式。

13.2.2.9应记录供应商、客户、维修车辆、维修项目、组合维修项目以及设施、设备、工具的档案信

息。

13.2.2.10应够设置维修工时费率、优惠标准以及其他费用

13.2.2.11查询统计

13.2.2.11.1应按不同条件查询统计配件订货、配件入库、配件退回等信息。

13.2.2.11.2应按不同条件查询统计配件报价、配件销售、配件销售退回等信息。

13.2.2.11.3应按不同条件查询统计出当前配件的库存情况：查询出配件的进出库明细。

13.2.2.11.4应按不同条件查询库存盘点记录、调拨记录。

13.2.2.11.5应按不同条件查询实收账款的总账及明细账、实付账款的总账及明细账。

13.2.2.11.6应按各种组合条件统计出工具设备的各项信息。

13.2.2.11.7应按各种组合条件统计人员基础档案。

13.2.2.11.8应统计基本信息管理。