民航机场地面服务操作标准汇编

民航机场地面服务操作标准汇编一、前言民航机场地面服务是保障航班安全高效运行、提升旅客出行体验的核心环节，涵盖旅客服务、行李运输、航空器保障等多维度业务。本汇编基于《民用机场运行安全管理规定》等民航规章及行业实践经验，梳理各环节操作标准，为地服人员提供系统性、实操性作业指引，推动服务标准化与安全管理深度融合。二、旅客服务类操作标准（一）值机服务操作规范证件核验：核对旅客有效身份证件（身份证、护照等）与机票信息的一致性，重点核查证件有效期、姓名拼写及照片匹配度；信息不符时，礼貌引导旅客联系票务方或公安部门核实。行李托运：检查托运行李的合规性（尺寸、重量参照IATA标准，国内经济舱通常≤20kg/件），筛查违禁品。行李标签需清晰标注目的地、航班号、旅客姓名；特殊行李（易碎品、超大件）粘贴对应标识并单独存放。座位分配：遵循“均衡配载”原则，优先满足孕妇、无陪儿童等特殊旅客需求；预留机组工作区及应急通道空间，避免无人陪伴儿童靠近紧急出口。（二）安检服务操作标准人身检查：使用金属探测仪按“从上到下、从里到外”顺序检查，可疑物品采用“手检”复核；女性旅客由女安检员检查，操作前向旅客说明目的以缓解紧张。行李安检：X光机操作员识别违禁品图像特征（锂电池、刀具等），疑似违禁品开箱检查；确认违禁品后登记、移交公安，向旅客出具《违禁品处理通知单》。特殊旅客安检：孕妇、残疾旅客使用手持金属探测仪（低灵敏度）或人工检查，避免安检门；携带医疗设备（如胰岛素泵）的旅客出示证明后可免开箱检查。（三）候机与登机服务规范候机环境管理：候机区温度保持夏季24-26℃、冬季20-22℃，每小时清洁地面，设施每日消毒；航班动态信息（登机口变更、延误）通过广播、电子屏同步更新，播报使用普通话+英语（国际航班增目的地语言）。登机组织：登机前15分钟广播引导，按“特殊旅客、头等舱/公务舱、经济舱按区域”顺序登机；廊桥对接后确认舱门与桥体密封，避免旅客淋雨受冻。特殊旅客服务：无陪儿童由专人全程陪同，登机前与乘务组交接《特殊旅客服务单》；轮椅旅客使用登机桥升降平台或专用登机车，确保轮椅固定牢固。三、行李运输类操作标准（一）行李托运与装卸托运环节：行李传送带速度≤0.5m/s，避免碰撞；装卸工“轻拿轻放”，重/大行李放舱底、易碎/小件放上层，用网罩固定防止滑动。中转行李处理：航班落地后45分钟内完成分拣，通过专用传送带转运至中转柜台；核对行李中转标识，错装行李立即移交查询部门追溯。（二）行李异常处置破损与丢失：现场检查破损程度、拍摄照片，填写《行李破损报告单》，24小时内联系保险公司定损；丢失启动“行李查询系统”，72小时未找到出具《行李丢失确认书》并启动赔偿。错拿与冒领：无人认领行李暂存查询室，通过广播/系统找失主；疑似冒领时核对证件、标签及托运凭证，必要时联系公安核实。四、航空器保障类操作标准（一）停机位与廊桥操作停机位管理：机位指挥员按航空器类型（波音737、空客A320等）规划路线，确保与廊桥、其他机位安全距离（翼尖净距≥4.5m）；停稳后放置轮挡（≥2个），指挥机务连接地面电源、空调。廊桥对接：航空器停稳后5分钟内开始对接，监控系统观察位置，对接精度±5cm内；完成后检查密封胶条与机身贴合情况。（二）机务保障操作航空器检查：按“绕机检查单”逐项检查机身（凹痕、裂纹）、起落架（轮胎气压、刹车片）、发动机（进气口无异物），异常立即上报维修。地面设备操作：地面电源车电压匹配（115V/400Hz），连接电缆戴绝缘手套；空调车送风温度22-26℃，避免温差结露。（三）特种车辆操作规范行驶规则：地勤车辆（摆渡车、行李车）机场内最高速≤25km/h（近机位≤15km/h），转弯减速开转向灯，斑马线/人员密集区停车礼让。作业安全：行李车装卸时与航空器保持1.5m距离，车顶架升降禁止人员停留；加油车作业连接静电接地线，驾驶员不离岗，避免明火/静电。五、特殊情况处置操作标准（一）应急事件处置火灾事故：初起火灾用就近灭火器（ABC干粉）扑救，拨打消防电话，组织旅客湿毛巾捂口鼻、沿安全通道撤离，禁乘电梯。航空器故障：机务30分钟内出具《故障评估报告》，地服启动“延误处置流程”，提供餐饮、住宿，协调备份航空器或维修资源。（二）旅客突发状况处置疾病急救：突发疾病（心脏病、哮喘等）时呼叫急救中心，转移至通风区，协助服用自带急救药（硝酸甘油、沙丁胺醇等），避免随意搬动。纠纷调解：服务纠纷时值班经理10分钟内到场，倾听诉求、记录问题，“先解决、后追责”，避免言语冲突，必要时联系公安。六、操作标准实施与监督（一）培训体系建设每季度开展“操作标准培训”，含理论考核（行李运输、应急处置）和实操演练（值机系统、特种车辆）；新员工“三级培训”（公司、部门、班组）考核合格上岗。（二）日常检查机制质量监督部门每日抽查值机核验、行李装卸、车辆行驶等环节，违规操作开具《整改通知单》，责任班组24小时内提交整改报告，逾期扣绩效。（三）持续改进措施每月召开“服务质量分析会”，汇总投诉、失误数据，用“鱼骨图”分析根源（培训不足、设备老化等），优化标准（更新安检清单、升级值机系统），通过“试点-评估-推广”落地改进。七、结语民航机场地面