护士站电脑故障应急预案

护士站电脑故障应急预案

二、组织机构与职责

2.1应急领导小组

2.1.1组成人员

应急领导小组由医院护理部主任担任组长，成员包括信息科负责人、后勤保障部主任、医务科代表以及各科室护士长组成。护理部主任作为组长，负责整体协调和决策；信息科负责人提供技术支持；后勤保障部主任确保硬件设备及时到位；医务科代表协调医疗资源；各科室护士长则作为一线联络人，收集反馈并传达信息。领导小组每季度召开一次例会，评估应急预案的有效性，并根据实际情况调整人员配置。例如，在高峰期或特殊事件期间，可临时增加成员如IT工程师或临床专家，以增强响应能力。

2.1.2主要职责

领导小组的核心职责是制定和监督应急预案的实施，确保故障发生时快速响应。护理部主任负责启动应急机制，召集会议并分配任务；信息科负责人需诊断故障原因，协调技术修复；后勤保障部主任负责调配备用设备，如临时电脑或网络设备；医务科代表确保医疗记录的连续性，避免信息中断；各科室护士长则负责向一线护士传达指令，收集现场问题并反馈进展。此外，领导小组还需定期组织培训，提升团队成员的应急处理能力，并记录每次故障的处理过程，用于后续优化预案。

2.2信息技术支持团队

2.2.1团队构成

信息技术支持团队由信息科的专业人员组成，包括网络工程师、系统管理员和硬件维修技师。网络工程师负责网络连接和通信故障排查；系统管理员管理软件和数据库，确保数据安全；硬件维修技师处理电脑硬件问题，如显示器故障或键盘损坏。团队成员需具备相关认证，如Cisco或Microsoft认证，并熟悉医院信息系统，如电子病历系统。团队规模根据医院规模调整，大型医院可设5-10名成员，小型医院可兼职或外包服务。团队成员需24小时待命，通过轮班制确保全天候响应。

2.2.2职责分工

网络工程师的主要职责是监控网络状态，在故障发生时迅速定位问题，如网络中断或服务器宕机，并采取临时措施如切换备用线路。系统管理员负责软件维护，如系统更新或病毒清除，确保数据备份和恢复流程顺畅，防止信息丢失。硬件维修技师则专注于物理设备修复，如更换损坏的硬盘或连接线，并提供现场支持。团队成员需协作完成故障诊断，例如，当护士站电脑无法登录时，系统管理员检查软件，硬件维修技师检查硬件，网络工程师验证网络连接。此外，团队需每月进行模拟演练，测试响应时间，并记录故障日志以改进流程。

2.3临床科室协调人员

2.3.1人员选拔

临床科室协调人员由各科室选拔经验丰富的护士担任，要求具备良好的沟通能力和应急处理经验。选拔标准包括工作年限至少三年、熟悉科室电脑操作流程，以及参加过医院组织的应急培训。协调人员需通过面试和实操考核，确保其能在高压环境下有效工作。例如，急诊科或ICU等关键科室优先选拔，因为这些区域故障影响更大。协调人员数量根据科室规模确定，每科室至少设1-2名，并指定一名总协调员负责跨科室沟通。

2.3.2协调职责

协调人员作为一线联络点，负责在故障发生时立即响应，安抚护士情绪，并收集故障细节如电脑型号和错误信息。他们需向信息技术支持团队报告问题，并协助临时解决方案，如使用备用电脑或纸质记录。同时，协调人员需确保医疗流程不受影响，例如，指导护士手动记录患者数据，并在系统恢复后及时录入。此外，他们需向患者和家属解释情况，减少误解，并向领导小组汇报进展。协调人员还需参与培训，学习故障识别和初步处理技巧，以缩短响应时间。

三、预防性维护与日常操作规范

3.1设备定期巡检制度

3.1.1巡检周期与范围

护士站电脑设备实行每日、每周、每月三级巡检制度。每日巡检由当班护士完成，检查内容包括设备外观清洁度、电源线连接稳定性、键盘鼠标灵敏度及网络指示灯状态。每周巡检由科室信息专员执行，重点检测系统运行速度、软件更新状态及数据备份完整性。每月巡检由信息技术支持团队联合临床科室共同开展，全面检查硬件性能、系统日志异常记录及环境温湿度控制情况。巡检范围覆盖所有护士站电脑、打印机、扫描仪及配套网络设备。

3.1.2巡检记录与问题处理

建立电子化巡检台账，采用标准化表单记录巡检时间、设备编号、检查项目及异常情况。当发现设备运行异常时，立即启动分级响应机制：一级问题（如完全死机）需在15分钟内上报信息科；二级问题（如软件卡顿）由科室信息专员尝试重启处理；三级问题（如外设失灵）可暂用备用设备替代。所有处理过程需在台账中详细记录，包括问题现象、解决措施及处理结果，确保可追溯性。

3.2系统安全防护措施

3.2.1硬件安全配置

所有护士站电脑配备专用防尘罩，避免灰尘堆积影响散热；安装UPS不间断电源，保障突发断电时30分钟持续供电；使用固定支架锁定主机与显示器，防止意外碰撞移位；网络接口采用物理锁定装置，避免非授权拔插。每台设备粘贴唯一资产标签，包含设备型号、启用日期及责任人信息，便于资产管理。

3.2.2软件安全防护

实施医院信息系统的准入控制，仅安装临床必需软件；部署终端安全管理系统，实时监控病毒库更新及系统补丁安装状态；设置自动锁屏策略，闲置10分钟后需重新登录；建立操作权限分级制度，普通护士仅具备基础操作权限，管理员账户实行双人双锁管理。每周自动生成安全报告，重点提示未安装补丁、异常登录等风险事件。

3.3日常操作规范

3.3.1正确使用流程

制定《护士站电脑操作手册》，明确开机流程：先开启UPS电源，再启动主机，最后启动外设；关机顺序则相反。规范数据录入操作，要求每完成一条医嘱录入后必须点击保存，避免数据丢失；禁止在电脑上运行非工作软件，禁止使用私人U盘拷贝数据；打印医疗文书前需预览内容，确保信息准确无误。

3.3.2常见错误规避

针对高频操作错误制作警示卡：如"勿直接断电关机，需通过系统菜单操作"；"发现系统卡顿时，优先尝试关闭非必要程序"；"网络中断时，先检查网线连接再重启设备"。在护士站显眼位置张贴操作流程图，使用颜色区分关键步骤：绿色表示常规操作，黄色表示注意事项，红色表示禁止行为。定期组织操作模拟演练，强化正确操作习惯。

3.4培训与演练机制

3.4.1分级培训体系

新入职护士必须完成电脑操作基础培训，包括设备开关机、信息查询、医嘱录入等模块，考核合格后方可独立操作；每季度开展进阶培训，重点讲解应急处理流程及常见故障排查技巧；每年组织全院性专题培训，邀请信息科专家讲解系统升级要点及安全防护知识。培训采用"理论+实操"模式，实操环节占比不低于60%。

3.4.2模拟故障演练

每半年开展一次全院性模拟故障演练，设置三种典型场景：网络中断场景（模拟核心交换机故障）、系统崩溃场景（模拟数据库异常）、硬件损坏场景（模拟主机硬盘故障）。演练采用"双盲"模式，即参演科室提前不知具体故障类型。演练结束后由信息技术支持团队评估响应时间、操作规范性及沟通有效性，形成改进报告并更新应急预案。

四、应急响应流程

4.1故障识别与报告

4.1.1故障现象分类

护士站电脑故障可分为硬件类、软件类及网络类三大类型。硬件类故障包括显示器黑屏、主机异常响动、键盘鼠标失灵等物理损坏现象；软件类故障表现为系统卡顿、程序崩溃、数据无法保存等软件运行异常；网络类故障则体现为网页无法打开、系统登录超时、打印机离线等网络连接中断问题。各类故障需通过护士日常观察发现异常，如发现设备指示灯异常闪烁、系统响应时间超过30秒或出现错误弹窗时，立即启动报告流程。

4.1.2报告路径与时限

护士发现故障后，首先通过科室内部对讲系统通知当班信息技术支持人员，同步拨打信息科24小时应急电话。电话报告需包含故障发生时间、设备编号、故障现象描述及当前影响范围。例如："急诊护士站3号电脑，上午10:15出现系统蓝屏，无法访问电子病历系统，影响3床患者医嘱录入"。信息科接报后需在5分钟内确认收到，并同步启动响应机制。若故障涉及多台设备或关键区域，护士长需立即向应急领导小组汇报。

4.2故障分级与响应

4.2.1分级标准制定

根据故障影响范围和紧急程度，将电脑故障划分为三级响应等级。一级故障为全院性系统崩溃或核心服务器宕机，导致所有护士站电脑无法使用，需立即启动全院应急预案；二级故障为单科室多台设备同时故障或关键设备（如抢救区电脑）损坏，影响科室正常医疗工作，需在30分钟内解决；三级故障为单台设备轻微故障（如外设失灵），可通过备用设备临时替代，需在2小时内修复。分级标准由信息技术支持团队根据故障性质动态判定，并报应急领导小组备案。

4.2.2分级响应措施

一级故障启动全院响应：应急领导小组立即召开紧急会议，信息技术团队启用备用服务器，临床科室启用纸质记录系统，后勤保障组调配移动工作站至关键区域。二级故障启动科室响应：信息科派遣2名技术人员携带备用设备赶赴现场，临床协调人员启用科室备用电脑维持基本操作。三级故障启动常规响应：由科室信息专员尝试重启设备或更换外设，无法解决则提交工单至信息科维修组。各级响应需在护士站显著位置悬挂对应颜色标识卡：红色为一级、黄色为二级、蓝色为三级。

4.3现场处置步骤

4.3.1初步处置流程

护士在等待技术支持期间，需执行初步处置：首先保存当前工作数据，通过截图或手动记录关键信息；其次尝试重启设备，若无效则断开电源连接1分钟后重新通电；然后检查物理连接，确认网线、电源线是否松动；最后切换至备用设备（如有）继续工作。处置过程需记录在《故障处置记录表》中，包括尝试方法、结果及持续症状。例如："10:20重启无效，10:22检查网线连接正常，10:25切换至备用电脑"。

4.3.2技术处置规范

信息技术人员到达现场后，需佩戴工牌并出示故障工单，首先与护士确认故障细节，然后执行标准化处置步骤：使用U盘启动工具检测系统文件完整性；通过远程诊断工具分析系统日志；对硬件故障进行快速检测（如内存条测试、硬盘诊断）。处置过程中需向护士实时说明操作进展，如"正在检查网络端口状态，预计耗时5分钟"。若需转移设备至维修中心，需双人核对数据完整性并签署《设备交接单》。

4.4跨部门协作机制

4.4.1临床部门协作

当故障导致医嘱系统无法使用时，护士长需立即协调药房、检验科等相关部门，通过电话或纸质医嘱单传递临时医嘱。药房接到电话医嘱后需在15分钟内完成备药，并在系统中标注"电话医嘱"字样；检验科需调整采样流程，使用手工登记条码。临床科室需指派专人负责医嘱传递，确保信息准确无误。例如："内科病房故障期间，由责任护士王护士负责电话传达医嘱至药房"。

4.4.2后勤保障协作

后勤保障部需在故障报告后30分钟内到达现场，提供物理支持：搬运备用设备至指定位置；确保维修区域电源供应稳定；协调电梯使用优先权。对于需要更换的硬件设备，后勤组需从应急仓库调取同型号备件，并协助技术人员完成设备更换。若故障持续时间超过4小时，后勤组需调配移动式工作站（配备4G网络）至护士站，确保基本功能运行。

4.5临时替代方案

4.5.1纸质记录规范

在电子系统无法使用时，启用《临时医疗记录手册》，采用标准化表格记录患者信息。手册包含基础信息页（姓名、床号、诊断）、医嘱执行页（时间、医嘱内容、执行护士签名）、生命体征记录页（每小时记录一次）。所有记录需使用蓝色或黑色水笔书写，字迹清晰可辨，修改处需划线更正并签名。每班交接时，责任护士需清点记录册完整性，并在《纸质记录交接单》上签字确认。

4.5.2移动设备使用

启用医院配备的移动终端（平板电脑）作为临时替代设备，通过4G网络接入应急系统。使用前需由信息技术人员配置专用SIM卡并安装简化版医疗APP。护士需完成移动设备操作培训，掌握基础功能：患者信息查询、医嘱录入、生命体征记录。移动设备实行专人专用制度，使用后需立即清除缓存数据并归还至指定充电柜。例如："心内科使用移动终端期间，由李护士负责保管，每日22:00归还充电"。

4.6恢复验证与交接

4.6.1系统恢复验证

故障排除后，信息技术人员需执行三级验证：基础功能验证（测试开关机、登录、数据保存）；核心业务验证（模拟医嘱录入、检查报告调取）；数据完整性验证（比对故障前后数据差异）。验证过程需邀请护士长和责任护士共同参与，确认无误后签署《系统恢复确认单》。对于涉及数据丢失的情况，需启动数据恢复流程，由信息科提供补录方案。

4.6.2工作交接程序

系统恢复后，护士需完成纸质记录与电子系统的数据补录，优先录入关键医嘱和生命体征。补录过程需双人核对，确保时间、内容准确无误。信息技术人员需向护士说明后续注意事项，如"系统已自动备份今日数据，无需重复操作"。故障处置全过程需形成《应急事件报告》，包含故障描述、处置时间、影响范围及改进建议，提交至应急领导小组存档。

五、应急保障资源

5.1备用设备配置

5.1.1备用电脑储备

医院在信息科仓库设立专用设备储备区，按科室重要性分级配置备用电脑。急诊科、ICU、手术室等关键科室每科配备3台同型号备用电脑，普通病区每科配备2台，所有备用电脑均预装操作系统及医疗系统客户端。设备采用轮换使用机制，每季度开机测试一次，确保电池续航不低于4小时，内存容量不低于8GB，硬盘预留20%空间用于临时数据存储。备用设备统一粘贴黄色"应急专用"标签，与日常设备明确区分。

5.1.2移动终端调配

配备20台加固型平板电脑作为应急移动终端，内置4G通信模块，预装精简版医疗APP。终端存放在信息科应急柜，实行"随用随取"制度。使用前由技术人员完成SIM卡激活及网络配置，确保能接入医院应急服务器。平板电脑配备防水保护套及备用电池，单次充电可连续工作8小时。终端分配采用"核心科室优先"原则，急诊科、儿科等高风险科室可申请长期借用。

5.2技术支持资源

5.2.1专职技术人员

信息科设立7×24小时应急响应小组，配备5名专职工程师，实行三班倒工作制。工程师需持有CompTIAA+或同等资质认证，熟练掌握医院信息系统架构。每位工程师配备应急工具包，含网络测试仪、系统U盘、备用硬盘等12种工具。建立"工程师-科室"对口支援制度，每位工程师固定负责3-5个科室，熟悉其设备配置及常见问题。

5.2.2外部技术支援

与三家IT服务公司签订应急支援协议，要求30分钟内响应，2小时抵达现场。协议明确故障分级处理标准：一级故障需派驻2名工程师现场支持，二级故障提供远程协助，三级故障提供次日上门服务。外部支援工程师需通过医院保密审查，熟悉医疗系统操作规范。每季度组织一次联合演练，测试外部支援的响应时效。

5.3物资储备清单

5.3.1耗材储备标准

信息科应急仓库储备以下关键耗材：HDMI线20条、网线30根、键盘鼠标套装15套、显示器电源适配器10个。耗材按"先进先出"原则管理，每月检查有效期并更新库存清单。建立耗材预警机制，当某类耗材库存低于50%时自动触发采购流程，确保储备量满足3次全院故障使用需求。耗材存放采用透明收纳盒，标注名称及数量，便于快速取用。

5.3.2工具设备配置

应急工具箱配备专业诊断设备：网络测线仪2台、系统启动U盘5个（含WindowsPE系统）、硬盘数据恢复工具1套。工具箱实行"双人双锁"管理，钥匙由信息科主任及仓库管理员分别保管。每季度对工具进行校准测试，确保测线仪精度误差不超过0.1dB，U盘启动成功率100%。工具箱放置在信息科应急通道旁，距离出口不超过5米。

5.4通讯保障机制

5.4.1多渠道通讯网络

建立三级通讯保障体系：主用医院内部电话系统，备用对讲机通讯网络，应急情况下启用卫星电话。信息科配备20台防爆对讲机，覆盖所有护士站及关键区域，频道设置加密防止干扰。卫星电话存放在院长办公室，每月测试信号强度，确保在无网络环境下可拨通120急救电话。所有通讯设备张贴使用流程图，标注"紧急呼叫"快捷键。

5.4.2信息传递流程

制定《应急通讯规范》，明确故障信息传递路径：护士→科室协调员→信息科应急小组→应急领导小组。传递信息需包含"时间-地点-现象-影响"四要素，如"14:30，内科3楼护士站，电脑蓝屏，影响5床用药"。建立微信群组"IT应急响应群"，成员包含所有相关人员，要求群消息30分钟内响应。重大故障启用广播系统全院通知，语音提示语提前录制存档。

5.5经费保障措施

5.5.1专项预算管理

医院年度预算单列"IT应急保障经费"，额度不低于信息设备总值的5%。经费分为设备购置费（60%）、运维服务费（25%）、耗材补充费（15%）。实行"专款专用"制度，由财务部单独建账管理。经费使用需经信息科主任审批，重大支出（单笔超5万元）需提交院长办公会审议。每季度向应急领导小组提交经费使用报告，说明结余情况及下季度需求。

5.5.2快速审批通道

建立应急经费绿色审批通道：故障发生后2小时内，信息科可先行垫支维修费用，事后3个工作日内补办手续。单次支出2万元以下由信息科主任审批，2-10万元由分管副院长审批，10万元以上由院长审批。审批流程实行"线上+线下"并行，OA系统设置应急审批模板，包含故障描述、费用明细、供应商信息等必填项。紧急情况下可通过电话请示，但需在24小时内补签书面文件。

六、持续改进机制

6.1事后评估分析

6.1.1故障复盘会议

每次重大故障解决后24小时内，由应急领导小组牵头召开复盘会议，参与人员包括信息技术支持团队、临床科室协调人员、后勤保障部代表及受影响科室护士长。会议采用"故障还原-根因分析-责任认定"三步法：首先由信息技术人员通过系统日志还原故障发生过程，播放现场监控录像（如有）；其次采用"鱼骨图"分析法，从硬件、软件、网络、人为四个维度排查根本原因；最后明确责任主体，如因未及时安装系统补丁导致故障，则由信息科承担主要责任。

6.1.2评估报告撰写

信息科在会后48小时内提交《故障处置评估报告》，包含六个核心模块：故障概况（时间、地点、影响范围）、处置过程（响应时间、措施有效性）、损失统计（患者延误人次、额外耗材成本）、经验教训（操作漏洞、流程缺陷）、改进建议（具体措施及责任部门）、预防方案（短期修复与长期规划）。报告需经护理部主任签字确认后，分发至全院各科室存档，并在院内OA系统公示关键结论。

6.2培训效果优化

6.2.1分层培训体系

建立新入职护士、在岗护士、管理干部三级培训体系。新护士培训增加"故障情景模拟"环节，在模拟环境中练习蓝屏处理、网络中断等场景；在岗护士每季度开展"故障诊断工作坊"，采用"理论讲解+分组实操"模式，重点培训备用设备切换、纸质记录规范等技能；管理干部培训侧重应急指挥协调，通过沙盘演练提升资源调配能力。培训考核采用"实操+笔试"双轨制，不及格者需重新参加培训。

6.2.2案例教学应用

收集近三年典型故障案例，制作成《应急处置案例集》，包含真实场景描述、处置步骤分解、常见错误警示。案例教学采用"三段式"：先让学员独立分析处置方案，再由专家讲解最优路径，最后进行角色扮演演练。例如针对"抢救区电脑死机"案例，安排护士扮演发现者、协调者、技术支持者等角色，完整演练从发现到解决的15分钟流程。

6.3预案动态更新

6.3.1修订触发机制

设立四类预案修订触发条件：年度评估（每年12月全面修订）、重大故障后（评估报告建议修订时）、系统升级前（如HIS系统升级需同步更新流程）、政策变更时（如国家医疗信息安全新规发布）。修订采用"提案-审议-公示-执行"四步流程：各科室可提交修订提案，经应急领导小组审议后，在全院公示两周无异议后执行。

6.3.2版本控制管理

实行预案版本号管理制度（如V2.1），每次修订后更新版本号并标注修订日期。预案文本采用"活页式"装订，便于替换单页修订内容。所有历史版本存档于医院知识库，保留三年供追溯。新版本发布后，由信息科在护士站电脑桌面设置"预案更新提醒"图标，持续两周提示护士查阅。

6.4知识库建设

6.4.1故障知识库搭建

在医院内部系统建立"故障知识库"，设置三大板块：故障百科（按硬件/软件/网络分类，收录200+常见故障及解决