养老院2023年度服务质量提升总结

2023年，我院以“提升服务品质、守护长者幸福”为核心目标，聚焦养老服务的专业性、人性化与精细化，通过体系优化、能力建设、人文赋能等多维度举措，推动服务质量实现系统性提升。现将年度工作开展情况总结如下：一、服务体系优化：夯实标准化与智能化基础（一）制度流程迭代升级结合《养老机构服务安全基本规范》等行业标准，修订《服务质量管控手册》，细化生活照料、医疗护理、膳食服务三大核心板块操作流程。例如，针对失能老人晨间护理，明确“口腔清洁—体位调整—皮肤护理”标准化步骤；膳食服务建立“营养师周评估+厨师日反馈”机制，全年完成30余次菜单优化，覆盖低糖、低盐、软烂等特殊需求。（二）智能服务场景拓展引入智能健康监测系统，为高龄、慢性病老人配备手环式监测设备，实时采集心率、血氧等数据，异常情况自动触发医护响应。同步上线“智慧养老服务平台”，家属可通过小程序查看老人每日活动、健康记录，全年累计处理家属咨询与反馈超千次，服务透明度显著提升。二、专业能力建设：强化人才与团队支撑（一）分层级培训体系落地全年组织护理员技能培训12场，内容涵盖失智老人照护、康复辅助技术等，邀请三甲医院护士长、养老行业专家授课，培训后开展实操考核，考核通过率达98%。针对管理人员，开设“服务质量管理研修班”，学习精益管理工具，推动“问题发现—整改—复盘”闭环机制落地。（二）多学科团队协同增效组建“医护+社工+营养师”跨学科服务小组，针对重度失能、认知障碍老人制定个性化照护方案。例如，为8名阿尔茨海默病老人设计“记忆唤醒”活动，结合音乐疗法、怀旧疗法，使老人情绪稳定时长平均提升40%；联合周边社区医院开展“每月专家坐诊”，全年完成健康义诊、慢性病管理咨询200余人次。三、人文关怀深化：从“适老服务”到“悦老服务”（一）个性化服务精准触达建立“一人一档”服务档案，结合老人健康状况、兴趣爱好制定服务计划。为爱好书法的老人开辟“墨香角”，组织书法交流活动；为肢体残疾老人定制康复训练+文化娱乐的组合服务，全年完成个性化服务方案优化56份，老人参与活动的主动性明显增强。（二）精神文化滋养升级打造“四季文化活动品牌”：春季举办“园艺疗愈”活动，组织老人参与花卉种植；夏季开展“电影消夏夜”，播放经典老电影；秋季以“重阳敬老”为主题，联合社区文艺团队举办汇演；冬季推出“手工暖冬”活动，制作年俗手工艺品。全年累计开展活动80余场，参与老人超2000人次，有效缓解了长者的孤独感。（三）心理支持体系完善聘请专业心理咨询师驻点服务，每周开展“心灵茶话会”，为情绪焦虑、抑郁倾向的老人提供疏导。针对失独、空巢老人，建立“一对一”陪伴机制，由社工定期家访、唠家常，全年成功干预心理危机事件3起，老人心理状态评估优良率提升至85%。四、监督与反馈：构建闭环式质量管控（一）内部巡查常态化成立由院长牵头的质量巡查组，采用“四不两直”方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔现场、直查实情），每月开展2次服务质量检查，重点督查护理操作规范性、设施安全隐患等，全年整改问题127项，整改完成率100%。（二）外部反馈机制优化开通“线上问卷+线下座谈会”双通道反馈渠道，每季度邀请老人及家属代表召开恳谈会，全年收集有效建议89条，其中“增加康复器械种类”“优化餐食配送时间”等23条建议已落地实施。同步引入第三方满意度调查，2023年老人总体满意度达95%，较上一年提升5个百分点。五、成效与反思：锚定短板，蓄力前行（一）年度成效服务质量提升带动口碑效应显现，全年新入住老人同比增长20%；服务投诉量较去年下降35%，主要集中在“个性化服务响应速度”“智能设备操作指导”等方面；获得“市级示范性养老机构”“优秀服务品牌”等荣誉3项。（二）现存不足1.个性化服务的深度与广度仍需拓展，部分特殊需求（如罕见病老人照护）的专业支持不足；2.智能设备的应用率有待提高，部分高龄老人对科技产品接受度低，家属操作指导服务需加强；3.护理人员流动率虽控制在15%以内，但核心骨干培养周期较长，人才梯队建设需提速。六、2024年提升方向1.深化个性化服务：与专业医疗机构合作，建立罕见病、特殊残障老人照护联盟，引入专项服务资源；2.扩大智能服务覆盖：增设“科技助老”专员，开展一对一设备使用培训，开发适老化简化版操作界面；3.完善人才培育机制：与职业院校共建“养老服务实训基地”，推行“师徒制”培养模式，缩短新人成长周期；4.升级医养结合模式：与三甲医院签订“绿色通道+远程会诊”协议，提升急重症处置能力。2