西安某医院医疗纠纷处理与预防规范

[西安某医院]医疗纠纷处理与预防规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[西安某医院]应急处置能力，健全医疗纠纷预防与处理机制，最大限度地减少医疗纠纷事件及其造成的损害，保障[居民]生命健康权、财产权及合法权益，维护正常医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[西安某医院]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷处理与预防工作领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件处置的统一指挥机构，全面负责医疗纠纷事件的应对处置工作。建立健全医疗纠纷事件的快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、现场处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责，属地管理。医疗纠纷事件发生后，遵循医院内部管理权限和责任体系，实行分级负责和属地管理原则。各临床科室、医技部门及行政后勤单位应根据事件性质、影响范围和严重程度，在领导小组统一指挥下，按照职责分工，启动相应预案，开展应急处置工作。各科室负责人是本科室医疗纠纷预防与处理的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主的方针，建立健全医疗纠纷风险排查、评估和预警机制。定期开展医疗质量与安全自查，强化重点环节、重点部门的风险排查和隐患治理。加强医患沟通，完善投诉处理机制，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷事件控制在萌芽状态，防止事态扩大和升级。

4.系统联动，群防群控。医疗纠纷事件发生后，领导小组应迅速协调临床、医技、护理、医务、院感、保卫、后勤、宣传等部门以及相关科室，形成系统联动、协同作战的工作格局。各相关部门应主动配合，信息共享，资源整合，共同参与医疗纠纷的处置工作，构建医患双方共同参与、全社会协同管理的群防群控体系。

5.区分性质，依法处置。在处理医疗纠纷事件时，应严格区分纠纷的性质和原因，坚持依法处置原则。既要维护患者的合法权益，保障患者的知情权、选择权、公平享有医疗保健权等基本权利；也要维护医务人员的执业权利和医院的合法权益。坚持实事求是、公平合理，依据相关法律法规、规章制度和诊疗护理规范，以及医疗事故技术鉴定等权威结论，提出合情合理、依法依规的处置方案，促进医患关系的和谐稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[西安某医院]医疗纠纷处理与预防工作。本规范所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、生命危险、财产损失，扰乱正常医疗秩序，损害医院声誉，并可能引发社会影响的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在医院内或周边地区发生的涉及[居民]的群体性事件，如非法集会、游行、示威、围堵医院、冲击医疗场所等，以及可能引发严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重治安和刑事案件，针对医务人员或患者的暴力袭击、伤害、抢劫等事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的重大医疗事故、药品不良反应事件、医疗器械故障事件，以及医院建筑物倒塌、火灾、供氧中断等重大安全事故，造成患者或医务人员伤亡。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成医院内及周边地区[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病等事件。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院外发生的、可能对院内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、暴雪等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对医院正常医疗秩序造成严重影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或信息系统发布虚假医疗信息、散布谣言、进行网络攻击、破坏医院信息系统正常运行等事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于医院）

8.其他影响医院安全稳定的公共事件。包括：重大环境污染事件、重要物资供应中断事件、以及其他可能对医院正常医疗秩序、患者生命健康安全和医院声誉造成严重影响的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某医院]成立医疗纠纷处理与预防工作领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件处置的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤的副院长

成员：医务部、护理部、院感管理科、医务科、保卫科、后勤保障部、信息科、办公室、财务科、相关临床科室负责人、相关医技科室负责人。

领导小组职责：负责医疗纠纷事件的统一决策指挥，组织、协调全院的应急处置工作；研究决定医疗纠纷事件的性质、级别和处置方案；批准启动和终止应急响应；下达应急处置工作任务；向上级主管部门报告重大医疗纠纷事件。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷相关信息，及时向领导小组报告；协助领导小组研究制定应急处置措施和方案；协调各工作组、各部门的应急处置工作；负责应急处置信息的上传下达和宣传发布；督促、检查各部门落实医疗纠纷预防和处置工作的情况；总结医疗纠纷事件处置的经验教训。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由办公室、保卫科、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责医疗纠纷现场秩序维护，防止事态扩大和升级；协调公安部门处置涉及暴力和群体性事件的医疗纠纷；保护患者和医务人员的人身安全；协助开展医疗纠纷的调查取证工作。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、院感管理科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责涉及医疗事故、伤害等刑事案件的现场处置，配合公安机关开展调查取证；组织对患者和医务人员的救治；进行医疗质量回顾和评估，查找事件原因；落实整改措施，防止类似事件再次发生。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部科长担任。工作组成员由后勤保障部、信息科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责因医院设施设备故障、自然灾害等引发的医疗纠纷的现场处置；组织患者和医务人员的疏散和转移；保障应急电源、供水、供氧等；协调维修和抢修工作，尽快恢复医疗秩序。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管院感、医疗的副院长担任，副组长由院感管理科科长担任。工作组成员由院感管理科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院感管理科。

主要职责：负责因传染病疫情、群体性不明原因疾病等引发的医疗纠纷的现场处置；组织对患者和医务人员的隔离、消毒和治疗；开展流行病学调查，查找传播途径；加强信息公开和科普宣传，稳定患者情绪。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、保卫科、后勤保障部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责因地震、洪水等自然灾害引发的医疗纠纷的现场处置；组织患者和医务人员的疏散和转移；协调应急救援工作，保障医疗救治通道畅通；安抚受灾患者和家属，维护现场秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息、医疗的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、医务科、办公室、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责因网络攻击、信息泄露等引发的医疗纠纷的现场处置；切断有害信息传播渠道；恢复信息系统正常运行；开展网络信息安全调查，查找攻击源头；加强信息系统安全防护，防止类似事件再次发生。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由院长担任，副组长由分管相关工作的副院长担任。工作组成员由事发科室、医务科、护理部、保卫科、办公室等相关科室负责人组成。工作组办公室设在事发科室。

主要职责：负责处置不属于上述类别但可能影响医院安全稳定的其他医疗纠纷事件；根据事件性质，协调相关部门开展现场处置；及时上报事件情况，并落实整改措施，防止事态蔓延。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息

为有效预防医疗纠纷事件的发生，及时掌握事件动态，规范信息报送工作，特制定本规范。建立通畅的信息传输渠道和严格的信息报送机制，完善快速应急信息系统，强化首报意识。

1.信息报送原则和方式

向[西安某医院]及时报送医疗纠纷信息是各部门的重要工作职责。各部门对已经发生或可能发生的医疗纠纷信息和情况要在第一时间内向[西安某医院]办公室报告；办公室对已经发生的医疗纠纷应在一小时以内上报上级主管部门，不得迟报、瞒报和漏报；信息内容要真实、客观，不得主观臆断；事情情况发生变化后，应随时及时续报。

2.信息报送机制

（1）[西安某医院]办公室接到医疗纠纷报告后，应立即核实基本信息，并报突发事件处置工作领导小组组长，根据领导指示，确定信息报送范围和级别，及时向西安市卫健委、陕西省卫健委、国家卫健委等上级主管部门报告。同时进一步核实现场情况，及时开展相关工作。

（2）紧急文件报送

信息科接医疗纠纷报告后，应立即以书面形式向突发事件处置工作领导小组报告，并通过办公室报送上级主管部门。重大信息，根据领导小组意见，编辑信息专报，向上级部门突发事件处置工作领导小组报告。

3.应急信息的主要内容

事件发生的基本情况，包括时间、地点、涉及科室、患者信息、医务人员信息、规模、人员伤亡情况；事件发生的起因、性质判断和影响程度评估；已经采取的措施；事态发展、处置过程和结果；其他需要报送的事项。

4.特定事件的信息报送时限和要求

下列医疗纠纷事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向西安市卫健委口头报告或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送。

(1)重大医疗事故；

(2)重大医疗事件；

(3)重大群体性医疗纠纷；

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态相关的医疗纠纷；

(5)可能引发重大医疗纠纷的敏感性、预警性、行动性动向；

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急医疗纠纷情况。

第九条预防预警行动

在[西安某医院]医疗纠纷处理与预防工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位应在领导小组的统筹协调下，加强本单位、本部门应急机制的日常建设和管理，包括风险隐患排查、信息收集报送、应急准备等工作，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。各专项应急处置工作组应根据实际情况变化，定期对所负责的医疗纠纷事件应急预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和宣传工作。

3.加强应急队伍建设。医务部、护理部、保卫科、办公室等相关部门应加强应急队伍建设，明确应急队伍人员组成，定期开展应急队伍培训，提升队伍的应急处置能力和水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医务部、护理部、保卫科、办公室等相关部门应定期组织开展不同类型、不同场景的医疗纠纷事件应急培训和模拟演练，提高医务人员、行政人员和后勤保障人员的应急处置意识和技能，检验应急预案的有效性和可操作性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。后勤保障部、信息科、医务科等部门应根据实际需要，做好急救药品、医疗器械、防护用品、通讯设备、照明设备等关键应急物资的储备、管理和维护工作，定期检查物资质量，确保物资数量充足、状态良好、需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、影响范围、人员伤亡程度、社会影响等因素，将医疗纠纷事件分为四个等级：

I级（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或中暑、中毒人员50人以上，或需要紧急转移安置1万人以上，或直接经济损失1亿元以上，以及造成医院正常医疗秩序严重混乱、社会影响极大，需要上级主管部门协调处置的重大医疗纠纷事件。

II级（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或中暑、中毒人员50人以上200人以下，或需要紧急转移安置5000人以上1万人以下，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，以及造成医院正常医疗秩序严重混乱、社会影响较大，需要市卫健委协调处置的重大医疗纠纷事件。

III级（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或中暑、中毒人员10人以上50人以下，或需要紧急转移安置1000人以上5000人以下，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，以及造成医院正常医疗秩序较大混乱、社会影响较大，需要医院领导小组协调处置的医疗纠纷事件。

IV级（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员伤亡，但伤亡人数未达到III级标准，或仅造成医院局部医疗秩序受到影响，社会影响较小，由医院自行处置的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室和部门应立即核实情况，并按照本规范要求向[西安某医院]办公室报告。办公室根据事件等级，及时向领导小组报告，并启动相应等级的应急响应程序。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，20分钟内由[西安某医院]办公室向领导小组组长报告，并启动I级应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送西安市卫健委，并请求指示和支援。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，20分钟内由[西安某医院]办公室向领导小组组长报告，并启动II级应急预案。领导小组应立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送西安市卫健委。

（3）较大事件（III级）应急响应

较大事件（III级）发生后，20分钟内由[西安某医院]办公室向领导小组组长报告，并启动III级应急预案。领导小组应立即研究决定是否成立现场指挥部，并组织开展事件的处置工作。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送西安市卫健委。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，20分钟内由[西安某医院]办公室向领导小组报告，并启动IV级应急预案。相关科室和部门应立即开展现场处置工作，并及时向领导小组办公室报告处置进展情况。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送西安市卫健委。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是医疗纠纷事件处置的核心指挥机构，其主要任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事态发展，防止事态扩大和升级，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：及时收集、汇总事件相关信息，准确掌握事件进展情况，为指挥决策提供依据。

（3）及时报告：按规定及时向领导小组、上级主管部门报告事件处置进展情况和重要信息，确保信息畅通。

（4）适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展情况，适时发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[西安某医院]应建立健全覆盖全面的医疗纠纷信息收集、分析、传递、报送、处理各环节的运行机制，确保信息渠道畅通、反应迅速、处理高效。应建立多元化的信息收集网络，包括但不限于患者投诉、院内报告、网络监测等，并配备必要的软硬件设施，确保信息采集的全面性和准确性。应完善信息传递渠道，包括有线电话、无线通讯、内部网络、专用信息平台等，确保信息在领导小组、工作组、相关部门及上级主管部门之间快速、准确、安全地传递。应建立规范的信息报送流程和时限要求，确保信息报送及时、准确、完整。应加强信息处理能力，建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时分析研判，为决策提供依据。应确保所有通讯设备和信息系统处于良好运行状态，定期进行检查、维护和更新，保障突发事件处置期间通讯畅通和信息安全。

第十二条物资与资金保障

[西安某医院]应将医疗纠纷应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况进行动态调整，确保应急处置工作所需资金充足、及时、到位。领导小组办公室应统筹协调各相关部门，制定应急物资储备计划，明确储备种类、数量、保管要求等，并指定后勤保障部等部门负责具体实施。应建立关键应急物资储备制度，储备的物资包括但不限于医疗急救药品、医疗器械、防护用品、消毒用品、应急照明、通讯设备、生活必需品等，确保物资种类齐全、数量充足、质量合格。应急物资应指定专门地点存放，并建立健全物资出入库管理制度，明确物资的保管、维护和领用流程，确保物资随时可用。特殊应急物资，如急救药品、医疗设备等，应由专人专柜保管，建立台账，确保物资安全和有效使用。领导小组应定期对应急物资储备情况进行检查，确保物资数量充足、质量良好，并根据实际消耗情况及时补充更新。医院财务部门应确保应急处置资金使用的规范性和有效性，保障应急处置工作的顺利开展。

第十三条人员与技术保障

[西安某医院]应组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍，以提升应急处置能力。常备队伍由医务科、护理部、保卫科、办公室等部门骨干人员组成，应定期进行培训和演练，确保队伍具备基本的应急处置能力。预备队伍由相关科室人员组成，应根据事件需要随时动员，补充常备队伍力量。应不断优化应急队伍结构，提升队伍的专业化水平，可聘请临床、法律、心理等领域的专家作为顾问，为应急处置工作提供专业技术指导。应加强应急队伍建设，明确队伍的组成、职责、培训、演练等要求，确保队伍能够高效、有序地开展应急处置工作。同时，应加强技术保障，建立医疗纠纷应急处置技术专家库，为应急处置工作提供技术支持和指导。

第十四条培训与演练保障

[西安某医院]应建立健全医疗纠纷应急处置培训与演练制度，定期组织开展相关培训，提高医务人员的应急处置意识和能力。应制定年度培训计划，明确培训内容、方式、对象等，确保培训的系统性和针对性。应定期组织开展不同规模和类型的应急演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提高各部门的协同作战和快速反应能力。演练应模拟不同场景下的医疗纠纷事件，包括患者投诉处理、现场矛盾调解、群体性事件应对等，检验应急处置队伍的实战能力。应鼓励各部门、各科室积极参与演练，并做好演练评估和总结工作，不断完善应急处置机制。应加强与其他医疗机构、相关部门的交流协作，组织跨部门、跨区域的应急演练，提升协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[西安某医院]应从制度建设、组织架构、物资储备和软硬件设施等全方位加强保障建设，确保医疗纠纷预防与处理工作有序开展。制度建设方面，应建立健全医疗纠纷预防与处理的规章制度体系，为应急处置工作提供制度依据。组织架构方面，应明确领导小组、各专项应急处置工作组及办公室的职责与权限，