DB23∕T 2951-2021 宾馆信用评价规范

ICS03.080

CCSA20

23

黑龙江省地方标准

DB23/T2951—2021

宾馆信用评价规范

2021-08-04发布2021-08-05实施

黑龙江省市场监督管理局  发布

DB23/T2951-2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4评价原则...........................................................................................................................................................2

4.1客观性.......................................................................................................................................................2

4.2科学性.......................................................................................................................................................2

4.3公正性.......................................................................................................................................................2

4.4安全性.......................................................................................................................................................2

5评价指标设置与等级划分...............................................................................................................................2

5.1评价指标...................................................................................................................................................2

5.2评价方法...................................................................................................................................................2

5.3评分依据...................................................................................................................................................2

5.4等级划分...................................................................................................................................................2

6信用评价...........................................................................................................................................................3

6.1信用主体...................................................................................................................................................3

6.2评价主体...................................................................................................................................................3

6.3评价流程与要求.......................................................................................................................................3

6.4异议处理...................................................................................................................................................4

6.5跟踪复核...................................................................................................................................................4

6.6等级取消...................................................................................................................................................4

附录A（规范性）宾馆信用评价指标项名称及赋分.....................................................................................5

参考文献...............................................................................................................................................................10

I

DB23/T2951-2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由黑龙江省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江鼎信合信用管理有限公司、黑龙江省诚信建

设促进会、黑龙江金谷大厦有限公司、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、哈尔滨马迭尔

集团股份有限公司、哈尔滨龙升大洋酒店管理有限公司、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省饭店协会、

黑龙江行行富易质量提升管理评审认证服务有限公司。

本文件主要起草人：于海波、张波、李兰、陈要武、张孝春、施晓林、高晓华、张巍、张弘、姜虹、

宿冬琴、薛相君、朱颖滨、朱丽颖、徐竞妍、李雪。

II

DB23/T2951-2021

宾馆信用评价规范

1范围

本文件界定了宾馆信用评价的术语和定义，确立了评价原则，规定了评价指标设置与等级划分、信

用评价的要求。

本文件适用于宾馆的信用等级评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T14308—2010旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店

GB/T22116企业信用等级表示方法

GB/T22117信用基本术语

GB/T22119信用服务机构诚信评价业务规范

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南

GB/T34830.1—2017信用信息征集规范第1部分：总则

3术语和定义

GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

宾馆

以向消费者提供住宿服务为主，并能够提供餐饮、商务、会议等相关服务的单位。

注：按不同习惯也可能被称为酒店、饭店、旅馆等。

[来源：GB/T39634—2020，3.1]

3.2信用

组织履行承诺的意愿和能力。

[来源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]

3.3

信用主体

参与信用活动的组织。

[来源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]

3.4

评价主体

符合相关要求，从事信用评价的服务机构或其它组织。

[来源：GB/T23793—2017，3.3]

1

DB23/T2951-2021

3.5

信用评价

对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动。

[来源：GB/T23793—2017，3.2，有修改]

4评价原则

4.1客观性

信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实、可靠。

4.2科学性

评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。

4.3公正性

评价应公平、公正、公开。

4.4安全性

评价应遵循保密工作相关要求。

5评价指标设置与等级划分

5.1评价指标

5.1.1评价指标按评价内容分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级

指标。每个一级指标又细分为若干个二级指标，如：

a)基本信息分为注册信息、领导层信息两个二级指标；

b)管理信息分为人力资源、设备设施、管理能力、服务能力、创新能力五个二级指标；

c)交易信息分为服务公示、财务能力、履约能力三个二级指标；

d)评价信息分为外部评价、满意度测评、信用等级三个二级指标；

e)公共信用信息分为社会责任和信用记录两个二级指标。

5.1.2每个二级指标又细分为若干三级指标。

5.2评价方法

5.2.1评价应制定计划，计划中应包括评价依据、评价范围、人员设置、时间安排、评价指标不同层

面的调查等。

5.2.2调查应采用文件调查和现场调查的方式。文件调查包括查阅文件和记录等，现场调查包括询问

相关方、观察现场等。

5.3评分依据

5.3.1评价采用计分的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为1000分。

5.3.2评分依据附录A的评价指标及赋分进行。

5.4等级划分

2

DB23/T2951-2021

5.4.1信用等级按GB/T22116由高到低依次分为AAA、AA、A、B、C、D四等六个级别。

5.4.2各等级的标志、释义见表1。

表1信用等级标志释义表

信用等级标志释义

信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度很高，各项指标优秀，管理很规范、诚信意识很强、

AAA

经营状况很好、履约能力很强、社会信誉很好。

信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度高，各项指标先进，管理规范、诚信意识强、经营

AA

状况好、履约能力强、社会信誉好。

信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度较高，各项指标较先进，管理较规范、诚信意识较

A

强、经营状况较好、履约能力较强、社会信誉较好。

信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度一般，各项指标一般，管理水平、诚信意识、经营

B

状况、履约能力、社会信誉均一般；或在某些方面存在较大缺陷。

信用主体在一定期限内信用风险较大，诚信度差，各项指标落后，管理差、诚信意识淡薄、经营

C

状况不良、履约能力弱、社会信誉差；或在某些方面存在严重缺陷。

D信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度很差。

6信用评价

6.1信用主体

6.1.1具有合法的经营资质，证照齐全。

6.1.2具有与服务相适应的经营场地、服务设施、环境。

6.1.3近3年无严重违法失信记录。

6.1.4对提供信息的客观、真实、有效性等负责。

6.2评价主体

6.2.1具有与评价服务所需的资质和人员。

6.2.2评价人员应与信用主体无利益相关。

6.2.3遵守职业道德，公正开展评价。

6.2.4评价业务规范应符合GB/T22119的相关要求。

6.3评价流程与要求

6.3.1受理申请

6.3.1.1评价主体收到信用主体申请后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否接受信

用评价申请。

6.3.1.2信用主体如有非法设立、资质不全、提供虚假材料、严重违法失信等情形，应一票否决，不

予受理。

6.3.2信息核实

6.3.2.1评价主体应对信用主体提供的各类信息进行真实性审查。

6.3.2.2对有异议的信息可通过函电确认、现场调查等方式核实。

6.3.2.3核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息、市场调查信息和现场调查结果等。

3

DB23/T2951-2021

6.3.3等级评定

6.3.3.1评价主体应根据评价指标对信用主体进行评分。

6.3.3.2根据得分情况，确定信用主体的信用等级。得分对应的信用等级见表2。

表2信用等级与得分对应表

信用等级标志得分

AAA850≤分数≤1000

AA750≤分数<850

A650≤分数<750

B550≤分数<650

C400≤分数<550

D分数<400

6.3.4结果公示

评价主体应通过相关行业主管部门、商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果，公示期不少

于5个工作日。

6.4异议处理

6.4.1在公示期内信用主体对评价结果没有异议则评价结果为最终信用等级；如有异议，可申请复评，

复评仅限一次，复评结果为最终信用等级。

6.4.2应按照GB/T34830.1—2017第9章的规定对异议信息进行核查、处理，并保留异议信息处理各

环节的原始资料。

6.4.3核查信息有误，应更改评价结果并重新公示。

6.5跟踪复核

信用评价结果有效期为三年。评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核，

动态调整信用等级。

6.6等级取消

信用主体如因严重失信行为受到处罚，其信用等级应取消并公示。

4

DB23/T2951-2021

A

A

附录A

（规范性）

宾馆信用评价指标项名称及赋分

A.1宾馆信用评价指标项名称及赋分

按表A.1执行。

表A.1宾馆信用评价指标项名称及赋分表

一级指标二级指标三级指标评价内容得分

登记信息

具备合法资质，按时年报得4分，明示营业证照得1分。

注册信息（5分）

（10分）联络信息公示联系电话、办公地址、电子邮箱等得3分；有网站得

（5分）1分，网站运行有效得1分。

有信用方针和信用文化建设制度，得10分；领导层（包

基本信息守信意愿括企业法定代表人、董事长、董事、总经理及主要负责人

（50分）（20分）等）均无失信记录得10分，有失信记录每人次减2分，

领导层信息最高减20分。

（40分）治理结构（股东会、董事会、监事会、经营团队）认真落

守信实施实信用方针和开展信用文化建设，得10分，缺一项减5

（20分）分；股权结构情况（股份制）、组织结构的设置、职能及

职责明确，记录完整，得10分，缺一项减1分。

有人力资源规划、招聘、培训、薪酬、奖惩、职业经理制

人事管理

度等管理制度，每项制度实施得2分，累计最高得20分；

（20分）

制度没有实施或与实际不符不得分。

有职业经理人得2分；大专以上学历的管理人员占员工总

数≥60%得1分、≥80%得2分；专业技术人才有相应资

人力资源人力配置

质得3分，无资质每1人次减0.5分，累计最高减3分；

（40分）（10分）

管理信息服务人员具有相应的技能并培训合格上岗，岗位设置满足

（450分）需要得3分。

有诚信教育、服务人员的岗位技能、职业道德、消防安全、

培训教育

食品安全等培训及考核测评，得10分，缺少一项减2分，

（10分）

累计最高减10分。

符合GB/T14308-2010中A.1要求（已在其他项目中评价

设备设施硬件设施

的项目除外）得4分，符合A.2得8分，以此类推，符合

（40分）（20分）

A.5得20分。

5

DB23/T2951-2021

表A.1宾馆信用评价指标项名称及赋分表（续）

一级指标二级指标三级指标评价内容得分

维护保养有设施设备管理制度并实施得15分，不符合每项减0.5

（15分）分，累计最高减15分。

特需服务有为残疾人、老人、儿童等弱势群体配备配套设施，每项

（5分）得1分，累计最高得5分。

诚信管理有诚信管理体系并运行有效得10分，有信用承诺并按照

（20分）诚信经营得10分，不实施不得分。

有完善的地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、

设施设备突发故障等各项突发事件应急预案，得10分，

应急管理

只有其中某一项的得2分；能妥善处理突发事件得10分，

（20分）

如只有演练或处理过突发事件得5分，突发事件有完整的

相应记录得4分，无记录不得分。

有顾客信用管理及隐私保密制度、并实施（见信用信息登

顾客管理记）得10分，未实施或无记录减3分；顾客信用档案管

（20分）理良好（信息全、准、更新及时等）得10分，部分实施

得5分，不符合不得分。

按GB/T27925进行商业企业品牌评价与企业文化建设，

品牌建设有品牌规划、品牌管理、宣传推广制度并实施得10分；

（20分）品牌建设与工作实际相符并取得显著成效得10分，有部

分效果得5分。

管理能力

宾馆内外装饰装修用材料符合环保标准得6分；有节能减

（200分）环境管理排方案得2分，节能、污染物排放达标各得2分；有废弃

（20分）物、垃圾分类收集及处理制度各得2分，均有效实施各得

2分。

建立了卫生、清洁、消杀等制度，每项制度得1分，最高

卫生管理累计得5；制度均有效实施得6分，部分实施得3分；定

（20分）期有效开展卫生监督检查得5分；卫生、消杀用品妥善保

管，台账记录完整可追溯得4分，部分满足得2分。

有消防、食品加工流程的卫生管理、压力容器及管线（包

安全制度与实括水、电、气、油）等设施设备安全运行等安全制度，每

施（20分）项制度得2分，累计最高得分10分；每项制度有效实施

得2分，部分落实每项得1分，累计最高得10分。

有防火、防盗及监控系统并正常运行得15分，部分符合

安保系统

得5分；应急照明、救护等安全设施，每项得1分，累计

（20分）

最高得5分。

表A.1宾馆信用评价指标项名称及赋分表（续）

6

DB23/T2951-2021

一级指标二级指标三级指标评价内容得分

标志、标识公共信息导向系统设置符合GB/T15566.8的要求，消防警

（10分）示标志符合GB13495.1要求得10分，部分符合得5分。

建立有效的质量管理、环境管理、职业健康安全管理等体系

标准体系建设并实施，每个体系得2分，累计最高得10分，缺少一个体

（20分）系减2分；通过GB/T27922服务认证和质量管理体系等认

证，每项得5分，累计最高得10分。

每参加一项标准制定，国家标准得5分、行业标准或国家级

标准制定商协会的团体标准得3分、省级地方标准得2分，地市级地

（10分）方标准或省级商协会的团体标准得1分，制定企业标准并有

效实施每个得0.5分，累计最高得10分。

服务质量符合GB/T14308-2010中7的要求得40分，不符合时，每

（40分）不合格项减1分，累计最高减40分。

每个服务项目均有完善的服务流程、操作标准、管理规范、

服务管理岗位标准等累计最高得20分；有服务标准的验收或实施的

（30分）记录，每项得2分，累计最高得10分；服务标准不符合实

际或实施不力，每项减1分，累计最高减10分。

连锁机构每设一个分店且已备案或有相关证明材料得2分，累计最高

（15分）得15分。

服务能力

（140分）服务回访

有回访制度并有效实施得15分，未有效实施得8分。

（15分）

有投诉处理的部门、职责、处理时限、公布投诉渠道、监督

投诉及处理电话等得10分，无不得分；投诉处理满意率≥97%得10分、

（20分）≥95%～＜97%得8分、≥90%～＜95%得6分、≥85%～＜90%

得4分、≥80%～＜85%得2分、＜80%不得分。

监督与改进建立监督与改进制度得10分，积极征集意见并及时改进得

（20分）5分，自觉接受舆论和相关管理部门的监督检查合格得5分。

技术水平每成功研发或应用一项服务的产品、服务设备、专用工具、

创新能力（30（15分）智能产品或引进一项新技术等得5分，累计最高得15分。

分）知识产权

每获得一项知识产权得5分，累计最高得15分。

（15分）

表A.1宾馆信用评价指标项名称及赋分表（续）

一级指标二级指标三级指标评价内容得分

7

DB23/T2951-2021

服务收费按服务项目公示服务收费，明码标价无歧义得20分，否则每项

服务公示（20分）减4分，累计最高减20分。

（40分）服务内容按服务项目公示服务公约、流程、内容、时限等每公示一项得4

（20分）分，累计最高得20分。

偿债能力现金流量比率、资产负债率、产权比率、有形净值负债率等指标

（20分）持续向好，每项指标向好得5分，满分20分。

上一年度年营业收入≥5000万元得20分、≥4000万元～＜5000

营业收入万元得14分、≥3000万元～＜4000万元得10分、≥2000万元～

（20分）＜3000万元得6分、≥1000万元～＜2000万元得4分、≥500

财务能力

万元～＜1000万元得2分、＜500万元不得分。

（80分）

发展能力资本保值增值率为正得6分、主营业务收入增长率为正得7分、

交易信息

（20分）三年营业利润平均增长率为正得7分，满分20分。

（200分）

会计师事务所出具财务报告，有近5年的得20分、有近3年的

财务报告

得10分，有近2年的得5分，有近1年的得2分、不提供的不

（20分）

得分。

履约制度制定完善的履约监督制度并有效实施得20分；制度未有效实施

得10分。

（20分）

合同内容完整，权益明确得5分，合同签订量占服务订单总数比

履约能力合同签订

≥80%得5分、≥70%～＜80得3分、≥50%～＜70%得2分、≥30%～

（80分）

（10分）＜50%得1分、＜30%不得分。

履约情况合同履约率≥100%得50分、≥90%～＜100%得30分、≥70%～＜

（50分）90%得10分、＜70%不得分。

行政监管部获得行政管理部门评价、表彰及奖励每项，国家级得3分、省级

门（20分）得2分、市级得1分，累计最高得20分。

外部评价行业协会组织或员工获得行业商协会表彰及奖励每项，国家级得3分、省

级得2分、市级得1分，累计最高得20分。

（60分）（20分）

评价信息

（140分）社会舆情媒体正面报道每次国家级得4分，省级得2分，地方得1分，累

计最高得20分。

（20分）

满意度

顾客顾客满意率≥95%得30分、≥90%～＜95%得20分、≥85%～＜90%

测评

（30分）得10分、≥75%～＜85%得5分；＜75%不得分。

（50分）

表A.1宾馆信用评价指标项名称及赋分表（续）

一级指标二级指标三级指标评价内容得分

8

DB23/T2951-2021

员工满意率≥99%得20分、≥95%～＜99%得15分、≥90%～

员工

＜95%得10分、≥85%～＜90%得5分、≥80%～＜85%得2

（20分）

分；＜80%不得分。

信用等级已获信用评级通过具有