足疗服务礼仪培训大纲

演讲人：日期:足疗服务礼仪培训大纲目录CATALOGUE01接待礼仪规范02操作礼仪标准03职业形象要求04沟通技巧规范05特殊情况处理06服务闭环管理PART01接待礼仪规范预约与到店确认流程接到客户预约后，需完整记录姓名、联系方式、服务项目及特殊需求，并通过电话或短信二次确认，确保信息无误。预约信息核对到店快速响应突发情况预案客户到店时，前台需立即调取预约记录，核对身份后引导至等候区，避免客户长时间等待，体现高效服务意识。若遇预约时间冲突或技师临时调整，需提前与客户沟通并提供替代方案（如升级服务或赠送附加项目），以降低客户不满。标准化问候语引导客户时保持1.5米距离，手臂自然前伸指示方向，途中主动介绍店内环境、服务特色及安全须知。动线引导细节特殊群体关怀对老年或行动不便客户，需放缓步速并主动搀扶；携带儿童的客户应优先安排独立包间，避免干扰其他客人。使用“欢迎光临+尊称”开场，配合微笑及15度鞠躬，语气亲切自然，避免机械式重复话术。迎客引导与问候标准更衣及物品寄存服务提供独立更衣室并确保门锁完好，技师需在门外等候，通过轻敲门确认客户更衣完毕后再进入，避免尴尬。使用带编号的密封袋存放客户贵重物品，当面清点确认并签字，离店时需由同一名员工核对归还，杜绝遗失风险。向客户展示已消毒的拖鞋、浴袍及储物柜，明确告知“一客一换”制度，增强客户对卫生安全的信任感。隐私保护流程寄存物品管理消毒与卫生说明PART02操作礼仪标准健康问询与禁忌确认需以温和语气询问客户是否有高血压、心脏病、皮肤破损等禁忌症状，避免因操作不当引发健康风险。例如：“请问您近期是否有身体不适或需要特别注意的部位？”服务项目说明清晰介绍足疗流程、时长及可能产生的感受（如酸胀感），确保客户知情同意。例如：“本次服务包含足底反射区按摩，过程中可能会有轻微酸胀感，属于正常现象。”个性化需求沟通主动询问客户对力度、温度的偏好，并记录其特殊需求（如避开特定穴位）。例如：“您偏好轻柔还是稍重的力度？是否需要调整水温？”服务前沟通话术（体质禁忌确认）手法操作礼仪与姿势规范体位调整与客户舒适度引导客户平躺或半躺时，需协助调整靠垫角度，确保腰部支撑；操作过程中随时观察客户表情，及时询问“当前力度是否合适？”。03工具使用规范使用刮痧板或艾灸盒前，需消毒并展示给客户确认；金属工具避免碰撞发出噪音，保持环境静谧。0201专业手势与节奏控制拇指按压需垂直发力，避免指甲接触皮肤；揉捏动作应保持匀速，力度由轻渐重，确保客户适应。错误姿势如“手腕过度弯曲”易导致操作者疲劳。操作时目光应专注于足部，避免长时间直视客户面部或身体其他部位，减少客户不适感。视线管理禁止询问客户私人生活问题（如婚姻、收入），可转向中性话题如“您平时喜欢哪种放松方式？”。语言边界意识隐私保护与身体距离把控PART03职业形象要求工装整洁与标识佩戴鞋袜搭配要求选择黑色或深色防滑工作鞋，保持鞋面干净无磨损；袜子需为纯色无花纹，避免鲜艳颜色或卡通图案，确保整体协调性。标识规范佩戴姓名牌、职位徽章等标识需佩戴在左胸显眼位置，字体清晰可辨。标识不得遮挡或歪斜，以体现服务的正式性与可信度。统一着装标准员工需穿着指定款式和颜色的工装，确保无褶皱、污渍或破损，保持整体形象专业统一。工装应定期清洗熨烫，避免异味或褪色影响客户体验。服务前必须用消毒液彻底清洁双手，指甲修剪圆润无污垢，禁止涂抹艳丽指甲油。定期使用护手霜避免干燥开裂，确保触感舒适。个人卫生管理细则手部清洁与护理男性员工头发长度不超过耳垂，女性需束发或盘起，避免碎发遮挡视线。面部保持清爽，女性可化淡妆但禁用浓烈香水，男性须每日剃须。头发与面部管理上岗前禁食辛辣刺激性食物，使用漱口水保持口气清新。腋下等易出汗部位需使用抑汗产品，防止异味影响客户体验。口腔与体味控制表情亲和力训练指引方向时五指并拢、掌心向上，力度轻柔；按摩时避免用指尖直接施压，改用指腹或手掌均匀发力。禁止交叉抱臂、插兜等随意动作。手势规范与禁忌身体姿态调整操作时背部挺直，与客户保持50厘米以上距离，避免弯腰驼背或过度前倾。移动时步伐轻稳，不可发出拖沓脚步声。保持自然微笑，眼神专注平和，避免皱眉或频繁眨眼。面对客户提问时应点头示意并配合适度表情变化，传递真诚与耐心。服务中仪态管理（表情/手势）PART04沟通技巧规范主动关怀与需求询问话术观察非语言信号通过客户表情、肢体动作判断疲劳程度（如揉肩、皱眉），主动询问“是否需要加强足底穴位按摩？”以精准匹配需求。分层递进沟通法先询问基础偏好（力度、温度），再深入探讨健康诉求（如睡眠改善、缓解久站酸痛），逐步建立信任关系。开放式提问引导需求使用“您今天希望重点放松哪个部位？”等开放式问题，避免封闭式提问，便于客户表达真实需求，同时体现专业性与个性化服务意识。030201严禁询问客户收入、婚姻状况、家庭矛盾等私人问题，若客户主动提及，应礼貌转移话题至服务内容本身。隐私保护原则避免对客户体态、皮肤状况等做出主观评价，可改用中性描述如“根据您的足部状态，建议尝试草本泡脚护理”。健康问题边界禁止讨论宗教、政治、性别歧视等易引发分歧的话题，保持服务环境的中立性与舒适度。争议性内容规避禁忌话题与敏感信息回避负面反馈处理流程立即停止当前操作，倾听完整诉求后道歉（如“抱歉让您感到不适”），提出调整方案（更换手法/技师），并记录问题避免重复发生。客户反馈应对策略模糊意见澄清技巧针对“力度不太合适”等模糊反馈，提供具体选项（“您希望减轻压力还是调整按压位置？”）以快速定位问题。正向反馈延伸服务当客户表扬某项技术时，可延伸介绍相关疗程卡或附加项目（如“您喜欢的泰式按摩还有肩颈配套疗程”），自然促成二次消费。PART05特殊情况处理客户不适紧急响应流程通过观察客户面部表情、肢体语言及主动反馈，迅速判断不适类型（如头晕、肌肉痉挛或皮肤过敏），优先确保客户安全并暂停当前服务流程。快速识别与评估标准化应急操作事后关怀与记录针对常见不适场景制定预案，如提供温水、调整室温、协助平躺，必要时启用急救箱或联系专业医疗支援，全程保持冷静与专业沟通。事件处理后24小时内跟进客户健康状况，填写详细事件报告并存档，用于后续服务优化与员工培训案例。投诉即时处理原则倾听与共情优先立即停止手头工作，专注倾听客户诉求，避免打断或辩解，通过点头、复述要点等方式展现理解，降低客户情绪escalation。补偿方案定制化提供多元化解决方案如服务折扣、免费附加项目或会员积分补偿，确保方案与客户损失匹配，并书面确认双方达成一致。分级响应机制根据投诉严重性启动不同层级响应，普通问题由前台经理现场解决，涉及服务质量的由店长介入，法律或医疗相关投诉需升级至总部合规部门。服务节奏灵活调整环境变量控制对敏感型客户调暗灯光、关闭背景音乐，为社交需求客户保留交谈空间，季节性提供差异化服务如夏季冰敷毛巾、冬季加热毯等附加关怀。技术适配性优化根据客户耐受度调节力道与手法，高血压患者避免强刺激穴位，运动损伤客户侧重舒缓手法，实时询问反馈并动态调整压力参数。动态时间管理针对老年客户或疲劳人群延长关键步骤（如足底按摩）时长，商务客户则可压缩泡脚时间并加快流程，需提前沟通调整方案获得客户认可。PART06服务闭环管理离场送别礼仪标准规范送别动作服务员应主动为客人开门，保持微笑并微微鞠躬，双手自然交叠于身前，目送客人离开直至其完全离店，体现专业与尊重。个性化告别用语附加关怀服务根据客人性格或服务过程特点，使用差异化的告别语（如“期待下次为您服务”“祝您夜晚好梦”），避免机械重复的套话。主动提醒客人检查随身物品，雨天提供一次性雨具或代叫出租车服务，提升客户离店体验的细节满意度。123健康建议与回访话术分场景健康指导针对不同体质客人（如体寒、久坐人群）提供差异化足部保养建议，例如推荐泡脚药材或穴位按摩手法，并附赠图文说明卡片。回访时机与内容首次回访应在服务后24小时内，询问足部舒适度及效果反馈；二次回访可结合季节变化（如冬季防干裂）推送护理知识，避免直接推销。话术结构设计采用“关怀询问+专业建议+轻量互动”模式（如“您近期睡眠是否有改善？建议配合涌泉穴按摩，需要视频指导吗？”），增强客户信任感。自然植入评价提示对服务中可能出现的