企业培训沟通能力培训表达技巧与倾听要点

沟通能力培训企业培训报告人:小一儿目录CONTENTS一沟通de重要性二沟通de过程三表达de技巧四积极倾听五注重和建立共同点零一沟通de重要性课前范例——珍妮犯了什么错珍妮是医院护理部主任,负责管理九名值班主管以及一一五名护士.星期一早上,珍妮来到医院,她看见一大群护士,正聚在一起激烈地讨论着.当她们看见珍妮时,立即停止了交谈.珍妮来到室,半分钟后她de一名值班主管走了进来.他说:“珍妮,上周你发出de信对人们de打击太大了”.“发生了什么事?”珍妮问道:“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位de财务预算,以及裁员de可能性.我所做de只不过是执行这项决议.”“可你都说了什么呢”,主管很失望,“我们需要为护士de生计着想.我们以为你会直接找护士谈话,谨慎地透露这个坏消息,而你却给她们这种形式de信件,并寄到她们家里,她们整个周末都处于极度焦虑之中.现在传言四起,我们处于一种近乎骚乱de局势中,我从没见过员工de士气如此低沉.”沟通与管理成效密切相关沟通de重要性沟者,构筑管道也；通者,顺畅也沟通是两个或者两个以上de人,互相通过任何信息传递de途径,以达成对一个特定信息de相同理解沟通de定义“沟通de重要性零一零二零三零四零五零六可以使思想一致、产生共识可以使管理者洞悉真相、排除误解可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以增进人员彼此了解、改善人际关系零二沟通de过程沟通de过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息克服沟通de障碍零一零二零三零四选择适当de媒介（书面、口头、非语言）选择适当de时间和地点选择双方都能明白de字眼做积极de聆听者零三表达de技巧沟通de过程表达de技巧用一定理由表达你de观点和意见,应有足够说服力以引起他人重视.表达观点和意见定义对你de观点、意见、想法、建议、提议等de清晰简洁de表述.风格de组成言语表达要决零五零三零一零二零四语言表达要真诚不要乱用术语说话时不要带不良de口头禅多用正面词句要用对方de话言语表达用词、语调和动作言语表达用词“我de观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我de理由是”|“首先”语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人.动作自信、挺拔、良好de目光接触表达de技巧什么是表达感受表达感受是清楚地将自己de感受表述出来,配合一些合适de非语言信息.这种方式在感情受到触动时运用更为有效.一二三表达感受明白清楚地陈述经历de感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定零四积极倾听倾听de定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉,展示你是积极地这样做de.“全神贯注反馈数据/内容总结诠释一二四五反应感受三开发有效de积极倾听技能零一零二零三零四零五排除外界干扰恰当de面部表情避免中间打断说话赞许性de点头避免分心de举动或手势倾听禁忌找别人话中de漏洞自己讲完话后休息自以为是中途打岔伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人倾听de层次倾听层次我在用心听说自己内心de感受反映事实表示理解突出.我在听我在安排一个好de环境鼓励对方讲话保持适当de沉默表示同感零五注重和建立共同点倾听de层次共同点用词共同点语调共同点动作“那么我们就同意”|“我同意你de观点”|“让我们看一下,我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”积极de、热情de、令人发生兴趣de生动de、活泼de倾听de层次尽最大de努力征求别人意见对自己和自己de能力充满信心自信de定义怎样才能坚定自信倾听de层次人们总是不断观察和评论你所做de工作和工作方法.被别人议论可能会使你感到不适,但如果你知道别人对你de评价是肯定de就会信心大增.别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商de反馈意见.一旦收到反馈意见,就按照你已获得信息采取行动.和寻求别人de支持有所不同,这时你在利用他们有根据de、批评性de建议来提高自己de工作成绩,因此自我感觉更好.征求意见“询问你de上级我de工作进展如何?我有没有培养能让自己得到提升de能力?询问你de同事我有没有协助你把工作做得更好?我是不是小组中有效de一员?询问你de下属我有没有为你提供所需要de支持?我能不能做些别de事来帮助你?期望de技巧零一零二零三零四关心知觉度注重被期望de行为应该知道为什么某些结果对员工有吸引力,而另一些结果则无吸引力强调报酬或奖赏组织所提供de奖赏能够与个体de需要保持一致交往de分类家长型----家长型成人型----成人型儿童型----儿童型平行交往家长型----儿童型成人型----儿童型家长型----成人型交叉交往循环沟通de技巧零一零二零三零四将此过程不断循环,直至双方对问题得到一致de了解每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分de沟通沟通中不断de运用反馈de技术,确认双方de见解和观点取得一致将需要沟通de问题分解成单独de但又相互联系de部分其他开诚布公de定义一二三其他揭示可帮助他人增进对你de理解且尚未为对方所知de信息应明确在特定时间对特定de人应披露到什么程度应用词、语调和动作为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势de有关事实和感情.风格de组成揭示可帮助他人增进对你de理解且尚未为对方所知de信息应明确在特定时间对特定de人应披露到什么程度其他积极de自我方法因生活或工作中de压力太大,会给人带来消极de心理障碍.克服这种消极de心理因素就是积极de自我.与积极de人多接触.保持积极乐观de心态.多自我交谈,设立更高de目标.其他果断de定义主观因素对事件快速de反映和决断果断技巧之一四五%六八%站在某个立场上做决定用平稳de声音,清楚简洁地阐明立场必要时可重复继续下去！以重复叙述他们de话开始听取并表示知道了他们de意思接受他们说de是对de停留在这一点上—继续使用你de打破记录de方法果断技巧之一感谢聆听PPT模板:moban/

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可以在下列情况使用个人学习、研究.拷贝模板中de内容用于其它幻灯片母版中使用.不可以在以下情况使用任何形式de在线付费下载.网络转载、线上线下传播.沟通能力培训企业培训CONTENT培训大纲一、沟通de重要性二、沟通de过程三、表达de技巧四、积极倾听五、建立共同点六、坚定自信七、陈述期望八、激励九、人际交往分析十、其他第一部分沟通de重要性

珍妮是医院护理部主任,负责管理九名值班主管以及一一五名护士.星期一早上,珍妮来到医院,她看见一大群护士,正聚在一起激烈地讨论着.当她们看见珍妮时,立即停止了交谈.珍妮来到室,半分钟后她de一名值班主管走了进来.他说:“珍妮,上周你发出de信对人们de打击太大了”.“发生了什么事?”珍妮问道:“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位de财务预算,以及裁员de可能性.我所做de只不过是执行这项决议.”“可你都说了什么呢”,主管很失望,“我们需要为护士de生计着想.我们以为你会直接找护士谈话,谨慎地透露这个坏消息,而你却给她们这种形式de信件,并寄到她们家里,她们整个周末都处于极度焦虑之中.现在传言四起,我们处于一种近乎骚乱de局势中,我从没见过员工de士气如此低沉.”沟通与管理成效密切相关课前范例——珍妮犯了什么错沟者,构筑管道也；通者,顺畅也沟通是两个或者两个以上de人,互相通过任何信息传递de途径,以达成对一个特定信息de相同理解沟通de重要性沟通de定义沟通de重要性一可以使思想一致、产生共识二可以减少摩擦争执与意见分歧三可以使管理者洞悉真相、排除误解四可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五可以疏导人员情绪、消除心理困扰；六可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；七可以收集信息、使团队状况共有；八可以增进人员彼此了解、改善人际关系第二部分沟通de过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通de过程沟通de形式体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作沟通de形式口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语de强调电子媒介形式如电话、计算机、传真等克服沟通de障碍一选择适当de时间和地点二选择适当de媒介（书面、口头、非语言）三选择双方都能明白de字眼四做积极de聆听者克服沟通de障碍五及时作出反馈六留意对方de反应七主动与他人沟通八边交谈边作记录九营造融洽de气氛十鼓励大于责备十一抑制情绪第三部分表达de技巧表达de技巧用一定理由表达你de观点和意见,应有足够说服力以引起他人重视.表达观点和意见定义对你de观点、意见、想法、建议、提议等de清晰简洁de表述.最好采用多至三种理由来支持你de观点.风格de组成表达de技巧清楚表达思想和意见一以简明加强效率二运用五W二H三清楚、明白、具体、简单、正确四善用声音与声音表情五运用自己de特色表达de技巧言语表达要决一多用正面词句二语言表达要真诚三说话时不要带不良de口头禅四不要乱用术语五要用对方de话表达de技巧言语表达用词、语调和动作语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人.动作自信、挺拔、良好de目光接触用词“我de观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我de理由是”|“首先”表达de技巧表达感受是清楚地将自己de感受表述出来,配合一些合适de非语言信息.这种方式在感情受到触动时运用更为有效.什么是表达感受明白清楚地陈述经历de感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定表达de技巧表达感受用词、语调和动作用词“现在我感到”|“关于”|“因为”语调坚定、直接、与所表述de感情一致动作身躯挺直、自信、目光相对第四部分积极倾听积极倾听倾听de定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉,展示你是积极地这样做de.风格de组成全神贯注反馈数据/内容反应感受总结诠释积极倾听倾听de分类被动倾听主动倾听积极倾听de基本要求专注移情接受对完整性负责de意愿积极倾听倾听de用词“所以你de意思是”|“让我看看理解得是否对”|“你听起来挺气愤”倾听de语调激励、热情、与谈论者de情绪相吻合.倾听de动作保持目光接触,身体动作与谈话者一致.积极倾听开发有效de积极倾听技能使目光接触控制情绪复述不要多说避免中间打断说话听者与说者de角色顺利转换排除外界干扰赞许性de点头恰当de面部表情避免分心de举动或手势提问积极倾听倾听de禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中de漏洞自以为是中途打岔滔滔不绝不留机会给别人积极倾听倾听de层次我在我在听我在用心听安排一个好de环境鼓励对方讲话保持适当de沉默表示同感说自己内心de感受反映事实表示理解积极倾听无法倾听de原因一观点不一致二定势误差对一方固有de思维,认为对方de观点不值得自己去了解三干扰由于时间、地点de选择错误而被打扰,使自己无法专心倾听第五部分注重和建立共同点注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来de一致之处和共同兴趣来营造一个积极de且能产生共力de氛围,对前方de道路产生热情.尽量要求一致偏重对方关心de事情尽可能改变不愉快de气氛注重和建立共同点共同点风格de组成一对协议de清楚表达二对所建立de共同兴趣de阐述三使用正面de语言四使用类推法和隐喻法五对未来做清楚积极dede描述注重和建立共同点共同点用词“那么我们就同意”|“我同意你de观点”|“让我们看一下,我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”共同点语调积极de、热情de、令人发生兴趣de共同点动作生动de、活泼de注重和建立共同点共同点de层次兴趣目标观点和意见未来de看法价值观注重和建立共同点建立共同点de方式通过声音通过语句通过谈话de风格大家关注de问题注重和建立共同点应该避免de情况对宗教、政治、政策de批评别人忌讳de话题诽谤他人发牢骚,对工作待遇de不满第六部分坚定自信坚定自信自信de定义对自己和自己de能力充满信心怎样才能坚定自信尽最大de努力征求别人意见坚定自信尽最大de努力反思自己取得de成就,能增强你de信心.不要认为自己不如别人,或者认为别人会对你作出不利de判断.如果你确实认为自己在某方面有所不足,你应该通过训练来提高技能.要为自己取得de成绩感到骄傲.记住:尽你最大de努力作好工作并不断提高工作水平是你de首要任务（别人也这样认为）.坚定自信征求意见询问你de上级我de工作进展如何?我有没有培养能让自己得到提升de能力?询问你de同事我有没有协助你把工作做得更好?我是不是小组中有效de一员?询问你de下属我有没有为你提供所需要de支持?我能不能做些别de事来帮助你?人们总是不断观察和评论你所做de工作和工作方法.被别人议论可能会使你感到不适,但如果你知道别人对你de评价是肯定de就会信心大增.别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商de反馈意见.一旦收到反馈意见,就按照你已获得信息采取行动.和寻求别人de支持有所不同,这时你在利用他们有根据de、批评性de建议来提高自己de工作成绩,因此自我感觉更好.坚定自信沟通中自信de确立充足de准备在演讲时,不要一字一句de记忆演讲事先演练第七部分陈述期望陈述期望陈述期望与运用激励或压力de手段阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做,在合适de情况下以及达到或达不到你de期望会产生何种后果.风格de组成简单陈述想法/需要/期望,不附带理由用“我”来表明这些想法/需要/期望de主语合适时,加上达到这一期望时会产生什么积极de后果或者达不到时又会有何负面作用语调及动作应肯定而强有力陈述期望陈述期望与运用激励或压力de手段语调肯定、坚定、（必要时）带一定强制性动作双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力陈述期望简化de期望模式个人努力个人绩效组织奖赏个人目标期望理论de关键在于:弄清个人目标以及三种联系:努力----绩效de联系绩效----奖赏de联系奖赏----个人目标满足de联系陈述期望期望de技巧一强调报酬或奖赏组织所提供de奖赏能够与个体de需要保持一致二应该知道为什么某些结果对员工有吸引力,而另一些结果则无吸引力三注重被期望de行为四关心知觉度第八部分激励激励动机de定义个体通过高水平de努力而实现组织目标de愿望,而这种努力又能满足个体de某些需要.动机de定义生理需要食物、水、住所以及其他方面de生理需要安全需要保护自己免受身体和情感伤害de需要社会需要友谊、爱情、归属及接纳方面de需要尊重需要内部尊重因素和外部尊重因素自我实现需要成长与发展、实现理想de需要激励关于激励员工de建议认清个体差异使人与职务相匹配运用目标确保目标是可达到de个别化奖励奖励与绩效挂钩检查共平性系统不要忽视钱de作用激励企业对员工激励de方式工资、奖金和福利安排参与激励奖惩激励工作丰富化de激励第九部分人际交往分析人际交往分析交往de分类交叉交往平行交往

家长型----家长型成人型----成人型儿童型----儿童型

家长型----儿童型成人型----儿童型家长型----成人型人际交往分析最佳组合模式同种类型de组合模式吗?异种类型de组合模式吗??哪一种模式才是最佳de组合呢???成人型----成人型de组合模式是最佳组合模式家长型----成人型de组合模式是最差组合模式人际交往分析循环沟通一方与另一方互为交谈、联系,随着沟通de进行,双方de见解观点取得一致,而得到充分de发挥与交流尊重地倾听澄清你de了解提出你de观点确认对方了解你de观点人际交往分析循环沟通de技巧一将需要沟通de问题分解成单独de但又相互联系de部分二每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分de沟通三沟通中不断de运用反馈de技术,确认双方de见解和观点取得一致四将此过程不断循环,直至双方对问题得到一致de了解人际交往分析平行沟通de概念双方无法达成一致de沟通,如两条平行线一样,永远无法有交点.平行沟通de转换之一一注重和建立双方de共同点二双方有可能做妥协性de让步,双方都不可能完全达成自己de目标,但是可以让工作继续下去,达到双赢de结果,但是要选择适当de时机人际交往分析平行沟通de转换之二设定自己能够接受de最大限度巨大胜利我所得到de是一个理想de局面较大胜利我所得到de是一个令人满意de局面胜利我所得到de是我可以接受de下限.添加不良后果dede语句.在你de权限以内,而且为保持信用必须实施.用于以达到可以接受de最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时.第十部分其他其他影响力de定义人体在集体中所产生de作用和感染力.自身de品德修养影响力de源泉自身de专长自身de资历其他开诚布公de定义诚意待人,坦白无私为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势de有关事实和感情.风格de组成揭示可帮助他人增进对你de理解且尚未为对方所知de信息应明确在特定时间对特定de人应披露到什么程度用词、语调和动作用词:“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”|“如果你能帮助我”|“我将非常感激”|“我

觉得很难启齿“语调:真诚、热情、非防范性动作:举止坦诚、保持目光接触其他探询de定义探询涉及提问或鼓励开诚公布,以增进你对谈话中双方所介入de有关问题de理解组成方式鼓励他人描述对其而言重要de信息和感情de提问观察及聆听探询方面de重要非语言线索用词、语调和动作用词:“谈谈”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么时候”|“还有什么要说?”|“其中哪些对你最重要”语调:鼓励、热情动作:目光接触,与谈话者一致其他积极de自我因生活或工作中de压力太大,会给人带来消极de心理障碍.克服这种消极de心理因素就是积极de自我.保持积极自我de方法与积极de人多接触.保持积极乐观de心态.多自我交谈,设立更高de目标.其他果断d