2016年保洁服务方案

XXX物业管理有限公司

2016年保洁服务方案

管理处：XXX

编制：XXX

审核：XXX

批准：____________

日期：2015年12月20日

CCPG—HF17

2015年

目录

第一章：保洁服务策划

一、管理及服务需求分析

1.项目基础信息（附表1:项目概况一览表）

2.顾客群体分析（附表2:顾客服务需求分析表）

3.俣洁特点分析（附表3:项目管理需求分析表）

4、保洁关键成功因素及关键挑战（附表4:关键成功因素分析表）

二、物业服务定位及愿景

三、物业服务内容设计

1.物业服务项目（附表5:物业管理及顾客服务项目一览表）

2.物业服务承诺（附表6:物业服务承诺表）

第二章：人力资源管理

一、组织架构（附图1:组织架构图）

三、培训管理（附表12:管理处年度培训计划）

四、绩效管理（附表13:操作类员工绩效奖励计划）

第三章：内部运作流程

1.保洁基础信息（附表21:保洁信息采集表）

2.日常保洁（附表22:日常保洁服多关键因素分析表）

3.定期清洁（附表23:定期清洁月历表）

（附表24:定期清洁年历表）

4.有害生物防治（附表25:有害生物防治计划）

5.保洁应急陨案（附表26:保洁应急预案）

6、重大环境因素管理（附表27:重大环境因素管理年度计划）

第四章：财务管理

一、财务收支测算

1.收支测算（附表42：收支测算表）

第一章物业服务策划

一'管理及服务需求分析

附表1

项目概况一览表

项目名称XXX座落位置

项目四至

设计单位：香港何援设计国际有限公司建设单位：合肥佳和置业有限公司

建设相关方监理单位：合肥工大建设监理有限货任公司施工单位：江苏双楼集团建设有限公司

监理单位：合肥工大建设监理有限员任公司施工单位：江苏双楼集团建设有限公司

占地面积(21661.62)m,容枳率踪合容枳率2.91绿化率(41)%绿化面枳(8881.26)m*

总建筑面积(13万)m,可收费面积(95761.65)Itf竣匚时间2009年12月入住时间2009年12月

高层：(9)栋(49837)mJ,公寓：(1)栋(14776.38)m1

住宅面积

写字楼面积(1)株(26)层(10338.22)m'

<38)间(10663.27)m\公建(幼儿园/小学)：(486.71)W

商业面积

会所面积建设中功能配置暂无资料

机动车停车位共(992)个，其中：地下停车位：售(668)个，杵车场入n(2)个，出口(3)个：小区出入口(2〉个。

停车场

垃圾巾转站(1)个(20)m*分布位理十三号楼121房

化粪池(5)个(405)m1分布位置十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼

水池〔箱）(4)个(490)m*分布位寅自管水泵房、十二号楼屋顶

燃气■市政燃气：口专用燃气站;□其它

供暖口市政供暖；□专用供暖站：口自有供暖站：■卜二号楼中央空调

附表2

顾客服务需求分析表

分析项目分析内容统计分析结论潜在的服务需求

1、小区内学龄前儿童较多；电梯的口常维护、清洁,保证电梯的高效、

学龄前儿小（7岁以下）、学生（778岁）、1830岁、

业主年龄段区间2、小区以20—50岁的业主为主导：整洁运行。

30-50岁、50岁以上等不同分龄段的比例：

3、部分低层房产为老年人所有

1、业主职业构成较为狂杂多样：

业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业做

2、白领阶层占主导：小区整体环境的保证，品味的烘托

业主即业及收入向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？

3、政府部门职工占有相当的比例：

1、媒体工作的业主占有较大的比例

住宅/商业/办公等面枳及户数的比例？苜次/二次/

多次置业业主的比例？房屋自用/投资比例？出租

业主置业性质自用物业较多对公寓出租提供清洁服务

户数的统计？

1、私车较多：

户均年辆数兔与停车位的比例？

车轮拥有量2、地面停车位不足，且相对集中地卜.车库的及时清扫

3、地面停车位不足，且相对集中

风土人情当地特殊的风土人情/习俗？喜庆燃放鞭炮1、统一燃放方式、确定燃放点、做好应

急措施。（配备灭火器及其他设备）

2.根用消防要求与保洁方式

2、提出消防要求与保洁方式

饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠小区内基本上以名贵宠物狗为主，无1、宠物排泄物处理

宠物饲养物饲养（如藏婆、变色龙、斯蜴等）？特殊宠物，但部分宠物狗为大型犬2,主人出差喂养

附表3

项目管理需求分析表

分析项目分析内容统计分析结论潜任的管理需求

◊写字楼与公寓外墙颜色纯度

◊外墙按照管理要求定期清洁，

色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？较低，以灰色系为主，外墙喷

外观设计保持外观度-•致性；

漆，较为耐用：

小区环境布局？小区绿化面积？水系的面枳？园林植物的

规划设计小区公共区域忖未交接，面积

景观设计品种及数M?房屋间距等分析？需求留无

暂无

1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、

社区活动用房.物业用庙以按◊垃圾日清

配套设施会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？

合同交付;垃圾中转站无◊可组织一些社区活动

附表4

关键成功因素分析表

关键时段（节点）|

保洁关键部位名称特点分析应对预案

1.走道

IH灰尘、建筑垃圾较多岛口清扫一遍、与秩序办调及时跟踪

07:30-09:00:

2.、11捺、12栋大堂L业主上下班高峰期:

11;0012.30：11.原有大堂岗位的员工，在这几个时间段专

2.在08:00钟左右业主集中上天面晒

13:30-14:30：门负贡大堂、地下电梯,丁、天面的巡视保洁；

衣服

；UV13：UU2.现场主管在这个时间段对关键部位重点进

2.在08：00钟左右业主集中上天面晒

17：00-19：00行跟踪检查。

室内

每日清扫，,遍，拖•遍

公区2.楼梯、

■周六、周H全天

3.地下TF电梯厅1.所有员工停休，安H机场人员专门负责大

求、电梯保洁：|

元旦13天）、春节（7天）、1.业主基本在小区内活动：2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延

五一，：3天）、端午（1■

2.来访者较多。浮灰匕保洁值班时间，由原来的17：15延长至21：

■4■

1一（3天）2,来昉者较髻.浮灰

■增加一名中午及晚上的保洁值班人员，M

氏保洁值班时间，由原来的17:15延长至21:

2.增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延长

保沽值班时间，由原来的17；15延长至21；

15.

2,增加一名中午及晚二的保洁值班人员，延

长保洁值班时间，由原来的17：15延长至21：

15.__________________________________________

4.各栋电梯轿厢.所有员工停休,安排机动人员专门负货大

、电梯保洁:

:、增加一名中午及晚二的保洁位班人员，延

£保洁值班时间，由原来的17：15延长至21：

、增加一名中午及晚二的保洁值班人员，51

.业主基本在小区大活动:

17:00~22:。0W保洁值班时间，由原来的17:15延长至21

来访者较多。

5,

、来访者较多.

增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延

洁值班时间，由原来的17：15延长至21：

5。

、增加一名中午及晚二的保洁值班人员,

保洁值班时间，由原来的17：15延长至21：

5。

.小区皖江路、万岗.专门按排1名保洁员在这个时段对出入

:00-08:.业主上班班高峰期：,巡视保洁：

2:30—14:L小孩上学放学的密峰期:领班进行重点巡视检件:

2.小区地卜停车场出17:00-20:303.老人出来锻炼高峰期。3.在17：00—20：30,保洁值班人员重点巡视。

17：00-20：303.在17:00—20:30.保洁值班人员重点巡视。

3.在17：00—20：30,保洁值班人员重点巡视。

2.中央水系、楼层间喷灰尘、水渍和污淡用漂浮物较多卫生死角，及时组织人员清理

3.垃圾堆放点、垃圾桶周末散落垃圾较多组织人m加大清理频次，并与业主及时沟通

旁周六、周日全天

矿泉水瓶、瓜果皮设置垃圾桶,加大清扫领次

B入人员■

5.公共沈于问节假日1、安排保沽员专门沾沾洗手问

2、领班进行市点巡视

清洗前■涂料外墙j层高26层，清洗时1s清洗前提前获知外墙清洗信息，准备好相

清洗中关工具（提示牌、警戒线）：

常采用吊板进行清洗

T2、清洗中,由于层高，需对周边绿植、及石

清洗后

材进行保护；

3、安扑星人进行跟踪,提供口常用水及工作

外墙清洗协助：

4、清洗后，派专人进行地面清洁、扫除积水

及污渍。

5、清洗后，派专人进行地面清洁、扫除积水

残污渍"

石材养护时间1.在工作前，先对【HI〈域设置警戒线,放

1.居住人员与、进出频常：置“工作进行中、“小心地滑””温■提示牌：i

石材养护9:00—11:30

2、大堂均为石材，型水易滑。

14:00—17:002.大堂均为石材，遇水易滑。2、工作后及时进行清洁，将地面水淡清洁干

M：00-17：00净，收向所有工具。

2、大堂均为彳i材，通水易滑。

2.工作后及时进行清洁，相地面水淡清沽干

净，收向所有工具。

2,工作后及时进行清洁，将地面水渍清洁干

净，收回所有工具。_______________________

L防治频次为每月四次，每次按排1"，i，.、孩多L提前天张贴消杀温馨告示，在消杀区域

在周五;放置警示标识；

2.饲养的宠物多

2、有宙生物防治一般时间09:00-2、消杀完后，打开八户,让空气流通，清

11:00:14:00-16:30。2、饲养的宠物多洁墙面、设施的残博药渍，防止伤宙人」j

2.有害生物防治一般时间09：00—物：

11：00;14：00-16：30,3、对死亡的虫害尸障进行清除，防止异味

2、有害生物防治一般时间09：00-产生。

11：00;14：00-16：30。3.对死亡的虫害尸体进行清除，防止异味

产生。

3、对死亡的虫害尸体进行清除，防止异味

产生。

二、物业服务定位及愿景

管理处愿景：

该项目由一幢5A甲级超高层写字楼、一幢精装修高级公寓和约九千平方米休闲、娱乐商业街环抱组成；住宅用地由9卷高层住宅平行、环

绕排布。整个项目将通过四种业态和四大主题广场的打造,利用先进的智能化建设、精致的户型，以及欧美lounge生活格调的营造.打造

“合肥精品商住文化区”

管理处定位：

结合该项目的特色，以及人群的分析我们对该项目的定位分别为；一：针对写字楼业态，定位为“安全、完好”；-：针对住宅及公寓业态，

定位为“安全,温馨

三、物业服务内容设计

附表5

物业管理及顾客服务项目一览表

序号项目内容服务标准

1保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CC4标识规范》要求；

2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提：

3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；

4展片保洁服务供方时,应在公司评价合格的服务供方中选择,并经规定程序

H常公共区域保港批准।

5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和

内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。

保洁服务5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和

内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。

专项清沽1保洁服务应满足《保洁服务规范》、名服务礼《义规范》和《C0G标识规范》要求；

2保洁服务应以不干扰顾!客正常生活为前提：

I________________________

3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业

4雇用保沽服务供方时,应在公司评价合格的服务供方中选择.并经规定程序批

准，

5雇用保洁服务供方时，应当建”.契约关系，并明确合同主体,保洁服务范国和内

容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条第

6.专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认

6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认

附表6

物业服务承诺表

项目内容承诺目标

每天08：30-17：30

管理处办公室

运作时间

每天08：00-20：00

客户服务中心

崇急事件立即处理

投诉处理口头投诉3天内回复

书面投诉3天内书面回复

有人被困10分仲内到场救援

电梯故障

无人被困20小时内恢复运行

生活水箱每半年清洗一次并这粒水样

水池清洗

中水水箱每年清洗一次

一般情况半小时内到场处理

供水中断

非办公叶问2小叶内到场处理

一段情况半小时内到场处理

供电中断

非办公时间2小时内到场处理

空调系统保养检查每月一次

电梯系统保养检查半月检.季检.年检

每半月空拔运行一次,每半年保养并试机一次

发电机检查

供电系统

配电房检查半年保养、年保养

全面检查每年全面检查一次

每月保养,每年全面检查一次

供水系统保养检查

一段检查每月一次

消防系统

全面检查每年全面检查一次

每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中

防火演习有业主参加应当至少1次需要组织小区内客户参与.

客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）

月度工作管理报告每月10日前公示

管理费收支报表

项目管理报告每季度第一个月20日的公示

本体维修基金收支报表

年度管理工作报告每年1月底前公示

第二章人力资源管理

一、组织架构

附图7:

2010培训计戈I」

附表13

考核方式

组织培训责任单位■

培训培训培训考核

11露调痴11*习hl

修理区域情景■备注

时间课时方式学分

1111

E公司模拟渊心得

■1

1C版体系综述+管理处组织架构11

■1

1物业服务方案综述111

■11

1组锐发展手册（管理处相关）11

保洁手册：职位说明书+管理指

■11

1引+关捱过程控制+例行工作111

保洁手册：服务礼仪规范+保洁

■11

1服务规篦111

保洁手册：保洁计划+宛内保洁

■+至外保洁+专项清洁管理要求+111

1支持文件111

保洁手册：手册中所有的作业

■11

1指导1"支持文件111

品旗手册:内部流程审核计划+

■11

1测宛监视管理要求+支持文件111J

■11

1