营业厅安全应急预案

营业厅安全应急预案一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置营业厅各类安全突发事件，保障员工、客户生命财产安全，维护营业厅正常运营秩序，降低事件造成的损失，特制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国突发事件应对法》《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》（GB/T29639-2020）及通信行业安全管理相关规定，结合营业厅运营实际制定。

（三）适用范围

本预案适用于营业厅区域内发生的各类安全突发事件的应急处置工作，包括但不限于火灾、盗窃、抢劫、恐吓、设备故障、自然灾害（如暴雨、地震）、公共卫生事件（如传染病疫情）等。

（四）工作原则

1.以人为本，生命至上：优先保障员工和客户生命安全，迅速组织人员疏散和救援。

2.预防为主，防处结合：强化日常安全检查和隐患排查，完善预警机制，提升应急处置能力。

3.统一指挥，分级负责：建立应急指挥体系，明确各岗位职责，确保指令畅通、响应高效。

4.快速反应，协同处置：整合内外部应急资源，联动公安、消防、医疗等部门，形成处置合力。

5.依法规范，科学应对：严格按照法律法规和程序开展应急处置，采用科学方法控制事态发展。

二、组织机构与职责

（一）应急组织体系

1.应急领导小组

（1）组成：由营业厅经理担任组长，安全主管担任副组长，各部门负责人为成员。

（2）职责：统筹指挥应急处置工作；决策重大事项；协调外部救援力量；批准预案启动与终止；组织事后评估与改进。

2.现场指挥组

（1）组成：由安全主管任组长，保安队长、设备维护主管为组员。

（2）职责：接收领导小组指令；现场调度人员与资源；实时监控事态发展；执行具体处置措施；向领导小组汇报进展。

3.疏散引导组

（1）组成：由客服主管任组长，各区域服务人员为组员。

（2）职责：熟悉疏散路线与集合点；引导客户有序撤离；协助老弱病残等特殊人群；清点人员并上报；维持疏散秩序。

4.应急处置组

（1）组成：由保安队长任组长，安保人员及志愿者为组员。

（2）职责：控制现场危险源；实施初期火灾扑救；制止暴力行为；保护重要物资与设备；配合专业救援队伍。

5.通讯联络组

（1）组成：由行政主管任组长，前台人员及IT支持为组员。

（2）职责：保障内外通讯畅通；向公安、消防、医疗等部门报警；传达指令至各小组；记录事件过程与信息；发布内部通知。

6.后勤保障组

（1）组成：由后勤主管任组长，物资管理员及司机为组员。

（2）职责：储备应急物资（急救箱、灭火器等）；提供救援设备支持；安排车辆转运人员；保障临时安置点物资；维护应急设备状态。

（二）岗位职责细化

1.应急领导小组组长（营业厅经理）

（1）全面负责应急响应的决策与领导。

（2）授权启动或终止应急预案。

（3）协调政府机构及上级单位资源。

（4）主持应急会议，部署关键任务。

（5）签发重要指令与对外公告。

2.现场指挥组组长（安全主管）

（1）制定现场处置具体方案。

（2）指挥各小组协同作业。

（3）评估风险等级，调整应对策略。

（4）实时向领导小组汇报现场态势。

（5）确保处置过程符合安全规范。

3.疏散引导组组长（客服主管）

（1）定期组织疏散路线演练。

（2）应急时使用广播系统引导客户。

（3）检查各区域人员撤离情况。

（4）向指挥组报告疏散进度。

（5）管理临时集合点秩序。

4.应急处置组组长（保安队长）

（1）带领组员控制事态升级。

（2）操作消防器材进行初期灭火。

（3）设置警戒线隔离危险区域。

（4）保护现金、服务器等核心资产。

（5）协助警方调查取证。

5.通讯联络组组长（行政主管）

（1）维护应急通讯录实时更新。

（2）第一时间拨打119、110、120等电话。

（3）通过内部通讯系统下达指令。

（4）记录关键时间节点与行动。

（5）对接媒体信息发布流程。

6.后勤保障组组长（后勤主管）

（1）每月检查应急物资有效期。

（2）确保急救药品、防护装备充足。

（3）调度车辆优先运送伤员。

（4）为救援人员提供后勤支持。

（5）修复受损基础设施。

（三）联动协作机制

1.内部协同

（1）建立跨小组信息共享平台，通过对讲机、微信群实现即时通讯。

（2）每月召开应急协调会，明确各小组接口人及协作流程。

（3）联合开展实战演练，磨合指挥链条与配合默契度。

2.外部联动

（1）与辖区派出所、消防中队签订互助协议，明确响应时限。

（2）将医院急救中心、电力抢修单位纳入应急通讯录。

（3）定期邀请专业机构培训急救、消防等技能。

（4）重大事件时主动上报行业监管部门，争取指导支持。

（四）能力建设要求

1.人员配置标准

（1）应急领导小组需覆盖管理、安全、运营关键岗位。

（2）处置组人员必须持消防操作证、急救培训合格证。

（3）每组设立A/B角替补机制，确保24小时响应能力。

2.培训演练制度

（1）新员工入职必须接受应急知识培训。

（2）每季度组织专项技能训练（灭火器使用、心肺复苏等）。

（3）每半年开展全流程综合演练，模拟不同场景。

（4）演练后进行复盘，修订预案漏洞。

3.资源保障措施

（1）设立专项应急资金，用于物资采购与设备维护。

（2）在营业厅显眼位置张贴疏散图与应急电话。

（3）为关键岗位配备防割手套、应急灯等个人防护装备。

（4）建立物资动态补充机制，消耗后48小时内补齐。

三、预防与预警机制

（一）日常预防管理

1.安全巡检制度

（1）每日营业前由安保人员检查消防通道、应急照明、监控设备运行状态。

（2）每周由安全主管组织全面排查，重点检查电气线路、消防器材、门窗锁具。

（3）每月记录巡检结果，对隐患实行“发现-登记-整改-复查”闭环管理。

2.风险分级管控

（1）物理风险：设置防撞柱、防滑警示标识，定期维护玻璃幕墙结构安全。

（2）设备风险：服务器机房配备温湿度监控，自助设备安装防破坏报警装置。

（3）人员风险：建立客户行为观察机制，对异常情绪者由客服人员主动疏导。

3.应急物资管理

（1）在收银台、服务台、休息区配置应急箱，内含急救包、防烟面罩、应急哨。

（2）每月检查灭火器压力值，确保ABC干粉灭火器覆盖营业厅各区域。

（3）在仓库储备应急照明灯、扩音器、警戒带等物资，建立物资领用登记表。

（二）预警系统建设

1.技术监测手段

（1）安装红外入侵报警系统，覆盖营业厅出入口、现金区、设备间。

（2）视频监控实现360°无死角覆盖，重点区域设置移动侦测功能。

（3）在自助服务区安装紧急呼叫按钮，直连安保中心监控平台。

2.预警分级标准

（1）蓝色预警：单区域设备故障或轻微客户纠纷，由值班经理现场处置。

（2）黄色预警：多人聚集冲突或设备大面积故障，启动部门级响应。

（3）橙色预警：暴力威胁或火灾初期征兆，启动厅级应急响应。

（4）红色预警：持械抢劫、重大火灾等，立即启动最高级别响应。

3.预警响应流程

（1）监控系统触发报警后，10秒内通知安保人员现场核实。

（2）确认预警级别后，由通讯联络组通过内部广播系统发布指令。

（3）各小组按职责分工采取行动，现场指挥组实时评估事态发展。

（三）信息报告机制

1.内部报告路径

（1）一线员工发现异常情况，立即通过对讲机向安保人员报告。

（2）安保人员核实后，3分钟内通报现场指挥组及营业厅经理。

（3）重大事件需同步上报区域安全管理中心及公司应急办公室。

2.外部联动流程

（1）发生火灾、抢劫等紧急事件，通讯联络组同时拨打119、110、120。

（2）向公安部门提供营业厅平面图、监控录像、可疑人员特征等关键信息。

（3）与消防部门确认消防水源位置、疏散通道最新状态。

3.信息记录规范

（1）建立《应急事件处置台账》，记录时间、地点、事件类型、处置措施。

（2）保存监控录像、通话录音等证据，事件结束后移交公司审计部门。

（3）每周汇总预警数据，分析高发风险点并制定针对性预防措施。

（四）应急演练管理

1.演练类型设计

（1）桌面推演：每季度组织管理层进行火灾、停电等场景的指挥流程推演。

（2）实战演练：每半年开展全要素演练，模拟火灾扑救、人员疏散、伤员救护。

（3）专项演练：针对自助设备故障、群体性事件等高频风险进行专项训练。

2.演练实施要求

（1）演练前制定详细方案，明确场景设置、角色分工、评估标准。

（2）演练中设置观察员记录各小组响应时间、处置规范性等指标。

（3）演练后组织评估会，形成《演练评估报告》并修订预案漏洞。

3.演练成果应用

（1）将演练中暴露的流程缺陷纳入预案修订清单，30日内完成更新。

（2）针对演练中的薄弱环节，开展专项技能培训，如灭火器实操训练。

（3）向全体员工通报演练成果，强化应急意识和处置能力。

（五）风险持续改进

1.风险动态评估

（1）每季度分析营业厅周边治安状况，调整安保力量部署方案。

（2）根据季节特点开展专项预防，夏季加强用电安全，冬季防寒防冻。

（3）结合行业安全通报，更新新型风险应对措施，如电信诈骗识别。

2.预案优化机制

（1）每年组织一次预案全面评审，结合演练结果和实际案例进行修订。

（2）建立预案版本控制制度，确保所有员工使用最新版本。

（3）对新增业务场景及时补充应急预案，如5G设备安装安全规范。

3.安全文化建设

（1）每月开展安全知识宣传，在营业厅设置安全知识角。

（2）设立“安全标兵”评选，奖励主动发现隐患的员工。

（3）组织客户参与安全互动活动，提升公众安全意识。

四、应急处置流程

（一）事件分级响应

1.分级标准

（1）一般事件：单台设备故障、轻微客户纠纷，由值班经理现场协调处理。

（2）较大事件：区域停电、多人聚集冲突，启动部门级响应，现场指挥组介入。

（3）重大事件：火灾、抢劫、恐袭，立即启动厅级响应，应急领导小组全面指挥。

（4）特别重大事件：爆炸、大规模自然灾害，同步上报区域总部及政府应急部门。

2.启动条件

（1）监控系统触发红色警报或接收到外部机构（如公安）直接通知。

（2）现场人员报告存在人身安全威胁或财产重大损失风险。

（3）预警系统自动判定事件等级达到橙色及以上级别。

（二）现场处置规范

1.火灾事件处置

（1）发现火情后，第一目击者立即按下手动报警按钮，使用对讲机呼叫安保组。

（2）安保组携带灭火器赶赴现场，优先切断电源和燃气源，实施初期扑救。

（3）疏散组通过广播系统播放疏散指令，引导客户沿绿色指示路线撤离至安全区域。

（4）处置组在出口处设置警戒线，禁止无关人员进入火场，协助消防队员接驳水源。

2.抢劫事件处置

（1）收银员遭遇抢劫时，暗中按下紧急报警按钮，避免正面冲突。

（2）安保组隐蔽接近现场，观察歹徒数量、特征及持械情况，等待警方指令。

（3）疏散组引导其他客户从侧门撤离，避免与歹徒发生接触。

（4）待警方到达后，由专人提供监控录像、可疑人员体貌特征等关键信息。

3.自然灾害处置

（1）接到地震预警后，现场指挥组立即通过广播告知客户就地避险，避开玻璃幕墙。

（2）疏散组引导客户至承重墙角落或桌下躲避，待震动停止后有序撤离至室外空旷地。

（3）后勤组准备应急物资，为被困人员提供饮用水、毛毯等基础保障。

（4）处置组检查建筑结构安全，设置隔离区防止次生灾害发生。

（三）信息报告机制

1.内部报告流程

（1）一线员工发现异常后，立即通过对讲机向安保人员报告，说明事件类型和位置。

（2）安保人员核实情况后，3分钟内通报现场指挥组及营业厅经理。

（3）重大事件同步上报区域安全管理中心，每15分钟更新一次处置进展。

2.外部联动流程

（1）火灾、抢劫等紧急事件，通讯联络组同时拨打119、110、120，清晰说明地址和事件性质。

（2）向公安部门提供营业厅平面图、监控录像、可疑人员特征等关键信息。

（3）与消防部门确认消防水源位置、疏散通道最新状态。

（四）资源调配流程

1.应急物资调用

（1）通讯联络组根据事件类型，指令后勤组调取对应物资，如火灾调取灭火器、急救包。

（2）后勤组在5分钟内将物资运送至指定位置，确保物资处于有效期内。

（3）物资使用后及时补充，建立消耗台账并在48小时内补充到位。

2.人员力量调度

（1）现场指挥组根据事件规模，动态调配各小组人员，如火灾优先保障疏散组力量。

（2）设立临时指挥点，使用对讲机协调各小组行动，确保指令传达清晰。

（3）必要时启动志愿者机制，组织具备急救、消防技能的员工参与处置。

（五）后期处置要求

1.现场恢复

（1）事件处置结束后，后勤组清理现场，恢复营业环境，重点检查消防设施状态。

（2）设备维护组检查受损设备，评估维修方案，优先恢复核心业务系统。

（3）在24小时内完成安全复核，确认无隐患后恢复营业。

2.调查分析

（1）应急领导小组牵头组织事件复盘，形成《应急处置评估报告》。

（2）分析事件起因、处置流程中的优缺点，明确责任归属。

（3）保留监控录像、通话记录等证据，配合相关部门调查取证。

3.总结改进

（1）根据事件暴露的问题，修订应急预案中的薄弱环节，如优化疏散路线。

（2）针对性开展专项培训，如增加抢劫事件应对演练频次。

（3）向全体员工通报事件处置经验，强化安全意识和应急能力。

五、应急保障措施

（一）物资保障

1.应急物资储备

（1）日常检查与维护：营业厅后勤保障组每周对应急物资进行全面检查，包括灭火器、急救包、应急灯、防烟面罩等设备。检查内容包括压力值、有效期、外观完整性，并记录在《物资检查台账》中。发现过期或损坏物资立即更换，确保所有物资处于可用状态。仓库环境保持干燥通风，避免物资受潮变质。每月由安全主管复核检查结果，形成闭环管理。

（2）物资分类与存放：物资按火灾应对、医疗救护、人员疏散三大类别分区存放，标注清晰标签。营业厅入口、服务台、休息区等关键位置设置应急箱，内含基础急救用品和通讯工具。仓库采用货架分层存放，重物在下、轻物在上，确保取用便捷。易燃易爆物资单独存放，远离火源和电源，并配备防火柜。物资领用需登记签名，消耗后48小时内补充到位。

2.设备保障

（1）通讯设备维护：营业厅内配备对讲机、广播系统、紧急呼叫按钮等通讯设备，每周由IT支持人员测试一次功能，确保电池充足、信号清晰。备用通讯设备如卫星电话存放在保险柜中，每月检查电量。通讯线路定期检测，防止断线或干扰。员工培训中强调设备使用规范，如对讲机频道统一设置，避免混乱。

（2）监控设备更新：视频监控系统覆盖营业厅所有区域，每季度升级软件以提升识别精度。存储设备每日清理旧数据，保留30天录像，便于事后追溯。备用电源如UPS电池每年更换一次，确保停电时监控持续运行。监控室安排专人24小时值班，实时观察画面，发现异常立即报告。设备故障时，维修人员30分钟内响应，优先恢复核心区域监控。

（二）人员保障

1.培训与演练

（1）定期培训计划：新员工入职必须参加为期两天的安全培训，内容包括灭火器实操、心肺复苏、疏散引导等基础技能。每季度组织全员培训，邀请消防专家讲解最新安全规范和案例分析。培训采用理论讲解与实操结合方式，考核合格后方可上岗。培训内容根据季节调整，如夏季增加用电安全，冬季强化防寒知识。

（2）实战演练安排：每半年开展一次综合演练，模拟火灾、抢劫、自然灾害等场景。演练前制定详细方案，设定事件触发点、角色分工和评估标准。演练中由观察员记录各小组响应时间、协作效率和处置效果。演练后召开评估会，分析问题如疏散路线拥堵、通讯延迟等，形成《演练报告》并修订预案。

2.人员配置

（1）应急小组职责：明确各小组人员职责，疏散组负责引导客户沿安全路线撤离，处置组初期灭火和控制现场，通讯组负责内外联络。组长由经验丰富员工担任，副组长协助管理。关键岗位如安保人员必须持有消防操作证和急救培训合格证，每年复训一次。

（2）替补机制：每组指定替补人员，当主岗缺席时由替补接替。替补人员需参与日常培训和演练，熟悉职责和流程。建立《应急人员通讯录》，包含手机、家庭电话等信息，确保24小时可联系。人员变动时及时更新通讯录，并通知所有成员。

（三）技术保障

1.系统监控

（1）实时监控系统：安装智能监控系统，自动识别异常行为如人群聚集、斗殴或遗留可疑物品。系统报警后，10秒内通知安保人员。监控室配备大屏幕，实时显示各区域画面，并设置移动侦测功能，减少误报。系统每月测试一次，确保算法准确率不低于95%。

（2）数据备份与恢复：业务系统数据每天备份到云端和本地服务器，备份文件加密存储。每周测试数据恢复功能，模拟服务器故障场景，确保在30分钟内恢复核心数据。备份介质如硬盘存放在防火保险柜中，定期检查存储状态。

2.通讯网络

（1）备用通讯方案：当主网络中断时，启用4G路由器或卫星电话作为备用。营业厅内设置多个通讯节点，如服务台、仓库，确保信号覆盖无死角。员工配备对讲机，频道统一为应急专用，避免干扰。每月测试备用网络切换功能，验证连接稳定性。

（2）网络故障处理：制定网络故障应急预案，包括故障检测、隔离和恢复流程。IT人员24小时待命，故障时30分钟内响应。故障分级处理，如局部断电重启设备，全面断电启用备用电源。事后分析故障原因，优化网络布局，如增加信号放大器。

（四）资金保障

1.预算管理

（1）年度预算编制：每年初编制应急保障预算，包括物资采购、设备维护、培训费用等。预算经上级审批后执行，确保资金充足。采购物资需招标选择供应商，比较价格和质量，如灭火器选择国标品牌。预算执行中严格控制成本，避免超支。

（2）资金使用规范：建立《资金使用台账》，记录每笔支出明细，包括采购日期、金额、用途。大额支出如设备更新需总经理签字审批。资金使用定期审计，确保专款专用，挪用将追责。培训费用优先用于邀请专业讲师，提升培训实效。

2.应急资金

（1）资金来源：设立专项应急资金，由公司总部拨付，用于突发事件处置。资金来源包括年度预算预留和应急基金，总额不低于年度营收的1%。资金存入专用账户，独立管理，避免被挪用。

（2）审批流程：应急资金使用需填写《资金申请表》，说明事件性质和金额。经应急领导小组审批后，24小时内拨付资金。大额支出如救援车辆租赁需总经理签字。资金使用后提交报销凭证，确保账目清晰透明。

（五）后勤保障

1.场地与设施

（1）临时安置点准备：在营业厅外空旷区域设置临时安置点，配备座椅、饮用水、毛毯等基础物资。安置点每月检查一次，确保设施完好、无安全隐患。疏散路线图张贴在显眼位置，如入口、电梯间，并定期更新。

（2）设施维护：营业厅内设施如消防栓、应急灯每月检查一次，确保功能正常。建筑结构如门窗、屋顶每季度评估一次，预防坍塌或漏水风险。发现故障立即维修，如应急灯不亮当日更换，保障随时可用。

2.交通与运输

（1）车辆调度：营业厅配备应急车辆，用于运送伤员或物资。司机24小时待命，接到指令后5分钟内出发。车辆每月保养一次，检查刹车、轮胎等关键部件。与外部物流公司签订协议，紧急时调用额外车辆。

（2）物资运输：制定物资运输计划，包括采购、分发流程。运输车辆安装GPS定位，实时监控位置。物资运输前检查包装，防止损坏。如大批量物资采购，选择安全路线，避开拥堵路段。运输后签收确认，确保物资送达。

六、预案管理与持续改进

（一）预案评审机制

1.定期评审制度

（1）年度全面评审：每年12月由应急领导小组组织预案全面评审，邀请外部安全专家、消防部门代表参与。重点评估预案与最新法规的符合性，如《安全生产法》修订条款，以及营业厅新增业务场景的适配性。评审会议记录需包含专家意见及整改措施，形成书面报告。

（2）专项评审触发：当发生以下情况时启动专项评审：周边区域发生重大安全事件、营业厅布局调整、新技术设备引入、演练暴露重大缺陷。专项评审由安全主管牵头，一周内完成并提交修订建议。

2.合规性审查

（1）法规符合性：预案内容需对照国家及地方最新安全法规进行校验，如《人员密集场所消防安全管理》GA654-2006。重点检查消防通道宽度、应急照明照度等量化指标是否达标，不符合项限期整改。

（2）行业标准对接：确保预案符合通信行业安全管理规范，如《电信营业厅安全防范要求》YD/T3329-2018。定期订阅行业安全动态，将新要求纳入预案修订计划。

（二）培训宣贯管理

1.分层培训体系

（1）管理层培训：每季度召开应急工作例会，由安全主管解读预案关键条款及近期风险案例。重点培训决策流程和资源调配权限，如营业厅经理在红色预警下的指挥权边界。

（2）员工实操培训：新员工入职48小时内完成基础培训，包括灭火器使用、疏散引导手势、报警话术。老员工每半年复训，新增内容如防诈骗话术、特殊客户安抚技巧。培训采用情景模拟，模拟客户突发疾病时的急救流程。

2.宣传教育创新

（1）可视化传播：在营业厅设置安全知识角，通过漫画、短视频形式展示应急要点。如用连环画说明火灾时“小火快跑、浓烟关门”原则，配以二维码链接操作视频。

（2）客户参与活动：每月开展“安全开放日”，邀请客户体验应急设备操作。设置安全知识问答环节，答对者赠送应急包，提升公众安全意识