组织行为中的沟通与倾听

组织行为中的沟通与倾听沟通沟通（communication）能建立起与他人之间的共识，或共通的意涵。人际沟通（interpersonalcommunication）是发生在组织中至少2人以上的沟通模式。人际沟通，对于建立与维持工作中人与人间的关系是十分重要的。人际沟通也无法被近年来日益精进的信息科技与资料管理所取代。人际沟通的基础模式沟通者（communicator）

率先发送信息的人。接收者（receiver）

必须对信息加以诠释，并充分了解。知觉屏幕（perceptualscreen）

为我们与外在世界中他人互动的窗口。信息（message）

包含发送者要给接收者的想法与感受。图1.1基本人际沟通模式X事件信息脉络情感知觉屏幕////////////////////////////////////知觉屏幕知觉屏幕，是由许多影响人际沟通的因子所组成，如年龄、性别、价值观、信念、过去的经验、文化差异、以及个别需求等。接收者沟通者反馈人际沟通反馈（feedback）信息反馈的发生代表了双向沟通管道的完成。语言（language）因许多组织成员的国籍越来越多元化，而益形重要。资料（data）则是信息中未被诠释与分析的部分。信息（information）具有意义的资料，是已被某些人加以诠释或分析过的资料。丰富性（richness）媒介或管道让接收者产生意义的能力。表1.1

沟通媒介：信息丰富性与资料处理能力回应式倾听回应式倾听（reflectivelistening）是一种仔细聆听对方传递的信息，并覆诵理解到的意义给发讯者，用以修正任何不正确或有误解处的技巧。帮助聆听者理解发讯者的本意克服人际沟通的障碍回应式倾听回应式倾听着重沟通过程中人的元素，而不是非人的因素或抽象的信息。回应式倾听强调沟通中，信息情感成分的交流。回应式倾听强调对沟通者的回应，而不是引导沟通者。回应式倾听回应式倾听中，接收者可以采用的四种层次的口头式回应：肯定的接触覆述对方的想法与感受澄清对方内隐的想法与感受反射其核心真正感受而非口头说法给对方回应式倾听静默能在回应式倾听中对沟通与接收双方提供协助。沉默，可以做为让倾听者发现并隔离自己情绪上反应的时间，并将它们排除在对话之外。眼神接触眼神接触是一种非言语的行为，它有益于拓展关系并增进双方的沟通。适度的眼神接触才可以传达出开放、肯定的信息，且不会引起发话者与聆听者的不悦。单向与双向式沟通双向式沟通（two-waycommunication）是一种互动的沟通形式，可以分享彼此的想法与感受，如此也容易建立起双方的共识。单向式沟通（one-waycommunication）则是指人们传递信息给接收者后，对方没有提供反馈、提问、或互动的沟通形式。五种有效的管理式沟通秘诀善于表达的演讲者同理的聆听者具说服力的领导者敏锐的观察者信息灵通的管理者沟通障碍与途径沟通障碍（barrierstocommunication）是指阻碍沟通或扭曲沟通内容的因素。有效的沟通途径（gatewaystocommunication）有助于克服某些沟通障碍，以及解决沟通障碍所造成的组织问题。物理上的分隔地位的差距性别差异文化差异语言五种沟通障碍物理上的分隔工作环境中人与人之间的距离，是造成沟通障碍的原因之一。虽然电话与科技甚有助益，还是不比面对面沟通来的信息丰富。克服的方法定期的面对面安排组织中相关人员进行定期的会议。地位的差距权力及组织层级相关的地位差距，造成另一种工作中的沟通障碍。有效的管理沟通技巧将有助于管理者变得更容易亲近，并解决与地位差距有关的问题。新的信息科技提供另一种克服地位差距障碍的方法，因为信息科技促成了非阶层工作关系型态的形成。性别差异拥有不同对话风格的男性与女性，亦会在两性之间竖立起沟通的障碍。克服性别差异造成的沟通障碍的方法：建立起具体的对话风格差异的认知。主动去弄清楚他人的想法，而不是用个人的参考框架去妄加揣测别人的意思。文化差异文化价值观与行为模式，对沟通而言是种令人混淆的障碍。文化上的刻板印象类型，在跨文化沟通中也容易令人混淆且产生误解。克服方法：增加文化的认知与敏感度。为发展或获取与不同文化成员互动的指导方针、路径或指标。语言使用模糊的用语，或刻意误导的语言，可能会造成沟通的障碍。方言也是另一种构成沟通障碍的原因。在不同领域中，语言障碍变成由专业术语所造成。防御式沟通防御式沟通（defensivecommunication）包括挑衅、攻击、发怒的沟通方式，以及被动与退缩的沟通模式。挑衅与被动皆为防御式的沟通模式。组织中的防御式沟通，可能引发一连串的问题，包括情感受伤、沟通破裂、疏离的工作关系、破坏与报复行为、绩效不彰、无法解决问题等等。非防御式沟通非防御式沟通（nondefensivecommunication）则是一种有主见的、直接的、强力的沟通模式，它是防御式沟通的另一种选项。非防御式沟通在遭受抨击时，以肯定与主见为基础来维护自己，而不会引发对方防御式的反应。一种自主决断的非防御式风格，能迅速恢复秩序、和谐与工作关系的效能。两种基本的防御模式支配式防御式沟通主动的、挑衅的，及抨击的行为模式服从式防御式沟通被动的、遵从的及退缩的行为模式表1.2防御式手法防御式手法发话者工作范例权力展示上司「在月底前完成这份报告，否则你的升迁机会就飞了。」奚落上司「有能力的主管，早就将报告给完成了。」贴标签上司「你一定是学习迟缓，你的报告居然还没完成？」提出质疑上司我怎么能信任你呢？你连一份简单的报告都做不好。」表1.2防御式手法(续)防御式手法发话者工作范例被误导的信息Joe「Mary没有给我完成这份报告所需要的充分信息。」（实际上，她已经图一份副本给他了。）委过他人Joe「Mary直到今天才告诉我该怎么作。」戏虐Joe「干麻这么认真！这份报告又不重要。」欺骗Joe「我已经交给秘书了，她是不是弄丢了？」非言语沟通非言语沟通（nonverbalcommunication）包括所有沟通的元素，如姿势与空间的使用，不一定会使用到字、词或语言的。四种主要的非言语沟通方式：人际距离动作学脸部表情与眼神副语言人际距离研究个人对空间，包括领地空间的认知与使用，称为人际距离学（proxemics）。领地空间（territorialspace）指的是由身体延伸出去的环绕带状范围。领地空间在不同文化间差异甚大。我们与他人的关系影响了我们对领地空间的运用。cc社交距离（4英尺至12英尺）bb私人距离（1又1/2英尺至4英尺）图1.2美国文化中的领地空间区域aa亲密距离（1又1/2英尺）dd公众距离（12英尺以外）图1.3就座动态座位动力学，是一种人们选择特定位置的座位艺术，会依据沟通时的目的选定不同的座位。合作X

O不沟通O

X

O竞争XOX沟通O非言语沟通动作学（kinesics）是一种观察身体动作及姿势的研究。动作的意涵亦受文化差异的影响脸部表情与眼神表情是非言语沟通中丰富的信息来源。虽然微笑是世界共通的语言，而皱眉、挑起眉毛、前额紧缩的含意，却必须与人、情境、及文化紧密结合才能解读。副语言副语言是指讲话时的变异，如音调、音量、步调、腔调、长短、笑与哭等人们藉由辨认发话者的副语言线索，来进行特征与行为的归因。如何正确解读非语言线索？人们对于解读非语言线索能力的信心，比解读的精确有更重要的影响。非语言线索对管理者而言，也是很重要的，因为它对于信息所要传达的意义有很大的影响。信息是镶嵌在情境中的，必须透过情境才有意义，只有线索本身是很容易被误解的。正面、健康的沟通社交障碍疾病（communicativedisease）缺乏真诚沟通的人群关系，将会导致孤独与社会隔绝等。真诚沟通是一种治疗的对话，且是治疗社交疾病的关键解药。直率、良好管理、且诚实地竞争，也能带出参与众人的最佳表现的。发自内心价值与信念的沟通型态，其实也反映了这个人正直与道德的特征。在正向、健康的沟通中，可以透过情绪能耐和心与脑平衡，来达成个人正直的美德。透过新科技的沟通模式纸本信息公司政策手册、操作与程序手册、公司年报、公文与备忘录沟通科技计算机科技、电子邮件系统、有声电子邮件系统、传真系统、行动电话信息沟通科技信息沟通科技（InformationCommunicationTechnology,ICT）提供比以往在获取信息上更快速、更实时的优点。信息沟通科技的影响沟通者是跟机器而非跟人互动。我们赖以分辨信息意涵的非语言线索将消失不见。透过科技来沟通，亦会改变团队的互动情况。信息负荷过重，更为新科技带来的影响添上一笔。信息沟通科技