美容美发规章制度

美容美发规章制度一、总则

第一条为规范美容美发经营服务行为，保障消费者和经营者的合法权益，促进美容美发行业健康有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》《美容美发业管理暂行办法》等法律法规及行业标准，结合本行业实际，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于在本行政区域内从事美容美发经营服务的各类市场主体（以下简称“经营者”）及其从业人员。本规章制度所指美容美发服务，包括美容（如皮肤护理、美体、美甲等）、美发（如理发、烫发、染发、造型设计等）及相关产品销售、技术咨询等经营活动。

第三条美容美发经营服务应当遵循合法经营、诚实守信、安全卫生、公平交易的原则，尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，提供符合质量标准和安全要求的服务。

第四条经营者是美容美发服务质量和安全的责任主体，应当建立健全内部管理制度，配备必要的设施设备，加强从业人员培训，确保服务规范、卫生达标、消费透明。各级卫生健康、市场监督管理、商务等部门应当按照各自职责，对美容美发行业进行指导和监督。

第五条鼓励美容美发行业协会发挥自律作用，推动行业诚信建设，制定行业标准，开展业务培训，调解消费纠纷，促进行业交流与合作。

二、机构资质管理

（一）主体资格

1.证照齐全

美容美发机构须在经营场所显著位置悬挂《营业执照》《公共场所卫生许可证》等法定证照，证照信息与实际经营主体、地址、经营范围一致。分支机构应持总机构授权文件及分支机构证照备案。

2.名称规范

机构名称应体现服务类别，不得使用“医疗”“治疗”等易产生歧义的词汇。变更名称或经营范围的，须在变更后15个工作日内办理证照更新手续。

3.分支机构管理

连锁经营机构需建立统一的总部管理制度，各分支机构须接受总部质量监督，并定期向总部提交经营及合规报告。

（二）场地设施

1.功能分区

服务区域须明确划分美容区、美发区、洗涤消毒区、物品存放区，各区之间物理隔离。美容室单间面积不少于6平方米，美发工位间距不小于1.2米。

2.通风与照明

营业场所须安装独立通风系统，换气次数每小时不少于8次。操作台面照度不低于300勒克斯，公共区域不低于200勒克斯。

3.安全设施

电气设备须安装漏电保护装置，每季度检测一次。消防器材按50平方米/具配置，疏散通道宽度不小于1.4米，应急照明持续供电不少于30分钟。

（三）人员管理

1.从业资质

理发师、美容师须持有国家职业资格证书（初级及以上），新员工培训合格后方可上岗。直接为顾客服务人员须持有效健康证明，每年进行一次健康体检。

2.培训制度

机构应建立年度培训计划，每月开展不少于4学时的业务及安全培训，培训记录保存期限不少于2年。

3.行为规范

从业人员须统一工装、佩戴工牌，服务期间不得佩戴首饰，操作前后必须洗手消毒。禁止向顾客推销与本次服务无关的高价项目。

（四）产品设备

1.采购管理

化妆品、染发剂等产品须从正规渠道采购，留存供应商资质文件及产品合格证明。进口产品需有中文标签及海关通关单。

2.使用规范

化妆品开封后须标注启用日期，使用期限不超过6个月。染发剂等易致敏产品使用前须进行皮肤过敏测试，结果记录存档。

3.设备维护

美容仪器、理发工具等设备须建立台账，每日使用前后清洁消毒，每月由专业人员检修并记录。

（五）卫生许可

1.基础卫生

地面采用防滑易清洁材料，墙面瓷砖高度不低于1.8米。布草类物品一客一换，美容床单、毛巾等使用前须经高温消毒（75℃以上，30分钟）。

2.消毒管理

设置专用消毒间，配备紫外线消毒柜、压力蒸汽灭菌器等设备。理发工具使用后需用75%酒精擦拭，美容工具须采用“一用一消毒”制度。

3.废弃物处理

医疗废弃物（如使用过的针头）须专箱存放，交由有资质机构处理。普通垃圾日产日清，废液排放符合城市排污标准。

三、服务流程管理

（一）预约管理

1.预约方式

机构应提供电话、微信、到店等多种预约渠道，明确告知顾客预约需提供的信息（如姓名、联系方式、服务项目、时间偏好）。线上预约系统需自动生成预约编号，并通过短信或APP推送确认信息。

2.预约确认

服务前24小时需主动联系顾客确认预约，变更或取消预约应提前4小时通知。临时取消三次以上的顾客，机构可暂停其预约权限30天。

3.排班制度

根据服务类型合理分配技师资源，高峰时段（如周末、节假日）应增加人手。预约技师与实际服务技师不一致时，须提前告知顾客并征得同意。

（二）服务前准备

1.顾客接待

顾客到店后，前台人员应在30秒内响应，引导至休息区并递上饮品。首次到店顾客需填写《健康信息登记表》，重点询问过敏史、皮肤敏感度等。

2.方案沟通

技师需与顾客面对面沟通服务需求，展示效果图或案例照片。对复杂项目（如烫染、医美护理），应签订《服务确认书》，明确服务内容、价格及预期效果。

3.物品准备

服务前检查工具设备状态：理发刀需锋利无锈迹，美容仪器需消毒完成，化妆品开封日期未超过6个月。一次性用品（如围布、梳子）须独立包装拆封。

（三）操作规范

1.基础服务

理发操作需遵循“三梳三剪”流程，每修剪5厘米长度需停顿确认发型走向；美容护理需分区涂抹产品，按摩力度以顾客耐受为度。

2.特殊项目

染发前必须进行皮肤过敏测试，在耳后涂抹染膏并观察30分钟；烫发需测量发质受损程度，受损超过三级应建议护理后再操作。

3.安全防护

使用化学药剂时，技师需佩戴防护手套和口罩；激光美容操作前需为顾客佩戴专用护目镜，操作区域设置警示标识。

（四）服务后管理

1.效果确认

服务完成后，技师需引导顾客全方位查看效果，发型类需在自然光下确认，美容类需用皮肤检测仪对比护理前后状态。

2.清洁收尾

清理工作台面残留物，工具归位消毒；顾客离店时递送《护理指南》，包含居家护理方法及24小时紧急联系方式。

3.消费结算

账单需逐项列明服务项目、单价、优惠金额，支持多种支付方式。会员消费需当场积分，积分规则在收银台显著位置公示。

（五）异常处理

1.效果不符

顾客对效果不满时，由店长介入协调，48小时内提供免费修改方案。若涉及技术责任，机构应承担全部修改费用。

2.过敏反应

出现红肿、瘙痒等过敏症状时，立即停止服务并涂抹舒缓霜，严重过敏需协助就医并承担医疗费用。过敏案例记录在册，三个月内禁止使用同类产品。

3.投诉处理

设立24小时投诉热线，首问负责制处理投诉。重大投诉需在48小时内给出解决方案，并赠送价值不低于投诉金额的补偿服务。

（六）档案管理

1.顾客档案

建立电子档案库，记录服务历史、产品偏好、过敏信息等。档案保存期限不少于5年，顾客有权申请查阅或删除。

2.服务记录

技师需在《服务日志》中详细记录操作要点、产品用量及顾客反馈。每月汇总分析投诉率、重购率等数据，用于服务优化。

3.保密义务

严禁泄露顾客隐私信息，未经许可不得将档案用于商业推广。员工离职时须签订《保密协议》，违反者追究法律责任。

四、卫生安全管理

（一）环境卫生标准

1.场所清洁

营业区域每日营业前进行全面清洁，地面使用消毒液拖拭，墙面每周擦拭一次。美容床、理发椅等设备表面每日消毒三次，重点接触部位如扶手、头枕每两小时消毒一次。

2.空气质量

保持室内通风，空调系统每月清洗滤网，出风口每季度消毒一次。使用空气净化设备的机构，需定期更换滤芯并记录更换时间。

3.用品管理

毛巾、浴巾等布草类物品实行"一客一换"，使用后立即送入消毒间。美容仪器探头、梳子等工具使用后立即清洁，存放在专用消毒柜内。

（二）消毒操作规范

1.工具消毒

理发工具（剪刀、推子）使用后用75%酒精浸泡30分钟，高温消毒柜温度保持120℃以上，持续20分钟。美容工具（镊子、针清针）采用压力蒸汽灭菌，压力达0.15MPa，温度121℃，维持15分钟。

2.环境消毒

操作台面每日用含氯消毒液擦拭，卫生间每小时消毒一次。美容床单使用紫外线灯照射30分钟，理发围布使用后立即投入密闭消毒桶。

3.记录管理

建立《消毒记录表》，详细记录消毒时间、操作人、消毒剂名称及浓度。消毒设备运行参数每日检查并签字确认，记录保存期限不少于2年。

（三）传染病防控

1.从业人员管理

员工每年进行健康体检，重点检查皮肤病、肝炎等传染病。发现疑似症状立即调离岗位，治愈后需持健康证明返岗。建立员工健康档案，记录疫苗接种情况。

2.顾客健康筛查

首次服务顾客需填写《健康问卷》，询问近期传染病接触史。发现头部疥疮、体癣等传染性皮肤病的顾客，应暂停服务并建议就医。

3.应急处置

发现传染病疑似病例时，立即隔离患者并通知疾控部门。对接触过的工具、环境进行终末消毒，相关区域暂停使用48小时。

（四）化学品管理

1.采购与存储

染发剂、烫发剂等化学品必须从正规渠道采购，索取产品检测报告。存储需单独设立化学品仓库，远离食品和美容用品，配备防爆照明和通风设备。

2.使用规范

使用前进行皮肤过敏测试，测试结果由顾客签字确认。操作时佩戴防护手套和口罩，避免化学品直接接触皮肤。开封后的产品标注启用日期，使用期限不超过3个月。

3.废弃处理

过期化学品交由专业危废处理公司回收，不得随意倾倒。空容器彻底清洗后分类存放，残留物按化学废液处理规范处置。

（五）应急处理机制

1.意外伤害处理

顾客割伤、烫伤时，立即用生理盐水冲洗伤口，贴无菌敷料并记录伤情。严重伤害立即拨打急救电话，保留事发监控录像48小时。

2.化学品泄漏

泄漏区域立即疏散人员，开启通风设备。小面积泄漏用吸附材料覆盖，大面积泄漏穿戴防护装备后用中和剂处理。

3.突发事件演练

每季度组织一次消防演练，每年开展一次化学品泄漏应急演练。演练方案需包含疏散路线、集合点、急救措施等具体内容，演练后形成评估报告。

（六）卫生监督制度

1.内部检查

每日由值班经理进行卫生巡查，重点检查消毒记录、工具清洁度、布草更换情况。每周由店长组织全面检查，结果与员工绩效考核挂钩。

2.顾客监督

在服务区域设置卫生监督公示牌，公布卫生标准和投诉电话。每季度发放顾客满意度调查表，收集卫生改进建议。

3.第三方检测

每年委托专业机构进行空气质量、水质检测，检测报告在营业场所公示。检测不合格项目需在15日内完成整改并复检。

五、人员管理规范

（一）招聘与录用

1.岗位要求

美容师需具备国家职业资格证书中级以上，美发师需持有初级以上证书及三年以上从业经验。前台接待人员要求高中以上学历，普通话标准，具备基础客户服务能力。

2.选拔流程

通过简历筛选、实操考核、面试三轮选拔。实操环节要求现场完成指定发型或护理项目，由资深技师评分。面试重点考察服务意识、沟通能力和职业稳定性。

3.试用期管理

试用期为三个月，首月安排导师带教。试用期满需通过理论考试（占比30%）和技能考核（占比70%），考核不合格者延长试用期或终止录用。

（二）培训与发展

1.岗前培训

新员工入职首周完成基础课程：企业规章制度（8学时）、服务礼仪（12学时）、急救知识（4学时）。实操培训采用"师傅带徒"模式，每名导师同时带教不超过3名新人。

2.在职提升

每月组织两次技能提升课，内容包括新款发型设计、新型护理技术等。每年选派优秀员工参加行业技能大赛，获奖者给予专项奖金。

3.职业规划

建立三级晋升通道：初级技师→高级技师→技术总监。晋升需满足工龄要求、客户好评率及技能考核标准。技术总监需通过总部认证的培训师资格考核。

（三）行为规范

1.服务标准

接待顾客时主动问好，3分钟内完成需求沟通。服务过程中保持微笑，每15分钟与顾客确认一次效果反馈。禁止在服务区域接打电话、吸烟或闲聊。

2.仪容仪表

统一穿着工装，保持发型整洁。指甲长度不超过1毫米，禁止涂抹彩色指甲油。面部淡妆，不佩戴夸张饰品。

3.沟话术规范

使用"您需要...""建议您..."等敬语。推销产品时需说明成分及适用性，不得夸大效果。遇到顾客投诉时先致歉再解决问题，禁止与顾客争执。

（四）绩效考核

1.考核指标

每月考核四项指标：客户满意度（40%）、服务时长（30%）、产品销售额（20%）、卫生检查（10%）。满意度通过电子问卷收集，低于85分者需参加服务改进培训。

2.评分机制

采用百分制评分，90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，70分以下待改进。连续三个月待改进者调岗或解除劳动合同。

3.结果应用

优秀员工当月奖励基本工资的20%，年度前三名可获带薪进修机会。考核结果与年终奖金、晋升资格直接挂钩，优秀记录纳入人才库。

（五）薪酬福利

1.薪资结构

实行"底薪+提成+奖金"模式。底薪根据职级设定，提成为服务收入的15%-25%，销售额提成5%-10%。每月全勤奖200元，季度达标奖500元。

2.社会保障

为正式员工缴纳五险一金，试用期即开始计算工龄。工作满五年者可享受补充医疗保险，每年体检费用由公司承担。

3.福利待遇

每月发放劳保用品（手套、口罩等），节日福利按节日标准发放。员工可享受家属折扣（直系亲属8折，旁系亲属9折）。

（六）劳动关系

1.合同管理

入职当日签订劳动合同，明确岗位职责、薪资标准及保密条款。合同到期前30日双方协商续签，连续工作满十年可签订无固定期限合同。

2.离职流程

员工需提前30日提交书面申请，工作交接期不超过15天。离职时结清所有薪资，返还公司物品。竞业限制仅适用于技术总监及核心员工。

3.劳动争议

建立内部调解委员会，接到投诉后5个工作日内组织调解。调解不成可向劳动仲裁委员会申请仲裁，公司承担仲裁费用。

（七）健康管理

1.定期体检

每年组织一次全面体检，重点检查皮肤病、传染病及职业病。体检报告由专人保管，异常情况及时告知员工并安排复查。

2.职业防护

接触化学品时配备专用防护装备，每季度发放防护用品。高温作业岗位提供防暑降温补贴，冬季发放保暖津贴。

3.心理关怀

设立员工心理咨询室，每月开展心理健康讲座。工作压力大的员工可申请心理疏导，服务期间产生的心理问题纳入工伤认定范围。

六、监督与改进机制

（一）内部监督体系

1.日常巡查

值班经理每日营业前、营业中、营业后各进行一次全面巡查，重点检查员工仪容仪表、服务流程执行情况及环境卫生。巡查记录需包含时间、发现问题、整改责任人及完成时限，存档备查。

2.交叉检查

每月组织一次跨门店交叉检查，由区域经理带队，抽调其他门店资深技师参与。检查采用不打招呼方式，重点核查消毒记录、产品有效期及员工操作规范，检查结果纳入门店绩效考核。

3.匿名反馈

设立员工匿名信箱，每周开箱收集意见。对反映的问题需在48小时内核实处理，处理结果公示于员工公告栏。对有效建议给予提出者50-200元奖励。

（二）外部监督机制

1.顾客监督

服务结束后通过短信推送满意度调查，包含服务态度、技术效果、环境卫生等维度。连续三次差评的技师需重新参加服务礼仪培训。每月评选"五星顾客"，赠送免费护理一次。

2.第三方检查

每季度聘请专业机构进行卫生与安全检测，检测范围包括空气质量、工具消毒效果及化学品存储合规性。检测报告在门店显著位置公示，不合格项需在15日内整改并复检。

3.行业监督

主动接受行业协会及市场监管部门抽查，定期提交自查报告。对监管提出的整改要求，制定专项方案并在整改完成后提交验收申请。

（三）投诉处理流程

1.投诉接收

开通24小时投诉热线，前台设置投诉登记本。接到投诉后立即记录投诉人信息、投诉内容及时间，30分钟内通知店长介入处理。

2.调查核实

店长在2小时内组织相关人员核实情况，调取监控录像、服务记录等证据。复杂投诉需在24小时内形成调查报告，明确责任方及改进措施。

3.解决与反馈

一般投诉需在48小时内解决并回访顾客，重大投诉需在一周内提供解决方案。解决方案包括免费重做、赔偿损失或赠送服务，顾客确认后执行。

（四）奖惩制度

1.奖励措施

月度评选"服务之星"，奖励500元现金及荣誉证书。季度技能大赛前三名分别获得1000元、800元、500元奖金。全年无投诉员工可享受额外带薪年假3天。

2.处罚措施

首次违规给予口头警告，第二