2025年服务质量管理案例分析知识考察试题及答案解析

2025年服务质量管理案例分析知识考察试题及答案解析单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.在服务质量管理中，以下哪项不属于服务质量的关键维度？（）A.可靠性B.响应性C.安全性D.价格合理性答案：D解析：服务质量的维度通常包括可靠性、响应性、安全性、便捷性、沟通性等。价格合理性虽然影响客户决策，但并非服务质量的核心维度。可靠性指服务或服务结果的准确性和一致性；响应性指及时满足客户需求的意愿和能力；安全性指服务过程中保障客户人身和财产安全的能力。2.某公司通过定期收集客户反馈来改进服务质量，这种做法属于哪种质量管理工具？（）A.流程图B.鱼骨图C.检查表D.PDCA循环答案：D解析：PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）强调通过计划、执行、检查和改进的循环过程来提升质量。定期收集客户反馈属于“检查”（Check）阶段，用于评估服务效果并发现改进机会，最终目的是在“改进”（Act）阶段实施改进措施。3.在服务质量管理中，“服务接触”指的是什么？（）A.客户与服务人员的互动过程B.服务产品的生产过程C.服务设施的维护过程D.服务营销活动答案：A解析：服务接触是指客户与服务提供者直接互动的环节，是服务质量管理的关键部分。这一过程直接影响客户感知的服务质量和满意度。其他选项中，服务产品的生产过程、服务设施的维护过程和服务营销活动虽然也重要，但不是服务接触的定义。4.某银行客户投诉办理业务时等待时间过长，银行采取了缩短排队时间措施。这种改进属于哪种服务质量改进方法？（）A.服务标准化B.服务流程优化C.服务人员培训D.服务技术创新答案：B解析：缩短排队时间属于对服务流程的优化，通过调整流程设计来提高效率和客户体验。服务标准化是指统一服务规范；服务人员培训是提升人员能力；服务技术创新是利用新技术改进服务，这些与直接优化流程不同。5.在服务质量管理中，SERVQUAL模型包含哪五个维度？（）A.可靠性、响应性、安全性、便捷性、沟通性B.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性C.流程质量、结果质量、形象质量D.产品质量、服务质量、环境质量答案：B解析：SERVQUAL模型是衡量服务质量的经典工具，包含五个维度：可靠性（准确履行承诺的能力）、响应性（帮助客户并迅速提供服务的意愿）、保证性（员工的知识、礼貌和可信赖程度）、移情性（关心客户、个性化服务的程度）和有形性（服务设施的物理环境、设备和沟通材料）。其他选项中的维度组合均不是SERVQUAL模型的定义。6.某公司通过在线调查问卷收集客户对服务的评价，这种做法属于哪种数据收集方法？（）A.观察法B.实验法C.抽样调查D.案例研究答案：C解析：在线调查问卷属于抽样调查的一种形式，通过向部分客户发放问卷来收集整体客户群体的意见和反馈。观察法是通过直接观察客户行为；实验法是控制变量测试服务效果；案例研究是深入分析单个或少数案例，这些与在线调查问卷的抽样调查方法不同。7.在服务质量管理中，“服务补救”指的是什么？（）A.预防服务问题的措施B.解决客户投诉的过程C.提升服务人员技能的培训D.服务产品的设计优化答案：B解析：服务补救是指企业针对服务失误或客户不满，采取措施纠正问题并恢复客户满意度的过程。预防服务问题是预防性措施；提升服务人员技能是培训内容；服务产品设计优化是产品层面的改进，这些与解决客户投诉的服务补救定义不同。8.某快餐店通过培训员工提高服务速度和准确性，这种做法属于哪种质量管理策略？（）A.服务品牌建设B.服务过程控制C.服务人员管理D.服务价格策略答案：C解析：培训员工提高服务速度和准确性属于服务人员管理的范畴，通过提升人员能力来改进服务质量。服务品牌建设是通过塑造品牌形象；服务过程控制是监控服务流程；服务价格策略是调整价格以影响需求，这些与人员管理不同。9.在服务质量管理中，Kano模型将客户需求分为哪几类？（）A.必须需求、期望需求、魅力需求B.基本需求、优先需求、核心需求C.显性需求、隐性需求、潜在需求D.标准需求、优质需求、特色需求答案：A解析：Kano模型将客户需求分为三类：必须需求（不满足则不满意，满足则理所当然）、期望需求（满足则满意，不满足则不满意）和魅力需求（超出预期则非常满意，不满足则无所谓）。其他选项中的分类方式均不是Kano模型的定义。10.某酒店通过分析客户投诉记录来识别服务改进机会，这种做法属于哪种质量管理方法？（）A.服务审计B.服务标杆管理C.服务质量监控D.服务绩效评估答案：C解析：通过分析客户投诉记录来识别改进机会属于服务质量监控，即持续跟踪服务表现并发现问题的过程。服务审计是系统性评估；服务标杆管理是对比行业最佳实践；服务绩效评估是衡量达成目标的程度，这些与监控客户投诉记录的方法不同。11.在服务质量管理中，SERVQUAL模型的“有形性”维度主要关注什么？（）A.服务人员的沟通技巧B.服务设施和环境C.服务流程的效率D.服务价格的合理性答案：B解析：SERVQUAL模型的“有形性”维度指服务设施的物理环境、设备以及服务人员的着装和沟通材料等可见元素。它影响客户对服务质量的感知，但与人员沟通技巧（可靠性、响应性、保证性、移情性）、流程效率（响应性、便捷性）和价格合理性（价值感知）不同。12.某公司通过分析竞争对手的服务策略来提升自身竞争力，这种做法属于哪种质量管理工具？（）A.流程图B.鱼骨图C.服务标杆管理D.PDCA循环答案：C解析：服务标杆管理是指企业通过对比竞争对手或行业最佳实践的服务水平，来识别自身差距并设定改进目标的过程。分析竞争对手是标杆管理的核心步骤。流程图是展示流程步骤；鱼骨图用于分析问题原因；PDCA循环是质量改进的系统性方法，这些与标杆管理的定义不同。13.在服务质量管理中，“服务接触面”指的是什么？（）A.客户与服务人员互动的所有环节B.服务产品设计阶段C.服务设施的建设过程D.服务营销的推广活动答案：A解析：“服务接触面”是指客户与服务提供者直接互动或间接感知服务的所有接触点或环节，是影响客户服务质量感知的关键区域。服务产品设计、设施建设和营销推广虽然也影响服务，但“服务接触面”特指客户与服务的直接互动过程。14.某公司客户投诉系统响应缓慢，导致客户满意度下降。公司决定缩短处理投诉的平均时间，这种改进属于哪种质量管理策略？（）A.服务品牌建设B.服务流程优化C.服务人员管理D.服务价格调整答案：B解析：缩短处理投诉的平均时间是对客户投诉处理流程的优化，旨在提高效率和客户满意度。服务品牌建设是塑造品牌形象；服务人员管理是提升人员能力；服务价格调整是改变价格策略，这些与优化投诉处理流程不同。15.在服务质量管理中，客户满意度调查通常采用哪些方法？（）A.观察法、实验法、问卷调查B.案例研究、访谈法、问卷调查C.抽样调查、普查法、焦点小组D.流程分析、数据分析、标杆对比答案：B解析：客户满意度调查常用的方法包括问卷调查、访谈法、焦点小组等。观察法和实验法更多用于研究行为和测试假设；抽样调查和普查法是数据收集的覆盖范围；流程分析、数据分析和标杆对比是质量管理的分析工具，而非调查方法本身。问卷调查和访谈法是直接收集客户意见的主要方式。16.某银行引入智能客服系统以提高服务效率，这种做法属于哪种质量管理方法？（）A.服务标准化B.服务技术创新C.服务人员培训D.服务品牌推广答案：B解析：引入智能客服系统是利用信息技术（新技术）来改进服务提供方式和效率，属于服务技术创新。服务标准化是统一服务规范；服务人员培训是提升人员能力；服务品牌推广是塑造品牌形象，这些与引入智能客服系统的技术改进不同。17.在服务质量管理中，“服务补救”的核心目的是什么？（）A.预防服务失误的发生B.解决客户投诉并恢复客户信任C.提升服务人员的满意度D.降低服务运营成本答案：B解析：服务补救的核心目的是在发生服务失误后，通过有效的措施解决客户问题，弥补服务缺陷，并尽可能恢复或提升客户的信任度和满意度。预防服务失误、提升人员满意度和降低运营成本虽然也是质量管理目标，但不是服务补救的主要目的。18.某公司通过定期检查服务设施和维护设备来确保服务质量，这种做法属于哪种质量管理活动？（）A.服务过程控制B.服务质量监控C.服务人员管理D.服务品牌维护答案：A解析：定期检查服务设施和维护设备是控制服务提供过程的关键活动，旨在确保服务在正确的环境下、按照要求进行，从而保证服务质量。服务质量监控是跟踪和评估；服务人员管理是关注人员能力；服务品牌维护是塑造品牌形象，这些与控制服务设施维护的活动不同。19.在服务质量管理中，Kano模型中的“魅力需求”指的是什么？（）A.客户认为理所当然的需求B.不满足则不满意的需求C.超出客户预期的需求，能带来惊喜D.客户认为不必要的需求答案：C解析：Kano模型中的“魅力需求”是指那些超出客户预期的、能带来惊喜和高度满意度的需求。当这些需求满足时，客户会非常满意；当不满足时，客户也不会感到不满意，因为这些是意料之外的。必须需求是理所当然的；期望需求是不满足则不满意；核心需求是基本需求。20.某快餐店经理通过观察顾客排队等待时间来了解服务效率，这种做法属于哪种数据收集方法？（）A.实验法B.抽样调查C.观察法D.案例研究答案：C解析：经理通过直接观察顾客排队等待时间来收集数据，属于观察法。实验法是控制变量测试；抽样调查是向部分人发问卷；案例研究是深入分析个别案例，这些与直接观察排队现象的方法不同。二、多选题1.在服务质量管理中，SERVQUAL模型包含哪些维度？（）A.可靠性B.响应性C.安全性D.保证性E.移情性F.有形性答案：ABDEF解析：SERVQUAL模型是衡量服务质量的经典工具，包含五个维度：可靠性（准确履行承诺的能力）、响应性（帮助客户并迅速提供服务的意愿）、保证性（员工的知识、礼貌和可信赖程度）、移情性（关心客户、个性化服务的程度）和有形性（服务设施的物理环境、设备和沟通材料）。安全性虽然重要，但不是SERVQUAL模型的维度。因此，正确答案为ABDEF。2.以下哪些方法可以用于收集客户对服务的反馈？（）A.问卷调查B.访谈C.焦点小组D.观察法E.客户投诉记录分析F.服务使用数据分析答案：ABCDEF解析：收集客户反馈的方法多种多样，包括直接和间接的方式。问卷调查、访谈、焦点小组都是直接收集客户意见的方法；观察法通过观察客户行为收集信息；客户投诉记录分析是从现有投诉中获取反馈；服务使用数据分析通过分析客户使用服务的模式来了解需求和问题。这些方法都可以提供有价值的服务质量信息。因此，正确答案为ABCDEF。3.在服务质量管理中，服务过程设计需要考虑哪些因素？（）A.服务流程的效率B.客户接触点C.服务人员的角色和职责D.服务设施的布局E.服务时间安排F.服务价格策略答案：ABCD解析：服务过程设计旨在规划如何有效地提供服务以满足客户需求。这需要考虑服务流程的效率（如何最小化等待时间和浪费）、客户接触点（客户与服务互动的关键环节）、服务人员的角色和职责（确保人员知道如何服务客户）、服务设施的布局（方便客户使用服务）以及服务时间安排（满足客户可用时间）。服务价格策略虽然影响客户选择，但不是过程设计本身的直接因素。因此，正确答案为ABCD。4.以下哪些属于服务质量管理中常见的质量改进工具？（）A.流程图B.鱼骨图C.检查表D.控制图E.PDCA循环F.石川图答案：ABCDEF解析：服务质量管理中常用的质量改进工具包括多种统计分析和管理方法。流程图用于展示服务流程；鱼骨图（石川图）用于分析问题原因；检查表用于收集和整理数据；控制图用于监控过程稳定性；PDCA循环是持续改进的基本框架。这些工具都可用于识别问题、分析原因和实施改进。因此，正确答案为ABCDEF。5.在服务质量管理中，如何提升客户满意度？（）A.提高服务可靠性B.增强服务人员的响应性C.提供个性化的服务D.优化服务环境E.及时有效的服务补救F.提高服务价格答案：ABCDE解析：提升客户满意度是服务质量管理的主要目标。提高服务可靠性（准确履行承诺）、增强服务人员的响应性（及时帮助客户）、提供个性化的服务（关注客户特殊需求）、优化服务环境（提供舒适便捷的体验）以及及时有效的服务补救（解决客户投诉）都是提升满意度的有效方法。提高服务价格通常会导致客户满意度下降，因此不是提升满意度的方法。因此，正确答案为ABCDE。6.在服务接触面，服务人员需要具备哪些关键能力？（）A.专业知识B.沟通技巧C.解决问题的能力D.移情能力E.应变能力F.外表形象答案：ABCD解析：服务接触面是客户与服务人员互动的关键环节，服务人员的表现直接影响客户体验。因此，服务人员需要具备专业知识（回答客户疑问）、良好的沟通技巧（清晰表达、积极倾听）、解决问题的能力（处理服务难题）和移情能力（理解客户感受）。应变能力（应对突发情况）也很重要，但外表形象虽然影响第一印象，但不是核心能力。因此，正确答案为ABCD。7.服务质量管理中，服务设计需要考虑哪些客户需求？（）A.显性需求B.隐性需求C.潜在需求D.必须需求E.期望需求F.魅力需求答案：ABCDEF解析：服务设计需要全面考虑客户的各种需求，以提供满足甚至超越客户期望的服务。显性需求是客户明确表达的需求；隐性需求是客户未明确表达但实际存在的需求；潜在需求是客户未来可能产生的需求；必须需求是客户认为理所当然的基本需求；期望需求是客户认为应该满足的需求；魅力需求是超出客户预期的、能带来惊喜的需求。考虑所有这些需求有助于设计出更完善的服务。因此，正确答案为ABCDEF。8.以下哪些属于服务质量管理中常见的监控方法？（）A.服务审计B.服务绩效评估C.数据分析D.客户满意度调查E.竞争对手分析F.服务标杆管理答案：ABCD解析：服务质量管理中，监控是持续跟踪服务表现以确保其符合标准的过程。服务审计是系统性评估；服务绩效评估是衡量达成目标的程度；数据分析是检查服务数据趋势和模式；客户满意度调查是收集客户反馈。竞争对手分析和服务标杆管理虽然与质量相关，但更多是用于改进和设定目标，而非直接的日常监控。因此，正确答案为ABCD。9.在服务质量管理中，服务补救的流程通常包括哪些步骤？（）A.识别服务失误B.评估客户投诉C.确定补救措施D.实施补救行动E.跟踪客户反馈F.记录经验教训答案：ABCDEF解析：服务补救是针对服务失误采取措施恢复客户满意度的过程。完整的流程包括识别服务失误（发现问题的发生）、评估客户投诉（了解客户的不满程度和具体要求）、确定补救措施（根据情况提供补偿或改进）、实施补救行动（执行决定的政策）、跟踪客户反馈（确认补救是否有效）以及记录经验教训（改进服务系统以防止再次发生）。因此，正确答案为ABCDEF。10.在服务质量管理中，服务品牌建设的目标是什么？（）A.提升品牌知名度B.增强客户信任C.创造品牌忠诚度D.区隔竞争对手E.提高服务价格F.增加市场份额答案：ABCDEF解析：服务品牌建设是通过塑造和管理品牌形象来影响客户感知和行为的活动。其目标包括提升品牌知名度（让更多人知道品牌）、增强客户信任（让客户相信品牌能提供可靠服务）、创造品牌忠诚度（让客户持续选择品牌）、区隔竞争对手（使品牌与众不同）、提高服务价格（基于品牌价值）、增加市场份额（吸引更多客户）。因此，正确答案为ABCDEF。11.在服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度是什么？（）A.可靠性B.响应性C.安全性D.保证性E.移情性F.有形性答案：ABDEF解析：SERVQUAL模型是衡量服务质量的经典工具，包含五个维度：可靠性（准确履行承诺的能力）、响应性（帮助客户并迅速提供服务的意愿）、保证性（员工的知识、礼貌和可信赖程度）、移情性（关心客户、个性化服务的程度）和有形性（服务设施的物理环境、设备和沟通材料）。安全性虽然重要，但不是SERVQUAL模型的维度。因此，正确答案为ABDEF。12.以下哪些方法可以用于收集客户对服务的反馈？（）A.问卷调查B.访谈C.焦点小组D.观察法E.客户投诉记录分析F.服务使用数据分析答案：ABCDEF解析：收集客户反馈的方法多种多样，包括直接和间接的方式。问卷调查、访谈、焦点小组都是直接收集客户意见的方法；观察法通过观察客户行为收集信息；客户投诉记录分析是从现有投诉中获取反馈；服务使用数据分析通过分析客户使用服务的模式来了解需求和问题。这些方法都可以提供有价值的服务质量信息。因此，正确答案为ABCDEF。13.在服务质量管理中，服务过程设计需要考虑哪些因素？（）A.服务流程的效率B.客户接触点C.服务人员的角色和职责D.服务设施的布局E.服务时间安排F.服务价格策略答案：ABCD解析：服务过程设计旨在规划如何有效地提供服务以满足客户需求。这需要考虑服务流程的效率（如何最小化等待时间和浪费）、客户接触点（客户与服务互动的关键环节）、服务人员的角色和职责（确保人员知道如何服务客户）、服务设施的布局（方便客户使用服务）以及服务时间安排（满足客户可用时间）。服务价格策略虽然影响客户选择，但不是过程设计本身的直接因素。因此，正确答案为ABCD。14.以下哪些属于服务质量管理中常见的质量改进工具？（）A.流程图B.鱼骨图C.检查表D.控制图E.PDCA循环F.石川图答案：ABCDEF解析：服务质量管理中常用的质量改进工具包括多种统计分析和管理方法。流程图用于展示服务流程；鱼骨图（石川图）用于分析问题原因；检查表用于收集和整理数据；控制图用于监控过程稳定性；PDCA循环是持续改进的基本框架。这些工具都可用于识别问题、分析原因和实施改进。因此，正确答案为ABCDEF。15.在服务质量管理中，如何提升客户满意度？（）A.提高服务可靠性B.增强服务人员的响应性C.提供个性化的服务D.优化服务环境E.及时有效的服务补救F.提高服务价格答案：ABCDE解析：提升客户满意度是服务质量管理的主要目标。提高服务可靠性（准确履行承诺）、增强服务人员的响应性（及时帮助客户）、提供个性化的服务（关注客户特殊需求）、优化服务环境（提供舒适便捷的体验）以及及时有效的服务补救（解决客户投诉）都是提升满意度的有效方法。提高服务价格通常会导致客户满意度下降，因此不是提升满意度的方法。因此，正确答案为ABCDE。16.在服务接触面，服务人员需要具备哪些关键能力？（）A.专业知识B.沟通技巧C.解决问题的能力D.移情能力E.应变能力F.外表形象答案：ABCD解析：服务接触面是客户与服务人员互动的关键环节，服务人员的表现直接影响客户体验。因此，服务人员需要具备专业知识（回答客户疑问）、良好的沟通技巧（清晰表达、积极倾听）、解决问题的能力（处理服务难题）和移情能力（理解客户感受）。应变能力（应对突发情况）也很重要，但外表形象虽然影响第一印象，但不是核心能力。因此，正确答案为ABCD。17.服务质量管理中，服务设计需要考虑哪些客户需求？（）A.显性需求B.隐性需求C.潜在需求D.必须需求E.期望需求F.魅力需求答案：ABCDEF解析：服务设计需要全面考虑客户的各种需求，以提供满足甚至超越客户期望的服务。显性需求是客户明确表达的需求；隐性需求是客户未明确表达但实际存在的需求；潜在需求是客户未来可能产生的需求；必须需求是客户认为理所当然的基本需求；期望需求是客户认为应该满足的需求；魅力需求是超出客户预期的、能带来惊喜的需求。考虑所有这些需求有助于设计出更完善的服务。因此，正确答案为ABCDEF。18.以下哪些属于服务质量管理中常见的监控方法？（）A.服务审计B.服务绩效评估C.数据分析D.客户满意度调查E.竞争对手分析F.服务标杆管理答案：ABCD解析：服务质量管理中，监控是持续跟踪服务表现以确保其符合标准的过程。服务审计是系统性评估；服务绩效评估是衡量达成目标的程度；数据分析是检查服务数据趋势和模式；客户满意度调查是收集客户反馈。竞争对手分析和服务标杆管理虽然与质量相关，但更多是用于改进和设定目标，而非直接的日常监控。因此，正确答案为ABCD。19.在服务质量管理中，服务补救的流程通常包括哪些步骤？（）A.识别服务失误B.评估客户投诉C.确定补救措施D.实施补救行动E.跟踪客户反馈F.记录经验教训答案：ABCDEF解析：服务补救是针对服务失误采取措施恢复客户满意度的过程。完整的流程包括识别服务失误（发现问题的发生）、评估客户投诉（了解客户的不满程度和具体要求）、确定补救措施（根据情况提供补偿或改进）、实施补救行动（执行决定的政策）、跟踪客户反馈（确认补救是否有效）以及记录经验教训（改进服务系统以防止再次发生）。因此，正确答案为ABCDEF。20.在服务质量管理中，服务品牌建设的目标是什么？（）A.提升品牌知名度B.增强客户信任C.创造品牌忠诚度D.区隔竞争对手E.提高服务价格F.增加市场份额答案：ABCDEF解析：服务品牌建设是通过塑造和管理品牌形象来影响客户感知和行为的活动。其目标包括提升品牌知名度（让更多人知道品牌）、增强客户信任（让客户相信品牌能提供可靠服务）、创造品牌忠诚度（让客户持续选择品牌）、区隔竞争对手（使品牌与众不同）、提高服务价格（基于品牌价值）、增加市场份额（吸引更多客户）。因此，正确答案为ABCDEF。三、判断题1.在服务质量管理中，服务质量完全取决于服务人员的个人素质。（）答案：错误解析：服务质量受多种因素影响，包括服务人员的素质、服务流程的设计、服务设施的状况、公司的管理政策等。虽然服务人员的个人素质对服务质量有重要影响，但并非唯一决定因素。一个完善的服务体系需要综合考虑这些因素。因此，题目表述错误。2.客户满意度是衡量服务质量最直接的指标。（）答案：正确解析：客户满意度直接反映了客户对服务的主观感受和评价，是衡量服务质量好坏最直观、最核心的指标之一。高客户满意度通常意味着服务质量较高，反之亦然。因此，题目表述正确。3.服务接触面是指客户与服务人员直接或间接互动的所有环节。（）答案：正确解析：服务接触面是指客户与服务提供者发生互动或感知服务的所有点和环节，包括直接与人员互动和间接通过设施、系统等感知服务。这是影响客户服务质量感知的关键区域。因此，题目表述正确。4.服务设计只需要考虑客户能明确表达的需求。（）答案：错误解析：服务设计不仅要考虑客户能明确表达的需求（显性需求），还需要考虑客户未明确表达但实际存在的需求（隐性需求），以及客户未来可能产生的需求（潜在需求）。忽略任何一类需求都可能导致服务设计不完善。因此，题目表述错误。5.服务质量管理只需要在服务出现问题后进行补救。（）答案：错误解析：服务质量管理是一个持续的过程，不仅仅是问题出现后的补救。它包括服务设计、过程控制、监控、改进等多个环节，旨在预防问题发生并持续提升服务质量。因此，题目表述错误。6.服务绩效评估主要是为了惩罚表现不佳的员工。（）答案：错误解析：服务绩效评估的主要目的是衡量服务目标的达成程度，识别服务中的优势和不足，为服务改进提供依据，并作为激励和发展的参考。虽然它可能涉及对员工表现的评估，但其根本目的不是惩罚，而是促进整体服务质量的提升。因此，题目表述错误。7.服务标杆管理是指与竞争对手的服务进行直接比较。（）答案：错误解析：服务标杆管理是指企业通过对比竞争对手或行业最佳实践的服务水平，来识别自身差距并设定改进目标的过程。它不仅仅是与竞争对手比较，也可以是向行业领导者或内部其他优秀部门学习。因此，题目表述错误。8.服务质量监控是服务质量管理中的一个阶段性活动。（）答案：错误解析：服务质量监控是服务质量管理中持续进行的活动，旨在实时或定期跟踪服务表现，确保服务符合既定标准，并及时发现需要改进的问题。它不是一次性的或阶段性的活动。因此，题目表述错误。9.服务补救只能通过提供折扣或赠品来实现。（）答案：错误解析：服务补救是指企业针对服务失误或客户不满，采取措施纠正问题并恢复客户满意度的过程。方法多种多样，包括提供折扣或赠品、更换产品或服务、提供额外服务、公开道歉等，具体措施应根据情况灵活选择。因此，题目表述错误