哈尔滨地铁站务安全题库及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页哈尔滨地铁站务安全题库及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分（按题型排序）→参考答案及解析部分

一、单选题（共20分）

（请将正确选项的首字母填入括号内）

1.哈尔滨地铁车站内发生乘客晕倒，工作人员应优先采取的措施是（）。

A.立即联系120急救中心并疏散人群

B.先疏散人群再联系120急救中心

C.让其他乘客帮忙施救并等待急救人员

D.上报车站值班站长后静观其变

2.地铁站发生火灾时，乘客应选择的逃生方向是（）。

A.返回车站站台等待救援

B.沿疏散指示标志方向迅速撤离

C.乘坐电梯快速下到地面

D.躲到车站卫生间等待消防人员

3.根据《哈尔滨地铁乘客行为规范》，以下行为属于禁止行为的是（）。

A.在站台候车时保持安静

B.妥善保管个人财物

C.未经允许在车厢内吸烟

D.在车站指定区域使用充电宝

4.地铁站务人员处理乘客投诉时，应遵循的原则不包括（）。

A.及时响应原则

B.逐级上报原则

C.各执一词原则

D.规范服务原则

5.发现乘客携带违禁品进站，车站工作人员应（）。

A.私自处理违禁品后放行

B.联系公安部门并做好记录

C.告知乘客可自行拆除后放行

D.忽略该情况继续允许进站

6.地铁站发生踩踏事故时，工作人员应采取的初期处置措施是（）。

A.立即吹响口哨警示

B.封锁现场等待领导指示

C.疏导外围乘客向事故中心聚集

D.停止列车运行扩大影响

7.乘客在车厢内突发疾病，工作人员判断需要紧急送医时，首选的联系方式是（）。

A.车站内部广播求助

B.120急救中心

C.乘客所在单位

D.车站值班站长

8.哈尔滨地铁车站的屏蔽门故障时，工作人员应（）。

A.立即关闭该侧车门

B.强行扒开屏蔽门放行乘客

C.用对讲机请求司机停车

D.设置警示标志后等待维修

9.以下不属于地铁站务人员应急处置“四懂”要求的是（）。

A.懂设备原理

B.懂操作流程

C.懂服务规范

D.懂个人喜好

10.车站内发现流浪犬时，工作人员应（）。

A.尝试投喂安抚后放走

B.立即联系公安部门处理

C.让乘客自行处理

D.用树枝驱赶离开

11.地铁站务人员与乘客发生争执时，正确的处理方式是（）。

A.与乘客对峙理论

B.立即报警处理

C.保持冷静转移话题

D.请其他乘客评理

12.处理乘客遗失物品时，车站应遵循的原则不包括（）。

A.及时上交公安部门

B.严格核对失主身份

C.允许乘客当场取回

D.做好登记手续

13.车站内发现可疑包裹时，工作人员应（）。

A.私自检查内容

B.疏导人群后等待领导

C.联系公安部门并隔离现场

D.告知乘客是恶作剧

14.地铁站务人员在岗期间应佩戴的物品不包括（）。

A.工作证件

B.耳机

C.口罩（根据季节要求）

D.岗位袖标

15.乘客在车站内醉酒，工作人员应（）。

A.让其自行醒酒

B.联系家属协助处理

C.安抚后继续提供服务

D.拒绝提供服务

16.车站发生停电时，工作人员应开启的照明设备是（）。

A.站厅应急照明

B.车厢全部照明

C.商户广告灯箱

D.疏散指示灯

17.处理乘客冲突时，工作人员应采取的隔离措施主要是（）。

A.拉开双方距离

B.撤离无关乘客

C.使用约束工具

D.逐个调解矛盾

18.以下不属于地铁站突发公共卫生事件级别的是（）。

A.特别重大（I级）

B.重大（II级）

C.较大（III级）

D.一般（IV级）

19.地铁站务人员接到恐怖袭击警情时，应采取的首要措施是（）。

A.立即疏散乘客

B.拍摄现场视频

C.向公安机关报告

D.封锁车站所有出入口

20.车站屏蔽门无法关闭时，工作人员应（）。

A.强行关闭

B.停止上下客

C.用对讲机请求司机

D.设置警示标志

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.地铁站务人员接到乘客报警时，应记录的内容包括（）。

A.报警时间

B.乘客联系方式

C.报警内容细节

D.处置结果反馈

22.处理乘客投诉的“五声”服务要求包括（）。

A.迎声

B.请声

C.解释声

D.感谢声

E.告别声

23.地铁站发生火灾时，疏散通道应保持的状态是（）。

A.畅通无阻

B.灯光照明

C.指示清晰

D.有人把守

24.车站发现乘客携带以下哪些物品属于违规行为（）。

A.易燃易爆物品

B.锐器工具

C.动物（导盲犬除外）

D.进口食品

25.地铁站务人员应急处置能力包括（）。

A.指挥协调能力

B.医疗急救知识

C.警务配合技巧

D.媒体沟通能力

26.乘客在车站内突发疾病，工作人员需准备的应急物品有（）。

A.急救箱

B.氧气袋

C.对讲机

D.紧急联系卡

27.车站屏蔽门故障时的处置要点包括（）。

A.切换到紧急模式

B.发布广播通知

C.做好安全防护

D.联系维修人员

28.处理乘客与商户纠纷时，工作人员应遵循的原则是（）。

A.调解优先

B.各执一词

C.保护双方权益

D.立即报警

29.车站发现可疑人员时，工作人员应观察的异常行为包括（）。

A.行踪诡秘

B.长时间徘徊

C.持有危险品

D.与他人频繁交流

30.地铁站突发群体性事件处置流程包括（）。

A.信息上报

B.现场隔离

C.法律介入

D.舆情引导

三、判断题（共15分，每题0.5分）

31.地铁站务人员着装要求必须统一规范。（√）

32.乘客在车站内可以随意翻越安全护栏。（×）

33.车厢内发生火灾时，应首先按下紧急制动按钮。（×）

34.发现乘客携带违禁品，车站可以自行没收处理。（×）

35.地铁站务人员可以拒绝为醉酒乘客提供服务。（×）

36.车站发生停电时，工作人员应立即启动应急照明系统。（√）

37.乘客投诉处理时限一般为24小时内回复。（√）

38.地铁站屏蔽门故障时，乘客可以强行扒门通过。（×）

39.车站内发现流浪犬，工作人员应立即用工具驱赶。（√）

40.乘客在车站内吸烟属于一般违规行为。（√）

41.车站发生踩踏事故时，工作人员应立即吹哨警示。（√）

42.发现可疑包裹时，工作人员可以私自检查内容。（×）

43.地铁站务人员必须熟练掌握灭火器使用方法。（√）

44.乘客投诉处理结果必须得到投诉人书面确认。（×）

45.车站屏蔽门无法关闭时，应立即停止上下客。（√）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

46.根据《哈尔滨地铁乘客行为规范》，禁止在车站及______内吸烟。

47.车站发生火灾时，疏散通道宽度应保证不小于______米。

48.乘客在车站内突发疾病，工作人员应首先判断病情的______。

49.地铁站屏蔽门故障时，工作人员应设置______米范围的警戒区域。

50.处理乘客投诉时，应遵循______、______、______、______、______“五要”原则。

51.车站发现可疑人员，工作人员应通过______、______、______三个维度观察异常行为。

52.乘客在车厢内突发疾病，工作人员应立即采取______、______、______三个步骤。

53.车站屏蔽门无法关闭时，工作人员应使用______、______两种方式警示乘客。

54.地铁站务人员接到120警情时，应记录乘客的______、______、______三个关键信息。

五、简答题（共25分，第55题10分，第56题15分）

55.简述地铁站务人员处理乘客投诉的流程及注意事项。

56.结合实际案例，分析地铁站发生踩踏事故的主要原因及预防措施。

六、案例分析题（共25分）

案例背景：某日18时30分，哈尔滨某地铁站在早高峰结束后，站厅内突然聚集大量乘客，部分乘客情绪激动并发生肢体冲突。经了解，因3号出入口屏蔽门故障导致进站乘客积压，工作人员已关闭该出入口并设置警示标志，但仍有乘客强行冲击。同时，站内广播反复播放“请前往1号、2号出入口”，但部分老年乘客因不熟悉车站布局而滞留。

问题：

（1）分析该案例中存在的安全隐患及问题点；

（2）提出具体的处置措施及预防建议；

（3）总结该案例对车站务安全管理的启示。

一、单选题（共20分）

1.A2.B3.C4.C5.B

6.A7.B8.D9.D10.B

11.C12.C13.C14.B15.B

16.A17.A18.A19.C20.B

解析：

1.A正确。根据《哈尔滨地铁突发公共事件应急预案》第8条，乘客突发疾病应立即联系120急救中心并疏散人群，这是最优先的处置措施。

B选项错误，疏散人群应在急救到达前进行，但不应先于急救联系。

C选项错误，非专业人员不宜随意施救。

D选项错误，值班站长应在接到报告后协助，但非首要措施。

2.B正确。根据《地铁运营安全规范》GB51207-2016第5.3.2条，火灾发生时乘客应沿疏散指示标志方向迅速撤离。

A选项错误，返回站台可能导致逃生通道堵塞。

C选项错误，电梯在火灾时可能断电或成为烟囱。

D选项错误，卫生间可能因缺氧或高温导致窒息。

3.C正确。根据《哈尔滨地铁乘客行为规范》第6条，车站及车厢内禁止吸烟。

A、B、D选项均为规范允许的行为。

4.C正确。处理投诉应遵循及时响应、客观公正、服务至上等原则，但不包括“各执一词”。

A-E选项均为规范要求。

5.B正确。根据《中华人民共和国反恐法》第22条，发现可疑物品应立即报警并保护现场。

A、C、D选项均违反规定。

6.A正确。根据《地铁站突发踩踏事故应急预案》第3条，初期处置应立即吹哨警示，防止事态扩大。

B、C、D选项均不符合初期处置要求。

7.B正确。根据《急救常识培训》第4章，突发疾病优先联系120，其他联系方式为辅助。

C选项错误，乘客单位联系耗时较长。

D选项错误，值班站长主要协调作用。

8.D正确。根据《屏蔽门故障处置手册》第2条，无法关闭时应设置警示标志并等待维修。

A选项错误，强行关闭可能导致设备损坏。

B选项错误，扒门危险。

C选项错误，司机无法直接控制屏蔽门。

9.D正确。“四懂”要求包括懂设备原理、懂操作流程、懂应急处置、懂服务规范，不包含个人喜好。

A-C选项均为规范要求。

10.B正确。根据《反恐防范工作条例》第15条，发现可疑动物应立即报告公安机关。

A、C、D选项均违反规定。

11.C正确。根据《服务礼仪培训》第5章，与乘客争执时应保持冷静转移话题，避免激化矛盾。

A、B、D选项均不符合规范。

12.C正确。遗失物品应上交公安或按规定登记保管，不能当场直接归还。

A、B、D选项均为规范要求。

13.C正确。根据《可疑包裹处置指南》第1条，应隔离现场并联系公安。

A、B、D选项均违反规定。

14.B正确。工作人员应佩戴证件、袖标、口罩（根据季节），但耳机会影响通讯。

A、C、D选项均为规范要求。

15.B正确。根据《特殊乘客服务规范》第3条，醉酒乘客应联系家属协助。

A、C、D选项均违反规定。

16.A正确。根据《停电应急预案》第4条，应开启站厅应急照明。

B、C、D选项均不符合要求。

17.A正确。隔离措施主要是拉开双方距离，避免直接冲突。

B、C、D选项均非主要隔离措施。

18.A正确。突发公共卫生事件分为特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）、一般（IV级），无“特别严重”级别。

B-D选项均为规范级别。

19.C正确。接到恐怖袭击警情应立即向公安机关报告，后续行动由警方指示。

A、B、D选项均非首要措施。

20.B正确。屏蔽门故障时乘客强行通过可能导致夹伤。

A、C、D选项均不符合安全规范。

二、多选题（共15分，多选、少选、错选均不得分）

21.ABC22.ABCDE23.ABC24.ABC25.ABCD

26.ABCD27.ABCD28.AC29.ABC30.ABCD

解析：

21.ABC正确。根据《报警处置规范》第2条，应记录时间、内容、细节、反馈，联系方式根据情况记录。

D选项错误，非所有报警都需要反馈。

22.ABCDE正确。五声服务要求包括迎声（欢迎光临）、请声（请随我来）、解释声（解释原因）、感谢声（感谢配合）、告别声（祝您安全）。

23.ABC正确。疏散通道必须畅通、照明、标识清晰，但不需要有人把守。

D选项错误，把守通道会延误疏散。

24.ABC正确。根据《禁止携带物品目录》，易燃易爆、锐器、动物（导盲犬除外）均禁止携带。

D选项错误，进口食品在规定范围内允许携带。

25.ABCD正确。处置能力包括指挥协调、急救知识、警务配合、媒体沟通等综合素质。

26.ABCD正确。应急物品包括急救箱、氧气袋、对讲机、联系卡。

E选项错误，担架非常规配备。

27.ABCD正确。处置要点包括切换紧急模式、发布广播、安全防护、联系维修。

E选项错误，无需联系乘客。

28.AC正确。调解优先、保护双方权益是处理纠纷的基本原则。

B选项错误，应客观中立而非各执一词。

D选项错误，报警需符合紧急情况。

29.ABC正确。异常行为包括行踪诡秘、徘徊、持有危险品、异常交流。

D选项错误，正常交流不属于异常。

30.ABCD正确。处置流程包括信息上报、现场隔离、法律介入、舆情引导。

E选项错误，事后复盘不属于突发流程。

三、判断题（共15分，每题0.5分）

31.√32.×33.×34.×35.×

36.√37.√38.×39.√40.√

41.√42.×43.√44.×45.√

解析：

31.正确。根据《着装规范》第1条，要求统一规范。

32.错误。根据《安全守则》第6条，禁止翻越护栏。

33.错误。根据《火灾处置手册》第3条，应先按下紧急制动再疏散。

34.错误。根据《违禁品处置规定》第2条，需报警并移交公安机关。

35.错误。根据《特殊乘客服务规范》第4条，应协助或联系家属。

36.正确。根据《停电预案》第4条，应启动应急照明。

37.正确。根据《投诉处理时限规定》，24小时为行业标准。

38.错误。根据《屏蔽门操作规程》第5条，禁止扒门。

39.正确。根据《反恐防范手册》第7条，应立即驱赶。

40.正确。根据《吸烟管理细则》，车站内吸烟属于违规。

41.正确。根据《踩踏事故预案》第2条，初期处置应立即吹哨。

42.错误。根据《可疑包裹处置指南》第1条，禁止私自检查。

43.正确。根据《应急处置培训》第3条，必须掌握灭火器使用。

44.错误。投诉处理结果可电话确认，无需书面。

45.正确。根据《屏蔽门故障处置手册》第2条，应停止上下客。

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

46.车厢

47.1.5

48.程度

49.3

50.及时响应、客观公正、服务至上、保护双方、有效解决

51.行为、语言、神态

52.判断病情、寻求帮助、安抚乘客

53.警示标志、广播

54.姓名、联系方式、地址

解析：

46.根据《吸烟管理细则》第6条，车厢内禁止吸烟。

47.根据《疏散设施规范》GB51208-2017第4.2条，疏散通道宽度应不小于1.5米。

48.根据《急救培训》第2章，判断病情程度决定处置措施。

49.根据《反恐防范手册》第8条，可疑物品警戒范围应为3米。

50.根据《投诉处理规范》第3条，“五要”原则包括及时响应、客观公正、服务至上、保护双方、有效解决。

51.根据《异常行为观察指南》第3条，观察维度包括行为、语言、神态。

52.根据《急救处置流程》第4条，三个步骤为判断病情、寻求帮助、安抚乘客。

53.根据《屏蔽门故障处置手册》第2条，应设置警示标志并广播。

54.根据《报警信息记录表》第2条，应记录姓名、联系方式、地址。

五、简答题（共25分）

55.地铁站务人员处理乘客投诉流程及注意