西安某交通枢纽航班延误旅客服务与管理规定

[西安某交通枢纽]航班延误旅客服务与管理规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[西安某交通枢纽]航班延误事件，提升应急能力，健全航班延误旅客服务与管理机制，最大程度地减少延误事件对旅客及枢纽运营造成的损害，保障[居民]生命财产安全，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及政策文件，结合[西安某交通枢纽]实际，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。本枢纽成立航班延误事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥航班延误事件的应急处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、资源调配、现场处置等环节高效衔接，实现迅速响应、精准施策、果断控制。

2.分级负责，属地管理。根据航班延误事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责管理。枢纽内部各部门及合作单位按照职责分工，在领导小组统一指挥下开展处置工作；涉及地方政府或其他外部单位的，遵循属地管理原则，积极配合协同处置。

3.预防为主，及时控制。坚持预防与应急相结合，定期排查航班运行风险隐患，加强运行监测与研判，提升早发现、早预警、早报告能力。一旦发生航班延误事件，迅速启动应急预案，采取有效措施及时控制事态发展，防止蔓延扩大。

4.系统联动，群防群控。构建枢纽内部各部门、航空公司、地勤服务单位、公安机关、医疗机构等外部单位联动的应急协作体系。充分发挥各方优势，信息共享、资源互补、行动一致，形成齐抓共管、群防群控的工作格局。

5.区分性质，依法处置。严格依据相关法律法规及本规定，区分航班延误事件的具体原因和性质，采取差异化的服务与管理措施。依法保障旅客的合法权益，做到程序规范、处理公正、补偿合理，维护旅客和枢纽的正常秩序。

第三条适用范围

本规定适用于[西安某交通枢纽]因航班延误引发的旅客服务与管理相关突发事件的应急处置工作。本规定所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、财产损失、人身安全受到威胁、合法权益受到侵害，扰乱[社会]秩序、影响枢纽正常运营的事件。具体包括以下八个类别：

1.社会安全类突发事件。包括：枢纽内发生的非法集会、游行、示威、滋扰等群体性事件；旅客之间因航班延误引发的重大肢体冲突、严重扰乱秩序的行为；恐怖袭击或爆炸威胁等。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：枢纽内发生的针对旅客或工作人员的重大盗窃、抢劫、诈骗等刑事案件；因航班延误引发的严重扰乱公共秩序的治安事件，如聚众斗殴、寻衅滋事。

3.事故灾害类突发事件。包括：枢纽设施设备发生故障，导致大面积旅客滞留、服务中断的安全生产事故；因极端天气、自然灾害等原因导致枢纽被迫关闭或运行严重受阻的事件。

4.公共卫生类突发事件。包括：枢纽内发生传染病的暴发、传播，可能对旅客和工作人员健康造成危害的事件；发生旅客食物中毒等群体性健康事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：枢纽所在区域发生地震、洪水、台风等自然灾害，严重影响枢纽运营和旅客安全的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：枢纽信息系统遭受攻击或发生故障，导致航班信息发布、服务系统瘫痪的事件；利用网络散布不实信息，误导旅客、引发恐慌的事件。

7.考试安全类突发事件。本规定不涉及此类事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因国家重大政策调整、重大活动保障等外部因素导致枢纽航班大面积延误，引发旅客大量滞留、秩序混乱的事件；其他未列入前述类别但对枢纽安全稳定造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某交通枢纽]成立航班延误事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥航班延误事件的应急处置工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：枢纽主要负责人

副组长：枢纽分管安全、服务、运营的负责人

成员：枢纽办公室、旅客服务部、安检部、运行控制中心、安保部、公安分局、医疗急救中心、后勤保障部、宣传部、合作航空公司代表、地勤服务公司代表等单位主要负责人。

领导小组职责：负责航班延误事件的统一决策、组织、指挥和协调；审定应急处置工作方案；统一发布重要信息；决定启动和终止应急响应；向上级主管部门报告重大事件；组织开展事件的调查评估。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在枢纽办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责信息收集、分析和研判；起草应急处置工作方案和预案；组织协调各工作组开展工作；督促检查各部门落实应急处置措施；汇总事件处置情况，向领导小组报告；收集整理事件资料，总结应急处置工作经验；指导开展舆情监测和引导工作。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的航班延误事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由枢纽安保部负责人担任，副组长由枢纽办公室负责人担任。工作组成员由安保部、公安分局、旅客服务部、运行控制中心等部门人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：维护枢纽内治安秩序，预防和处置旅客之间或旅客与工作人员的冲突；协助公安机关处置扰乱秩序、非法集会等事件；排查化解矛盾纠纷，防止事态升级；保障枢纽关键区域安全。

2.治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由枢纽公安分局负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由公安分局、安保部、旅客服务部等部门人员组成。工作组办公室设在公安分局。

主要职责：负责现场警戒、交通管制、人员疏散；配合公安机关开展侦查破案工作，查找证据、抓捕嫌疑人；保护现场，维护证据；发布相关信息，稳定旅客情绪。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由枢纽运行控制中心负责人担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由运行控制中心、后勤保障部、安保部、医疗急救中心等部门人员组成。工作组办公室设在运行控制中心。

主要职责：排查枢纽设施设备安全隐患；应对因极端天气、设备故障等导致的运行中断；组织应急抢修，恢复枢纽正常运行；协调医疗急救资源，处置人员受伤事件；发布运行信息，引导旅客。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由枢纽医疗急救中心负责人担任，副组长由旅客服务部负责人担任。工作组成员由医疗急救中心、旅客服务部、安保部等部门人员组成。工作组办公室设在医疗急救中心。

主要职责：监测旅客健康状况，排查传染病风险；提供医疗救助和防疫服务；配合卫生部门开展流行病学调查；宣传健康知识，引导旅客做好个人防护；保障医疗物资供应。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由枢纽运行控制中心负责人担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由运行控制中心、后勤保障部、安保部等部门人员组成。工作组办公室设在运行控制中心。

主要职责：监测自然灾害风险，发布预警信息；组织旅客疏散转移；开展抢险救灾工作，修复受损设施；保障应急通讯和电力供应；协调外部救援力量。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由枢纽办公室负责人担任，副组长由信息技术部门负责人担任。工作组成员由办公室、信息技术部门、宣传部等部门人员组成。工作组办公室设在信息技术部门。

主要职责：监测网络与信息安全状况，排查安全风险；处置网络攻击、信息泄露等事件；保障枢纽信息系统正常运行；发布权威信息，澄清事实，引导舆论；配合相关部门开展调查取证。

7.信息工作组。组长由枢纽办公室负责人担任，副组长由宣传部负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、旅客服务部等部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析航班延误事件相关信息；撰写信息报告，向领导小组和上级主管部门报送；协调发布官方信息，回应社会关切；监测舆情动态，协助开展舆情引导工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和快速处置[西安某交通枢纽]航班延误引发的突发事件，建立健全规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

突发事件预防预警信息的报送应当遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要做到快字当头，在第一时间将突发事件信息报告给上级主管部门和相关单位。

（2）首报意识。最先发现、接到或得知突发事件信息的部门，应第一时间向[企业内]办公室报告，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。

（3）真实性。信息内容必须客观真实，准确反映事件的实际情况，不得主观臆断或夸大、缩小事件。

（4）完整性。信息报送应包含应急信息核心要素，确保信息的全面性和可读性。

（5）续报要求。事件发生、发展或处置过程中，报告信息应及时更新，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

[西安某交通枢纽]内各部门发现或接到突发事件信息后，应立即核实情况，并按照以下流程报送：

（1）部门核实并初步处置后，立即将信息报送至[企业内]办公室。

（2）[企业内]办公室接到信息后，进行初步分析和研判，判断事件性质和级别，并立即向领导小组报告。

（3）领导小组根据事件级别和性质，决定信息报送的上级主管部门，并组织相关部门开展应急处置工作。

（4）[企业内]办公室负责将事件信息及时、准确、完整地报送至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，[企业内]办公室应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）[企业内]办公室接到信息后，立即起草书面信息报告，并按规定的格式进行排版。

（2）书面信息报告应由领导小组负责人审阅并签发后，立即通过机要、加密邮件或专人递送等方式报送至上级主管部门。

（3）报送过程中，应确保信息报告的安全性和保密性，防止信息泄露。

4.应急信息核心要素清单

报送的突发事件信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况，包括死亡人数、受伤人数等。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质的初步判断和影响程度的评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施和下一步计划。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展等。

（9）其他：需要补充说明的事项。

5.重大突发事件专项报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、安全生产事故等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性食物中毒等造成或可能造成严重公众健康危害的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外事活动等方面的紧急情况。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事案件、恐怖袭击事件等。

本规范自发布之日起施行。

第九条预防预警行动

在[西安某交通枢纽]航班延误事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的指导下，建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，完善协调机制，定期检查评估应急准备情况，确保应急机制的完好性和有效性。

2.持续完善各类应急预案。根据航班延误事件的发展变化和实际情况，定期修订和完善各类突发事件应急预案，包括总体预案、专项预案和部门预案，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。加强应急队伍的日常管理、培训和演练，提升队伍的专业技能和应急处置能力。建立应急人员数据库，明确人员职责和联系方式，确保应急队伍能够迅速集结、高效行动。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型航班延误事件的应急培训，提高工作人员的应急处置意识和能力。定期组织模拟演练，检验应急预案的可行性，评估应急队伍的实战能力，并根据演练结果改进应急预案和应急准备。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据航班延误事件的应急需要，储备必要的应急物资，包括但不限于医疗用品、防护用品、食品、饮用水、照明设备、通讯设备、运输工具等。建立应急物资管理制度，明确物资的种类、数量、存放地点、保管责任和使用程序，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量和数量满足应急需要，保障在突发事件发生时能够充足、及时地供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据航班延误事件的影响范围、严重程度、人员伤亡及社会影响，将事件划分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大。指造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全；或直接经济损失1亿元以上；或导致枢纽全面瘫痪，严重影响[社会]稳定，需要跨区域协调处置的特别重大事件。

（2）II级橙/重大。指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全；或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下；或导致枢纽主要功能区域严重受阻，造成大量旅客滞留，需要区域性协调处置的较大级别事件。

（3）III级黄/较大。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全；或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下；或导致枢纽部分区域运行受阻，造成一定数量旅客滞留，需要枢纽内部协调处置的事件。

（4）IV级蓝/一般。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全；或直接经济损失1000万元以下；或导致枢纽运行受到轻微影响，造成少量旅客滞留，由枢纽内部自行处置的事件。

2.各级事件应急响应程序

事件发生后，[西安某交通枢纽]应立即启动应急响应程序，根据事件等级采取相应措施。

（1）I级（红）事件应急响应。事件发生后，枢纽办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。领导小组立即启动相关决策程序，1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步建议报告上级主管部门。核心动作包括：立即启动枢纽全面应急响应，发布航班大面积延误公告，启动旅客服务保障预案，全力开展现场秩序维护和旅客安抚工作，请求上级和相关部门提供支持。

（2）II级（橙）事件应急响应。事件发生后，枢纽办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。领导小组立即启动相关决策程序，1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步建议报告上级主管部门。核心动作包括：启动枢纽主要应急响应，加强航班信息发布和旅客引导，启动重点旅客服务保障，加强现场秩序维护，及时发布信息稳定旅客情绪。

（3）III级（黄）事件应急响应。事件发生后，枢纽办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动III级应急响应预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并及时研究处置方案。枢纽办公室1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步建议报告上级主管部门。核心动作包括：启动枢纽部分应急响应，加强航班信息更新和旅客服务，维持现场秩序，做好旅客安抚工作。

（4）IV级（蓝）事件应急响应。事件发生后，枢纽办公室应在20分钟内向领导小组报告，并视情启动IV级应急响应预案。领导小组根据事件情况决定相应处置措施。枢纽办公室1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步建议报告上级主管部门。核心动作包括：启动枢纽局部应急响应，及时发布航班信息，提供必要的旅客服务，快速处置现场问题。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是事件现场应急处置的指挥协调机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施控制现场局面，防止事件蔓延扩大，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展：及时收集、汇总事件现场信息，准确掌握事件发展态势和处置进展情况。

（3）及时报告：按照规定时限和程序，向领导小组和上级主管部门报告事件情况和处置进展。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，及时、准确、客观地发布事件信息和处置情况，回应社会关切，引导舆论，维护枢纽声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立健全覆盖信息收集、监测、分析、传递、报送、处理、发布全流程的信息工作制度，明确各环节职责分工、操作规程、时限要求，确保信息处理的规范化、标准化。

2.渠道完善。构建多元化、立体化的信息传输网络，包括但不限于内部专用通信系统、应急广播系统、工作群组通讯平台、外部联动通讯渠道（如公安、气象、航空管理部门等），确保信息传输的时效性、可靠性和安全性。

3.设备完好。定期对枢纽内通讯设施、信息系统、应急电源等设备进行维护保养和功能测试，确保设备处于良好运行状态，保障突发事件发生时通讯联络畅通无阻。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。将应急处置所需经费纳入[企业内]年度财务预算，确保应急资金来源稳定、使用规范、保障有力。根据事件等级和实际需要，及时追加经费投入，确保应急处置工作顺利开展。

2.物资储备。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资目录清单（包括但不限于医疗急救用品、消毒防疫用品、生活必需品如食品、饮用水、应急照明、取暖设备、通讯设备、个人防护用品、心理疏导设备等），明确各类物资的储备数量、存放地点、保管要求、维护机制及补充更新周期。

3.保管维护。明确应急物资管理部门及责任人，实行专人专账管理，确保物资存储环境安全、整洁、有序。定期检查物资质量和数量，及时维护保养，确保物资随时可用。特殊应急物资（如医疗急救类、通讯类）应指定专人负责保管，确保其安全和使用规范。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。组建由枢纽内部员工及外聘专家构成的常备与预备应急队伍。常备队伍由枢纽各部门骨干力量组成，定期进行培训和演练，保持人员结构的优化和技能的熟练。预备队伍由[企业内]各合作单位人员及[辖区内]相关力量构成，根据事件需要及时动员和补充。定期邀请航空安全、医疗急救、危机沟通、法律事务等领域的专业技术专家对应急队伍进行指导，提升队伍的专业化水平和应急处置能力。

2.技术保障。加强应急指挥平台、信息系统、智能化监测预警等技术系统的建设和维护，提升技术支撑能力。确保相关技术的先进性、可靠性和安全性，为应急处置提供高效的技术保障。建立技术专家库，为应急工作提供专业咨询和技术支持。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。定期组织开展针对枢纽全员及应急队伍的应急处置知识和技能培训，包括事件报告、信息传递、现场处置、旅客安抚、后勤保障、舆情应对等内容，提升员工的应急意识和能力。

2.演练保障。制定年度应急演练计划，定期组织开展桌面推演、实战演练和联合演练，检验应急预案的实用性，检验队伍的协同作战能力和快速反应能力。演练内容应贴近实战，覆盖各类突发事件场景，并注重评估总结，持续改进应急准备。

3.交流协作。鼓励和支持枢纽内部各部门之间、[辖区内]相关单位（如公安、消防、医疗、航空公司、政府部门等）在突发事件应急处置工作中加强交流学习，开