2025年兰州地铁服务员招聘真题及答案

2025年兰州地铁服务员招聘真题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.兰州地铁1号线最早投入运营的日期是A.2018年6月23日 B.2019年6月23日 C.2020年6月23日 D.2017年6月23日答案：B2.地铁列车在隧道内发生火情时，乘客首先应A.用手机拍照上传微博 B.迅速拉动紧急制动 C.用衣物捂住口鼻听从指挥 D.砸窗跳车答案：C3.依据《兰州市城市轨道交通条例》，在车厢内吸烟的罚款幅度为A.20—50元 B.50—200元 C.200—500元 D.500—1000元答案：D4.兰州地铁车站广播系统使用的标准语种为A.普通话、英语 B.普通话、兰州方言 C.普通话、藏语 D.普通话、阿拉伯语答案：A5.当乘客突发心脏骤停，服务员应首先A.拨打120并立即实施CPR B.给乘客喂水 C.扶至座椅等待 D.通知站务后原地等待答案：A6.兰州地铁全线网最高票价为A.5元 B.6元 C.7元 D.8元答案：C7.下列哪项不属于“三品”查堵范围A.汽油 B.酒精免洗凝胶（≤100ml） C.鞭炮 D.发胶（≥600ml）答案：B8.车站发生大客流时，应遵循的疏导原则是A.由外至内、由下至上 B.由内至外、由上至下 C.由外至内、由上至下 D.由内至外、由下至上答案：B9.兰州地铁服务热线号码为A.0931-12306 B.0931-12345 CD.0931-96500答案：C10.列车车门关闭后，指示灯闪烁并发出蜂鸣，此时乘客应A.快速冲门 B.退回安全线内 C.用手挡门 D.从缝隙递物答案：B11.服务员在站台接车时，应站在A.盲道中央 B.黄线外0.5m处面向列车 C.扶梯口 D.立柱后侧答案：B12.兰州地铁车站使用的自动体外除颤器英文缩写为A.AED B.CPR C.ECG D.CRT答案：A13.下列哪项属于二类故障A.闸机扇门常开 B.售票机黑屏 C.站台门玻璃破裂 D.站内卫生间水龙头漏水答案：C14.乘客使用二维码乘车时，闸机提示“请去客服中心”，最可能的原因是A.手机没电 B.行程缺失进站码 C.余额不足 D.闸机网络中断答案：B15.服务员在巡视中发现可疑包裹，应A.立即开包检查 B.远离后上报车控室 C.拍照发朋友圈 D.用拖把挪至角落答案：B16.兰州地铁1号线最小行车间隔为A.2分30秒 B.3分05秒 C.4分10秒 D.5分00秒答案：B17.车站消防水管颜色为A.红色 B.蓝色 C.黄色 D.绿色答案：A18.乘客携带长度1.8m的钢管进站，正确的处理方式是A.允许进站 B.劝其改乘其他交通工具 C.让其锯断 D.收取超长费答案：B19.服务员在客服中心交接班需填写A.《车站巡视记录》 B.《客服中心交接班簿》 C.《行车日志》 D.《钥匙借用登记》答案：B20.兰州地铁车站使用的灭火器压力表指针在黄色区域表示A.正常 B.超压 C.低压 D.失效答案：B21.列车晚点15分钟，乘客可在客服中心办理A.全额退票 B.免费更新 C.发放致歉信 D.赠送矿泉水答案：C22.服务员仪容仪表要求中，指甲长度不超过A.1mm B.2mm C.3mm D.4mm答案：B23.兰州地铁车站公共区夏季温度设定为A.24±1℃ B.26±1℃ C.28±1℃ D.30±1℃答案：B24.乘客在站内滑倒，服务员首先应A.拍照取证 B.询问是否就医并上报 C.扶起后道歉 D.呼叫保洁答案：B25.下列哪项不是“首问责任制”要求A.热情接待 B.全程跟进 C.推诿解答 D.有始有终答案：C26.兰州地铁车站使用的站台门高度为A.1.2m B.1.5m C.2.05m D.2.5m答案：C27.服务员在末班车后清客发现醉酒乘客昏睡，应A.用水泼醒 B.报警并通知轨道公安 C.将其拖出闸机 D.关闭灯光让其休息答案：B28.兰州地铁1号线信号系统采用A.CBTC B.轨道电路 C.半自动闭塞 D.电话闭塞答案：A29.乘客携带宠物猫进站，服务员应A.让其装入宠物包后进站 B.禁止进站 C.收取宠物票 D.让其高峰后进站答案：B30.服务员在扶梯口值守时，应站立于A.扶梯左侧 B.扶梯右侧 C.扶梯急停按钮1m范围内 D.扶梯中间答案：C二、多项选择题（每题2分，共20分，多选少选均不得分）31.以下哪些属于“四不放过”原则A.原因未查清不放过 B.责任人未处理不放过 C.整改措施未落实不放过 D.乘客未满意不放过 E.有关人员未受教育不放过答案：ABCE32.服务员在客服中心出售的单程票种类有A.普通单程票 B.预赋值单程票 C.计次票 D.纪念票 E.学生票答案：ABD33.车站发生毒气事件时，服务员应A.立即佩戴防毒面具 B.引导乘客逆风撤离 C.关闭全新风系统 D.封锁现场 E.使用电梯疏散答案：ABCD34.以下哪些行为属于乘客不文明行为A.躺卧座椅 B.大声外放音乐 C.插队购票 D.站内吸烟 E.携带折叠自行车进站答案：ABCD35.服务员在站台接车时的标准手势包括A.右手平举 B.左手握拳贴于背后 C.面向列车 D.双脚呈V字站立 E.目光注视进路答案：ABCE36.兰州地铁车站配备的应急物资有A.防洪沙袋 B.一次性雨衣 C.应急照明灯 D.防爆毯 E.轮椅答案：ABCDE37.以下哪些情况可发放赠票A.列车故障晚点8分钟 B.车站火灾启动公交接驳 C.乘客投诉服务员态度 D.设备故障无法出站 E.乘客自身原因越站答案：BD38.服务员在客服中心需掌握的票务功能有A.更新超程 B.发售计次票 C.办理退差 D.激活学生卡 E.查询行程答案：ABCDE39.兰州地铁车站使用的广播优先级从高到低依次为A.防灾广播 B.人工口播 C.列车到站广播 D.背景音乐 E.文明提示答案：ABCED40.以下哪些属于服务员“三声”服务A.迎客声 B.回答声 C.推销声 D.道歉声 E.送客声答案：ABE三、判断题（每题1分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）41.服务员可以在客服中心内吃零食。 ×42.兰州地铁车站实行24小时值班制度。 √43.乘客可携带酒精体积百分含量≤24%的白酒进站。 √44.服务员发现乘客晕倒后，应立即掐人中。 ×45.车站消防栓箱内必须每月检查一次。 √46.服务员可以在个人微博发布车站未公开客流数据。 ×47.兰州地铁支持交通部全国交通一卡通。 √48.乘客携带的折叠自行车无需安检。 ×49.服务员在末班车后无需再巡视站台。 ×50.兰州地铁车站站台门与车门一一对应。 √四、填空题（每空1分，共20分）51.兰州地铁1号线东起________站，西至________站。答案：东岗，陈官营52.服务员在客服中心出售的普通单程票有效期为________分钟。答案：12053.车站发生火警时，服务员应按下________按钮并拨打________。答案：手动火灾报警，11954.兰州地铁车站使用的灭火器为________型和________型。答案：ABC干粉，二氧化碳55.服务员交接班时应做到“________清、________清、________清”。答案：票款，票据，设备56.乘客使用银联闪付进出站称为________支付方式。答案：ODA57.兰州地铁车站站台边缘设置有________式站台门。答案：全高封闭58.服务员在客服中心收取现金后需立即放入________。答案：防伪钱箱59.车站发生大客流时，应启动________级客流控制。答案：三60.兰州地铁1号线列车编组为________辆，采用________动________拖。答案：6，4，2五、简答题（每题5分，共25分）61.简述服务员在车站发现可疑爆炸物的处置流程。答案：①立即远离可疑物，划定警戒区；②报告车控室及轨道公安，禁止乘客靠近；③关闭附近电源，防止火花；④引导乘客从远端出口疏散；⑤配合专业人员处置，做好记录。62.简述“首问责任制”的核心内容及意义。答案：核心内容：首位接受乘客求助的员工必须热情接待、全程跟进、直至问题解决或移交责任人；意义：避免推诿，提升乘客满意度，树立地铁服务品牌。63.简述服务员在列车区间迫停时的应急广播词要点。答案：①安抚乘客保持冷静；②说明临时停车原因；③提示勿擅动设备；④听从工作人员指挥；⑤预计延误时间。64.简述客服中心售票“七步曲”。答案：①微笑问好；②询问目的地；③重复确认；④快速操作；⑤唱收唱付；⑥提醒保管；⑦礼貌送别。65.简述服务员在发现乘客携带管制刀具时的处置。答案：①礼貌拦下；②告知规定；③立即报告值班站长及公安；④协助公安处置；⑤做好客流疏导，避免围观。六、情景模拟题（每题10分，共30分）66.情景：早高峰，西站十字站站台，一名女性乘客因低血糖晕倒，其丈夫情绪激动，指责地铁未开空调导致。周围乘客围观，列车即将进站。问题：作为该区域服务员，请写出完整处置流程及沟通话术。答案：①立即用对讲机呼叫值班站长与车控室，说明“站台中部有乘客晕倒，疑似低血糖，需支援”；②迅速疏散围观乘客，“各位乘客请不要围观，列车即将进站，请退到黄线外”；③将乘客平卧，松开衣领，用对讲机呼叫“站内是否有医护人员，请协助”；④从客服中心取糖果与温开水，蹲下身轻声安慰，“女士，能听到吗？先含颗糖，别担心，我们已经拨打120”；⑤面对家属情绪，“先生，我理解您的心情，我们马上提供协助，车站有急救箱，医护人员正在赶来，您先深呼吸，我们一起照顾她”；⑥列车进站时，用身体挡住乘客，防止跌落；⑦120到达后，引导医护人员经绿色通道进入；⑧填写《突发事件记录表》，调取监控，保存证据；⑨事后电话回访，表达关怀。67.情景：傍晚，兰州大学站售票机全部故障，乘客排长队，有人用自拍杆敲打设备，有人插队，客服中心仅一名服务员。问题：写出三分钟内的应急处理步骤及广播词。答案：①立即启动《设备故障应急预案》，用对讲机呼叫“车控室，兰州大学站所有TVM故障，请求启动临时代售模式”；②打开客服中心侧门，摆放“临时售票点”提示牌，大声提示，“各位乘客，请准备好零钱，客服中心人工售票，不要拥挤”；③用便携式扩音器广播：“各位乘客，本站售票机临时故障，客服中心可人工售票，支持现金、二维码，请有序排队，多谢合作”；④迅速通知值班站长加派人手，携带票盒、零钱；⑤对敲打设备乘客上前劝阻：“先生，设备故障我们已报修，敲打会加重损坏，请配合，可到客服中心购票”；⑥对插队乘客微笑劝阻：“您好，请排队购票，谢谢理解”；⑦5分钟内，加开临时售票桌，分区引导，客流缓解；⑧故障修复后，广播致歉并说明原因，发放致歉信。68.情景：夜间末班车后，服务员在清客时发现一名12岁男孩独自坐在站台座椅，称与父母走散，手机没电，不记得父母电话。问题：写出从发现到移交公安的完整流程及安抚话术。答案：①蹲下身与男孩平视，“小朋友，别怕，我是地铁工作人员，会帮你找到爸爸妈妈”；②将其带至客服中心，提供温水与饼干，“先喝点水，告诉姐姐你叫什么名字？”；③询问走失经过、父母姓名、体貌特征，记录；④用车站广播循环播报：“各位工作人员，现有一名12岁男孩在兰州大学站客服中心与家人走散，请协助查找”；⑤调取监控，确认男孩进站站点及同行人；⑥若30分钟内无人认领，拨打110，通知轨道公安；⑦公安到达后，填写《走失人员移交单》，签字确认；⑧将男孩照片、特征发送至沿线各站，留下车站电话；⑨次日电话回访派出所，确认已与家人团聚。七、英语服务题（每题5分，共15分）69.将下列中文服务用语译为英文：“先生，请您站在黄线以外候车，谢谢合作。”答案：Sir,pleasestandbehindtheyellowlinewhilewaitingforthetrain.Thankyouforyourcooperation.70.英译中：“Duetoasignalfailure,trainsarerunningwithdelaysofapproximately10minutes.Weapologizeforanyinconveniencecaused.”答案：由于信号故障，列车预计延误约10分钟，给您带来不便，敬请谅解。71.情景对话：外宾：Excuseme,howcanIgettoZhangyeRoadwalkingstreet?服务员：________.答案：YoucantakeLine1toXiguanStation,ExitD.Walknorthforabout5minutesandyou’llseethepedestrianstreetonyourright.Haveaniceday!八、计算题（每题5分，共10分）72.某站早高峰进站客流为每小时4800人，出站3600人，闸机通行能力为每分钟20人，每台闸机安全系数取0