地铁车站应急预案制度

地铁车站应急预案制度一、概述

地铁车站应急预案制度是为确保地铁车站运营安全、高效应对突发事件而建立的一套规范性管理文件。该制度旨在明确应急响应流程、职责分工、资源调配及信息通报机制，最大限度地减少突发事件对乘客和运营的影响。本制度适用于地铁车站日常运营管理，覆盖各类可能发生的紧急情况，如火灾、设备故障、乘客纠纷、恶劣天气等。

二、应急预案的主要内容

（一）应急组织架构

1.成立车站应急领导小组，负责统一指挥和协调应急工作。

2.明确各岗位职责，包括站长、安全员、客服人员、维修工等，确保分工明确、责任到人。

3.建立应急联络机制，确保内外部信息畅通。

（二）应急响应流程

1.**事件发现与报告**

-站内员工或乘客发现异常情况后，立即向站长或安全员报告。

-安全员核实情况，初步判断事件类型，并上报至应急领导小组。

-根据事件严重程度，决定是否启动相应级别的应急预案。

2.**应急处置措施**

(1)**火灾应急**

-立即按下手动报警按钮或使用灭火器初期扑救。

-启动车站广播，引导乘客有序疏散至安全区域。

-启动通风系统，防止烟雾蔓延。

-维修工检查消防设施，确保设备完好。

(2)**设备故障应急**

-快速排查故障设备（如电梯、信号系统），联系维修团队抢修。

-若影响乘客通行，设置警示标志，引导乘客绕行。

-每隔30分钟通过广播更新维修进展。

(3)**乘客纠纷应急**

-客服人员第一时间介入，保持冷静，避免冲突升级。

-必要时联系警方协助处理。

-做好现场记录，后续跟进调解。

(4)**恶劣天气应急**

-大雨、雷电等天气下，加强站台排水，防止乘客滑倒。

-台风、暴雨期间，必要时暂停进出站，并通过广播通知乘客。

-检查车站设施（如广告牌、遮阳棚）是否牢固。

3.**乘客疏散与安置**

-疏散路线需提前规划，确保所有乘客快速撤离至指定安全区域。

-在疏散过程中，安排专人维持秩序，防止踩踏。

-若需临时安置，协调附近公共场所提供场地。

（三）应急资源保障

1.配备应急物资，包括灭火器、急救箱、手电筒、广播设备等，并定期检查更新。

2.确保应急照明、通风系统等设备处于良好状态。

3.与外部救援单位（如消防、医疗）建立联动机制，定期开展联合演练。

（四）预案演练与评估

1.每季度至少组织一次应急演练，覆盖不同事件类型。

2.演练后进行复盘，评估预案有效性，提出改进措施。

3.更新预案内容，确保与实际运营需求相符。

三、制度执行与监督

（一）培训与考核

1.对站内员工进行应急知识培训，包括火灾逃生、设备操作、沟通技巧等。

2.每年组织考核，确保员工掌握应急流程。

（二）定期检查与更新

1.每月检查应急预案的完整性，确保无遗漏。

2.根据运营变化（如线路调整、客流增减）动态优化预案。

（三）责任追究

1.对未按规定执行预案的员工，视情节轻重进行处罚。

2.建立奖惩机制，鼓励主动发现并报告安全隐患。

二、应急预案的主要内容（续）

（一）应急组织架构（续）

1.成立车站应急领导小组，负责统一指挥和协调应急工作。

-领导小组由站长担任总指挥，安全员、客服主管、维修班组长等担任成员。

-设立现场指挥点（通常在站长办公室或控制室），确保信息传递高效。

2.明确各岗位职责，包括站长、安全员、客服人员、维修工等，确保分工明确、责任到人。

(1)站长职责：

-全面负责应急指挥，决策启动应急预案级别。

-协调外部资源（如物业、救援队伍）介入。

-定期组织预案培训和演练。

(2)安全员职责：

-初步核实事件类型，启动初期处置措施。

-负责应急物资管理和调配。

-维护现场秩序，防止事态扩大。

(3)客服人员职责：

-通过广播、显示屏发布信息，安抚乘客情绪。

-引导乘客按疏散路线撤离。

-收集乘客需求，及时上报。

(4)维修工职责：

-快速排查故障设备，进行临时修复或隔离。

-检查消防、通风等系统是否正常。

3.建立应急联络机制，确保内外部信息畅通。

-制定《应急联络表》，包含内部员工、外部单位（如消防、医院、交警）联系方式。

-确保通讯设备（对讲机、电话）电量充足、信号正常。

-建立信息通报流程，确保事件进展及时同步。

（二）应急响应流程（续）

1.**事件发现与报告**

-站内员工或乘客发现异常情况后，立即向站长或安全员报告。

-**员工报告流程**：发现情况→就近通知安全员或站长→报告控制室。

-**乘客报告流程**：通过客服热线、现场广播提示→引导至服务台报告。

-安全员核实情况，初步判断事件类型，并上报至应急领导小组。

-核实内容：事件位置、影响范围、初步原因。

-判断依据：事件严重性分级标准（如轻微/一般/重大）。

-根据事件严重程度，决定是否启动相应级别的应急预案。

-**轻微事件**（如少量乘客晕倒）：由安全员和客服人员现场处置。

-**一般事件**（如设备故障影响部分乘客）：启动车站级应急响应。

-**重大事件**（如火灾、大面积停电）：上报至公司总部，启动最高级别响应。

2.**应急处置措施**（续）

(1)**火灾应急**（续）

-立即按下手动报警按钮或使用灭火器初期扑救。

-**报警步骤**：按下按钮→确认火警信号响起→通知站长。

-**灭火器使用**：拔掉保险销→对准火焰根部→持续喷射。

-注意事项：保持安全距离，避免复燃。

-启动车站广播，引导乘客有序疏散至安全区域。

-**广播内容**：

-“紧急通知：本站发生火情，请所有乘客保持冷静，按指示疏散至站外指定区域。”

-“请优先照顾老人、儿童，使用楼梯有序撤离。”

-疏散路线标识：确保安全出口、疏散指示灯清晰可见。

-启动通风系统，防止烟雾蔓延。

-操作步骤：关闭进风口→开启排风扇，将烟雾排出站外。

-注意事项：若烟雾有毒，关闭空调系统，仅保留通风功能。

-维修工检查消防设施，确保设备完好。

-检查项目：灭火器压力、消防栓水压、喷淋头状态。

-记录问题，及时报修或补充。

(2)**设备故障应急**（续）

-快速排查故障设备（如电梯、信号系统），联系维修团队抢修。

-**电梯故障**：

-立即按下报警按钮，通知维修工。

-在电梯口设置警示牌，禁止通行。

-若乘客被困，安抚情绪，等待救援。

-**信号系统故障**：

-检查控制室设备状态，联系信号工。

-调整进出站闸机状态，避免乘客积压。

-若影响乘客通行，设置警示标志，引导乘客绕行。

-警示标志内容：

-“前方设备故障，请绕行X号线其他车站。”

-“预计修复时间：XX分钟。”

-引导方式：安排客服人员手持指示牌引导。

-每隔30分钟通过广播更新维修进展。

-更新内容：

-“维修进度：已完成XX%工作，预计XX时间恢复。”

-“请耐心等待，感谢您的理解与配合。”

(3)**乘客纠纷应急**（续）

-客服人员第一时间介入，保持冷静，避免冲突升级。

-处理步骤：

-分离冲突双方→倾听诉求→解释规则→协商解决。

-必要时联系警方协助处理。

-联系方式：拨打内部报警电话→由站长联系外部单位。

-配合警方调查，提供现场情况。

-做好现场记录，后续跟进调解。

-记录内容：时间、地点、事件经过、处理结果。

-调解方式：协商赔偿或道歉，双方签字确认。

(4)**恶劣天气应急**（续）

-大雨、雷电等天气下，加强站台排水，防止乘客滑倒。

-措施：

-打开站台排水口→清理积水→铺设防滑垫。

-检查雨棚是否完好，防止漏雨。

-台风、暴雨期间，必要时暂停进出站，并通过广播通知乘客。

-暂停标准：风速超过XX米/秒或降雨量过大。

-通知流程：

-站长决策→客服人员广播→闸机自动锁闭。

-检查车站设施（如广告牌、遮阳棚）是否牢固。

-检查周期：恶劣天气前后各一次。

-处置措施：加固或临时移除不稳固设施。

3.**乘客疏散与安置**（续）

-疏散路线需提前规划，确保所有乘客快速撤离至指定安全区域。

-规划原则：

-选择最近的安全出口，避免拥堵。

-考虑无障碍通道，优先疏散残障人士。

-疏散步骤：

-广播引导→闸机放行→客服人员沿途协助。

-确认疏散人数，无遗漏。

-在疏散过程中，安排专人维持秩序，防止踩踏。

-人员安排：每段疏散路线至少2名客服人员。

-处置方法：

-手持指示牌引导→阻止逆行→安抚恐慌情绪。

-若需临时安置，协调附近公共场所提供场地。

-协调对象：附近商场、社区中心等。

-条件要求：提供座位、饮用水、卫生间等基本设施。

（三）应急资源保障（续）

1.配备应急物资，包括灭火器、急救箱、手电筒、广播设备等，并定期检查更新。

-物资清单：

-灭火器（干粉、二氧化碳）：数量≥XX具/XX个，每季度检查压力。

-急救箱：含常用药品（消毒液、绷带）、急救手册，每月检查药品有效期。

-手电筒：数量≥XX个，确保电池正常。

-广播设备：主备各一套，每月测试音量。

-更新流程：

-每半年清点物资→补充过期药品→更换损坏设备。

2.确保应急照明、通风系统等设备处于良好状态。

-检查标准：

-应急照明：故障率≤1%，每年全面测试。

-通风系统：过滤器清洁度达标，每季度检查风机运行。

-维护记录：建立设备档案，记录维修时间、更换部件。

3.与外部救援单位（如消防、医疗）建立联动机制，定期开展联合演练。

-联动机制：

-提供车站平面图、消防设施位置信息。

-明确接警流程和现场对接人。

-联合演练：

-每半年开展一次，模拟火灾、设备故障等场景。

-评估内容：响应速度、协作效率、信息传递准确性。

（四）预案演练与评估（续）

1.每季度至少组织一次应急演练，覆盖不同事件类型。

-演练形式：

-桌面推演（针对复杂事件，如多线停运）。

-实战演练（如火灾疏散，覆盖全部员工）。

-演练前准备：

-制定演练方案（时间、场景、参与人员）。

-通知所有员工，明确角色。

2.演练后进行复盘，评估预案有效性，提出改进措施。

-复盘内容：

-实际响应时间与预案对比。

-员工操作是否规范，是否存在短板。

-资源调配是否合理。

-改进措施：

-修订预案流程，补充遗漏环节。

-针对薄弱环节加强培训。

3.更新预案内容，确保与实际运营需求相符。

-更新频率：每年至少一次，或在重大事件后立即调整。

-更新依据：

-运营变化（如新线路开通、客流变化）。

-演练评估结果。

-新设备、新技术的应用。

三、制度执行与监督（续）

（一）培训与考核（续）

1.对站内员工进行应急知识培训，包括火灾逃生、设备操作、沟通技巧等。

-培训内容：

-灭火器使用方法（实操）。

-疏散路线识别与引导技巧。

-应急联络表使用。

-培训形式：

-定期讲座（每月1次）。

-模拟场景练习（每季度1次）。

2.每年组织考核，确保员工掌握应急流程。

-考核方式：

-笔试（应急知识问答）。

-实操考核（如模拟报警、使用灭火器）。

-考核标准：

-理论考核：正确率≥85%。

-实操考核：步骤完整、动作规范。

-结果应用：

-不合格者：安排补训→重新考核。

-优秀员工：纳入重点岗位。

（二）定期检查与更新（续）

1.每月检查应急预案的完整性，确保无遗漏。

-检查项目：

-组织架构图是否更新。

-职责分工是否明确。

-联络表电话是否准确。

-问题整改：

-发现遗漏：立即补充→全员传阅。

-信息错误：联系相关部门更正。

2.根据运营变化（如线路调整、客流增减）动态优化预案。

-变化触发条件：

-线路改造后。

-季节性客流波动（如节假日）。

-新技术应用（如智能闸机）。

-优化流程：

-收集数据（客流统计、设备运行报告）。

-组织讨论（站长、安全员、维修工）。

-修订预案→发布通知。

（三）责任追究（续）

1.对未按规定执行预案的员工，视情节轻重进行处罚。

-处罚标准：

-轻微过失（如未及时报告）：口头警告→培训补课。

-严重过失（如延误疏散）：通报批评→扣除绩效。

-极端情况（如玩忽职守）：解除劳动合同。

-处罚流程：

-记录事件→调查核实→站长审批→执行处罚。

2.建立奖惩机制，鼓励主动发现并报告安全隐患。

-奖励条件：

-主动发现重大隐患并上报，避免事故发生。

-提出应急流程优化建议被采纳。

-奖励方式：

-现场表彰→绩效加分→物质奖励（如奖金）。

-申报流程：

-员工提交申请→部门审核→站长批准→公布结果。

一、概述

地铁车站应急预案制度是为确保地铁车站运营安全、高效应对突发事件而建立的一套规范性管理文件。该制度旨在明确应急响应流程、职责分工、资源调配及信息通报机制，最大限度地减少突发事件对乘客和运营的影响。本制度适用于地铁车站日常运营管理，覆盖各类可能发生的紧急情况，如火灾、设备故障、乘客纠纷、恶劣天气等。

二、应急预案的主要内容

（一）应急组织架构

1.成立车站应急领导小组，负责统一指挥和协调应急工作。

2.明确各岗位职责，包括站长、安全员、客服人员、维修工等，确保分工明确、责任到人。

3.建立应急联络机制，确保内外部信息畅通。

（二）应急响应流程

1.**事件发现与报告**

-站内员工或乘客发现异常情况后，立即向站长或安全员报告。

-安全员核实情况，初步判断事件类型，并上报至应急领导小组。

-根据事件严重程度，决定是否启动相应级别的应急预案。

2.**应急处置措施**

(1)**火灾应急**

-立即按下手动报警按钮或使用灭火器初期扑救。

-启动车站广播，引导乘客有序疏散至安全区域。

-启动通风系统，防止烟雾蔓延。

-维修工检查消防设施，确保设备完好。

(2)**设备故障应急**

-快速排查故障设备（如电梯、信号系统），联系维修团队抢修。

-若影响乘客通行，设置警示标志，引导乘客绕行。

-每隔30分钟通过广播更新维修进展。

(3)**乘客纠纷应急**

-客服人员第一时间介入，保持冷静，避免冲突升级。

-必要时联系警方协助处理。

-做好现场记录，后续跟进调解。

(4)**恶劣天气应急**

-大雨、雷电等天气下，加强站台排水，防止乘客滑倒。

-台风、暴雨期间，必要时暂停进出站，并通过广播通知乘客。

-检查车站设施（如广告牌、遮阳棚）是否牢固。

3.**乘客疏散与安置**

-疏散路线需提前规划，确保所有乘客快速撤离至指定安全区域。

-在疏散过程中，安排专人维持秩序，防止踩踏。

-若需临时安置，协调附近公共场所提供场地。

（三）应急资源保障

1.配备应急物资，包括灭火器、急救箱、手电筒、广播设备等，并定期检查更新。

2.确保应急照明、通风系统等设备处于良好状态。

3.与外部救援单位（如消防、医疗）建立联动机制，定期开展联合演练。

（四）预案演练与评估

1.每季度至少组织一次应急演练，覆盖不同事件类型。

2.演练后进行复盘，评估预案有效性，提出改进措施。

3.更新预案内容，确保与实际运营需求相符。

三、制度执行与监督

（一）培训与考核

1.对站内员工进行应急知识培训，包括火灾逃生、设备操作、沟通技巧等。

2.每年组织考核，确保员工掌握应急流程。

（二）定期检查与更新

1.每月检查应急预案的完整性，确保无遗漏。

2.根据运营变化（如线路调整、客流增减）动态优化预案。

（三）责任追究

1.对未按规定执行预案的员工，视情节轻重进行处罚。

2.建立奖惩机制，鼓励主动发现并报告安全隐患。

二、应急预案的主要内容（续）

（一）应急组织架构（续）

1.成立车站应急领导小组，负责统一指挥和协调应急工作。

-领导小组由站长担任总指挥，安全员、客服主管、维修班组长等担任成员。

-设立现场指挥点（通常在站长办公室或控制室），确保信息传递高效。

2.明确各岗位职责，包括站长、安全员、客服人员、维修工等，确保分工明确、责任到人。

(1)站长职责：

-全面负责应急指挥，决策启动应急预案级别。

-协调外部资源（如物业、救援队伍）介入。

-定期组织预案培训和演练。

(2)安全员职责：

-初步核实事件类型，启动初期处置措施。

-负责应急物资管理和调配。

-维护现场秩序，防止事态扩大。

(3)客服人员职责：

-通过广播、显示屏发布信息，安抚乘客情绪。

-引导乘客按疏散路线撤离。

-收集乘客需求，及时上报。

(4)维修工职责：

-快速排查故障设备，进行临时修复或隔离。

-检查消防、通风等系统是否正常。

3.建立应急联络机制，确保内外部信息畅通。

-制定《应急联络表》，包含内部员工、外部单位（如消防、医院、交警）联系方式。

-确保通讯设备（对讲机、电话）电量充足、信号正常。

-建立信息通报流程，确保事件进展及时同步。

（二）应急响应流程（续）

1.**事件发现与报告**

-站内员工或乘客发现异常情况后，立即向站长或安全员报告。

-**员工报告流程**：发现情况→就近通知安全员或站长→报告控制室。

-**乘客报告流程**：通过客服热线、现场广播提示→引导至服务台报告。

-安全员核实情况，初步判断事件类型，并上报至应急领导小组。

-核实内容：事件位置、影响范围、初步原因。

-判断依据：事件严重性分级标准（如轻微/一般/重大）。

-根据事件严重程度，决定是否启动相应级别的应急预案。

-**轻微事件**（如少量乘客晕倒）：由安全员和客服人员现场处置。

-**一般事件**（如设备故障影响部分乘客）：启动车站级应急响应。

-**重大事件**（如火灾、大面积停电）：上报至公司总部，启动最高级别响应。

2.**应急处置措施**（续）

(1)**火灾应急**（续）

-立即按下手动报警按钮或使用灭火器初期扑救。

-**报警步骤**：按下按钮→确认火警信号响起→通知站长。

-**灭火器使用**：拔掉保险销→对准火焰根部→持续喷射。

-注意事项：保持安全距离，避免复燃。

-启动车站广播，引导乘客有序疏散至安全区域。

-**广播内容**：

-“紧急通知：本站发生火情，请所有乘客保持冷静，按指示疏散至站外指定区域。”

-“请优先照顾老人、儿童，使用楼梯有序撤离。”

-疏散路线标识：确保安全出口、疏散指示灯清晰可见。

-启动通风系统，防止烟雾蔓延。

-操作步骤：关闭进风口→开启排风扇，将烟雾排出站外。

-注意事项：若烟雾有毒，关闭空调系统，仅保留通风功能。

-维修工检查消防设施，确保设备完好。

-检查项目：灭火器压力、消防栓水压、喷淋头状态。

-记录问题，及时报修或补充。

(2)**设备故障应急**（续）

-快速排查故障设备（如电梯、信号系统），联系维修团队抢修。

-**电梯故障**：

-立即按下报警按钮，通知维修工。

-在电梯口设置警示牌，禁止通行。

-若乘客被困，安抚情绪，等待救援。

-**信号系统故障**：

-检查控制室设备状态，联系信号工。

-调整进出站闸机状态，避免乘客积压。

-若影响乘客通行，设置警示标志，引导乘客绕行。

-警示标志内容：

-“前方设备故障，请绕行X号线其他车站。”

-“预计修复时间：XX分钟。”

-引导方式：安排客服人员手持指示牌引导。

-每隔30分钟通过广播更新维修进展。

-更新内容：

-“维修进度：已完成XX%工作，预计XX时间恢复。”

-“请耐心等待，感谢您的理解与配合。”

(3)**乘客纠纷应急**（续）

-客服人员第一时间介入，保持冷静，避免冲突升级。

-处理步骤：

-分离冲突双方→倾听诉求→解释规则→协商解决。

-必要时联系警方协助处理。

-联系方式：拨打内部报警电话→由站长联系外部单位。

-配合警方调查，提供现场情况。

-做好现场记录，后续跟进调解。

-记录内容：时间、地点、事件经过、处理结果。

-调解方式：协商赔偿或道歉，双方签字确认。

(4)**恶劣天气应急**（续）

-大雨、雷电等天气下，加强站台排水，防止乘客滑倒。

-措施：

-打开站台排水口→清理积水→铺设防滑垫。

-检查雨棚是否完好，防止漏雨。

-台风、暴雨期间，必要时暂停进出站，并通过广播通知乘客。

-暂停标准：风速超过XX米/秒或降雨量过大。

-通知流程：

-站长决策→客服人员广播→闸机自动锁闭。

-检查车站设施（如广告牌、遮阳棚）是否牢固。

-检查周期：恶劣天气前后各一次。

-处置措施：加固或临时移除不稳固设施。

3.**乘客疏散与安置**（续）

-疏散路线需提前规划，确保所有乘客快速撤离至指定安全区域。

-规划原则：

-选择最近的安全出口，避免拥堵。

-考虑无障碍通道，优先疏散残障人士。

-疏散步骤：

-广播引导→闸机放行→客服人员沿途协助。

-确认疏散人数，无遗漏。

-在疏散过程中，安排专人维持秩序，防止踩踏。

-人员安排：每段疏散路线至少2名客服人员。

-处置方法：

-手持指示牌引导→阻止逆行→安抚恐慌情绪。

-若需临时安置，协调附近公共场所提供场地。

-协调对象：附近商场、社区中心等。

-条件要求：提供座位、饮用水、卫生间等基本设施。

（三）应急资源保障（续）

1.配备应急物资，包括灭火器、急救箱、手电筒、广播设备等，并定期检查更新。

-物资清单：

-灭火器（干粉、二氧化碳）：数量≥XX具/XX个，每季度检查压力。

-急救箱：含常用药品（消毒液、绷带）、急救手册，每月检查药品有效期。

-手电筒：数量≥XX个，确保电池正常。

-广播设备：主备各一套，每月测试音量。

-更新流程：

-每半年清点物资→补充过期药品→更换损坏设备。

2.确保应急照明、通风系统等设备处于良好状态。

-检查标准：

-应急照明：故障率≤1%，每年全面测试。

-通风系统：过滤器清洁度达标，每季度检查风机运行。

-维护记录：建立设备档案，记录维修时间、更换部件。

3.与外部救援单位（如消防、医疗）建立联动机制，定期开展联合演练。

-联动机制：

-提供车站平面图、消防设施位置信息。

-明确接警流程和现场对接人。

-联合演练：

-每半年开展一次，模拟火灾、设备故障等场景。

-评估内容：响应速度、协作效率、信息传递准确性。

（四）预案演练与评估（续）

1.每季度至少组织一次应急演练，覆盖不同事件类型。

-演练形式：

-桌面推演（针对复杂事件，如多线停运）。

-实战演练（如火灾疏散，覆盖全部员工）。

-演练前准备：

-制定演练方案（时间、场景、参与人员）。

-通知所有员工，明确角色。

2.演练后进行复盘，评估预案有效性，提出改进措