建设工程质量投诉管理办法

建设工程质量投诉管理办法

一、总则

（一）目的依据

为规范建设工程质量投诉处理行为，保障建设工程质量投诉人及相关当事人的合法权益，维护建设工程质量秩序，依据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访工作条例》等法律法规，结合本地区实际，制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于本行政区域内新建、扩建、改建的房屋建筑和市政基础设施工程（以下统称“建设工程”）质量投诉的受理、处理、协调及监督管理工作。投诉人对建设工程质量问题的投诉，以及对投诉处理行为的监督，适用本办法。涉及建设工程安全生产、环境保护、合同纠纷等事项的投诉，依照相关法律法规规定执行。

（三）基本原则

1.合法公正：投诉处理应当以事实为依据，以法律法规为准绳，公平公正对待投诉人和被投诉单位。

2.及时便民：投诉处理应当遵循高效、便捷原则，缩短处理周期，为投诉人提供便利渠道。

3.分级负责：按照建设工程项目隶属关系和管理权限，明确各级主管部门及责任单位的处理职责。

4.属地管理：建设工程质量投诉由项目所在地县级以上人民政府住房和城乡建设主管部门（以下统称“住建主管部门”）负责受理和处理，跨区域投诉由共同的上一级住建主管部门协调处理。

5.预防与处置相结合：在处理投诉的同时，强化工程质量源头管控，建立健全工程质量问题预防和长效管理机制。

（四）管理职责

1.住建主管部门职责：负责本行政区域内建设工程质量投诉的统一监督管理；制定投诉处理工作制度；受理、转办、督办投诉事项；组织协调重大复杂投诉处理；统计分析投诉数据，提出改进工程质量管理的建议。

2.相关部门职责：发展改革、规划、城管、市场监管等部门按照各自职责，配合住建主管部门做好投诉处理相关工作。

3.建设单位职责：作为工程质量第一责任人，负责受理和处理本单位建设工程的质量投诉，组织施工单位、勘察单位、设计单位、监理单位（以下统称“责任单位”）核查质量问题，履行保修义务，及时反馈处理结果。

4.责任单位职责：配合建设单位核查质量问题，制定整改方案并组织实施；对因自身原因造成的质量问题承担修复、赔偿等责任；建立工程质量问题台账，分析原因并改进管理。

5.投诉人权利义务：投诉人有权依法提出投诉，如实提供投诉材料，配合调查取证；应当遵守法律法规和社会公德，不得捏造事实、诬告陷害或采取过激行为。

二、投诉受理与处理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道

建设工程质量投诉可通过现场提交、线上平台、邮寄信函、电话登记等多种渠道提出。住建主管部门应设立统一投诉受理窗口，公布专用投诉电话和电子邮箱，并开通官方网站或移动应用程序的在线投诉入口。投诉人可选择便捷方式提交材料，相关部门需确保各渠道信息互通，实现投诉事项的统一登记和分转。

现场受理需在办公场所设置专门区域，配备工作人员提供咨询指导；线上平台应支持材料上传、进度查询及结果反馈功能；电话登记需详细记录投诉要素，并引导投诉人补充书面材料；邮寄信函需建立签收登记制度，确保材料完整传递。

2.投诉材料要求

投诉材料应包括投诉书、身份证明文件、建设工程相关证明材料及质量问题证据。投诉书需载明投诉人基本信息、被投诉单位名称、项目名称与地址、质量问题具体描述、诉求事项及联系方式。身份证明文件包括个人身份证复印件或单位营业执照副本复印件。

建设工程相关证明材料包括但不限于：施工合同、竣工验收报告、质量检测报告、保修凭证等。质量问题证据应包含照片、视频、检测数据等客观材料，必要时可附专家鉴定意见。材料不完整的，受理机构应在3个工作日内一次性告知补正要求，投诉人应在10个工作日内补正。

3.受理程序

投诉材料提交后，受理机构应在5个工作日内完成初步审核。审核内容包括：投诉事项是否属于建设工程质量范畴、材料是否齐全、是否符合管辖权限。属于受理范围的，予以登记并出具《投诉受理通知书》；不属于受理范围的，出具《不予受理通知书》，并说明理由及救济途径。

对涉及群体性利益或重大质量隐患的投诉，应启动快速受理程序，在24小时内完成审核并登记。受理通知书需明确投诉编号、受理日期、承办部门及联系人，同步录入投诉管理系统，实现全程留痕管理。

（二）投诉处理

1.调查取证

承办部门受理投诉后，应在3个工作日内成立调查组。调查组由住建主管部门工作人员、技术专家及必要时邀请的第三方检测机构组成。调查工作需遵循客观公正原则，通过查阅工程档案、现场勘查、询问相关人员、委托专业检测等方式收集证据。

现场勘查应制作《现场勘查笔录》，详细记录质量问题部位、程度及影响范围；检测机构需出具具有法律效力的《质量检测报告》，作为判定问题性质的重要依据。调查过程中发现可能危及人身安全或重大财产损失的隐患，应立即责令责任单位采取应急措施，并向同级政府报告。

2.协调调解

调查结束后，承办部门应在5个工作日内组织投诉人与被投诉单位进行协调调解。调解会议应提前3日通知双方，明确调解议题和规则。调解过程中，调查组需向双方出示调查证据，引导双方就问题事实、责任划分及解决方案达成共识。

调解成功的，应签订《调解协议书》，明确整改措施、完成时限、费用承担及违约责任。调解协议需经双方签字确认并加盖公章，具有约束力。调解不成的，应终止调解程序，转入行政处理程序。

3.处理决定

对调解不成功的投诉，承办部门应在15个工作日内作出处理决定。处理决定需根据调查结果，依据《建设工程质量管理条例》等法规，明确责任单位、整改要求及处理期限。处理决定分为以下类型：

（1）责令整改：要求责任单位在规定期限内完成质量缺陷修复；

（2）行政处罚：对存在违法违规行为的责任单位依法给予罚款、停业整顿等处罚；

（3）信用惩戒：将严重质量失信行为记入建筑市场主体信用档案；

（4）移送司法：涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

处理决定书应载明事实认定、法律依据、处理内容及救济途径，通过邮寄、送达或电子送达方式送达双方当事人。

（三）处理执行与监督

1.整改落实

责任单位收到处理决定书后，应在规定时限内制定整改方案并报承办部门备案。整改方案应包括问题修复技术措施、施工组织计划、质量保证措施及验收标准。整改过程中，承办部门应派员现场监督，重点检查工艺规范、材料质量及安全防护措施。

整改完成后，责任单位需提交《整改完成报告》及验收申请。承办部门应在5个工作日内组织复验，可委托原检测机构或第三方机构进行质量评估。复验合格的，出具《整改验收合格通知书》；不合格的，责令继续整改并延长整改期限。

2.结果反馈

投诉处理终结后，承办部门应在3个工作日内将处理结果书面反馈投诉人。反馈内容应包括调查结论、处理措施、执行情况及投诉人权利告知。投诉人对处理结果有异议的，可在收到反馈书后30日内向上一级住建主管部门申请复核。

复核部门应在60日内完成复核工作，必要时可组织听证或专家论证。复核决定为最终处理意见，投诉人仍不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。

3.督办机制

住建主管部门应建立投诉处理督办制度，对以下情形实施重点督办：

（1）超过法定处理期限未办结的投诉；

（2）涉及民生工程、保障性住房等重大项目的投诉；

（3）群体性投诉或可能引发社会风险的投诉；

（4）责任单位拒不执行处理决定的投诉。

督办工作通过发函督办、现场督查、约谈负责人等方式开展，确保投诉处理及时、有效落实。对督办不力的单位和个人，依规追究责任。

三、责任主体与协同机制

（一）主管部门职责

1.统筹管理

住建主管部门负责建设工程质量投诉工作的统筹规划与组织协调。应建立投诉管理专项工作组，明确分管领导和责任科室，制定年度工作计划及考核指标。各级住建部门需定期召开投诉分析会，研判投诉热点、难点问题，提出系统性改进措施。

统筹管理还包括投诉信息的汇总分析，建立月度、季度、年度投诉报告制度。报告需包含投诉数量、类型分布、处理效率、典型案例及趋势预测，为上级决策和行业管理提供数据支撑。

2.监督指导

住建主管部门需对下级部门及责任单位的投诉处理工作进行监督。通过随机抽查、专项督查、案卷评查等方式，检查处理程序的合规性、结果的公正性及整改的实效性。对发现的问题制发《整改通知书》，明确整改时限和要求。

监督指导还包括对投诉处理人员的业务培训，每季度至少组织一次专题培训，内容涵盖法律法规、技术标准、沟通技巧等。培训需建立考核机制，确保人员具备专业处理能力。

3.考核评价

将投诉处理工作纳入住建系统年度绩效考核体系，设置量化指标如：投诉按时办结率、群众满意度、整改落实率等。考核结果与部门评优、干部任用挂钩，对连续两年考核不合格的单位负责人进行约谈。

建立投诉处理"红黑榜"制度，对高效解决疑难投诉的集体和个人予以通报表扬；对推诿扯皮、处理不力的单位进行通报批评，并视情予以问责。

（二）建设单位责任

1.首接负责

建设单位作为工程质量第一责任人，需设立专职投诉受理机构或指定专人负责。接到投诉后应在24小时内启动核查程序，不得以任何理由推诿或转嫁责任。对涉及主体结构安全或重大功能缺陷的投诉，须立即组织专家现场鉴定。

首接负责要求建设单位建立投诉台账，详细记录投诉时间、问题类型、处理进展及结果反馈。台账需保存至少五年，随时接受主管部门检查。

2.快速响应

建设单位应制定投诉处理应急预案，明确不同等级问题的响应时限：一般投诉48小时内给出处理方案；紧急投诉（如渗漏、开裂等）24小时内制定整改措施；重大隐患投诉立即启动停工整改程序。

快速响应机制需配套资源保障，预留专项维修基金，组建应急维修队伍。对保修期内的质量问题，优先使用质量保证金或承包商履约担保金进行修复。

3.闭环管理

建设单位需确保投诉处理形成闭环。整改完成后必须组织复验，邀请投诉人共同参与验收。验收合格后签署《质量修复确认书》，同步更新工程档案。对涉及经济赔偿的投诉，应在协议达成后15个工作日内履行赔付义务。

闭环管理还包括投诉处理的回访制度，对已办结的投诉进行满意度回访，回访率不低于90%。对回访中再次出现问题的，重新启动处理程序并追究相关人员责任。

（三）参建单位义务

1.施工单位配合

施工单位必须配合建设单位开展投诉调查。接到通知后应在2小时内到达现场，提供完整的施工日志、隐蔽验收记录等资料。对属于自身责任的质量缺陷，须无条件接受整改指令，承担全部修复费用及赔偿。

施工单位应建立质量问题追溯制度，对同一项目反复出现的同类投诉，需向建设单位提交《质量分析报告》，说明原因及预防措施。报告需经企业技术负责人签字确认并报主管部门备案。

2.设计单位参与

设计单位应参与涉及设计质量问题的投诉处理。接到通知后48小时内提供设计交底文件、变更记录等技术文件。对因设计缺陷造成的投诉，需免费提供修改方案并承担相应责任。

设计单位需建立定期回访机制，在工程交付后每季度进行一次设计质量巡查。对巡查中发现的潜在问题，提前向建设单位发出《设计优化建议书》。

3.监理单位监督

监理单位应提供完整的监理日志、旁站记录等证据材料。对未履行监理职责导致的质量投诉，依法承担连带责任。监理单位需每月向建设单位提交《质量风险预警报告》，对可能引发投诉的问题及时提示。

监理单位应参与投诉处理的验收环节，对整改方案的技术可行性进行评估。验收时需签署《整改验收意见》，对不符合要求的整改内容有权否决。

（四）社会力量协同

1.专家库支持

住建主管部门应建立工程质量专家库，涵盖建筑、结构、机电、材料等专业领域。专家库实行动态管理，每两年更新一次。对复杂技术投诉，可随机抽取3名以上专家组成鉴定组，出具具有法律效力的《技术鉴定意见》。

专家参与投诉调查的劳务费用由财政专项保障，确保专家独立公正。专家需签署《廉洁承诺书》，对泄露商业秘密、收受好处等行为实行"一票否决"。

2.第三方检测

对争议较大的质量问题，可委托具备CMA资质的第三方检测机构进行检测。检测机构名录由住建主管部门定期公布，采取随机摇号方式选定。检测费用原则上由责任方承担，情况特殊的可由财政先行垫付。

第三方检测需全程留痕，检测报告需经检测机构负责人、主检工程师签字并加盖公章。对检测结论有异议的，可申请复检或由主管部门重新指定机构检测。

3.媒体监督

住建主管部门应主动接受媒体监督，定期召开新闻发布会通报投诉处理情况。对媒体曝光的投诉线索，需在24小时内启动核查程序，并在5个工作日内反馈处理进展。

建立媒体沟通机制，指定新闻发言人统一回应舆论关切。对不实报道或恶意炒作，应及时发布澄清声明，并保留追究法律责任的权利。

四、监督与保障机制

（一）日常监督

1.巡查抽查

住建主管部门应建立常态化巡查制度，每月对辖区内在建工程开展不少于两次随机抽查。重点检查施工质量关键环节，包括地基基础、主体结构、防水工程等。抽查结果需现场记录并由施工单位负责人签字确认，发现问题当场下达《整改通知书》。

巡查人员需配备专业检测设备，如回弹仪、楼板测厚仪等，对混凝土强度、钢筋保护层厚度等指标进行现场检测。对检测不合格的项目，立即委托第三方机构进行复验，复验费用由责任单位承担。

2.通报制度

建立质量投诉周报制度，每周五汇总本周投诉数据，分析高频问题类型及分布区域。对同一项目出现三次以上投诉的，在住建系统内部通报批评并约谈项目负责人。

定期发布《建设工程质量投诉白皮书》，公开典型投诉案例及处理结果，曝光屡次违规的责任单位。通报文件需通过政府官网、行业协会等渠道向社会发布，接受公众监督。

3.交叉检查

每季度组织区县住建部门开展交叉互检，检查组由不同区域的技术骨干组成。检查采取"四不两直"方式，直奔项目现场、直插施工班组。交叉检查结果纳入年度考核，对发现重大隐患的地区实行一票否决。

互检结束后召开专题会议，通报检查情况并现场答疑。对普遍存在的管理漏洞，由主管部门牵头制定行业统一规范。

（二）专项检查

1.季节性检查

针对不同季节特点开展专项检查：春季重点检查防渗漏措施，夏季重点检查高温施工质量，秋季重点检查外墙保温工程，冬季重点检查防冻保温措施。

季节性检查需提前发布通知，明确检查重点和标准。对检查中发现的问题，责令责任单位在季节性灾害来临前完成整改，确保工程安全度汛或越冬。

2.重点领域检查

对保障性住房、学校、医院等民生工程实施"双随机、一公开"检查，随机抽取检查对象和检查人员，检查结果及时向社会公开。

对投诉率排名前十的房地产开发企业，实施重点监管。检查频次提高至每月一次，并要求企业主要负责人定期参加质量约谈会。

3.专项整治

每年确定1-2个突出问题开展专项整治，如外墙脱落、室内空气污染等。专项整治成立领导小组，制定实施方案，明确责任分工和时间节点。

采取"四查"措施：查设计图纸、查施工记录、查材料进场、查验收程序。对查实存在质量问题的项目，责令全面停工整改，整改合格前不得复工。

（三）社会监督

1.投诉公示

在住建部门官网设立"质量投诉公示专栏"，公开投诉受理情况、处理进度及结果。对已办结的投诉，公示期不少于30日。

建立投诉人满意度评价系统，投诉人可通过短信链接对处理结果进行"非常满意、满意、基本满意、不满意"评价。评价结果直接关联责任单位信用分值。

2.媒体参与

邀请主流媒体记者担任"工程质量监督员"，参与重点投诉案件的调查取证。记者持证可进入施工现场拍摄取证，但需遵守新闻采访规范。

定期组织"媒体开放日"活动，邀请记者参观工程质量样板工地，宣传优秀施工工艺。对媒体曝光的投诉线索，需在24小时内启动核查程序。

3.公众参与

在社区、物业服务中心设立工程质量信息公示栏，定期公布小区质量投诉处理情况。鼓励业主成立质量监督小组，参与隐蔽工程验收和分户验收。

开通"随手拍"投诉平台，市民可通过手机APP拍摄质量问题视频并上传，系统自动定位项目位置并推送至责任单位。对提供重要线索的市民给予适当奖励。

（四）制度保障

1.联席会议

建立由住建、发改、规划、城管等多部门组成的联席会议制度，每季度召开一次会议。会议议题包括：投诉数据分析、跨部门协作事项、重大投诉案例研讨等。

对涉及多部门的复杂投诉，由联席会议指定牵头单位，明确协办单位及配合时限。会议决议需形成纪要并抄送同级政府备案。

2.标准规范

制定《建设工程质量投诉处理工作规范》，明确投诉受理、调查、调解、处理等各环节的操作流程和时限要求。规范需经专家论证并发布实施。

编制《常见质量问题处理指南》，针对墙体裂缝、管道渗漏等20类常见问题，提供标准化的处理方案和验收标准。指南作为培训教材发放至所有参建单位。

3.培训考核

对投诉处理人员实行"持证上岗"制度，每年组织不少于40学时的专业培训，培训内容包括法律法规、工程识图、沟通技巧等。

建立投诉处理"星级评定"制度，根据办结率、满意度、整改率等指标评定星级，星级与绩效奖金直接挂钩。连续两年获评五星的，优先推荐评优。

（五）技术保障

1.信息化平台

开发"智慧质监"管理平台，实现投诉受理、分流、处理、反馈全流程线上操作。平台具备智能分派功能，根据投诉类型自动匹配专业科室。

平台设置大数据分析模块，自动生成投诉热力图、高频问题趋势图等可视化报表，为监管决策提供数据支撑。

2.远程监控

在重点项目安装高清监控摄像头，对混凝土浇筑、钢筋绑扎等关键工序进行24小时录像。录像数据保存不少于2年，随时可调取查看。

推广使用智能安全帽，施工人员佩戴后可实时上传位置信息和现场视频，监管部门可通过平台远程巡查。

3.技术鉴定

建立工程质量司法鉴定机构名录，由司法行政部门和住建部门联合认定。鉴定机构需具备CMA、CNAS双资质，鉴定人员需持注册结构工程师证书。

对技术复杂的投诉，可启动"专家会诊"程序，组织3名以上专家现场论证。专家意见需形成书面报告，作为处理决定的重要依据。

（六）资源保障

1.经费保障

将投诉处理经费纳入年度财政预算，保障投诉调查、专家咨询、检测鉴定等支出。对重大投诉案件，可申请专项经费支持。

建立质量保证金制度，要求建设单位按工程款2%的比例缴纳，专项用于质量缺陷修复。保证金实行专户管理，不得挪作他用。

2.人员配置

住建部门应设立专职投诉处理岗位，每个区县至少配备3名以上具有工程类专业背景的工作人员。投诉处理人员需保持相对稳定，原则上每三年轮岗一次。

聘请退休工程师、监理专家等组成"质量义务监督员"队伍，参与投诉调查和验收工作。义务监督员每工作日补贴200元，由财政列支。

3.应急资源

建立工程质量应急抢险队伍，配备专业检测设备、抢修机械和应急物资。队伍实行24小时待命，接到重大投诉后30分钟内出发。

与保险公司合作开发工程质量责任险，投保项目出现质量问题时，由保险公司先行赔付，再向责任单位追偿。

五、责任追究与激励措施

（一）责任追究

1.追责情形

建设单位存在以下行为之一的，应当追究责任：无正当理由拒绝受理投诉、故意拖延处理时间、拒不执行整改指令、提供虚假工程资料。施工单位存在以下情形的予以追责：拒绝配合调查取证、不按整改方案施工、修复后再次出现同类质量问题。监理单位存在以下行为的承担连带责任：未履行质量监督职责、隐瞒施工质量问题、验收时弄虚作假。

设计单位存在以下情形的追责：设计存在明显缺陷拒不修改、未参与设计质量问题处理、提供虚假设计文件。检测机构存在以下行为的予以处罚：出具虚假检测报告、未按规范开展检测、泄露检测数据。其他相关单位存在串通造假、干扰调查等行为的，依法追究法律责任。

2.追责程序

住建主管部门发现责任单位存在违规行为后，应在3个工作日内立案。立案后成立调查组，收集证据包括投诉记录、现场照片、检测报告、当事人陈述等。调查组需在15个工作日内完成调查，形成调查报告并听取责任单位申辩。调查报告应包括违规事实、证据材料、责任认定及处理建议。

住建主管部门依据调查报告，在10个工作日内作出处理决定。处理决定需经集体审议，必要时可组织专家论证。决定书应载明违规事实、处理依据、处理内容及救济途径。处理决定作出后5个工作日内送达责任单位，并通过政府官网公示。

3.惩戒方式

对责任单位的惩戒包括：通报批评、罚款、限制市场准入、降低资质等级、吊销资质证书。对个人的惩戒包括：通报批评、罚款、暂停执业资格、吊销执业证书、行业禁入。经济处罚标准为：一般违规处工程合同价1%-3%罚款，严重违规处3%-5%罚款，特别严重违规处5%-10%罚款。

实行信用惩戒机制，将违规行为记入建筑市场主体信用档案，信用等级直接降为D级。D级企业一年内不得参与政府投资项目，不得申请资质升级，不得享受税收优惠。对情节特别严重的，依法纳入失信联合惩戒名单，实施跨部门联合惩戒。

（二）激励措施

1.评选标准

建立建设工程质量投诉处理先进单位评选制度，评选对象包括建设单位、施工单位、监理单位、设计单位。评选标准包括：投诉处理及时率不低于95%，投诉人满意度不低于90%，整改完成率100%，无重大质量事故发生。连续两年无投诉记录的企业可优先参评。

评选采取量化考核与专家评审相结合的方式。量化考核指标包括：投诉响应时间、处理周期、整改验收通过率、回访满意度。专家评审重点考察企业质量管理体系、技术创新能力、社会责任履行情况。评选结果经公示无异议后正式公布。

2.表彰形式

对评选出的先进单位授予"建设工程质量管理优秀单位"称号，颁发荣誉牌匾和证书。在政府官网、行业协会刊物等媒体进行专题报道，宣传先进经验。优先推荐参评省级、国家级工程质量奖项。对获奖企业，在招投标活动中给予加分奖励，加分幅度为1-3分。

对在投诉处理工作中表现突出的个人，授予"质量投诉处理先进个人"称号，给予物质奖励。奖励标准为：市级表彰奖励5000元，省级表彰奖励10000元，国家级表彰奖励20000元。获奖个人在职称评定、岗位晋升中予以优先考虑。

3.示范推广

组织质量管理优秀企业经验交流会，由获奖企业介绍投诉处理经验做法。汇编《建设工程质量投诉处理典型案例》，印发至所有参建单位学习。在重点项目现场设立"质量管理示范工地"，组织其他企业观摩学习。

推广优秀企业的质量管理方法，如"首件验收制""质量追溯系统""第三方监理"等。对采用先进技术和管理方法的企业，给予政策支持和资金补贴。建立"传帮带"机制，由优秀企业结对帮扶投诉率高的企业，提升行业整体质量管理水平。

（三）申诉与救济

1.申诉渠道

责任单位对处理决定不服的，可在收到决定书之日起30日内，向作出决定的住建主管部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉书、身份证明文件、相关证据材料及申诉理由。住建主管部门应在收到申诉材料后5个工作日内进行审核，符合受理条件的予以登记。

投诉人对处理结果不满意的，可在收到反馈书之日起30日内，向上一级住建主管部门申请复核。复核申请可通过邮寄、现场提交或在线平台提交。上级主管部门应在收到复核申请后60日内完成复核工作，必要时可组织听证或专家论证。

2.复核程序

住建主管部门受理复核申请后，应另行组成复核组，复核组成员不得与原调查人员重复。复核工作包括：查阅原案卷材料、重新调查取证、组织双方质证。复核组需在30日内完成复核，情况复杂的可延长30日。复核结论应经集体审议，由主要负责人签发。

复核期间，原处理决定不停止执行。但复核组认为可能存在重大错误的，可暂停执行处理决定。复核结论作出后，应在5个工作日内送达双方当事人。复核结论为最终行政决定，当事人仍不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。

3.法律保障

当事人依法享有陈述权、申辩权、申请回避权。在调查过程中，有权查阅、复制相关证据材料。对涉及商业秘密或个人隐私的，有权要求保密。当事人因处理决定遭受损失的，有权依法申请国家赔偿。

住建主管部门应建立法律顾问制度，为投诉处理提供法律支持。聘请专业律师参与重大投诉案件的处理，确保程序合法、适用法律准确。对当事人提出的法律咨询，应在5个工作日内予以书面答复。建立法律援助机制，对经济困难的当事人提供免费法律咨询服务。

六、附则

（一）生效与解释

1.生效时间

本办法自发布之日起施行。此前发布的建设工程质量投诉管理规定与本办法不一致的，以本办法为准。施行前已受理但未办结的投诉，仍适用原规定处理。

各级住建主管部门应在发布后30日内完成内部培训，确保工作人员准确理解条款内容。同时通过政府官网、政务新媒体等渠道向社会公开全文，方便公众查询。

2.解释权限

本办法由省住房和城乡建设厅负责解释。市、县级住建部门在执行中遇有疑难问题，应及时向上级主管部门请示。解释文件需经法制机构合法性审查，并以正式公文形式发布。

对涉及跨部门职责的条款，由省住建厅会同省发改委、省司法厅等部门联合出具指导意见。解释内容应与上位法保持一致，不得增设或减损当事人权益。

3.过渡条款

本办法施行前已签订施工合同的项目，投诉处理仍按合同约定执行。合同未明确约定或约定与本办法冲突的，适用本办法。

对本办法施行前已发生的群体性投诉，应按原程序处理完毕，不得因新规导致程序中断。处理过程中发现系统性问题的，应形成专题报告报送同级政府。

（二）配套文件

1.实施细则

各市住建部门应结合本地实际，在三个月内制定实施细则。细则需明确投诉受理窗口设置标准、调查取证规范、调解工作流程