石家庄某养老机构养老院服务质量提升与管理制度001

[石家庄某养老机构]养老院服务质量提升与管理制度第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理养老机构各类突发事件，提高养老机构快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障入住老人生命和财产安全，维护养老机构的正常运营和稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合本养老机构实际，制定本制度。

第二条本制度的核心目的在于：1.有效预防各类突发事件的发生；2.及时控制和制止突发事件的发展蔓延；3.妥善处理突发事件，降低负面影响。

第三条本制度的核心目标在于：1.全面提升养老机构的应急响应和处置能力；2.健全突发事件预防与应对的体制机制；3.最大限度地减少突发事件对入住老人和机构财产的损害。

第四条本制度的保障对象包括：1.入住老人的生命安全与健康；2.养老机构的财产安全与完整；3.养老机构的正常服务秩序与运营稳定。

第五条本制度依据以下法律法规及政策文件制定：1.《中华人民共和国突发事件应对法》；2.教育部《教育系统突发公共事件应急预案》；3.国家及地方关于养老机构安全管理的相关规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。养老机构成立服务质量提升与管理工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责养老院服务质量提升与管理工作，形成管理的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，正确应对，有效处置。

2.分级负责与属地管理。发生服务质量相关问题或突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由相关管理部门或工作组启动相应管理措施或应急预案。各责任部门主要负责人是本单位服务质量提升与管理工作的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，认真开展服务质量风险排查、评估工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早解决。把服务质量问题控制在萌芽状态，避免造成入住老人和机构声誉的损害。

4.系统联动与群防群控。发生服务质量相关问题或突发事件后，相关管理部门负责人要立即深入一线开展工作，控制局面。形成领导小组、各相关部门系统联动的群防群控管理格局。

5.区分性质与依法处置。在处理服务质量相关问题或突发事件时，要严格区分问题的性质，依法依规进行处理，做到保护入住老人的合法权益，合情合理、依法办事，及时化解矛盾，确保入住老人生命安全和机构财产安全。

第三条适用范围

本制度适用于[石家庄某养老机构]养老院各类突发事件的预防、控制与处置工作。本制度所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成入住老人身体严重损害、死亡，或是养老机构财产受到损失，养老院正常服务与管理秩序受到影响，养老院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：养老院内或周边发生的涉及入住老人或工作人员的群体性事件，如非法聚集、闹事；养老院内发生的盗窃、诈骗等影响老人安全的治安事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在养老院内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，如针对入住老人的暴力袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在养老院内的建筑物倒塌、火灾、电梯困人等重大安全事故，安全生产事故，养老院重大交通安全事故，以及因设备故障导致的停电、停水等公共安全事故。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成养老院入住老人健康严重损害的传染病疫情、食物中毒等事件。包括：在养老院内发生的突发公共卫生事件；养老院周边发生的、可能对入住老人健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴雨、台风）、地震等自然灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：养老院信息系统被攻击、瘫痪，导致服务中断；窃取入住老人或机构敏感信息，可能造成严重后果的事件；利用网络发布虚假信息，严重损害养老院声誉的事件。

7.考试安全类突发事件（特指养老院组织或参与的相关考核活动）。在养老院组织的相关能力评估或考核中，出现的作弊、泄密等违规事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

本养老院成立养老服务质量与突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条养老院突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：养老院院长

副组长：养老院副院长

成员：养老院办公室、护理部、医疗部、后勤保障部、安保部、各楼层负责人等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策指挥、组织协调全院各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置指令，统筹资源配置，重大问题及时向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在养老院院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出应急处置措施建议；协调各工作组开展工作；及时总结突发事件处置经验；督导检查各部门落实应急处置工作情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由养老院分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由办公室、安保部、医疗部、相关楼层负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责处理养老院内或周边的群体性事件、纠纷械斗等；维护现场秩序，防止事态扩大；保护老人人身安全；及时上报情况并协助相关部门处置。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由养老院分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由办公室、安保部、医疗部、相关楼层负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责处理养老院内发生的盗窃、诈骗、殴打老人等治安事件；实施现场控制，保护现场；配合公安机关进行调查处理；安抚受影响老人及家属。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由养老院分管负责人担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由办公室、后勤保障部、安保部、医疗部、相关楼层负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责处理养老院内发生的火灾、停电、电梯故障、食物中毒、坠楼等事故；组织疏散、救援、医疗救护；排查事故原因，防止次生灾害；保障基本生活物资供应。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由养老院分管医疗或后勤负责人担任，副组长由医疗部负责人担任。工作组成员由办公室、医疗部、后勤保障部、安保部、相关楼层负责人组成。工作组办公室设在医疗部。

主要职责：负责处理养老院内发生的传染病疫情、突发不明原因疾病等；开展流行病学调查；实施隔离、消毒；保障药品、医疗器械和防护用品供应；开展健康宣教。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由养老院主管行政的负责人担任，副组长由分管后勤或安保的负责人担任。工作组成员由办公室、后勤保障部、安保部、各楼层负责人组成。工作组办公室设在院办公室。

主要职责：负责应对养老院周边发生的地震、洪水、台风等自然灾害；组织老人疏散至安全地带；检查维修设施设备，消除安全隐患；协调外部救援力量。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由养老院分管信息化或宣传的负责人担任，副组长由办公室或信息管理部门负责人担任。工作组成员由办公室、信息管理部门、医疗部、后勤保障部、安保部负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处理养老院信息系统被攻击、网络故障、重要信息泄露等事件；采取技术手段恢复系统运行；排查安全漏洞，加强网络安全防护；发布信息澄清。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。组长由养老院分管护理或医疗的负责人担任，副组长由护理部或医疗部负责人担任。工作组成员由办公室、护理部、医疗部、安保部、相关楼层负责人组成。工作组办公室设在护理部。

主要职责：负责处理养老院组织的相关能力评估或考核中出现的作弊、意外伤害等事件；维护考试秩序；处理突发事件，保障考试顺利进行；调查事件原因。

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由养老院分管负责人担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、安保部、医疗部、后勤保障部、相关楼层负责人组成。工作组办公室设在院办公室。

主要职责：负责处理不属于上述类别但影响养老院安全稳定的事件，如老人重大矛盾纠纷、家属重大信访事件等；协调各方关系，化解矛盾；维护养老院和谐稳定。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置突发事件，确保信息畅通、反应迅速，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送必须第一时间进行，确保决策和处置时机。

（2）首报意识：任何部门发现突发事件或潜在风险，必须第一时间向指定部门报告。

（3）真实性：报送信息必须客观、真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保全面了解事件情况。

（5）续报要求：事件发展过程中，应及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.校内信息报送流程

校内信息报送流程应清晰、高效，具体如下：

（1）部门报告：事发部门第一时间向养老院办公室报告初步情况。

（2）办公室核实与传递：养老院办公室接报后，迅速核实信息，并立即向领导小组组长报告。

（3）领导小组决策：领导小组组长根据事件严重程度，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

（4）逐级上报：根据领导小组指示，办公室负责将事件信息逐级上报至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除电话报告外，还需按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）现场报告：事发部门立即撰写书面报告，内容应包含应急信息核心要素。

（2）快速传递：书面报告通过最快方式（如快递、专人送达）报送至养老院办公室。

（3）办公室审核与报送：办公室审核报告内容，确认无误后，在2小时内报送至领导小组，并根据指示上报上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

应急信息报告应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响范围和涉及人数。

（4）伤亡：事件造成的直接人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质和危害程度的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况和处置进展。

（9）其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.需要紧急报告的六类重大突发事件清单

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大影响的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑物倒塌等造成重大人员伤亡或财产损失的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、食物中毒等造成或可能造成重大公众健康威胁的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要涉外事务等的紧急情况。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性信息或动向。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重暴力犯罪、大规模群体性事件等。

第九条预防预警行动

在领导小组的统一部署下，各专项应急处置小组和部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置小组和部门依据本制度及相关预案，落实日常管理机构、职责和流程，定期检查评估应急机制的运行情况，确保其有效性和可操作性。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对各类突发事件应急预案的评审和修订工作，结合实际情况、法律法规变化及演练评估结果，补充完善预案内容，确保预案的针对性、实用性和时效性。

3.加强应急队伍建设。建设结构合理、素质优良的应急队伍，明确队伍组成、人员职责和训练要求，定期开展专业技能和综合素质培训，提升队伍的应急处置能力和水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展不同层级、不同类型、不同规模的应急演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和协同配合水平，并根据演练情况改进工作。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，制定应急物资储备清单，足额储备必需的应急物资，并建立规范的管理和维护制度，定期检查、更新和补充，确保应急物资的质量完好、数量充足、取用便捷，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围和发展态势，将突发事件分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大：养老院内发生或可能发生，造成或可能造成30人以上死亡（含失踪）或危及30人以上生命安全，或危及重要设施、设备、精密仪器等，或直接经济损失1亿元以上，以及造成重大社会影响的事件。例如：养老院内发生重大火灾导致多人伤亡；发生严重群体性事件造成重大人员伤亡或严重秩序混乱；发生重大食品安全事件导致多人死亡或严重健康损害。

（2）II级橙/重大：养老院内发生或可能发生，造成或可能造成10人以上30人以下死亡（含失踪）或危及10人以上30人以下生命安全，或危及重要设施、设备、精密仪器等，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，以及造成较大社会影响的事件。例如：养老院内发生较大规模盗窃事件，盗窃金额巨大或影响恶劣；发生较严重群体性事件，造成一定人员伤亡或严重秩序混乱。

（3）III级黄/较大：养老院内发生或可能发生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪）或危及3人以上10人以下生命安全，或造成一定数额的经济损失，以及造成一定社会影响的事件。例如：养老院内发生一般火灾，造成人员轻伤；发生一般治安事件，造成一定财产损失。

（4）IV级蓝/一般：养老院内发生或可能发生，造成或可能造成3人以下死亡（含失踪）或危及3人以下生命安全，或造成一定数额的经济损失，以及造成较小社会影响的事件。例如：养老院内发生轻微治安事件，未造成人员伤亡；发生较小规模设施故障，未造成重大影响。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，根据事件等级启动相应级别的应急响应程序，具体流程如下：

（1）特别重大事件（I级）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取措施控制现场，并在20分钟内将初步情况报告至养老院办公室。养老院办公室接报后，立即向领导小组组长报告，并在20分钟内向上一级主管部门报告。领导小组组长确认启动I级应急响应，立即成立现场指挥部，启动相应应急预案，组织开展应急处置工作。养老院办公室要在1小时内将事件详细情况及处置进展报告至上一级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

（2）重大事件（II级）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取措施控制现场，并在20分钟内将初步情况报告至养老院办公室。养老院办公室接报后，立即向领导小组组长报告，并在20分钟内向上一级主管部门报告。领导小组组长确认启动II级应急响应，立即成立现场指挥部，启动相应应急预案，组织开展应急处置工作。养老院办公室要在1小时内将事件详细情况及处置进展报告至上一级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

（3）较大事件(III级)应急响应

事件发生后，事发部门立即采取措施控制现场，并在20分钟内将初步情况报告至养老院办公室。养老院办公室接报后，立即向领导小组组长报告，并在20分钟内向上一级主管部门报告。领导小组组长确认启动III级应急响应，立即成立现场指挥部，启动相应应急预案，组织开展应急处置工作。养老院办公室要在1小时内将事件详细情况及处置进展报告至上一级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

（4）一般事件（IV级）应急响应

事件发生后，事发部门立即采取措施控制现场，并在20分钟内将初步情况报告至养老院办公室。养老院办公室接报后，立即向领导小组组长报告，并在20分钟内向上一级主管部门报告。领导小组组长确认启动IV级应急响应，立即成立现场指挥部（可由相关部门负责人组成），启动相应应急预案，组织开展应急处置工作。养老院办公室要在1小时内将事件详细情况及处置进展报告至上一级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件应急处置的核心指挥机构，其主要任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展蔓延，防止事态扩大和恶化，维护现场秩序。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析相关信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告：按照规定的时间和程序，及时向领导小组、上级主管部门和相关单位报告事件情况、处置进展和存在的问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组的指示，适时、准确、客观地发布事件信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护养老院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、传递、报送、处理各环节的运行机制，确保信息渠道畅通、反应迅速。完善通讯网络、应急广播、联络电话等传输渠道，保障设备完好、运行畅通。定期检查维护通讯设备，确保突发事件信息能够快速、准确地在养老院内部及与外部相关部门之间传递。

第十二条物资与资金保障

将应急经费纳入养老院年度预算，确保资金充足，保障应急工作的顺利开展。建立关键应急物资储备制度，包括但不限于医疗药品、急救设备、防护用品、生活必需品、照明工具、通讯设备等。明确各类物资的储备数量、保管地点、维护方式和领取程序，确保物资质量完好、数量充足、取用便捷。特殊应急物资由专人负责保管，建立台账，定期检查，确保需要时能及时供应。

第十三条人员与技术保障

组建结构合理、技能精干的