民生诉求支撑与分析平台建设项目用户需求书

1(一)项目总体目标根据《XX市XX区数字政府改革建设“十四五”规划》,设计并建设一套全面的评估指标体系与模型，实现效能的横向与纵向比较及综合分析，基于AI大模型，实现对民生诉求工单数据进行深度清警特殊敏感诉求，实现民生诉求首派、办结质效。通过建设民生诉求服务评分模块、智能分析模块、智能辅助办理系统等功(二)项目现状2022年XX区共承办民生诉求工单22.5万余宗，2023年XX区共承办民生诉求工单20.8万余宗。目前XX区政务服务和数据管理局的工作难点和痛点主要围绕着日常全区投诉工单的管理，包括工单的派看工单处理流程并判断承接单位。通过人工处理方式过一期项目的建设，使得人工得到释放，在现有系项目建设周期为12个月。自合同签订之日起分步骤完成系统需求调研、开2(一)软件开发服务化，保证技术架构设计、界面设计、用户体验等方的评分数据获取接口、业务数据接口、智能辅助数据接口，且能充1.民生诉求服务评分模块建设民生诉求服务评分模块，重点围绕民生全面的评估评分指标体系与模型。该模块可对民生诉和专题展示，实现效能的横向与纵向比较及综合分析。并将分析的结果以图形、报表等直观形式呈现。同时，对民生诉求的按时办理率、(1)绩效评分数据分析指标接口同步民生诉求满意情况等方面，通过建立民生诉求服务效能的评估评分指标体评估模型，对XX区各地区、各部门、各业务领域的民生诉求服务能力进行综合监督和专题展示，对XX区各级各部门民生诉求效能进行横向、纵向比较和由于市评分内容将调整，为保证评分指标一致性指标模型、评分结果展现形式将同步更新。具取数接口对接：开发取数接口与XX市12345热线系统进行对接，获取XX3评分结果分析展示：对评估结果进行横向、纵向比较和综合分析，设计图形、报表等可视化展示形式，直观呈现评估结果和分析结论。包括分项评分标准和年度综合得分计算功能。(2)评分数据应用监控红绿灯对各系统模块建立数据监控任务，比如评分指标：按时办理率、满意率、办理通过率等评分指标构建运行监控分析页面，生成监控报表或报告。具体包括监控任务配置、评分指标分析等功能。监控任务配置：对各系统模块建立数据监控任务，需包括环比、同比分析指标项内容，阈值设置，X政易通知等内容。评分指标分析：用户可根据需要查看最新评分办法下的指标关联的工单数据，查看详细的评分指标分析情况。2.民生诉求智能分析模块建设民生诉求智能分析模块，基于智能分析模型，对民生诉求工单数据进行深度清洗与数据集构建，并智能识别并分析高发主体、重点区域、重点人群及群体工单，及时预判并预警特殊敏感诉求，让业务人员能够迅速介入处理。此外，还提供智能对话服务，实时转译用户信息，自动查询相关数据，并根据对话内容自动生成数据报告，满足突发民生诉求的数据分析需求。(1)标签话题管理标签话题管理模块主要用于对民生诉求事件的相关话题进行管理。具体包括数据集构建、标签管理、话题管理等功能。数据集构建：实现工单数据展现、打标结果信息、数据集构建、数据集清单功能模块。标签管理：实现标签提取模型、待确认标签库、标准标签库、要素分类管理功能模块。话题管理：实现话题识别、待确认话题库、标准话题库、话题分析、话题分类功能模块。4(2)事件聚类模型管理提供事件聚类研判能力，如涉事主体聚类、涉事地址聚类，通过算法自动关联相关事件要素，并自动生成相关的工单事件聚类。具体包括群体工单管理、预制模型挖掘、主题挖掘模型、预警事件模型等功能。其中群体工单管理：实现聚类分析、特征识别、语义分析、群体工单标识、群体工单提醒功能模块。预制模型挖掘：实现一人多诉、多人同诉、高发主体、紧急突发、重点区域、重点人群、重点主体功能模块。主题挖掘模型：利用自然语言处理(NLP)技术从事件描述中提取关键词和短语，以识别事件的主题。需包括主题模型构造、模型常态化管理功能模块。(3)总览视图总览视图：主要用于向区直部门、镇街等各级领导提供热线数据看板，提供数据总览分析功能。(4)专题分析按照工单数据内容，设置专题的数据分析，结合当前大屏的8个展示专题，进行全面的数据聚类、事件预警、分析。具体包括预警事件分析、事件处置跟进、专题大屏展示功能。3.民生诉求智能辅助办理系统建设民生诉求智能辅助办理系统，基于工单流转辅助AI模型，实现民生诉求首派、办结和重办环节的自动处理。针对区民生诉求处理机构和工单量较大(前五)的部门，量身定制开发特殊或相似民生诉求工单标识、预警功能，并提供办结文本高亮提示、错别字识别以及办结、退回要素弹窗预警等便捷工具。同时，基于智能体架构，增加智能协办模块，以问答式检索形式提供常用政策、法律法规及历史工单检索服务，助力高效办理。5(1)XX区数字政府运营中心自动化功能提供运营中心自动化功能，辅助业务人员处理工单，涵盖工单复核、督办和协办业务环节，以减轻热线中心人员的工作负担，有效提升各承办单位的工单办理质量和效率。需要提供具体包括：12345工单流转辅助优化、智能办结复核、智能重办复核、智能工单提醒通知、评分指标标签、AI模型、智能协办功能，以及流程自动化软件授权采购。其中，12345工单流转辅助优化需包括：工单信息获取优化、工单分析优化、工单流转自动化优化功能模块。智能办结复核：实现办结工单信息获取、智能办结复核、紧急工单办结复核功能模块。智能重办复核：实现重办工单信息获取、工单重办复核功能模块。智能工单提醒通知：实现紧急工单提醒、承接工单提醒、重办工单提醒功能模块。评分指标标签：实现退回市热线工单操作弹窗预警、办结文本标识、办结审核操作弹窗预警等功能。AI模型：实现工单流转辅助模型、文本错误识别模型、相似工单推荐模型功能、群体工单模型。智能协办：实现省、市、区政策文件自动提取、工作通知规范提取、常用法律法规提取、历史工单提取、分类与标签管理、智能协办工单库知识管理、相似工单协办推荐、智能问答式检索服务，以及集中诉求(群体工单)、专项工单协办推荐功能。流程自动化软件授权采购：为XX区数字政府运营中心提供4个软件机器人基础软件授权，授权时长为1年。(2)XX区各委办局(工单量排名前五部门)12345热线自动化功能目前，XX区热线工单量最多的前五个单位依次为：市场监管局、住房建设园林局、人力社保局、教育局和卫生健康局。这些单位在工单处理方面的工作量极为庞大，极大消耗了人力资源，针对工单量较大的前五个部门，应定制开发智能化处理模块，从而，同时助力部门提升工单响应速度与办理水平。需要6提供具体包括：承接工单自动流转、重办工单内部流程自动化软件授权采购需包括：为XX区各委办局(工单量排名前五部门)提供3个软件机器人基础软件授权；授权时长为1年。(3)软件机器人标准产品功能足热线工单处理场景下的自动化处理及智能控制台：可用于管理所有运行流程的机器人、管理任务机制、负载容灾。实现任务管理、资源机器人：可用于执行流程、任务编排、任务计划，(1)负责常态化民生诉求数据、专办事件、满意度评价等数据统计分析工(2)确保数据分析工作符合项目流程、规范及项目信息安全管理要求；(3)结合诉求数据和满意度评价结果，进行定期服务效能评估和年度评(4)确保服务效能评估及年度评分工作符合评分管理办法；(5)负责出具相应的报告报表，包括日报、周报、月报及临时性数据需求(6)负责系统问题跟进、解答、处理、培训等工作；(7)负责临时交办的其他工作。7数据分析团队架构需包括高级数据服务人员数据处理服务输出的内容需包括制定数据处性分析报告(日/周/月/季度/年)、专题分析报告(日/周/月/季度/年)。81民生诉求服务评分模块绩效评分数据分析指标接口同步取数接口对接2评分指标模型3评分结果分析展示4评分数据应用监控红绿灯56民生诉求智能分析模块数据集构建789预制模型挖掘主题挖掘模型预警事件模型总览视图数据总览分析专题分析预警事件分析专题大屏展示民生诉求智能辅助办理系统XX区数字政府运营中心自动化功能12345工单流转辅助优化智能办结复核区热线中心智能重办复核智能工单提醒通知智能协办部门)12345热线业务软件转重办工单内部智能流转评分指标标签部署调测软件机器人标准产品功能软件机器人功能机器人控制台功能流程自动化软件授权采购9(一)总体设计要求(二)安全要求承建方须承诺，系统的设计、开发与实施等技术级等级保护要求进行，并协助采购人在管理求；在系统使用过程中，若采购人对系统进行信于技术方面需要整改的，承建方进行整改；无条件配合采购人完成X盾攻防演练等工作任务，对重点或紧急事件，按照服务响应要求，进行及时响应和处理，并反馈处理(三)技术路线承建方需严格遵循市级政务信息化的相关规定，权的本国信息技术产品。定制软件开发服务交付验收前(1)多层架构体系本项目建设中，选择相当于J2EE平台为基础构建2025年XX区政务服务和数据管理局民生诉求支撑与分析平台建设项目，进性。实践表明，采用此技术标准，有利于加速因特网应用系统的开发，所取1)编程语言应使用主流的编程语言，包括相当于java、javascript等，并且采用相当于J2EE技术和WebService技术构建应用框架，以及用户和权限的集3)服务器端软硬件环境要求服务器操作系统、web服务器、各类中间件都应使用主流的开源、商业或自web服务器：Apache、Tomca4)技术一致性要求使用的技术框架、操作系统、数据库、云资源等各方面相互匹配，不存在类似使用了基于linux的技术框架，但操作系统选择了(2)对象/组件开发技术化程序设计方法设计的程序可重用性很差。面向对象技术OOP的程序设计建立直接表现组成问题域的事物以及这些事物间的相(3)支持异构环境支持异构的服务器端部署环境，可使用多种操作系统、硬件、中间件产品。J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于J2EE的应用程序不依赖任何特定操作系统、中间件、硬件。因而设计合理的基于J2EE的应用程序只需开(4)开放的XML和WebService技术XML能够有效地表达网络上的各种知识，为信息的交换和计算提供新的载体。的应用，可以发布、定位、通过web调用。Webs到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后，其他webservices应用程序可以发(5)遵循BPMN2国际标准的BPM工作流BPM,即业务流程管理，是一种以规范化的构造端到端的卓越BPMN由标准组织BPMI(THEBUSINESSPROCESSMANAGEMENTINITIATIVE)开发了一套标准叫业务流程建模符号(BPMN-BUSINESSPROCESSMODELINGNOTATION)。在BPMINOTATIONWORKING超过2年的努力，于2004年5月对外发布了BPMN1.0规范。后BPMI并入OMG组织，OMG于2011年推出BPMN2.0标准，对BPMN进行了重新定义(BUSINESSPROCESSMODELANDNOTATION)。BPM一些被所有业务用户容易理解的符号，从创成可执行的BPEL4WS。因此BPMN的出现，弥补了从业务流程设计到流程开为平台系统提供基础支撑的BPM工作流子系统经过多年自主研发并经过众持BPMN2.0国际流程标准，充分体现平台流程技术的标准化能力和全面性能BPM工作流子系统包括BPM工作流引擎、BPMAPI接口、可视化流程设计BPM工作流引擎：负责解析和执行遵循BPMN2.0国际流程标准的流程定义，协调处理流程及节点间的路由和流转，处理客户端的请求(如启动流程、提交工作项、查询工作项、流程监控等),处理引擎自身的调度(比如自动归档、时限控制等)。BPMAPI接口：将BPM工作流引擎的各种能力和特性以标准化API方式提供，上层组件或模块通过组合调用API接口来完成更复杂的流程功能或特性。可视化流程设计器：提供遵循BPMN2.0国际流程标准在线可视化流程设计工具，通过拖拉方式快速定义流程，同时提供重做撤销、快速排版、流程校验、流程发布和多流程版本切换等功能，为用户快速可视化流程监控：主要包括流程实例管理、流(跟踪查询历史流程的处理过程)三方面。通过流程监控模块可以对流程实例和节点实例做挂起、恢复、回退、转办等各种操作，还通用业务集成：通用业务集成模块基于BPMAPI接口和通用业务管理接口封装集成，为所有外部业务系统及模块提供统一的流程集成接口和页面集成接口，外部业务系统及模块只要根据接口规范实现对接逻辑，即可以跟BPM工作(6)机器人流程自动化当前流行的新一代信息技术RPA(机器流程自动化)是模拟人工操作办公使用的信息系统，实现数据在各个系统之间的传输RPA是英文RoboticProcessAuto化”,又可以称为数字化劳动力(DigitalLabor),是一种在电脑上运行的软件机器人，不是常见意义的实体机器人，而是部署在电脑RPA不仅可以模拟人类，而且可以利用和融合现有各项技术如规则引擎、光学字符识别、语音识别、虚拟助手、高级分析、机器学习及人工智能等前沿技术来实现其流程自动化的目标，该技术能够加快产品简单来说，RPA是一款可以模拟人工进行电脑上枯燥化操作的平台，能够大幅降低人力成本的投入，有效提高现有办公效率，准确、RPA强调对已有的系统“无侵入”。现有的业务系统建设都是围绕人的操行任何修改，通过模拟人的阅读和操作的方(7)自然语言处理(NLP)自然语言处理(NaturalLanguageProcessing,NLP)是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。自然语言处理是一门融语言学、计算机科学、数学于一体的科学。通过人为地对自然语言的处理，使得计算机对其能够可读并理解。自然语言处理的相关研究始于人类对机器翻译的探索。虽然自然语言处理涉及语音、语法、语义、语用等多维度的操作，但简单而言，自然语言处理的基本任务是基于本体词典、词频统计、上下文语义分析等方式对待处理语料进行分词，形成以最小词性为单位，且富含语义的词项单元。自然语言处理包括自然语言理解(NaturalLanguageUnderstanding,NLU)和自然语言生成(NaturalLanguageGeneration,NLG)两部分。它是典型边缘交叉学科，涉及语言科学、计算机科学、数学、认知学、逻辑学等，关注计算机和人类(自然)语言之间的相互作用的领域。人们把用计算机处理自然语言的过程在不同时期或侧重点不同时又称为自然语言理解(NaturalLanguageUnderstanding,NLU)、人类语言技术(HumanLanguageTechnology,HLT)、计算语言学(四)性能要求与性能有关的非功能需求由以下几个单独的子需求组成：响应时间、用户数(1)响应时间响应时间随交易类型的不同而有所区别。这里的“交易”定义为：一个交易是当一个单一角色跨越系统边界触发一个事件并执行一定数量的处理和数据库访问，它将影响架构中的所有服务器层。简单地讲，用户发起一个操作，系统处理完成后呈现结果界面的所有用时即为响应时间。根据业务处理类型的不同，我们把交易划分为三类：交互类业务、查询类业务和并发性响应类业务，分别给出响应时间要求的参考值，包括峰值响应时间、平均响应时间。(2)交互类业务交互类业务有较高的响应要求，根据业务的复杂性分为日常交易和审批审核类业务，具体的响应时间参考值如下：业务复杂性平均响应时间/参考值(秒)审批审核5大批量数据响应时间(10万条)10(3)查询类业务查询业务由于受到查询的复杂程度、查询的数据量大小等因素的影响，需要根据具体情况而定，在此给出一个参考范围。业务复杂性平均响应时间/参考值(秒)简单查询3复杂查询3-5大批量数据响应时间(10万条)10(4)并发性响应类业务1)在网络稳定以及客户端软件性能达标的情况下，操作性界面单一操作的系统平均响应时间应小于3秒；2)支持不少于20个并发连接；系统应提供7×24小时的连续运行，平均故障修复时间小于60分钟。3)为了获得高性能，要尽量减少应用处理时间，多采用并置、缓存、池化、并行化、分区等手段。(5)用户数用户数指标反映了不同情况下的使用系统的用户规模，包括总用户数、在线用户数、并发用户数，考虑到系统峰值时刻和非峰值时间的区别，