广州某商场顾客权益保护与投诉处理办法

[广州某商场]顾客权益保护与投诉处理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和事件处置能力，健全投诉处理机制，最大限度减少事件对顾客、员工及商场自身造成的损害，保障[居民]生命财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策规定，结合[商场]实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立顾客权益保护与投诉处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场内顾客权益保护与投诉处理的统筹协调与指挥调度工作。建立健全快速反应机制，确保投诉信息接收、登记、分派、处理、反馈等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责，属地管理。遵循商场内部管理架构，明确各部门及岗位在顾客权益保护与投诉处理中的职责分工。投诉处理工作实行分级负责制，由具体责任部门或岗位在职责范围内依法依规、及时有效地进行处置，确保责任到人、落实到位。

3.预防为主，及时控制。坚持预防与处置相结合的原则，定期开展顾客服务规范、安全秩序、商品质量等方面的风险排查与评估，强化投诉易发点的监测预警。通过加强宣传教育、完善服务流程、提升管理水平等手段，争取早发现、早介入、早处置，将投诉事件控制在萌芽状态，最大限度减少对顾客权益及商场声誉的影响。

4.系统联动，群防群控。建立商场内部各部门、各岗位之间信息共享、资源整合、协同作战的联动机制。鼓励并引导顾客、员工等群体积极参与到投诉预防与处理工作中，形成商场管理方与顾客、员工等多方协同参与的群防群控工作格局，共同维护良好的购物环境与秩序。

5.区分性质，依法处置。在处理顾客投诉时，必须严格区分投诉事件的性质，如涉及商品质量、服务态度、人身安全、财产安全等不同情形，应采取相应的处理措施。坚持依法处置原则，充分保障顾客的合法权益，做到程序规范、处理得当、合情合理合法，维护商场正常经营秩序与社会和谐稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[广州某商场]内顾客权益保护与投诉处理的各类突发事件。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失、公共秩序混乱、商场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域发生的涉及[居民]的非法集会、游行、示威、请愿以及集体性滋事、扰乱秩序等群体性事件，邪教组织在商场内的非法传教活动，可能引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安事件或刑事案件，针对[居民]或商场员工的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的火灾、停电、电梯困人、建筑物倒塌等重大安全事故，食品安全事件，安全生产事故，大型促销或活动期间发生的公共安全事故，重大环境污染事件等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的传染病疫情、食物中毒等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；发生在商场外、可能对商场内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：台风、暴雨、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场网络或信息系统发布有害信息，进行诈骗、诽谤等违法犯罪活动；破坏商场网络或信息系统运行，导致服务中断或信息泄露，可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于商场场景，予以删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响商场正常运营秩序的群体性事件、重大舆情事件、重要设备设施突发故障事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某商场]成立顾客权益保护与投诉处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场内顾客权益保护与投诉处理的统筹协调与指挥调度工作。领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、顾客服务部、安保部、工程部、财务部、商品部、市场部等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类顾客投诉与突发事件的应急响应行动，审定应急处置工作方案，协调资源，下达应急处置指令，监督指导各工作组工作，并根据事件性质决定是否向上级主管部门及相关部门报告、寻求支援。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析各类顾客投诉与突发事件信息，及时向领导小组报告；协助领导小组起草应急处置工作方案和决定；协调各工作组之间的沟通与协作；负责应急处置工作的记录、归档和信息报送；组织或参与事件调查，总结应急处置工作经验教训，提出改进建议；对各部门落实顾客权益保护与投诉处理工作情况进行督导和检查。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类顾客投诉与突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、顾客服务部、工程部及相关区域管理人员组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责处理商场内发生的涉及顾客群体性事件、非法集会、扰乱公共秩序等事件；维护现场秩序，隔离危险区域，防止事态扩大；配合公安机关处置违法行为；安抚受影响的顾客，做好信息沟通与解释工作；根据事件情况，启动商场紧急广播、闭路电视等系统，发布相关信息。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由安保部、顾客服务部、工程部及相关区域管理人员组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责处臵商场内发生的盗窃、抢劫、袭击、诈骗等违法犯罪事件；保护现场，控制嫌疑人，及时报警并配合警方调查；疏导围观人员，维护商场治安秩序；对受侵害的顾客进行安抚和必要的帮助；根据事件情况，调整商场安保措施，加强巡逻防范。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由工程部、顾客服务部、安保部、财务部及相关区域管理人员组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责处臵商场内发生的火灾、停电、电梯故障、燃气泄漏、商品倒塌、安全生产事故等事件；启动相关应急设备设施，组织人员疏散和救援；切断危险源，控制事态发展；统计人员伤亡和财产损失情况；配合相关部门进行事故调查；根据事件情况，发布公告，安抚顾客情绪。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由顾客服务部负责人担任。

成员：由顾客服务部、工程部、安保部、财务部及相关区域管理人员组成。

办公室地点：设在顾客服务部。

主要职责：负责处理商场内发生的食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；配合卫生防疫部门进行流行病学调查、采样取证等工作；封闭相关区域，进行消毒处理；发布健康提示，引导顾客避免接触传染源；做好受影响顾客的安抚和解释工作；根据事件情况，调整商场运营方案，保障顾客安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理担任。

副组长：由商场副总经理担任。

成员：由办公室、安保部、工程部、顾客服务部及相关区域管理人员组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责应对台风、暴雨、洪水、地震等自然灾害及其引发的次生灾害；根据气象预警或灾害发生情况，发布商场通告，必要时启动紧急疏散程序；检查商场设施设备，采取加固、排水等措施，减少灾害损失；配合政府相关部门进行抢险救灾工作；安抚受影响的顾客，维护商场秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、顾客服务部、工程部及相关技术人员组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责处臵商场信息系统被攻击、网络中断、重要数据泄露等事件；启动应急响应预案，恢复信息系统运行；追踪攻击源头，评估损失情况；加强网络安全防护措施，防止类似事件再次发生；根据事件情况，发布公告，告知顾客相关信息。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、顾客服务部、安保部、工程部等相关人员组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责处理除上述类别外，可能影响商场安全稳定运行的各类突发事件，如重要设备设施突发严重故障、大规模舆情事件等；根据事件性质和特点，迅速启动相应的应急响应措施；协调各方力量，共同应对突发事件；及时掌握事件进展，向领导小组报告；根据事件情况，发布信息，稳定顾客情绪，维护商场正常运营秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对[广州某商场]内可能发生的各类突发事件，保障顾客生命财产安全，维护商场正常运营秩序，特制定本规范。规范旨在明确预防预警信息的报送原则、流程、内容和时限要求，确保信息传递的及时、准确、完整，为领导小组的决策指挥和应急处置提供有力支撑。

1.信息报送核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保领导小组能够尽早掌握情况，为应急处置赢得宝贵时间。

（2）首报意识。最先发现或接到突发事件信息的部门，负有首要的信息报送责任，必须第一时间向领导小组办公室报告初步信息，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观、真实，不得夸大、缩小或歪曲事实，确保信息的准确性。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所要求的所有内容，全面反映事件的基本情况、影响和处置进展，避免信息遗漏。

（5）续报要求。事件发生、发展或处置过程中，如出现重要变化或新情况，相关责任部门必须及时进行续报，确保领导小组持续掌握事件动态。

2.信息报送流程

[企业内]信息报送遵循统一归口、分级负责的原则，流程如下：

（1）部门报告：事发部门或岗位作为信息报告的第一责任单位，在发现突发事件或接到相关报告后，应立即向商场办公室报告初步信息。

（2）办公室核实与汇总：商场办公室接到报告后，应迅速核实信息的基本要素，并根据事件性质和紧急程度，判断是否需要启动应急响应，同时将信息汇总后报送领导小组。

（3）领导小组决策与指令：领导小组根据掌握的信息，迅速评估事件等级，研究制定应对方案，并下达处置指令。

（4）上报上级：根据事件性质、等级和影响范围，领导小组决定是否以及向哪些上级主管部门（如市场监督管理局、应急管理局等）报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大或特别重大级别，或可能引发严重后果的突发事件，除按规定电话报告外，还须按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）立即电话报告：事发部门或岗位应在第一时间（原则上在事件发生后40分钟内）通过电话向商场办公室报告事件的基本情况、影响和已采取措施。

（2）紧急书面报送：商场办公室在接到电话报告后，应立即整理成简明扼要的事件摘要，通过加密邮件或指定平台快速报送至领导小组主要成员和上级主管部门。书面报告应在事发后2小时内送达。

（3）续报与报告：根据事件发展和处置进展，按照续报要求，定期或随时更新报告内容，确保信息持续更新。

4.应急信息核心要素清单

为确保信息报送的完整性和规范性，所有突发事件预防预警信息报告应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体位置描述）。

（3）规模：事件影响的人数、范围等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析或可疑原因。

（6）评估：初步的事态发展和影响程度评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）报告单位：信息报送的责任部门或个人。

（10）联系方式：报告人的联系电话。

5.需要在40分钟内电话报告/2小时内书面报告省委的六类重大突发事件清单

根据相关规定，涉及[企业内]且符合以下情形的六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级]（可参照省级对应部门或指定上级单位）报告，并在2小时内完成书面报告的报送：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失和秩序混乱的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如商场内发生的重大火灾、爆炸、坍塌、危险化学品泄漏、特种设备事故等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失和环境污染的事故。

（3）重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染病疫情（如新冠肺炎）等造成或可能造成重大人员健康危害和生命安全威胁的公共卫生事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、政治稳定或国际关系的重要紧急事件。

（5）重大预警动向：如接到关于可能发生重大突发事件的权威预警信息，且可能对商场造成严重影响的。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事案件、恐怖袭击事件、严重群体性事件等。

第九条预防预警行动

在顾客权益保护与投诉处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的指导下，持续完善顾客权益保护与投诉处理的日常管理机制，明确职责分工，落实工作责任，确保应急指挥体系、信息报送渠道、协调联动机制等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场顾客权益保护与投诉处理应急预案（包括综合预案及各专项预案）的评审和修订，结合商场实际情况、法律法规变化、潜在风险分析以及过往事件处置经验，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并根据需要组织预案演练。

3.加强应急队伍建设。建立健全商场应急队伍（包括顾客服务应急小组、安保应急小组、工程应急小组、医疗救护小组等），明确队伍构成和人员职责，定期开展队伍整备，强化纪律性和协作精神，确保应急队伍能够召之即来、来之能战。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织针对顾客服务人员、安保人员、工程人员、管理人员等不同岗位的应急知识培训，提升员工的突发事件识别、报告、处置和自救互救能力。定期组织开展桌面推演、单项演练或综合演练，检验预案的有效性，磨合队伍的协同配合，提升实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场顾客权益保护与投诉处理的实际需要和突发事件应对要求，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立应急物资台账，定期检查、维护和补充，确保应急照明、消防器材、急救药品、通讯设备、防护用品、备用电源、饮用水、食品等关键应急物资处于良好状态，需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件的性质、危害程度、影响范围等因素，将[广州某商场]内发生的顾客权益相关突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失踪），或危及10人以上生命安全，或危及重要财产、关键设备、基础设施，或造成或可能造成商场功能严重丧失、停业整顿，或严重影响社会稳定、声誉形象的事件。例如：发生涉及10人以上伤亡的重大火灾、爆炸事故；发生重大食品安全事件，导致多人死亡或出现严重健康损害；发生涉及重要设施被毁坏或被恶意破坏的事件，造成重大经济损失或严重社会影响；发生严重影响公共安全的恐怖袭击或严重刑事案件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或对商场主要设施、设备造成严重损坏，或造成或可能造成较大经济损失（如50万元以上），或对商场正常运营造成重大影响，或对商场声誉造成较严重影响的事件。例如：发生造成3人以下伤亡的火灾、坍塌、重大设备事故；发生涉及5人以上、10人以下中毒事件；发生严重影响商场运营秩序的群体性事件；发生较大范围的信息安全事件，造成系统瘫痪或重要数据泄露。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成轻伤事件，或危及1人以上、3人以下生命安全，或对商场部分设施、设备造成损坏，或造成或可能造成一定经济损失（如10万元以上、50万元以下），或对商场正常运营造成较严重影响，或对商场声誉造成一般影响的事件。例如：发生造成1人以上轻伤的事件；发生涉及1人以上、3人以下中毒事件；发生对商场运营造成一定影响的事件；发生一般的信息安全事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成财产损失轻微，或仅造成轻微人员不适或影响，未造成人员伤亡，或对商场正常运营造成短暂影响，或对商场声誉造成轻微影响的事件。例如：发生个别顾客轻微身体不适事件，经现场处理即可缓解；发生对商场正常运营造成短暂影响的事件；发生一般性的信息安全事件，影响范围和程度较轻微。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，相关责任部门应立即核实情况，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同联动、信息畅通”的原则，确保应急处置工作有序开展。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室接报后应立即向顾客权益保护与投诉处理领导小组报告，领导小组应立即启动最高级别应急预案，成立现场指挥部，全面负责事件的指挥协调工作。

商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至上级主管部门，并根据上级指示请求支援。

核心响应动作：成立现场指挥部；立即启动最高级别应急预案；组织开展现场应急处置，包括人员疏散、危险源控制、伤员救治、秩序维护、信息收集与报告；根据需要及时向公众发布信息，引导舆论；加强与相关部门的沟通协调，请求指导与支援。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室接报后应立即向顾客权益保护与投诉处理领导小组报告，领导小组应立即启动相应级别应急预案，成立现场指挥部（可由领导小组直接负责或指定副组长牵头）。

商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

核心响应动作：成立现场指挥部（或指定指挥人员）；立即启动相应级别应急预案；组织开展现场应急处置，包括人员疏散、危险源控制、伤员救治、秩序维护、信息收集与报告；根据需要及时向公众发布信息，引导舆论；加强与相关部门的沟通协调。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室接报后应及时评估事件等级，并报告至顾客权益保护与投诉处理领导小组，领导小组应决定是否成立现场指挥部，并根据情况启动相应级别应急预案。

商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

核心响应动作：根据事件等级决定是否成立现场指挥部；启动相应级别应急预案；组织开展现场应急处置，包括情况核实、人员安抚、秩序维护、信息收集与报告；根据需要及时向公众发布信息，引导舆论；加强与相关部门的沟通协调。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室接报后应及时评估事件等级，并报告至顾客权益保护与投诉处理领导小组，领导小组可指定相关部门负责处理，并协调所需资源。

商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至上级主管部门，并及时汇报领导小组处理进展。

核心响应动作：由指定部门负责处理；启动相应级别应急预案；组织开展现场应急处置，包括情况核实、人员安抚、秩序维护、信息收集与报告；根据需要及时向公众发布信息，引导舆论；加强与相关部门的沟通协调，共同维护现场秩序。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制事件蔓延和扩大，维护现场秩序稳定，防止次生事件发生。

（2）掌握进展。密切关注事件发展态势，及时收集、分析现场信息，准确评估事件影响，为决策提供依据。

（3）及时报告。按规定向领导小组及上级主管部门报告事件处置情况，确保信息传达的及时性、准确性和完整性。

（4）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和进展，适时通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场建立覆盖商场范围内的应急通讯网络，确保信息收集、传递、报送、处理各环节机制健全、高效运转。信息传输渠道应包括有线电话、无线通讯、应急广播、内部信息系统等多种方式，确保在突发事件发生时信息能够快速、准确、畅通地传递。商场应定期检查和维护通讯设备，确保其在紧急情况下功能完好、运行稳定。制定应急通讯联络表，明确商场内各关键部门、人员的联系方式，并确保其准确性。建立信息报送规范，明确各类突发事件的报告内容、报告时限和报告程序，确保信息报送的规范化、标准化。设立信息中心作为信息收集、分析、研判、发布的统一归口部门，负责日常信息监测，并根据事件等级和性质，及时向领导小组及相关部门提供信息支持。

第十二条物资与资金保障

商场将应急处置所需经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作所需资金及时、足额到位。设立应急专项经费账户，专款专用，并建立严格的资金使用审批程序。商场应建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备目录，明确储备物资的种类、数量、存放地点和保管要求。储备物资包括但不限于：医疗急救类（如急救箱、常用药品、担架等）、安全防护类（如口罩、手套、防护服等）、生活必需类（如饮用水、食品等）、通讯设备类（如对讲机、充电宝等）、照明设备类（如应急灯）以及其他可能需要的应急物资。明确应急物资的日常管理、维护、补充和发放程序，确保物资始终处于良好状态，满足应急处置需求。对于特殊应急物资，如大型医疗设备、专业救援工具等，应指定专人负责保管，并建立严格的出入库管理制度。商场应定期组织对应急物资进行清点和维护，并根据消耗情况及时补充，确保应急物资的充足性和可追溯性。设立应急资金审批流程，明确不同类型事件的经费申请、审批权限和拨付标准，确保应急处置资金使用的规范、透明和高效。建立应急资金使用台账，对资金使用情况进行记录和公示，确保资金使用的合规性。

第十三条人员与技术保障

商场组建常备的顾客权益保护与投诉处理应急队伍，作为商场应急处置工作的基础力量，负责日常巡查、初步应急处置和信息的收集与报告。同时，根据事件性质和规模，建立应急预备队，由商场各部门骨干人员组成，定期进行培训和演练，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。应急队伍应明确各类人员的职责分工，并进行专业培训，提升应急处置能力。商场应建立人员培训档案，记录培训内容和考核结果。商场应积极引进或开发先进的应急处置技术，如视频监控系统、人流监测系统、应急指挥系统等，提升应急处置的智能化、信息化水平。建立技术支持机制，确保在突发事件发生时能够得到专业的技术支持。商场应组建由技术专家组成的应急技术专家组，为应急处置提供技术咨询、技术指导和技术保障。定期组织技术培训，提升应急队伍的技术应用能力。加强技术设备的日常维护保养，确保其处于良好工作状态。与专业技术服务机构建立合作关系，为复杂突发事件提供技术支持。

第十四条培训与演练保障

商场应建立常态化的培训与演练保障机制，作为提升应急处置能力的重要手段。商场应定期组织开展针对顾客权益保护与投诉处理的培训，内容涵盖法律法规、应急处置知识、沟通协调技巧等方面。培训对象包括商场全体员工，特别是顾客服务人员、安保人员、工程人员等关键岗位人员。建立培训考核机制，确保培训效果。商场应定期组织不同规模、不同类型的应急模拟演练，检验应急预案的实用性，检验应急队伍的应急处置能力。演练内容应涵盖各类突发事件，如火灾、爆炸、自然灾害、群体性事件等。演练形式可采取桌面推演、实战演练等多种方式。制定演练计划，明确演练目标、内容、时间、地点、参与人员、评估标准等。演练结束后，及时进行总结评估，针对演练中发现的问题，修订完善应急预案。鼓励并支持各部门、各岗位人员积极参与各类应急培训和演练，提升整体应急处置能力。加强与[企业内]其他单位、相关政府部门、专业救援机构等的交流协作，共同开展联合培训和联合演练，提升协同应对能力。

第十五条加强保障建设

[广州某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强保障建设，确保突发事件应急处置工作的顺利开展