设计院服务质量标准与承诺文档范本

设计院服务质量标准与承诺文档范本一、前言我院深耕工程设计领域多年，始终以“专业赋能、品质致胜、客户满意”为服务核心，致力于通过规范化、精细化的服务体系，为客户提供兼具创新性与实用性的设计成果。为进一步明确服务边界、提升服务效能，特制定本服务质量标准与服务承诺，以保障设计服务全流程的专业性、可靠性与客户体验感。二、服务质量标准（一）设计流程管理标准1.项目调研阶段接到项目委托后，项目组需在3个工作日内组建专项团队，通过现场踏勘、资料研读、客户需求访谈等方式，全面掌握项目背景、场地条件、功能需求及相关规范要求。调研成果需形成《项目调研分析报告》，经客户确认后作为设计工作的核心依据。2.方案设计阶段方案设计需结合项目定位、行业趋势与技术规范，确保创意性与可行性平衡。方案成果应包含至少2套对比方案（复杂项目可适当增加），并通过多专业协同评审（建筑、结构、给排水、电气等专业同步参与），从功能布局、经济合理性、实施难度等维度进行优化，最终方案需经客户及内部技术委员会双重确认。3.深化设计阶段深化设计需严格遵循已确认的方案方向，细化各专业技术参数、节点构造、材料选型等内容。设计过程中需同步开展BIM模型搭建（复杂项目强制要求），通过碰撞检测提前规避施工冲突；深化图纸需按“专业自审+交叉互审+总师终审”三级审核机制把关，确保图纸深度满足《建筑工程设计文件编制深度规定》要求。4.评审验证阶段设计成果完成后，需组织内部技术评审会，邀请行业专家、施工单位代表（如有）参与，对设计的合规性、经济性、可实施性进行全面评估。评审意见需形成书面记录，项目组应在5个工作日内完成整改优化，确保成果满足各方要求后提交客户。（二）技术质量把控标准1.专业规范遵循所有设计工作需严格执行国家、行业及地方现行设计规范、标准（如《建筑设计防火规范》GB____、《民用建筑设计统一标准》GB____等），同时兼顾项目所在地的特殊要求（如气候适应性、地方民俗文化等）。设计成果需随附《规范符合性自查表》，明确各条款的响应情况。2.技术创新应用鼓励在设计中融入绿色建筑、智慧建造、装配式技术等创新理念，根据项目特点提供至少1项技术优化建议（如节能降耗方案、空间利用优化等）。创新方案需进行技术可行性与经济合理性分析，确保落地性。3.质量审查机制建立“专业负责人初审—总工程师复审—院级技术委员会终审”的三级质量管控体系。审查内容涵盖设计逻辑、计算书准确性、图纸规范性、材料选型合理性等，审查意见需以《设计质量审查报告》形式存档，作为项目验收的核心依据。（三）沟通协作服务标准1.客户沟通机制项目组需指定专人作为客户对接人，建立“周进度汇报+月专题沟通”的常态化机制。沟通内容需包含设计进展、难点问题、决策需求等，重要沟通需形成《沟通纪要》并同步至客户方项目负责人。对于客户提出的修改意见，需在3个工作日内反馈响应方案。2.内部协作要求跨专业协作需通过项目例会、BIM协同平台等方式实现信息共享，专业间提资需满足“时间节点明确、内容完整准确、版本可追溯”的要求。项目负责人需每周召开内部协调会，解决专业间冲突、资源调配等问题，确保设计工作协同推进。（四）成果交付服务标准1.交付物完整性设计成果交付需包含图纸文件（CAD图纸、PDF版本）、计算书、BIM模型（复杂项目）、设计说明、材料清单、技术交底文件等，所有文件需按《设计成果交付清单》逐项核对，确保无遗漏。2.交付规范性图纸文件需符合制图规范（图幅、比例、线型、标注等），文件命名需遵循“项目名称-专业-阶段-版本”的规则（如“XX产业园-建筑-方案设计-V2.0”）；电子文件需刻录光盘或通过加密云盘交付，纸质文件需加盖出图章并装订成册。3.交付时效性严格遵循合同约定的交付时间，如因客户需求变更或不可抗力需延期，需提前5个工作日以书面形式告知客户，并同步提交延期计划及赶工方案，经客户确认后方可调整。（五）售后支持服务标准1.答疑响应时效客户在施工阶段提出的技术答疑需求，项目组需在2小时内（工作日）给予初步响应，3个工作日内提供书面答疑文件或现场技术支持。2.设计修改服务因设计失误导致的修改需求，我院无偿提供修改服务并承担相关责任；因客户需求变更导致的修改，需签订补充协议后开展，修改周期不超过5个工作日（视修改范围而定）。3.项目回访机制项目竣工后3个月内，项目组需开展现场回访，收集客户使用反馈、施工单位意见，形成《项目回访报告》并纳入我院服务质量改进库，为后续项目优化提供参考。三、服务承诺（一）响应时效承诺客户通过电话、邮件、线上平台提出的服务需求，我院将在2小时内（工作日）确认需求类型并指派专人对接；紧急需求（如现场突发技术问题）将启动“绿色通道”，4小时内安排技术人员到场支持。（二）质量保证承诺设计成果若因我院原因未通过审图机构审查或存在重大技术失误，我院将无偿进行修改优化，直至满足要求；因设计质量问题导致的工程损失，我院将依据相关法律法规及合同约定承担赔偿责任。（三）保密安全承诺对客户提供的项目资料、商业信息严格保密，未经客户书面许可，不得向任何第三方披露或用于非本项目的其他用途。项目结束后，我院将按客户要求销毁或返还相关涉密资料，确保信息安全。（四）合规服务承诺设计服务全过程严格遵守国家法律法规、行业规范及廉政纪律，不向客户方工作人员提供任何形式的利益输送，确保服务行为合法合规、廉洁透明。（五）增值服务承诺为客户提供免费的设计技术培训（如BIM软件操作、图纸解读）、政策咨询（如绿色建筑补贴申请）等增值服务，助力项目高效推进。四、监督与改进机制（一）客户反馈渠道客户可通过服务热线、官方邮箱、项目专属反馈二维码等渠道提出意见或投诉，我院将在3个工作日内完成调查核实并反馈处理结果。（二）内部自查机制每月开展项目服务质量自查，重点检查设计流程合规性、成果质量、客户满意度等指标，自查结果纳入项目组及个人绩效考核。（三）持续改进措施每季度召开服务质量分析会，汇总客户反馈、自查问题及行业案例，制定针对性改进措施（如流程优化、技术培训、制度完善等），并跟踪验证改