2025年国家开放大学《危机公关管理》期末考试复习试题及答案解析

2025年国家开放大学《危机公关管理》期末考试复习试题及答案解析所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.危机公关管理的核心目标是（）A.掩盖企业失误B.将危机对企业形象的影响降到最低C.追究责任人员D.提高企业知名度答案：B解析：危机公关管理的核心目标是有效控制危机对企业形象的负面影响，尽快恢复公众信任，维护企业的声誉和稳定。掩盖失误、追究责任和单纯提高知名度都不是危机公关的首要目标，只有将危机对企业形象的影响降到最低，才能实现危机管理的根本目的。2.在危机公关过程中，最先采取的行动应该是（）A.发布官方声明B.内部调查C.寻求媒体合作D.向公众道歉答案：B解析：在危机发生时，最先采取的行动应该是内部调查，以全面了解危机的起因、范围和可能的影响。只有掌握了充分的信息，才能制定出有效的应对策略。发布官方声明、寻求媒体合作和向公众道歉都是在调查之后进行的后续步骤。3.危机公关中的“黄金时间”指的是（）A.危机发生后的24小时B.危机被公众知晓后的第一个小时C.危机得到有效控制后的时间D.危机对企业造成最大影响的时间答案：B解析：危机公关中的“黄金时间”指的是危机被公众知晓后的第一个小时，这个时间段对于控制危机发展和影响至关重要。在黄金时间内，企业需要迅速做出反应，发布准确信息，以防止谣言和负面情绪的蔓延。4.危机公关中的“沉默权”原则是指（）A.在危机发生时不发布任何信息B.在危机调查清楚之前不发布任何信息C.在危机处理过程中不发布任何官方信息D.在危机发生时不接受媒体采访答案：B解析：危机公关中的“沉默权”原则是指在危机调查清楚之前不发布任何信息。这个原则的目的是避免在信息不完整的情况下发布错误或误导性的信息，从而加剧危机或损害企业声誉。5.危机公关中的“统一口径”原则是指（）A.所有部门都发布相同的信息B.所有员工都保持沉默C.所有信息都经过高层领导批准D.所有媒体都发布相同的信息答案：C解析：危机公关中的“统一口径”原则是指所有信息都经过高层领导批准。这个原则的目的是确保发布的信息一致、准确，避免不同部门或个人发布相互矛盾的信息，从而造成公众困惑和信任危机。6.危机公关中的“真诚沟通”原则是指（）A.用华丽的辞藻掩盖真相B.向公众承诺无法实现的目标C.以诚恳的态度与公众进行沟通D.强调企业的社会责任答案：C解析：危机公关中的“真诚沟通”原则是指以诚恳的态度与公众进行沟通。真诚是建立信任的基础，企业需要在危机处理过程中保持透明、坦率，以真诚的态度向公众解释情况，回应关切，从而赢得公众的理解和支持。7.危机公关中的“快速反应”原则是指（）A.在危机发生后的第一时间发布信息B.在危机调查清楚之前不发布任何信息C.在危机处理过程中缓慢推进D.在危机发生时不采取任何行动答案：A解析：危机公关中的“快速反应”原则是指在危机发生后的第一时间发布信息。快速反应可以有效地控制危机发展，防止负面信息的蔓延，从而降低危机对企业的影响。8.危机公关中的“责任承担”原则是指（）A.推卸企业责任B.将责任推给其他部门或个人C.承认企业失误并承担相应责任D.隐瞒企业失误答案：C解析：危机公关中的“责任承担”原则是指承认企业失误并承担相应责任。承担责任是建立信任的关键，企业需要在危机处理过程中勇于承认错误，采取积极的措施进行补救，从而赢得公众的谅解和信任。9.危机公关中的“持续跟进”原则是指（）A.在危机处理完成后不再发布任何信息B.在危机处理过程中不断发布信息C.在危机处理完成后不再与公众沟通D.在危机处理完成后不再关注公众反应答案：B解析：危机公关中的“持续跟进”原则是指在危机处理过程中不断发布信息。持续跟进可以确保公众及时了解危机处理的进展情况，增强公众对企业应对危机能力的信心，从而逐步恢复公众的信任。10.危机公关中的“利益相关者”是指（）A.所有与企业有关联的个人或组织B.所有与企业有关联的企业C.所有对企业有利益关系的个人或组织D.所有对企业有影响力的个人或组织答案：A解析：危机公关中的“利益相关者”是指所有与企业有关联的个人或组织。利益相关者包括员工、客户、股东、媒体、政府等，他们都可能受到危机的影响，也可能对企业的危机处理产生影响。因此，企业在危机公关过程中需要充分考虑利益相关者的关切和需求，与他们进行有效的沟通和协调。11.在危机公关中，哪个选项属于第一响应阶段的工作内容？（）A.危机结束后的总结评估B.危机发生时的初步信息核实与发布C.危机发生后的长期形象修复D.危机预防机制的建立答案：B解析：危机公关的第一响应阶段是指在危机发生的最初时刻所采取的行动，主要包括迅速核实信息、控制现场、发布初步声明等。这个阶段的目标是尽快掌握情况，控制事态发展，防止危机进一步扩大。选项A属于危机管理后的工作，选项C属于危机恢复阶段的工作，选项D属于危机预防阶段的工作，都不属于第一响应阶段。12.危机公关策划的核心环节是（）A.确定危机公关的目标B.选择危机公关的传播渠道C.制定危机公关的预算D.评估危机公关的效果答案：A解析：危机公关策划的核心环节是确定危机公关的目标。明确的目标是制定有效危机公关策略的基础，它指导着后续的渠道选择、预算分配、内容制作和效果评估等各个环节。没有明确的目标，危机公关策划将失去方向，难以取得预期效果。13.以下哪项不属于危机公关中的“四不原则”？（）A.不隐瞒真相B.不拖延时间C.不推卸责任D.不主动发布信息答案：D解析：危机公关中的“四不原则”通常指不隐瞒真相、不推卸责任、不激化矛盾、不主动发布信息。这个原则强调在危机处理中要保持透明、真诚、冷静，通过有效沟通化解危机。选项D“不主动发布信息”与这个原则相悖，因为在危机公关中，主动、及时、准确的信息发布是必要的。14.危机公关中的“破窗效应”指的是（）A.危机发生后，小的负面信息会迅速被放大B.危机发生后，企业声誉会迅速下降C.危机发生后，公众会迅速失去信任D.危机发生后，企业需要迅速做出反应答案：A解析：危机公关中的“破窗效应”是指危机发生后，小的负面信息会迅速被放大。这个效应说明了一个小小的负面事件如果被忽视，可能会引发一系列更严重的负面后果。因此，企业在危机公关中需要密切关注信息动态，及时处理小的负面问题，防止其演变成大的危机。15.危机公关中的“媒体关系”管理主要包括（）A.与政府官员建立良好关系B.与媒体保持密切沟通，引导舆论C.与内部员工保持沟通D.与竞争对手建立合作关系答案：B解析：危机公关中的“媒体关系”管理是指企业与媒体之间的沟通和协调。媒体是信息传播的重要渠道，企业在危机公关中需要与媒体保持密切沟通，及时发布准确信息，引导舆论走向，防止负面信息被歪曲和放大。16.危机公关中的“利益相关者”分析主要包括（）A.分析企业的竞争对手B.分析与企业有利益关系的个人或组织C.分析企业的内部员工D.分析企业的客户群体答案：B解析：危机公关中的“利益相关者”分析是指分析与企业有利益关系的个人或组织。利益相关者包括员工、客户、股东、供应商、媒体、政府等，他们都可能受到危机的影响，也可能对企业的危机处理产生影响。因此，企业在危机公关中需要充分考虑利益相关者的关切和需求。17.危机公关中的“舆情监测”主要目的是（）A.监测企业的竞争对手B.监测公众对企业的评价和态度C.监测企业的内部员工D.监测企业的财务状况答案：B解析：危机公关中的“舆情监测”是指监测公众对企业的评价和态度。舆情监测可以帮助企业及时了解公众对企业的看法，发现潜在的危机因素，为危机公关提供决策依据。18.危机公关中的“内部沟通”主要目的是（）A.向内部员工发布危机信息B.稳定内部员工情绪，统一应对策略C.向内部员工分配任务D.向内部员工解释外部压力答案：B解析：危机公关中的“内部沟通”是指企业内部的信息传递和沟通。内部沟通的主要目的是稳定内部员工情绪，统一应对策略，确保企业内部形成合力，共同应对危机。19.危机公关中的“危机预警”系统主要功能是（）A.在危机发生时发布警报B.在危机发生前识别潜在危机并发出预警C.在危机发生后分析危机原因D.在危机发生后评估危机影响答案：B解析：危机公关中的“危机预警”系统是指在危机发生前识别潜在危机并发出预警。危机预警系统的目的是帮助企业提前发现潜在的风险因素，采取预防措施，避免危机的发生。20.危机公关中的“危机恢复”阶段主要任务是（）A.控制危机发展B.恢复企业正常运营C.总结危机经验教训D.向公众发布危机信息答案：B解析：危机公关中的“危机恢复”阶段是指危机得到控制后的恢复阶段。这个阶段的主要任务是恢复企业正常运营，尽可能减少危机对企业造成的损失，并逐步恢复公众对企业的信任。二、多选题1.危机公关策划的主要内容有哪些？（）A.危机公关的目标设定B.危机公关的流程设计C.危机公关的团队组建D.危机公关的预算编制E.危机公关的效果评估答案：ABCD解析：危机公关策划是危机公关管理的重要环节，其主要内容包括目标设定、流程设计、团队组建和预算编制等。目标设定是策划的核心，流程设计是策划的骨架，团队组建是策划的保障，预算编制是策划的资源基础。效果评估虽然重要，但通常属于危机公关实施后的工作内容，不属于策划阶段的主要内容。2.危机公关中的“四不原则”包括哪些？（）A.不隐瞒真相B.不推卸责任C.不激化矛盾D.不主动发布信息E.不发表不当言论答案：ABC解析：危机公关中的“四不原则”通常指不隐瞒真相、不推卸责任、不激化矛盾、不主动发布信息。这个原则强调在危机处理中要保持透明、真诚、冷静，通过有效沟通化解危机。选项E“不发表不当言论”虽然重要，但不是“四不原则”的内容。3.危机公关中的“利益相关者”主要包括哪些？（）A.员工B.客户C.股东D.媒体E.政府答案：ABCDE解析：危机公关中的“利益相关者”是指与企业有利益关系的个人或组织。他们包括员工、客户、股东、供应商、媒体、政府等。企业在危机公关中需要充分考虑这些利益相关者的关切和需求，与他们进行有效的沟通和协调，以维护企业的声誉和利益。4.危机公关中的“舆情监测”主要包括哪些内容？（）A.监测公众对企业的评价B.监测媒体报道情况C.监测社交媒体讨论D.监测竞争对手动态E.监测政府监管政策答案：ABC解析：危机公关中的“舆情监测”主要是指监测公众对企业的评价、媒体报道情况和社交媒体讨论。这些信息可以帮助企业及时了解公众对企业的看法，发现潜在的危机因素，为危机公关提供决策依据。监测竞争对手动态和政府监管政策虽然也重要，但不属于舆情监测的主要内容。5.危机公关中的“媒体关系”管理主要包括哪些方面？（）A.与媒体建立良好关系B.与媒体保持密切沟通C.引导媒体发布正面信息D.应对媒体负面报道E.控制媒体采访答案：ABCD解析：危机公关中的“媒体关系”管理是指企业与媒体之间的沟通和协调。媒体是信息传播的重要渠道，企业在危机公关中需要与媒体建立良好关系，保持密切沟通，引导媒体发布正面信息，并有效应对媒体负面报道。控制媒体采访虽然也是一种手段，但不是主要目的。6.危机公关中的“内部沟通”主要包括哪些内容？（）A.向内部员工发布危机信息B.稳定内部员工情绪C.统一内部应对策略D.向内部员工解释外部压力E.向内部员工分配任务答案：ABCE解析：危机公关中的“内部沟通”是指企业内部的信息传递和沟通。内部沟通的主要内容包括向内部员工发布危机信息，稳定内部员工情绪，统一内部应对策略，并向内部员工解释外部压力，以争取内部员工的理解和支持。向内部员工分配任务虽然也重要，但不是内部沟通的主要内容。7.危机公关中的“危机预警”系统主要包括哪些功能？（）A.识别潜在危机B.分析危机成因C.评估危机影响D.发布预警信息E.提出预防措施答案：ADE解析：危机公关中的“危机预警”系统是指能够在危机发生前识别潜在危机、发布预警信息并提出预防措施的系统。其主要功能是提前发现潜在的风险因素，提醒企业采取预防措施，避免危机的发生。分析危机成因和评估危机影响虽然也重要，但通常属于危机发生后的工作内容。8.危机公关中的“危机处理”阶段主要包括哪些工作？（）A.控制危机发展B.发布危机信息C.应对媒体问询D.安抚利益相关者E.总结经验教训答案：ABCD解析：危机公关中的“危机处理”阶段是指在危机发生后的应对阶段。这个阶段的主要工作包括控制危机发展，发布危机信息，应对媒体问询，安抚利益相关者等。总结经验教训通常属于危机管理后的工作内容。9.危机公关中的“危机恢复”阶段主要包括哪些任务？（）A.恢复企业正常运营B.恢复公众信任C.恢复企业形象D.提升企业竞争力E.总结经验教训答案：ABC解析：危机公关中的“危机恢复”阶段是指危机得到控制后的恢复阶段。这个阶段的主要任务是恢复企业正常运营，恢复公众信任，恢复企业形象。提升企业竞争力和总结经验教训虽然也重要，但通常不属于危机恢复阶段的主要任务。10.危机公关中的“危机预防”主要包括哪些措施？（）A.建立危机预警系统B.制定危机公关预案C.加强员工培训D.完善企业管理制度E.提高企业社会责任感答案：ABCDE解析：危机公关中的“危机预防”是指采取措施防止危机的发生。主要包括建立危机预警系统，制定危机公关预案，加强员工培训，完善企业管理制度，提高企业社会责任感等。这些措施可以帮助企业提前发现潜在的风险因素，增强抵御危机的能力，从而避免危机的发生。11.危机公关策划的依据主要包括哪些？（）A.危机发生的具体情况B.企业的实际情况C.相关法律法规D.公众的期望和需求E.媒体的报道倾向答案：ABCD解析：危机公关策划的依据主要包括危机发生的具体情况、企业的实际情况、相关法律法规以及公众的期望和需求。危机发生的具体情况是策划的基础，企业的实际情况是策划的出发点，相关法律法规是策划的约束条件，公众的期望和需求是策划的最终目标。媒体倾向虽然需要考虑，但不是主要依据。12.危机公关中的“沉默权”原则的适用条件是（）A.危机刚刚发生，情况不明朗B.信息不完整，发布可能造成误导C.需要时间进行调查核实D.发布信息可能激化矛盾E.企业缺乏应对能力答案：ABCD解析：危机公关中的“沉默权”原则是指在危机调查清楚之前不发布任何信息。这个原则的适用条件包括危机刚刚发生，情况不明朗；信息不完整，发布可能造成误导；需要时间进行调查核实；发布信息可能激化矛盾等。当企业处于这些情况时，选择沉默可以避免发布不实或不当信息，给企业带来更大的损失。13.危机公关中的“媒体关系”管理的重要性体现在哪些方面？（）A.媒体是信息传播的重要渠道B.媒体可以影响公众舆论C.媒体可以为企业提供宣传机会D.媒体可以为企业提供反馈信息E.媒体是企业竞争对手的重要信息来源答案：ABCD解析：危机公关中的“媒体关系”管理的重要性体现在多个方面。媒体是信息传播的重要渠道，可以影响公众舆论，因此与媒体保持良好关系对于危机公关至关重要。同时，媒体也可以为企业提供宣传机会和反馈信息，帮助企业更好地了解公众的需求和期望。虽然媒体也是企业竞争对手的重要信息来源，但这不是其与危机公关中的“媒体关系”管理直接相关的重要性体现。14.危机公关中的“利益相关者”分析的作用有哪些？（）A.了解利益相关者的关切和需求B.识别潜在的危机因素C.制定有针对性的危机公关策略D.评估危机公关的效果E.建立良好的关系答案：ABCE解析：危机公关中的“利益相关者”分析的作用主要体现在以下几个方面：了解利益相关者的关切和需求，识别潜在的危机因素，制定有针对性的危机公关策略，以及建立良好的关系。通过分析利益相关者，企业可以更好地了解他们的期望和需求，从而制定出更有效的危机公关策略，并在危机处理过程中争取他们的理解和支持。15.危机公关中的“舆情监测”的主要作用是什么？（）A.了解公众对企业的评价B.发现潜在的危机因素C.为危机公关提供决策依据D.控制舆论走向E.评估危机公关的效果答案：ABC解析：危机公关中的“舆情监测”的主要作用是了解公众对企业的评价，发现潜在的危机因素，为危机公关提供决策依据。通过舆情监测，企业可以及时了解公众对企业的看法，发现潜在的危机因素，从而采取相应的措施进行预防和应对。控制舆论走向和评估危机公关效果虽然也是重要的，但不是舆情监测的主要作用。16.危机公关中的“内部沟通”的重要性体现在哪些方面？（）A.稳定内部员工情绪B.统一内部应对策略C.争取内部员工的理解和支持D.避免内部信息泄露E.提高内部工作效率答案：ABC解析：危机公关中的“内部沟通”的重要性主要体现在以下几个方面：稳定内部员工情绪，统一内部应对策略，以及争取内部员工的理解和支持。通过有效的内部沟通，企业可以确保内部员工了解危机情况，明确应对策略，并积极参与到危机处理中来，从而形成合力，共同应对危机。避免内部信息泄露和提高内部工作效率虽然也是重要的，但不是内部沟通的主要目的。17.危机公关中的“危机预警”系统的主要作用是什么？（）A.提前发现潜在的风险因素B.提醒企业采取预防措施C.避免危机的发生D.减少危机造成的损失E.帮助企业制定危机公关预案答案：ABCD解析：危机公关中的“危机预警”系统的主要作用是提前发现潜在的风险因素，提醒企业采取预防措施，避免危机的发生，并减少危机造成的损失。通过建立危机预警系统，企业可以及时发现潜在的风险因素，并采取相应的预防措施，从而避免危机的发生或减少危机造成的损失。同时，危机预警系统也可以帮助企业制定更有效的危机公关预案。18.危机公关中的“危机处理”阶段的主要目标是什么？（）A.控制危机发展B.减少危机损失C.稳定公众情绪D.争取公众理解E.恢复企业形象答案：ABCDE解析：危机公关中的“危机处理”阶段的主要目标是多方面的，包括控制危机发展，减少危机损失，稳定公众情绪，争取公众理解，以及恢复企业形象。通过采取有效的措施，企业可以控制危机的发展，减少危机造成的损失，稳定公众情绪，争取公众理解，并逐步恢复企业形象。19.危机公关中的“危机恢复”阶段的主要任务是什么？（）A.恢复企业正常运营B.恢复公众信任C.恢复企业形象D.提升企业竞争力E.总结经验教训答案：ABC解析：危机公关中的“危机恢复”阶段的主要任务是恢复企业正常运营，恢复公众信任，以及恢复企业形象。通过采取有效的措施，企业可以逐步恢复正常运营，恢复公众信任，并逐步恢复企业形象。提升企业竞争力和总结经验教训虽然也是重要的，但通常不属于危机恢复阶段的主要任务。20.危机公关中的“危机预防”的主要措施有哪些？（）A.建立危机预警系统B.制定危机公关预案C.加强员工培训D.完善企业管理制度E.提高企业社会责任感答案：ABCDE解析：危机公关中的“危机预防”的主要措施包括建立危机预警系统，制定危机公关预案，加强员工培训，完善企业管理制度，以及提高企业社会责任感等。通过采取这些措施，企业可以提前发现潜在的风险因素，增强抵御危机的能力，从而避免危机的发生。三、判断题1.危机公关的核心目标是消除所有负面信息。（）答案：错误解析：危机公关的核心目标不是消除所有负面信息，而是有效控制危机对企业形象的负面影响，尽快恢复公众信任，维护企业的声誉和稳定。危机公关更注重与公众进行真诚沟通，积极回应关切，化解矛盾，而不是一味地试图消除所有负面信息。2.危机公关策划只需要在危机发生前进行一次。（）答案：错误解析：危机公关策划不是一次性的工作，而是一个持续的过程。企业在平时就需要建立危机预警机制，定期进行风险评估和危机模拟演练，并根据实际情况不断完善危机公关预案。这样可以在危机发生时迅速启动相应的预案，提高应对效率。3.危机公关中的“沉默权”原则意味着在危机发生时不发布任何信息。（）答案：错误解析：危机公关中的“沉默权”原则是指在危机调查清楚之前不发布任何信息，并不是指在危机发生时不发布任何信息。在危机发生时，企业需要根据具体情况及时发布初步信息，表明态度，承诺调查，与公众保持沟通，防止谣言和负面情绪的蔓延。4.危机公关中的“利益相关者”只有客户和媒体。（）答案：错误解析：危机公关中的“利益相关者”是指与企业有利益关系的个人或组织，包括但不限于客户、媒体、员工、股东、供应商、政府、社区等。企业在危机公关中需要充分考虑所有利益相关者的关切和需求，与他们进行有效的沟通和协调。5.危机公关中的“舆情监测”是被动接收信息。（）答案：错误解析：危机公关中的“舆情监测”不仅是被动接收信息，更是一种主动的、持续的过程。企业需要通过多种渠道主动收集、分析公众对企业的评价和态度，及时发现潜在的危机因素，并采取相应的措施进行预防和应对。6.危机公关中的“媒体关系”管理就是给媒体钱。（）答案：错误解析：危机公关中的“媒体关系”管理不是简单的给媒体钱，而是指企业与媒体之间的沟通和协调。媒体是信息传播的重要渠道，企业在危机公关中需要与媒体保持密切沟通，及时发布准确信息，引导舆论走向，防止负面信息被歪曲和放大。7.危机公关中的“内部沟通”不重要。（）答案：错误解析：危机公关中的“内部沟通”非常重要。内部沟通可以稳定内部员工情绪，统一内部应对策略，确保企业内部形成合力，共同应对危机。如果内部沟通不畅，可能会导致信息混乱，措施不当，甚至加剧危机。8.危机公关中的“危机预警”系统是万能的。（）答案：错误解析：危机公关中的“危机预警”系统虽然重要，但不是万能的。任何预警系统都存在一定的局限性，可能会出现漏报或误报的情况。因此，企业还需要结合其他措施，建立多层次的危机预警机制，以提高预警的准确性和有效性。9.危机公关中的“危机处理”阶段就是发布道歉声明。（）答案：错误解析：危机公关中的“危机处理”阶段不仅仅是发布道歉声明，而是一系列应对措施的综合。这包括控制危机发展，发布危机信息，应对媒体问询，安抚利益相关者等。发布道歉声明只是其中的一种方式，需要根据具体情况灵活运用。10.危机公关中的“危机恢复”阶段可以完全恢复企业形象。（）答案：错误解析：危机公关中的“危机恢复”阶段的目标是尽可能恢复企业形象，但很难完全恢复到危机前的状态。危机对企业形象造成的损害可能是长期的，需要企业长期努力，持续改进，才能逐步修复形象，重建信任。四、简答题1.简述危机公关策划的主要步骤。答案：危机公关策划的主要步骤包括：（1）.危机分析：识别潜在危机，分析危机成因，评估危机影响。（2）.目标设定：明确危机公关的目标，例如控制危机发展、减少损失、恢复声誉等。（3）.资源配置：组建危机公关团队，确定团队成员的职责和分工，准备必要的资源和预算。（4）.流程设计：制定危机公关的流程，包括危机监测、信息核实、决策制