公司安保服务采购 投标方案（技术标）

公司安保服务采购投标方案

目录

第一章服务组织机构................................9

1.1.服务组织机构..............................9

1.1.1.组织机构...........................9

1.1.2.管理部门..........................10

1.1.3.确定标准、严格招聘..............12

1.2.岗位工作职责.............................14

1.2.1.门岗工作岗位职责..................14

1.2.2.消防巡查岗工作岗位职责..........15

1.2.3.人员配备管理....................16

1.2.4.工作职能组织运行图..............17

1.2.5.针对本项重点难点分析..............18

1.2.6.本项目难点情况分析................19

1.3.运行流程.................................21

1.3.L门岗大厅岗位操作流程............21

1.3.2•保安员注意事项..................21

1.3.3.巡逻勤务..........................23

1.3.4.其他勤务操作流程..................25

1.3.5.紧急事件处理程序..................26

1.3.6.盗窃等破坏事件的处理程序..........28

1.3.7.初期火警处理程序..................30

第二章服务方案...................................32

2.1.治安管理措施.............................32

2.1.1.管理措施..........................32

2.1.2.治安巡逻全面覆盖，无一死角.......32

2.1.3.巡逻岗岗位职责..................33

2.1.4.巡逻内容..........................34

2.1.5.巡逻中需要注意的细节............35

2.1.6.巡逻岗保安工作标准及程序...........36

2.1.7.巡逻保安服务方法、技巧与程序.....38

2.1.8.报警处理方法......................41

2.1.9.建立日常巡检制度................42

2.1.10.其目的...........................43

2.2.监控中心管理措施.........................45

2.2.1.管理规定..........................45

2.2.2.维护规定..........................46

2.2.3.车辆停放管理措施.................46

2.2.4.针对性的管理措施方案.............47

2.2.5.消防安全、监控管理要点...........48

2.2.6.强化消防意识重点.................49

2.3.解决措施.................................50

2.3.1.安全秩序管理......................50

2.3.2.严格要求管理人员.................51

2.3.3.服务周全..........................52

2.3.4.及时处理问题.....................54

2

2.3.5.明确主管机关政策..................56

2.3.6.建立消防队伍....................56

2.4.日常工作具体管理措施及其他规范管理制度..58

2.4.1.服务保障措施......................58

2.4.2.防火措施..........................59

2.4.3.通道、出入口与火警演习..........59

2.4.4.消控安全管理......................61

2.4.5.安全保证制度......................61

2.5.后勤保障措施.............................64

2.5.1.树立意识..........................64

2.5.2.激活管理机制......................64

2.5.3.严格管理，提高管理水平和服务质量・.65

2.5.4.后勤管理机构名称及监督体系.......66

2.5.5.组织架构及人员配置................67

第三章后勤保障应急预案...........................68

3.1.打架斗殴事件.............................68

3.1.1.打架斗殴事件......................68

3.1.2.盗窃事件..........................69

3.1.3.针对保安服务的应急预案............70

3.L4.临时处理措施....................71

3.1.5.应急行动..........................71

3.1.6.扩大应急..........................72

3.1.7.应急结束..........................74

3.2.应急预案.................................75

3

3.2.1.火灾、触电急救预案..............75

3.2.2.火灾现场的逃生预案................76

3.2.3.触电伤害事故......................77

3.2.4.机械机防坠落现场急救预案...........78

3.2.5.化学品伤害的现场急救预案...........80

3.2.6.抗台紧急预案....................81

3.2.7.抗震紧急预案......................82

3.2.8.如遇偷窃情况安全保障..............83

3.2.9.食物中毒紧急预案................84

3.2.10.电梯关人应急预案.................86

3.2.11.重大交通事故处置预案.............87

3.2.12.空调系统应急预案...............87

3.3.针对本项目的质量保证措施................89

3.3.1.质量标准..........................89

3.3.2.保证夜间安全......................90

3.3.3.白班站岗无缺席..................92

3.3.4.质量保证承诺......................93

3.3.5.服务质量承诺......................94

3.4.质量保证措施.............................95

3.4.1.组建专业化队伍，确保服务人员素质・.95

3.4.2.强化消防管理，确保消防安全.......95

3.4.3.管理措施..........................96

3.4.4.内容基本要求......................97

第四章财务管理..................................100

4

4.1.财务管理................................100

4.1.1.财务管理.........................100

4.1.2.财务管理的基础工作...............101

4.1.3.流动资产管理.....................102

4.1.4.固定资产管理.....................102

4.1.5.纳税申报管理.....................103

4.2.岗前培训................................104

4.2.1.培训体系.........................104

4.2.2.培训机构和职责...................104

4.2.3.公司整体培训需求的确定.........106

4.2.4.月度培训计划的实施.............107

4.2.5.日常行为规范培训.................107

4.2.6.卫生管理.........................110

4.3.人员培训方案............................112

4.3.1.培训考核........................112

4.3.2.考场纪律.........................112

4.3.3.内部考核管理办法.................113

4.3.4.人员考核.........................115

4.3.5.达到安全目标...................115

4.3.6.基本原则.........................116

4.3.7.工作岗位管理原则...............117

4.4.员工管理原则............................119

4.4.1.总则.............................119

4.4.2.人员招聘.........................119

5

4.4.3.人员培训.........................120

4.4.4.工作时间及工作守则..............121

4.4.5.薪资及休假、请假...............123

4.4.6.工作调动.........................124

4.4.7.辞职与解聘管理制度..............125

4.4.8.保密制度.........................125

4.5.消防管理原则............................127

4.5.1.管理原则.........................127

4.5.2.火灾事故应急救援预案............128

4.5.3.员工工作条例.....................132

4・5.4.监控中心管理制度...............132

4.5.5.管理人员考核制度及标准..........133

第五章考核范围..................................140

5.1.交接班要求..............................140

5.1.1.交接班要求.....................140

5.1.2.日检.............................141

5.1.3.值勤.............................142

5.1.4.安管员仪容标准...................143

5.2.保安人员素质考核........................146

5.2.1.政治素质条件...................146

5.2.2.门卫岗职责.....................147

5.2.3.门岗主要任务.....................148

5.2.4.巡逻员职责.......................149

5.2.5.停车场岗职责...................151

6

5.2.6.监控室值班员职责.................152

5.3.奖罚机制................................154

5.3.1.人员考核机制...................154

5.3.2.投诉流程处理与奖惩...............155

5.3.3.考核具体措施.....................155

5.3.4.素质评价与考核.................157

5.4.组织管理................................159

5.4.1.组织结构........................159

5.4.2.管理计划.........................161

5.4.3.服务理念........................161

5.4.4.管理定位.........................162

5.4.5.保障措施.........................163

5.4.6,服务计划.........................166

5.4.7.服务措施.........................167

5.4.8.保安队工作措施...................168

5.4.9.以下为结合xxx有限公司保安管理中具体

执行工作措施............................170

5.4.10.具体要做到以下几点：..........171

5.5.健全完善治安突发事件处置................175

5.5.1.突发事件处置.....................175

5.5.2.业务质量控制.....................176

5.5.3.考核依据.........................177

5.5.4.交接班操作规程...................178

5.5.5.巡查及工作日程表.................179

7

8

第一章服务组织机构

1.1.服务组织机构

1.1.1.组织机构

总经理

纪

特

人

安

财

后

三

检

勤

事

全

务

勤

大

部

大

部

部

部

部

队大

门

队队

总经理

建立质量管理体系和安全管理体系并组织实施。

在授权范围内负责与承包商各职能部门、各项目干系单

位、雇主和雇主工程师、分包商和供货商等的协调，解决项

目中出现的问题。

建立项目工作组，并对项目组的管理人员进行考核、评

估。

常务副总

9

负责项目的策划，确定项目实施的基本方法、程序，组

织编制项目执行计戈IJ,明确项目的总目标和阶段目标，并将

目标分解给各分包商和各管理部门，使项目按照总目标的耍

求协调进行。

负责项目的决策工作，领导制订项目组各部门的工作目

标，审批各部分的工作标准和工作程序，指导项目的各项工

作，对项目合同规定的工作任务和工作质量负责，并及时采

取措施处理项目出现的问题。

1.1.2.管理部门

定期向公司的项目上级主管部门报告项目的进展情况

及项目实施中的重大问题，并负责请求公司主管和有关部门

协调及解决项目实施中的重大问题。

分支部门

按公司派发要求，认真完成相关工作指标，监督员工的

工作态度、负责程度和完成任务的质量和情况，保证项目顺

利进行。

人员数量

按照招标方要求，保证保安人员出勤率。

我司负责维护招标人正常的工作、生产秩序。

我司协助招标人检查防火、防盗安全设施，消除火灾隐

10

患、预防盗窃案件的发生，发现区域内的安全隐患，及时报

告招标人并协助予以处理。对于我司提出的安全隐患，招标

人耍及时整改。

我司选派的保安员经过正规的保安培训，符合招标人提

出的年龄要求、保证身体健康，无违法犯罪前科，且为招标

人服务的员工为我司与之签订书面劳动合同并且缴纳了社

会保险的员工。

如我司违反招标人制度和纪律或素质不高、不服从招标

人指导，招标人一经提出，我司及时给予调换。如我司怠于

履行调换义务，则招标人有权解除合同，因此给招标人造成

的损失由我司负责赔偿。

我司为保安人员配备制服及基本保安装备。

我司对招标人提供的巡更等设备进行爱护，不进行刻意

人为的损坏。如有损坏行为，加倍赔偿。

我司加强对保安员的在岗培训、监督和管理，确保安全

服务的优质高效，同时保证按招标人工作岗位耍求在岗在

位。

因我司保安员过错或非因工作的个人行为造成招标人

的损失，由我司负责赔偿。

我司保安员在工作期间发生的意外伤害事故或工伤事

故所产生的医疗费用、停工留薪期工资以及各项赔偿金等，

11

由我司负责处理和赔偿。

我司保安员在提供服务期间内，遵守招标人相关管理制

度。

管理处将依据公司规部分制度，充分考虑项目的实际情

况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高

起点、高水准，确保管理目标的顺利实现。

1.1.3.确定标准、严格招聘

人员要求：

品德好，无不良嗜好，无犯罪记录。

五官端正，身体健康，责任心强。

经过保安专业培训后，具备从事保安工作的业务技能和

素质。

与保安公司有签订正式劳动合同。

必须服从甲方领导和工作要求。

遵纪守法，文明执勤。不得迟到、早退、脱岗、窜岗。

工作期间不允许赌博酗酒。

保安人员在执勤中必须着装，佩戴标志和执勤证。

年龄及经验要求符合招标人要求，具有相关保安工作经

验。

具备安全消防灭火常识及灭火器材的使用能力。

12

提供安保人员的个人简历、常驻住址、联系电话、有效

身份证件。

绩效报酬、规范管理

我单位人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明

确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励

制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统。

素质评价与考核

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内

在保障。通过实践总结出管理人员素质评价体系，对员工进

行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业

绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分

析图上反映出来G使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作

用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行淘汰率。

13

12岗位工作职责

1.2.1.门岗工作岗位职责

进行进出人员身份核实检查；

非工作时间对访客的验证；

进出车辆的检查及核实；

阻止闲散人员进入；

开启、关闭大门；

指挥车辆停泊车位：

维持进出口的安全及交通秩序24小时不间断；

杜绝闲散人员进入管理范围；

熟悉项目工作人员，能正确区分工作人员及到访人员；

正确区分内部车辆及到访客户车辆；

保证出口处无阻塞交通现象。

保安人员夜间每隔2小时，全方位安全巡视一次，做好

安检记录。

消防工作、消防监控岗工作岗位职责

24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况；

进行消防报警、联动设备的日常自检及保养；

进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火

情;

14

通过严密监控，预防控制火灾隐患；

及时向专业维保消防设备人员通报设备故障；

进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救

火灾24小时不间断；

准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%;

设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本

不被污染；

三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现

场勘察；

设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处

理，保障消防设备设施完好率达到10。％。

1.2.2.消防巡查岗工作岗位职责

进行灭火器压力、消防水喉的检查；

进行消防烟感、喷淋、报警器的检查；

进行重点消防部位的检查；

进行消防隐患的检查；

进行消防隐患的整改监督；

进行违反消防管理规范行为的制止；

进行火警的现场勘查确定是否误报，向监控值班员通报

情况;

15

进行初期火灾扑救及人员疏散每两小时一次

严格检查消防器材，及时排除掉压、锈蚀器材，保证消

防器材的完好率达到100%；

检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生；

接到警报2分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作；

对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟进，保证隐患

的整改率达到100%。

1・2.3,人员配备管理

综合管理部

项目的管理中枢和信息反馈中心。

编制管理体系文件并对文件进行管理，各种质量资料和

档案管理。

定期对质量工作、质量记录进行检查，组织内部审核、

监督。

负责服务中心前台服务及用户投诉、用户意见、新闻媒

体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析

处理和及时传递，并提供分析报告，为质量分析、决策提供

依据。

对投诉进行跟踪、回访和记录。

负责与公司各有关职能部门的信息传递。

16

负责处理行政、总务、库房的管理工作。

秩序维护部

负责安全管理工作计划的制订和实施。

负责项目安全防范。负责保卫巡视，按规定路线及规定

时间巡逻。

负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。

负责突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。

负责消防检查和防火监督管理（主管兼消防专管员）。

负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知

人员进行处理，并报告值班领导。监视交通情况（如车辆的

进出等）。

监视外来人员进入各区域的行为，预防突发事件的发

生。

监控消防设备设施的运行情况，防止火灾及意外发生。

保安人员夜间每隔2小时，全方位安全巡视一次，做好

安检记录。

1.2.4.工作职能组织运行图

17

1.2.5.针对本项重点难点分析

本项目重点情况分析

如何处理应对各种突发事件，保障XXX有限公司各项工

作中正常进行，将是安防管理的重点。

突发事件处理是体现安保管理服务水平及服务效率的

重要体现，也是服务品质的重要体现。

针对XXX有限公司现场硬件设施及人员现状，消防应急

处理，安全突发事件的应急处理等成为重中之重。

管理人员水平：不求精通，但求全面。安保管理行业，

外部关联部门多，服务对象差异性大，服务内容涉及门类杂,

专业性和科技含量广，内部管理上员工层次多，行业整体职

业素质有待提高，对管理处主任的专业知识、管理技能和经

验要求比较高。

要做好安保管理工作，知己知彼至关重要。项目经理要

18

对自己组织的内部情况和采购人的情况尽可能熟悉。知己，

就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势一一这些缺

陷和劣势往往是引起采购人有效投诉的原因所在。知彼，就

要通过“第一次温馨接触，第二次友情交往”的公关手段，

以及走访、开座谈会、安保网络论坛等沟通渠道，全方位分

析、了解采购人的立场，通过有效的沟通和改进措施消除安

保管理过程中的纠纷矛盾。

1.2.6,本项目难点情况分析

如何在XXX有限公司内做好安防服务的沟通和宣传工作

将是安防管理的一大难点。

从服务对象上可分为两大块：一是对物的管理。二是对

人的服务。

安保服务参与意识的宣传和沟通问题其实质就是对人

的服务。而对人的服务又界定为两个方面，一是固定人员，

二是外来人和办事、学习的流动人员。因此，如何协调好同

这些人员关系，更好地促进安全服务意识，将是我们服务的

难点之一。

监管难度大：安保公司及安保管理行政主管部门主要面

临和要解决的，还是大部分并非真正意义上的安保管理矛盾

纠纷。恰恰在发生这些问题后，采购人、媒体等习惯性认为

19

属于安保管理问题，应由安保公司或主管部门解决。但是，

由于目前部门间协调耗费时间长，缺乏整合力，效果不明显,

不能以高效率服务于采购人。

20

13运行流程

1.3.1.门岗大厅岗位操作流程

依照保安员岗位性质的有关工作要求，从工作需要出

发，特明确各岗位工作规范如下：

当有车辆或乘坐出租车的人员到达时，保安员应及时指

挥车辆停放在合适的位置。

注意事项：如遇到车辆过多时，应让前后车辆依次排放。

1.3.2.保安员注意事项

保安员的职责所在就是防患于未然，保障采购人的人身

财产安全，作为门卫保安，要把好这第一道门，不但要有过

硬的业务素质，还要牢记以下几点：

注意观察：门卫保安员要掌握通过观察进出人员的身

份、行为、携物、与要找的人关系、身上痕迹、体貌表情等

方面，获得感知方面的客观印象。综合经验分为六疑：

身份可疑。如客人装束不合身份等。

行为可疑。如在重要部位东张西望、神色慌张、言语吞

吐等。

携物可疑。如被检查者携带的物品如管制刀具、枪支、

毒品等。

痕迹可疑。如身卜,有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹。

21

体貌或面部表情可疑。如面带惊恐、困倦之色，见到警

察和保安表情反常等。门卫保安员遇到类似情况，应加以询

问，消除疑点后方可放行。

当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先

礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开,

拿出核对。若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作"

并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并

通知行政部。如遇特殊情况，不能对嫌疑人搜身，如确有必

要检查时，通知上级领导！

礼貌执勤：无论是检查、验证，虽目的是为了保障采购

人的财产安全，但总是给出入的人员带来麻烦，保安员的态

度一定要端正，礼貌值勤。

必须熟记、了解、掌握的资料：门卫保安员要熟记单位

内部人员、制度规定、出入手续、使用的各种证件、标志以

及本单位的车辆颜色、式样和牌号。

门卫保安员必须了解门卫区域内的安全防范情况和安

全措施，并结合实际情况，做好检查登记、交接班等工作。

门卫保安员要掌握和熟悉单位内部机构的分布情况、位

置、联系方法和电话号码。

检查物品：当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀

疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请

22

其自行打开，拿出核对。不可触及人身；若未查出问题，应

礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行。若发现可疑物

品或不明物品，应仔细询问，并通知保行政部。

固定岗位一般设在设施完善、易于控制的地方。其职责

是把好人员、车辆、携物进出关、维护好责任区域内的治安

秩序，保障目标的安全。

1.3.3.巡逻勤务

巡逻勤务的形式和方法

巡逻勤务是指保安人员对特定区域、地段和目标，定期

或临时进行的巡查、警戒，以维持其正常的秩序，保证其安

全的一项动态式勤务活动。

徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，不受时

间、气候、地形的限制和影响，机动灵活，有利观察和发现

可疑的人和事。这种公开的巡逻方式，一方面可以起到威慑

违法犯罪嫌疑人的作用，使其打消犯罪念头，不敢轻举妄动,

另一方面，可及时发现可疑人员，进行盘查，还有可以对安

全防范设施，消防设施进行检查，发现不安全因素，可通知

采购人及时处理。

巡逻的方法有定线巡逻法、乱线巡逻法和综合巡逻法：

(1.1)定线巡逻法是指保安巡逻人员在一事实上时间和

23

一定区域内，按照预定的路线做有规律的重复巡查警示。它

的主要优点是便于联络监督，能较好地发挥对重要目标和场

所的保护作用，对违法犯罪嫌疑人有强烈的震慑作用。其缺

点是保安巡逻人员的巡查警戒仅限于巡逻路线经过地区地

附近，即视力所及的范围，并且在方向、路线等方面有规律

性，容易被不法分子掌握和利用。

(1.2)乱线巡逻法是指保安巡逻人员在其负责的区域范

围内，根据实际情况，自由选择可能发生案件、事故的场所

和路线，往返曲折巡行。它的优点是有利于调动保安巡逻人

员的积极性和主动性，并且由于时间、路线、地点等不固定,

犯罪嫌疑人不易掌握巡逻人员的活动规律而不敢轻举妄动。

其缺点是不便联系和监督，随意性较大。

(1.3)综合巡逻法是指定线巡逻和乱线巡逻交叉结合进

行的一种混合巡逻。它的主要优点在于更有利于对公司实施

全方位的控制，但所需人力较多。

保安巡逻人员应按照所负责区域的实际情况和队伍人

员情况合理定制巡逻方案。保安人员在巡逻中发现可疑情

况，要仔细观察，严密监视，视情况采取守候或尾随的方法,

将其控制在视线内，并及时报告保安队长处理。

巡逻勤务必须遵守的勤务制度

保安员必须熟悉巡逻目标内的基本情况，如重点部位、

24

基本设施、单位人员分布情况、消防设施、报警电话、环境

道路等。

巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。

严格执行勤务检查登记制度，对巡逻情况要经常检查，

及时发现和解决执勤中存在的问题并做好登记。

严格执行交接班制度。上一班人员提前10-15分钟叫岗,

待接岗人员到来时，一起巡视责任区域一次，并告知本班执

勤情况，交代清楚后，在执勤记录上签字再下岗。

严格执行请示报告制度。在请示报告时，一定要及时、

准确、实事求是。

巡查保安必须按要求做到每2小时给予各区域巡查一

次。发现可疑情况，立即查明原因并报告队长。

在巡视时，主动问候“您好”，巡逻事项按职责规定巡

视登记。

注意事项：切不可在背后突然打招呼，避免惊吓情况。

在遇有困难情况时，应尽力帮助。如自己解决不了的，应及

时协助，给上级打电话解决。巡视中如遇执勤问题，应及时

做好记录并向相关部门汇报。

在巡视时，遇到领导应主动向领导打招呼问候。

1.3.4.其他勤务操作流程

25

(1)交接班管理规程

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不

清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

本组最后一岗与下一组交接时，要将本班工作情况详细

交代给下一组，以便下一组开展工作。

交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录

栏目里写明下一班接岗人的姓名。

发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，

接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告组长或队长处

理。

交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后

果由交班人负责。

1.3.5.紧急事件处理程序

凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤

亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告

当值主任。

简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

26

查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无

可疑情况和人员G

对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情

况变化。

对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵,

平息事态。

对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。

对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的

伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安队长、组长协助调

查处理。

保安部队长、组长在接报突发事件后应立即赶到现场，

做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

保安部队长、组长组织人员除维护现场外，还需负责指

挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、

有关部门及上级G

（3）殴打暴力事件的处理程序

处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，一般情

况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、

消防电话或其他最快的方式报告保安队长，简要说明现场的

情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处

27

理的，实时处理。否则监视现场，等待保安队长指令。

保安队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场

制止，将肇事者带离现场。如场面无法控制，应尽快报派出

所。

斗殴事件中如公司的财产或人员受到损害，应拍照、保

护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责

任和落实赔偿。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医

院。

1.3.6.盗窃等破坏事件的处理程序

巡查发现或接报公司内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑

人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告

保安队长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安队长的

指令。

保安队长接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制

止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保

护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

28

(5)停电事故的处理程序

未预知的情况下公司突然发生停电，立即联系维修部，

尽快采取措施恢复供电。

使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

派保安员到各主要公司出入口维护秩序。

监控中心和巡逻保安员密切注视公司各处，以防有人趁

机制造治安问题。

(6)消防报警信号处理程序

消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报

警时：

用对讲机通知巡逻保安员或管理员实时到现场核实。

实时向当值主管报告，讲清报警地点。

将监控镜头定在报警位置监视，并将情况及时向当值主

管报告。

巡逻保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼

叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警

地点检查。

当值主管接到消防监控中心保安报告后，实时带领机动

人员最快速度赶到报警地点现场检查。

29

经到报警地点现场检查，确认属误报，实时通知消防监

控中心当值保安员复位，若进入XXX有限公司、停车场内检

查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，

并做好记录。

1.3.7.初期火警处理程序

发现初期火警，在场人员应该：

及时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、

燃烧物性质、火势蔓延方向等。

立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

及时报告当值主管。

联络保安部主管，报告情况。

密切监视报警地点情况。

当值主管收到火警报告后：

带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。

立即指挥在场人员进行灭火扑救。

指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通

30

道疏散。

灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调

查。若扑救无效，当值主管即时决定：

将灭火人员撤离至安全距离内。

立即向上级报告。

进入火灾紧急处理程序。

31

第二章服务方案

2.1,治安管理措施

2.1.1.管理措施

门岗管理内紧外松，疏而不漏

门岗是治安管控的第一道防线，这道防线把控严密，安

全感就会增强。但门岗管控一味的严，让人感觉戒备森严，

有种居住军营的感觉。我公司认为门岗管控要内紧外松，疏

而不漏，也即内部管控很严，但外部又不太显现。只有这样

才能做到友善与威严并举。

门岗管理着重以下几方面工作：

来访人员身份核对、登记管理。

施工人员出入登记管理。

闲杂人员身份盘查。

物品放行管理。

车辆的管理等。

2.1.2.治安巡逻全面覆盖，无一死角

在XXX有限公司实行治安巡逻管理全覆盖，及时发现和

处理治安问题，消除治安死角。治安巡逻采用明暗结合、着

装与便衣结合、固定巡逻与机动巡逻结合，巡逻时间、线路

32

灵活多变，这样才能取得明显效果。

配备电子巡更系统，分别在楼宇天台、楼道、地下车库、

重点区域、重要地段科学设置电子巡更点，规定巡更线路、

巡更时间要求，按每2小时循环巡更1次，包含夜间巡逻：

保安人员夜间每隔2小时，全方位安全巡视一次，做好安检

记录。

人、技防有机结合，形成立体防范体系

人防方面做到两个调动：一是充分调动管理处全员力量

协防，二是宣传发动全体人员自防，实现群防群治。技防方

面主要是完善视频监控、红外报警体系，利用科技手段设防。

我公司接管该项目，将实现人、技防有机结合，将XXX有限

公司形成立体防范体系，有效提高XXX有限公司安全系数。

巡查方案

巡逻岗保安：每天都应对XXX有限公司内的安防情况进

行检查；在巡逻的过程中发现可疑人物比如小贩等将他们劝

离；对XXX有限公司内的绿化，公共设施和停车场的治安方

面都要进行巡逻C

2.1.3.巡逻岗岗位职责

(1.1)熟悉xxx有限公司各区域情况，保持高度的警惕

性，有高度的责任感，坚守岗位。

33

（1.2）注意发现楼层通道是否有异常情况，若发现立即

处理并报告。

（1.3）熟悉xxx有限公司内部环境，消防设施分布，灭

火器材的摆放点，防盗防火报警装置的位置，会熟练使用各

种灭火器材，发现隐患及时上报，保证消防设施处于良好状

态，保证消防通道畅通。

（1.4）协助各部门领导处理各类突发事件。遇突发性事

件或紧急报警要沉着冷静，快速将出事地点通知保安组长和

公司领导，并对事件现场录像存档。

（1.6）发生应急事件负责控制xxx有限公司各个楼梯

□o

（1.7）严格遵守交接班制度，做好值班记录，做到全面

监控。

2.1.4.巡逻内容

（2.1）楼道：消防通道是否畅通应急灯、疏散指示灯开

关是否完好防火门、电井门是否锁闭有无损坏。

（2.2）消防设备、设施和其他公共设施是否完好。

（2.3）车场（库）：车辆有无漏油人为损坏及异常现象

相关设备、设施是否完好。

（2.4）楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。

34

(2.5)公共场所秩序是否良好发现可疑人员应上前盘问

检查证件必要时检查其所带物品属三无人员应驱出管理辖

区；属摆卖、推销人员应劝其离开管辖区。

(2.6)对发现的问题记录于《巡逻记录表》，能解决的

问题当即处理，不能解决的应及时反馈。

(2.7)当值班长不能解决的问题，应报告安全主管处理,

安全主管视问题的轻重，决定是否报告管理处。

2.1.5.巡逻中需要注意的细节

(3.1)熟记手册，熟悉xxx有限公司环境，包括xxx有

限公司每个大楼、各个楼层的情况。

(3.2)文明值勤，热情主动，注意自身的言行、仪容仪

表，处理问题要讲究原则，讲方法，态度和蔼、不急不躁，

以理服人，对xxx有限公司相关人员的投诉及时处理，并向

上级反映或书面汇报。

(3.3)值班人员对xxx有限公司的动态应心中有数，应

勤查、勤看、勤记录，发现问题应及时处理并上报领班或保

安主任。

(3.4)巡逻时要对xxx有限公司做全面细致的查看。

(3.5)认真记录巡逻过程中发现的情况，做好交接班的

工作，夜班交接声音要小，交代事情或使用对讲机尽量降低

35

音量，严禁大吵大闹，以免影响工作人员工作。

(3.6)控制好车辆的正确停放，保障xxx有限公司通道

通畅，密切配合门岗做好搬运工的管理及搬运期间的卫生跟

进情况。

(3.7)对形迹可疑的人员进行详细查问并跟进，晚上固

定时间对整个xxx有限公司进行清查。

(3.8)制止xxx有限公司范围有赌博、打架、闹事和违

法活动。

(3.9)保证交通的通畅和安全、公共设施的完好等°

(3.10)注意防火安全，经常检查消防设备，保障消防

系统的正常使用，巡逻中嗅到异味、听见可疑声响，要立即

跟进查明并上报°

(3.11)值勤中加强与xxx有限公司的沟通，并主动为

xxx有限公司排忧解难。

(3.12)巡逻岗交接班必须做到本班情况清、交接问题,

清、移交物品清晰，并双方签名，严禁忘接、漏接或不交接。

2.1.6.巡逻岗保安工作标准及程序

(4.1)巡逻保安工作要求

巡逻保安员在巡逻过程中，应多看，多听，多嗅，以确

保完成巡视工作任务。

36

检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题

立即处理，并报告上级领导及有关部门。

巡查XXX有限公司内各个重点部位、治安死角等，发现

有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

对在XXX有限公司主要出入口摆卖的小贩、推销人员，

应劝其离开辖区。

巡逻保安员应重点掌握“六个要素”，即听、看、嗅、

问、想、做。

听（耳听）--异常声音（包括水流声、脚步声、室内的

异常声、呼救声等）。

看（眼观）周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、

电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、火灾隐患、

防火门、消防通道、公共设施，区域内卫生、设备运行情况、

消防设施情况等）。

嗅（鼻嗅）--异常味道（焦味、血腥味、油漆味、汽油

味等）。

问（盘问）—一盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话

神态，如表情惊慌、说话语无伦次或无身份证，立即通知领

班带到安保部处理。）

想（动脑想）分析判断情况，想方设法地解决问题。

做（动手做）-一发现问题及时作出相应的处理。（如发

37

现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记

录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等

顺手捡起来等。）

（4.2）巡逻保安工作标准

XXX有限公司管理区域内实施全天24小时保安巡视服

务，每2小时对辖区巡视1次。

维持管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线巡视。

巡视签到，电子巡更对点准时、规范。

劝阻、制止违章，违反xxx有限公司安全管理行为有效

制止。

接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助

处理。

巡逻中遇到xxx有限公司要求及时提供服务或立即通知

有关人员到现场。

遇到可疑人员进行询问验证，必要时可带到保安部处

理。

2.1.7.巡逻保安服务方法、技巧与程序

冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因（着火、电

线短路等），并上报处理。

冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因（上水管、下

38

水管冒水、下雨等），及时堵漏并上报处理。

有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电

源短路造成，耍及时切断；如是其他化学品异味，耍及时封

锁现场，并通知有关部门处理。

在XXX有限公司内游荡（借找人却说不出被访者住在哪

个大楼及姓名）的人。密切观察其举动，并及时劝其离开。

发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工

具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保

安值班室处理。

在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截,

询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，扭送交公安机关处理。

自行车有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走

的。查问所属单位，报告上级协助处理。

在机动车周围很久，不开车走的，要向前询问具体原因,

对于拿不出行驶证，说不出车牌号。立即联系停车场车管员,

待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安机关查处。

遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截（用对讲

机向其他保安员通告）查明原因，并报告监控中心实施定点

监控。

可能危及人身安全情况的处理方法，例如：

屋顶、空间、墙壁、地面附属的或物体其本身的损坏、

39

松动、将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等可能伤

及他人或影响正常使用的现象；

地滑、挖设沟坑等影响使用的现象；

公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；

作业、活动为未设立防护、围挡、安全警示标志。

可能危及人身安全情况的处理方法：

保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取

安全措施，设立明显的安全警示标志；

制止、劝阻违章作业、不安全活动的行为，要求整改并

进行验证；

保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。

盘问盘查可疑人员方法：

礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表

情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出

反应，带其到安保部处理。

及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况

或了解附近有无财物损失。

识别推销员G推销员一般西服革履、手夹公文包，包内

装有宣传广告，对此类人员应详细询问，如属推销人员，应

劝其离开。

遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领

40

班前来协助处理。

发现天台隔热层、消防栓或者地下室、厕所等隐藏部位

藏有刀具、钳、铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏

的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。

对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心

值班领导处理，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员

不得进入；详细记录参加人员、检查范围、检查结果、检查

日期、时间；

2.1.8.报警处理方法

迅速到达报警地点，了解报警内容、原因、事情经过、

当事人及其他情况；

保护现场，阻止无关人员勘查、进出现场，直至公安机

关到来；

发现火灾就近使用灭火器材.、设施实施灭火，报告上级

支持、启动应急预案；

对于消防故障报警及误动作报警，应查明现场风、湿度、

烟气、水蒸气等动作环境条件，报告中控员处理；

查明入侵范围及入侵风、动物、纸片等报警条件和人为

条件是否存在，报告上级协助排查报警现场；

其他情况参照常见安全防范处理方法进行处理。

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消防管理措施

建立落实三个系统的消防层级责任制

一是建立三级防火责任制，从管理处负责人一一部门负

责人一一员工，按职责范围建立消防责任制，层层落实，使

公司每个员工对消防工作都有责任。

二是建立XXX有限公司内部消防责任制，确定各个部门

防火责任人，将防火责任具体落实到每个部门，确保消防工

作万无一失。

二是建立消防监督制度，成立消防监督小组，领导及监

督管理处的消防工作，公司定期向监督小组递交消防报告，

具体层级责任范围接管后确定。

2・1.9.建立日常巡检制度

每日巡逻秩序维护员巡查xxx有限公司一个重要内容是

认真查看有无火险隐患，消防设施是否完好，消防通道、安

全出口是否畅通。对巡检发现的问题及时处理，预防火灾的

发生。

消防警报监视

消防控制中心24小时当值，秩序维护员密切注意消防

警报：一旦接到消防警报，即刻通知xxx有限公司巡逻秩序

维护员赶往报警地点查看，即使是误报，也要当真的来做。

42

消防检查

每逢元旦、春节、五一、国庆节前，公司都要组织对XXX

有限公司进行一次全面的消防安全大检查，此外每半年管理

处还将组织两次消防大检查，平时进行不定期的检查，检查

XXX有限公司的消防设备设施是否完好，是否存在违章用电

等情况。检查后的情况报告及整改意见交消防监督小组存

档。

消防培训

公司应在定期对员工进行消防安全知识、灭火器及防毒

面具使用技能培训的同时，不定期地派出人员参加消防局举

办的消防知识培训课，以保证XXX有限公司的消防队具有过

硬的技术本领。

消防演习

为不断强化员工的消防意识，提高防火自救能力，公司

每半年组织员工进行一次消防演习。并以派发礼品、抽奖等

方式激励同事积极参与消防应急演练，以此提高火灾应急处

置能力，熟练掌握火灾报警、灭火、紧急疏散程序。

2.1.10.其目的

(6.1)检阅公司人员遇到火警时的应变能力。

(6.2)增强公司每一个工作人员对火警的敏感性及指导

43

如何逃生。

(6.3)为增强全体职员的消防意识和技能，公司应每年

与甲方共同对全体职员组织一次消防演习。

消防宣传

公司在xxx有限公司内开辟消防宣传栏，组织观看消防

宣传的视频，以及请消防局人员来贵方做消防教育报告，目

的是强化每个人的消防意识。并在单位不断开展消防“四个

能力”建设，有效提高大家的火灾防范能力、火灾应对能力、

火灾自救能力、火灾逃生能力。着重宣讲安全用电、安全用

气常识，号召大家长时间出外，须关闭电闸、气阀、水阀，

切实杜绝火灾隐患。

消防设施的维护保养

XXX有限公司消防设施的完好是消防安全的有力保障，

尤其是消防自动报警及消防控制系统要时刻保持在工作状

况。为保证这一系统的良好运作，应将消防自动报警系统的

维护保养由专业消防公司来承担，特别是消防报警的干式系

统，涉及到产品的密码，一般只能由厂家维保，公司监管维

保单位对消防系统的维修保养。

44

22监控中心管理措施

2.2.1.管理规定

(1.1)监控岗配置人员必须持证书上岗；监控中心工作

人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情

况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。

(1.2)监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、

消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报

告。

(1.3)监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接

班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清

楚。

(1.4)监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常

情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或

部门报告，采取必要的措施。

(1.5)监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的

事故及其他紧急情况进行记录。

(1.6)非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心

会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。

(1.7)监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像

信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。

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(1.8)监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐

匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买

卖散发、非法使用视频图像信息资料。

2.2.2.维护规定

(2.1)监控噪作人员应按照监控设施操作管理要求，认

真做好监控设施的维护保养。

(2.2)监控设施发生故障，监控操作人员应按照操作规

定在准许范围之内进行排故。如排故无效或排故不在准许范

围之内的，应报请专业单位维修，并如实做好故障记录，严

禁擅自强行排故。

(2.3)凡监控中心设施由专业单位负责保养维护内容

的，维护结果监控操作人员应认真进行验对，并按上述要求

做好记录。

人员出入管理措施

出入口秩序维护员在登记前，应认真核对证件，若不符,

谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称

及号码、出入证号码等。

2.2.3.车辆停放管理措施

(1)在禁止停车路段、区域设置禁止停车警示标志，

必要时用交通水马等进行隔离。