DB34∕T 4785-2024 电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范

ICS03.100.01

CCSA12

34

安徽省地方标准

DB34/T4785—2024

电子电器行业服务机构运维服务质量

评价规范

Specificationforoperationandmaintenanceservicequalityevaluationofservice

0rganizationinelectronicenterprises

2024-04-15发布2024-05-15实施

安徽省市场监督管理局发布

.

DB34/T4785—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽省电子电器服务业协会、合肥产品质量监督检验研究院、安徽省消费者权益

保护委员会、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、四川快益点电器服务连锁有限公司

合肥分公司、安徽桔子皮互联科技有限公司。

本文件主要起草人：侯辉、胡维冲、程浩、沈骏文、郑寿君、吴瑞卿、陈祖武、陈发银、侯瑞、董

爱平。

I

DB34/T4785—2024

电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范

1范围

本文件规定了电子电器行业服务机构运维服务质量评价的环节及指标和评级划分、评价主体、评价

程序、监督管理。

本文件适用于电子电器行业服务机构运维服务质量评价（以下简称服务质量评价）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB34/T4227电子电器行业服务机构等级划分与评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子电器行业服务机构运维服务质量评价operationandmaintenanceservicequality

evaluationofserviceorganizationinelectronicenterprises

为保障电子电器产品正常运行和业务连续性，对提供设计、集成、安装、调试、维保及技改等服务

运营的组织开展全流程服务质量水平综合评判的活动。

4评价环节及指标和评级划分

4.1评价环节及指标

4.1.1服务质量评价包含以下环节：

——准备；

——实施；

——交验；

——维护。

4.1.2服务质量评价指标参见附录A。

4.2服务质量评级划分

4.2.1服务质量评价等级用星级标识，分为五星级、四星级、三星级，具体划分如下：

——达到150分～159分，三星级服务质量；

——达到160分～179分，四星级服务质量；

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——达到180分以上，五星级服务质量。

4.2.2评分150分以下为不达标。

5评价主体

5.1评价机构

组建电子电器行业服务机构运维服务质量评价委员会，制定评价实施细则及相关制度，下设办公室，

负责电子电器运维服务质量评价的组织和协调、专家库建立等工作；具体现场评价实施从专家库随机抽

取临时组建的评价专家组全权负责。

5.2评价专家组

5.2.1专家组成员应含相关领域专家5～7名，设组长一名。其中含从事电子电器行业运维服务工作3

年以上，有丰富的实际工作经验，熟悉国内外相关业务动态的专业领域专家不少于3名。

5.2.2专家组成员应认真履行职责、公正廉明，遵守工作纪律，公平、公正、公开实施评价工作。

6评价程序

6.1申报

评价采取自愿申请的原则，凡具有合法经营资格的电子电器行业运维服务机构均可申请运维服务质

量评价。申请运维服务质量评价时应提交以下资料：

——评价申请表（见附录B）；

——营业执照等相关证照复印件及相关证实性材料；

——诚实守信承诺书（见附录C）。

6.2初审

办公室按照标准及评审细则要求，对申报材料进行初审并给出意见。

6.3终评

专家组赴申请单位现场按附录A的要求开展实地评价，给出申请单位拟评价的等级，形成终评结果

及相关的书面评价报告。

6.4公示

评价结果应在网站上予以公示，公示时间不少于7个工作日。在公示期间如有异议，评价主体应及

时核实并公开处理结果。

6.5评价文件及证书

评价主体应依据公示结果，颁发评价等级文件及证书。

7监督管理

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7.1评价证书有效期两年。

7.2评价证书由评价主体统一制作和管理。

7.3评价主体应对获评单位进行定期或不定期回访监督检查，实行动态管理。

7.4评价主体对未按照获评等级提供服务的，给予书面警告、通报批评、取消并收回证书。

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A

A

附录A

（资料性）

电子电器行业服务机构运维服务质量评价指标及分值评价指标及分值表

A.1电子电器行业服务机构运维服务质量评价指标及分值评价指标及分值

见表A.1。

表A.1电子电器行业服务机构运维服务质量评价指标及分值评价指标及分值表

评价环节评价指标得分说明分值实际得分

项目图纸项目图纸，有得2分，无不得分。2分

合同签约应签订符合法规的合约。5分

技术方案约定的技术方案，应不低于行业标准。4分

准备施工资质施工服务企业，应具有相应服务资质。4分

管理制度设备、人员、安全、系统等管理制度3项以上。5分

制定不低于行业标准的施工工艺文件，有得5分，

工艺标准5分

无不得分。

现场各类制度培训及管理要求，有记录得5分，无

制度宣贯5分

不得分。

着装统一、佩戴工牌得5分，有质量记录得5分，无

服务人员5分

不得分。

服务场所安全标志及公有安全标识、图形、提示、应急疏散等3个以上，

3分

共信息图形使用有记录得3分；无不得分。

有必要的消防设备、安全制度及自我防护自救能力

消防安全5分

培训。

涉及高空、制冷、高低压电工、焊工的应具备操作

人员持证5分

资格证书，有得5分，不完整及无不得分。

应急预案应有各类应急预案，有得3分，无不得分。5分

设备及材料进场，应符合合同约定，有清单、质量

实施

设备进场证明等文件，并建立质量记录。有得10分，无不得10分

分。

电气设备、导线及线缆应使用国家强制标准认证的

电气设备10分

产品，有得5分，无不得分。

对关键工序建立质量控制点和管理流程，并有相关

关键工序流程7分

质量记录，有得5分，无不得分。

图纸及技术标准、工艺、材料、设备等变更，应有

施工变更5分

记录，有得5分，无不得分。

各类安装、加工件服务工艺应不低于行业标准,符

安装、加工类5分

合得3分，不符合不得分。

应建立节能、环境保护、污水、噪音扰民、废弃物

节能等措施5分

处理等措施，有得5分，无不得分。

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评价环节评价指标得分说明分值实际得分

信息管理系统或纸质材料有完整服务信息，能直观

服务记录10分

反映服务质量，有记录得10分，无记录不得分。

涉及多道程序多方协调配合的验收等工序需要多

协调配合3分

方参与及认可签证，有记录得5分，无记录不得分。

图纸确认、变更和竣工图等记录。有得3分，无不

图纸3分

得分。

主要材料、设备的材料清单。有得3分，有出厂合

设备材料清单5分

格证明及进场检（试）验报告的得5分。

隐蔽工程隐蔽工程检查验收记录。3分

交验

系统联调系统联合试运转与调试记录。有得4分，无不得分，4分

验收记录交验收记录。有得5分，无不得分。5分

是否与约定设备、品牌、质量、工艺等要求一致，

履约交付30分

按照约定履约有记录得30分，未按照约定不得分。

安全生产项目无安全生产事故，无得7分，有不得分。5分

故障率管控故障率管控质量记录。有得5分，无不得分。5分

客诉闭环管理用户诉求处置闭环管理制度得5分；无不得分。5分

服务质量提升服务质量提升措施，有得5分，无不得分。5分

零配件备件满足系统维护的需要，有得5分，无不

备件储备5分

得分。

维护服务时效不低于行业标准的约定，有得2分，无不得分。2分

用户通过锦旗、纸质、电子感谢信、媒体对服务机

用户评价3分

构提出表扬，每发生一例加1分，封顶3分。

回访用户满意得5分；一般得3分；不满意得分。5分

依据设备性能定期维修保养，有记录得5分，无不

定期维保5分

得分。

标准宣贯具备DB34/T4227所规定的AA级以上等级。10分

加分项采用先进信息化设备、工艺、工具、能效管控、新

新工艺、材料等5分

材料等提供服务的。有2项以上得5分，无不得分。

评价指标违规情况有/无结果

否决项虚假信息发现申报材料有虚假信息的。

行政处罚受到过行政处罚、重大安全生产事故。

总分200分

5

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B

B

附录B

（资料性）

评价申请表

B.1评价申请表

见表B.1。

表B.1评价申请表

单位名称法人代表

通讯地址邮编

拟申报等级成立日期

统一社会信用代码

项目名称

项目信息项目地址

项目对接人

最高管理者电话

联系部门联系人

联系电话/手机传真

电子邮件

近三年重大质量、安全、环保事故情况

近三年较大投诉、不良记录及违法行为情况

我单位承诺：提供的所有材料真实有效，没有否决项，若有虚假承担法律责任。

申报单位

经办人：单位法定代表人：

联系电话：（公章）