新华保险 从业考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页新华保险从业考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分一、单选题（共20分）

（请将正确选项的字母填入括号内）

1.新华保险的核保流程中，哪一步属于风险评估的关键环节？（）

A.客户信息登记

B.核保问卷填写

C.核保人员现场勘查

D.核保结果通知

2.根据新华保险《反洗钱操作指引》，以下哪项属于大额交易报告的触发标准？（）

A.单笔现金交易超过1万元

B.单笔转账交易超过5万元

C.交易对手为高风险地区企业

D.交易金额为3万元且客户近期频繁变更联系方式

3.新华保险代理人进行保单服务时，若客户对理赔流程存在异议，代理人应优先采取哪种沟通方式？（）

A.直接解释公司规定

B.建议客户自行查阅条款

C.转接客服热线处理

D.引导客户通过社交媒体投诉

4.新华保险的团险续保过程中，若续保比例超过85%，业务员应重点核查哪项指标？（）

A.核保风险等级

B.客户满意度评分

C.退保率统计

D.健康告知完整性

5.根据新华保险《客户信息保护规定》，以下哪项操作可能违反隐私保护要求？（）

A.在系统中记录客户身份证号

B.通过加密渠道传输客户资料

C.定期销毁纸质保单档案

D.将客户信息用于交叉销售

6.新华保险的银保渠道合作中，哪项指标通常作为考核代理人业绩的核心指标？（）

A.银行网点覆盖率

B.产品推荐成功率

C.银行存款转化率

D.银行员工培训完成率

7.新华保险《合规培训手册》中强调，代理人销售高端医疗险时，必须确保哪项要素完整？（）

A.佣金结算单据

B.客户需求确认记录

C.公司推荐标识

D.医疗资源合作证明

8.新华保险的个险业务中，若客户提出退保申请，以下哪项操作符合公司规定？（）

A.立即办理退保手续

B.要求客户签署《退保风险告知书》

C.建议客户改投其他产品

D.询问客户是否了解退保损失

9.根据新华保险《销售行为规范》，代理人向客户解释保险条款时，以下哪种做法可能违反要求？（）

A.使用通俗易懂的语言

B.结合客户案例举例说明

C.直接承诺“保证理赔”

D.提供公司提供的条款解读材料

10.新华保险的客服中心处理投诉时，若客户情绪激动，客服人员应优先采取哪种应对方式？（）

A.坚持按流程操作

B.立即上报至主管

C.耐心倾听并记录诉求

D.转接技术部门协助

11.新华保险的保险产品开发中，哪项环节需重点关注市场需求的时效性？（）

A.核保条款设计

B.产品定价分析

C.营销推广方案

D.风险控制模型

12.根据新华保险《代理人管理规定》，以下哪项行为可能构成违规？（）

A.按时提交周报

B.接受客户宴请

C.向客户说明费用标准

D.使用公司提供的宣传资料

13.新华保险的保险理赔中，若客户对定损结果有异议，以下哪项流程符合公司规定？（）

A.直接拒绝客户要求

B.要求客户自行联系第三方鉴定

C.由理赔专员复核

D.建议客户放弃理赔

14.新华保险的团险业务中，若企业客户提出续保折扣申请，业务员应重点核查哪项材料？（）

A.续保需求清单

B.历年理赔数据

C.企业财务报表

D.客户满意度调查

15.根据新华保险《合规培训手册》，代理人销售保险产品时，以下哪项要求必须遵守？（）

A.不得夸大产品收益

B.可以承诺“零风险”

C.必须收取服务费

D.可以代客户签名

16.新华保险的银保渠道合作中，若银行网点投诉代理人误导销售，业务员应如何处理？（）

A.直接否认并要求银行提供证据

B.立即停止银保合作

C.向公司投诉银行行为

D.启动内部调查流程

17.新华保险的保险产品中，哪类险种通常需要客户提供健康告知？（）

A.定期寿险

B.意外险

C.年金险

D.投资连结险

18.根据新华保险《反洗钱操作指引》，以下哪项属于可疑交易行为？（）

A.客户频繁变更受益人

B.客户通过第三方账户缴费

C.客户使用礼品卡支付

D.客户提供虚假职业信息

19.新华保险的客服中心处理投诉时，若问题超出权限范围，客服人员应如何处理？（）

A.拒绝受理投诉

B.直接转接其他部门

C.告知客户处理流程并承诺时限

D.要求客户自行联系其他保险公司

20.新华保险的保险产品开发中，哪项环节需重点关注产品的合规性？（）

A.营销方案设计

B.核保规则制定

C.风险评估模型

D.条款审核流程

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

（请将正确选项的字母填入括号内）

21.新华保险代理人进行客户回访时，应重点关注哪些内容？（）

A.保单保障是否满足需求

B.交易流程是否顺畅

C.客户对理赔服务的满意度

D.客户推荐意愿

22.根据新华保险《合规培训手册》，以下哪些行为可能构成销售误导？（）

A.隐瞒免责条款

B.使用公司授权宣传资料

C.承诺“保证返本”

D.提供保单电子版

23.新华保险的保险理赔中，以下哪些材料可能作为定损依据？（）

A.现场照片

B.医疗诊断证明

C.出险证明

D.保险合同条款

24.新华保险的团险业务中，若企业客户提出理赔申请，业务员应核查哪些材料？（）

A.理赔申请表

B.企业营业执照

C.受益人证明

D.出险人员名单

25.根据新华保险《反洗钱操作指引》，以下哪些属于客户身份识别要点？（）

A.姓名、身份证号

B.职业信息

C.交易目的

D.交易频率

26.新华保险的客服中心处理投诉时，以下哪些做法符合服务规范？（）

A.使用“您”而非“客户”

B.保持专业语气

C.确认客户姓名和保单号

D.超时回复投诉

27.新华保险的保险产品开发中，以下哪些环节需关注市场反馈？（）

A.产品调研

B.核保设计

C.营销推广

D.客户投诉分析

28.根据新华保险《代理人管理规定》，以下哪些行为可能构成违规？（）

A.接受客户红包

B.按时提交培训记录

C.向客户暗示理赔优惠

D.使用公司非授权渠道

29.新华保险的保险理赔中，以下哪些情况可能触发二次核保？（）

A.受益人信息不明确

B.理赔金额较大

C.出险原因可疑

D.客户补充材料不完整

30.新华保险的银保渠道合作中，以下哪些指标可能影响业务员考核？（）

A.产品销售量

B.银行网点覆盖率

C.客户投诉率

D.交叉销售成功率

三、判断题（共10分，每题0.5分）

（请在括号内填“√”或“×”）

31.新华保险代理人销售保险产品时，可以代客户签署投保单。（）

32.新华保险的保险理赔中，若客户未及时报案，将影响理赔时效。（）

33.新华保险的团险业务中，企业客户可以要求调整保险金额。（）

34.新华保险的客服中心处理投诉时，必须使用标准话术回复。（）

35.新华保险的保险产品开发中，产品条款必须经过公司审批。（）

36.新华保险代理人进行客户回访时，可以询问客户是否了解保险条款。（）

37.新华保险的保险理赔中，若客户对定损结果有异议，可以直接拒绝理赔。（）

38.新华保险的团险业务中，企业客户可以要求变更受益人。（）

39.新华保险的客服中心处理投诉时，必须记录投诉内容。（）

40.新华保险的保险产品开发中，产品设计需符合监管要求。（）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

（请将答案填入横线处）

41.新华保险的《反洗钱操作指引》要求，代理人销售保险产品时，必须核对客户的______证明。（）

42.新华保险的保险理赔中，若客户对理赔结果有异议，可以申请______。（）

43.新华保险的团险业务中，企业客户可以要求______保险金额。（）

44.新华保险的客服中心处理投诉时，必须使用______话术回复。（）

45.新华保险的保险产品开发中，产品条款必须经过______。（）

46.新华保险代理人进行客户回访时，应重点关注客户的______满足度。（）

47.新华保险的保险理赔中，若客户未及时报案，将影响______时效。（）

48.新华保险的团险业务中，企业客户可以要求______受益人。（）

49.新华保险的客服中心处理投诉时，必须记录______内容。（）

50.新华保险的保险产品开发中，产品设计需符合______要求。（）

五、简答题（共15分，每题5分）

51.简述新华保险代理人销售保险产品时必须遵守的三个核心原则。

52.结合新华保险《合规培训手册》，说明代理人如何避免销售误导行为。

53.新华保险的保险理赔中，若客户对定损结果有异议，代理人应采取哪些措施？

54.新华保险的客服中心处理投诉时，客服人员应如何提升客户满意度？

六、案例分析题（共25分）

某企业客户向新华保险代理人咨询团险续保，提出以下诉求：

①要求续保折扣高于往年水平；

②希望增加意外伤害保障；

③反映去年理赔流程过于复杂。

请结合新华保险《团险业务操作规范》，分析该案例中的问题，并提出解决方案。

一、单选题（共20分）

1.C

解析：核保流程中，现场勘查是评估风险的关键环节，通过勘查可直观了解客户的健康状况、生活环境等风险因素。A选项是前期准备；B选项是信息收集；D选项是结果反馈，均不属于核心环节。

2.B

解析：根据《反洗钱法》及新华保险《反洗钱操作指引》，单笔转账交易超过5万元属于大额交易报告标准。A选项仅针对现金交易；C选项属于高风险行为识别；D选项属于异常交易特征，均非标准触发条件。

3.D

解析：客户对理赔流程存在异议时，优先引导通过官方渠道投诉，避免直接冲突。A选项易激化矛盾；B选项无法解决客户实际疑问；C选项可能遗漏关键问题；D选项符合《理赔服务规范》中的沟通原则。

4.C

解析：续保比例超过85%时，退保率是核心指标，反映客户流失风险。A选项属于风险评估；B选项属于客户关系维护；D选项属于健康告知核查，均非续保比例异常时的重点。

5.C

解析：定期销毁纸质档案可能违反《个人信息保护法》中关于“存储期限合理”的要求。A、B、D选项均符合隐私保护要求，C选项可能造成客户信息泄露风险。

6.B

解析：银保渠道的核心考核指标是产品推荐成功率，反映代理人销售能力。A选项是合作基础；C选项属于交叉销售结果；D选项是银行考核内容，均非银保渠道的核心指标。

7.B

解析：高端医疗险销售必须确保客户需求确认记录完整，符合《保险法》中“如实告知”要求。A选项属于佣金凭证；C选项属于营销行为；D选项属于资源合作，均非核心要素。

8.B

解析：根据《保险法》及新华保险《退保操作规范》，必须要求客户签署退保风险告知书，告知退保损失。A选项可能违反合同约定；C选项属于销售话术；D选项可能遗漏客户利益，均不符合规定。

9.C

解析：直接承诺“保证理赔”违反《保险法》中“客观、真实”的要求，属于销售误导。A、B、D选项均符合合规要求，C选项属于典型违规行为。

10.C

解析：客服人员应耐心倾听并记录诉求，符合《客户服务规范》中“共情式沟通”原则。A、B、D选项均可能激化矛盾，不符合服务要求。

11.B

解析：产品定价分析需重点关注市场需求时效性，符合《产品开发管理办法》中“动态定价”要求。A、C、D选项均属于产品开发环节，但非时效性关注的重点。

12.B

解析：接受客户宴请违反《代理人管理规定》中“禁止利益输送”的要求。A、C、D选项均符合合规要求，B选项属于典型违规行为。

13.C

解析：根据《理赔服务规范》，客户对定损结果有异议时，应由理赔专员复核，符合“分级处理”原则。A、B、D选项均可能违反规定，C选项是标准流程。

14.B

解析：续保折扣申请必须核查历年理赔数据，反映客户风险变化。A、C、D选项均属于辅助材料，B选项是核心依据。

15.A

解析：不得夸大产品收益符合《保险法》中“如实告知”的要求。B、C、D选项均可能违反规定，A选项是合规原则。

16.D

解析：银行投诉代理人误导销售时，应启动内部调查流程，符合《投诉处理管理办法》中“查证属实”原则。A、B、C选项均可能违反规定，D选项是标准流程。

17.A

解析：定期寿险属于健康险范畴，根据《健康保险管理办法》，必须要求客户提供健康告知。B、C、D选项均属于非健康险产品，无需健康告知。

18.A

解析：客户频繁变更受益人可能触发《反洗钱法》中“受益人异常”风险。B、C、D选项均属于正常交易行为，A选项属于可疑交易特征。

19.C

解析：告知处理流程并承诺时限符合《客户服务规范》中“及时响应”原则。A、B、D选项均可能违反规定，C选项是标准做法。

20.D

解析：条款审核流程需重点关注产品的合规性，符合《产品开发管理办法》中“合规优先”原则。A、B、C选项均属于产品开发环节，但非合规性关注的重点。

二、多选题（共15分）

21.ABCD

解析：客户回访需关注保单保障、交易流程、理赔服务、推荐意愿，符合《客户关系维护规范》要求。

22.AC

解析：隐瞒免责条款、承诺“保证返本”属于典型销售误导行为，符合《销售行为规范》中“如实告知”要求。B、D选项均属于合规行为。

23.ABCD

解析：现场照片、医疗诊断证明、出险证明、保险条款均属于理赔定损依据，符合《理赔服务规范》要求。

24.ACD

解析：理赔申请表、受险人员名单、出险人员名单是理赔申请的核心材料。B选项属于企业资质材料，非理赔必需。

25.ABC

解析：客户身份识别需核对姓名、身份证号、职业信息、交易目的，符合《反洗钱操作指引》要求。D选项属于交易分析内容。

26.ABC

解析：使用“您”而非“客户”、保持专业语气、确认客户信息、及时回复，符合《客户服务规范》要求。D选项违反时效性要求。

27.ACD

解析：产品调研、客户投诉分析、营销推广需关注市场反馈。B选项属于核保设计环节，非市场反馈关注点。

28.AC

解析：接受客户红包、向客户暗示理赔优惠属于典型违规行为，符合《代理人管理规定》要求。B、D选项均属于合规行为。

29.ABC

解析：受益人信息不明确、理赔金额较大、出险原因可疑均可能触发二次核保。D选项属于正常理赔流程。

30.ACD

解析：产品销售量、交叉销售成功率、客户投诉率是银保渠道考核指标。B选项属于银行考核内容，非业务员考核指标。

三、判断题（共10分）

31.×

解析：根据《保险法》及新华保险《销售行为规范》，代理人不得代客户签署投保单，需客户本人签字。

32.√

解析：根据《理赔服务规范》，未及时报案将影响理赔时效，属于客户义务。

33.√

解析：根据《团险业务操作规范》，企业客户可以要求调整保险金额，符合合同约定。

34.×

解析：客服中心处理投诉时，应灵活使用话术，而非完全依赖标准话术，符合《客户服务规范》要求。

35.√

解析：根据《产品开发管理办法》，产品条款必须经过公司审批，符合监管要求。

36.√

解析：客户回访时询问条款理解情况，符合《客户关系维护规范》要求。

37.×

解析：客户对定损结果有异议时，应启动复核流程，而非直接拒绝理赔，符合《理赔服务规范》要求。

38.√

解析：根据《团险业务操作规范》，企业客户可以要求变更受益人，符合合同约定。

39.√

解析：根据《投诉处理管理办法》，必须记录投诉内容，作为处理依据。

40.√

解析：根据《产品开发管理办法》，产品设计需符合监管要求，符合合规原则。

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.身份

解析：根据《反洗钱法》及新华保险《反洗钱操作指引》，代理人销售保险产品时，必须核对客户的身份证明。

42.复核

解析：根据《理赔服务规范》，客户对理赔结果有异议时，可以申请复核。

43.调整

解析：根据《团险业务操作规范》，企业客户可以要求调整保险金额，符合合同约定。

44.共情式

解析：根据《客户服务规范》，客服中心处理投诉时，应使用共情式话术回复。

45.审批

解析：根据《产品开发管理办法》，产品条款必须经过公司审批，符合监管要求。

46.保单

解析：客户回访时，应重点关注客户的保单保障满足度，符合《客户关系维护规范》要求。

47.理赔

解析：根据《理赔服务规范》，未及时报案将影响理赔时效。

48.变更

解析：根据《团险业务操作规范》，企业客户可以要求变更受益人，符合合同约定。

49.投诉

解析：根据《投诉处理管理办法》，必须记录投诉内容，作为处理依据。

50.监管

解析：根据《产品开发管理办法》，产品设计需符合监管要求，符合合规原则。

五、简答题（共15分）

51.答：新华保险代理人销售保险产品时必须遵守以下三个核心原则：

①客户利益优先原则，确保产品符合客户需求；

②合规销售原则，如实告知产品条款；

③专业服务原则，提供专业咨询与支持。

52.答