物业小区电梯故障应急预案

物业小区电梯故障应急预案一、

1.1目的

为规范物业小区电梯故障应急处置工作，保障业主、使用人及工作人员的人身和财产安全，最大限度减少电梯故障造成的影响，明确应急处置职责与流程，提高快速响应和高效处置能力，特制定本预案。

1.2依据

本预案依据《中华人民共和国特种设备安全法》《电梯安全技术规范》《特种设备安全监察条例》《物业管理条例》《电梯使用管理与维护保养规则》等法律法规及标准，结合物业小区电梯管理实际情况制定。

1.3适用范围

本预案适用于物业小区范围内所有电梯（包括乘客电梯、载货电梯、自动扶梯等）在运行、维护、使用过程中发生的故障应急处置，重点针对电梯困人、溜梯、异响、失控、开门故障、停电困人等突发情况。

1.4工作原则

（1）以人为本，安全第一：始终将保障人员生命安全作为首要任务，优先组织被困人员救援，避免二次伤害。

（2）预防为主，常备不懈：加强电梯日常巡检、维护保养和隐患排查，完善应急物资储备，定期组织应急演练，提升预防能力。

（3）统一指挥，分级负责：建立物业统一指挥、应急小组分工负责、专业单位协同配合的应急处置机制，明确各层级职责。

（4）快速响应，妥善处置：一旦发生故障，立即启动预案，确保信息传递畅通、救援行动迅速、处置措施得当，降低故障影响。

二、组织机构与职责

1.组织机构

1.1领导小组

1.1.1组长及职责

物业经理担任领导小组组长，全面负责电梯故障应急处置的指挥工作。组长需在接到故障报告后10分钟内启动预案，协调各部门资源，确保救援行动高效进行。例如，在电梯困人事件中，组长直接联系维保单位，并监督救援进度，避免延误。组长还负责对外沟通，如向业主通报情况，安抚情绪，维护小区秩序。

1.1.2副组长及职责

安保部主管担任副组长，协助组长开展具体工作。副组长主要负责现场指挥，组织安保人员疏散围观人群，设置警戒线，防止二次伤害。同时，副组长需实时向组长汇报救援进展，确保信息传递畅通。例如，在电梯异响故障时，副组长立即组织安保人员检查电梯门区域，避免人员靠近危险区域。

1.1.3成员及职责

工程部主管、客服部主管和维保单位负责人作为小组成员，各司其职。工程部主管负责技术支持，如切断电源、检查设备状态；客服部主管负责业主沟通，解答疑问，提供临时替代方案；维保单位负责人提供专业救援指导。例如，在停电困人事件中，成员协同行动，工程部主管启动备用电源，维保单位负责人指导救援操作。

1.2应急小组

1.2.1救援组

由安保人员和维保技术人员组成，负责现场救援行动。救援组需在15分钟内到达故障现场，使用专业工具如三角钥匙、救援梯解救被困人员。例如，在电梯失控故障时，救援组先评估安全风险，再逐步实施救援，确保被困人员安全脱困。

1.2.2技术组

由工程部技术人员和维保工程师组成，负责故障诊断和设备修复。技术组需在30分钟内完成初步检查，确定故障原因，如电路问题或机械故障。例如，在电梯溜梯事件中，技术组使用检测设备分析数据，并制定修复方案，防止类似故障再次发生。

1.2.3后勤组

由客服人员和行政人员组成，负责物资供应和后勤保障。后勤组需在20分钟内提供救援物资，如应急灯、饮用水和医疗箱。例如，在长时间困人事件中，后勤组为被困人员送水送食物，并安排临时休息区域。

1.2.4宣传组

由客服人员和社区志愿者组成，负责信息发布和舆情管理。宣传组需在故障发生后1小时内通过公告栏、微信群发布信息，更新救援进展。例如，在电梯开门故障事件中，宣传组及时向业主解释原因，减少恐慌情绪。

1.3协调机制

1.3.1内部协调

物业内部建立每日晨会制度，各部门汇报电梯运行状态，确保信息共享。例如，在预防性维护时，工程部、安保部和客服部协同检查电梯部件，提前发现隐患。

1.3.2外部协调

物业与消防部门、医院和维保单位签订联动协议，确保外部资源快速响应。例如，在严重故障时，物业立即联系消防部门提供专业救援，同时医院准备医疗救护。

2.职责分工

2.1物业经理职责

物业经理负责整体预案的制定和修订，每季度组织一次应急演练，提升团队处置能力。经理还需监督日常维护工作，确保电梯符合安全标准。例如，在年度检查中，经理审核维保记录，督促整改问题。

2.2工程部职责

工程部负责电梯日常巡检，每周检查一次设备运行参数，并记录日志。在故障发生时，工程部需配合技术组修复设备，并提交故障分析报告。例如，在电梯异响故障后，工程部调整轴承，并加强后续监测。

2.3安保部职责

安保部负责24小时监控电梯运行，通过监控系统实时观察异常情况。故障时，安保部组织疏散和警戒，防止无关人员进入。例如，在电梯困人事件中，安保部封锁现场，引导救援车辆进入。

2.4客服部职责

客服部负责业主咨询和投诉处理，设立24小时热线。故障时，客服部及时发布通知，并安抚受影响业主。例如，在电梯停电事件中，客服部通过电话告知业主预计恢复时间，提供替代出行建议。

2.5维保单位职责

维保单位负责电梯月度维护和年度检验，确保设备安全。故障时，维保单位需在30分钟内响应，提供专业救援和修复服务。例如，在电梯失控故障后，维保单位更换损坏部件，并优化保养计划。

2.6其他职责

社区志愿者协助宣传组工作，如发放宣传资料；业主代表参与预案评审，提供反馈意见。例如，在演练后，志愿者收集业主建议，帮助改进预案内容。

三、

3.1预防措施

3.1.1日常巡检制度

物业工程部每日对电梯运行状态进行两次巡检，重点检查轿厢内应急呼叫装置、楼层按钮、照明通风系统是否正常。巡检人员使用专用记录表逐项核对，发现异常立即停用并张贴警示标识。例如，当发现某层门有异响时，工程部人员会立即通知维保单位到场检修，同时暂停该电梯使用，直至修复完成并验收合格。

3.1.2定期维护保养

物业与具备资质的维保单位签订年度维保协议，要求每月进行一次全面保养，每季度进行一次安全检测。维保人员需更换磨损部件、润滑机械装置、测试安全回路，并提交详细保养报告。物业工程部每月审核报告，对重复出现的故障（如门机失灵）要求维保单位分析原因并制定改进方案。

3.1.3隐患排查机制

每季度组织一次电梯安全隐患专项排查，由物业经理牵头，联合工程部、安保部及业主代表共同参与。排查范围覆盖曳引机、控制系统、钢丝绳等核心部件，建立隐患台账并明确整改时限。例如，在排查中发现某电梯限速器锈蚀严重时，立即安排更换新部件，并追溯同批次电梯的运行状况。

3.1.4应急物资储备

物业在监控室配备应急物资箱，内含三角钥匙、救援梯、应急照明灯、急救包、扩音器及备用通讯设备。物资箱由安保部每周检查一次，确保设备完好、药品在有效期内。同时，在电梯轿厢内张贴应急物资使用示意图，方便被困人员快速定位。

3.2故障分级响应

3.2.1一级响应（重大故障）

当发生电梯困人超过30分钟、溜梯、冲顶等危及生命安全的故障时，立即启动一级响应。物业经理担任现场总指挥，协调消防部门、医院及维保单位开展联合救援。安保部在5分钟内封锁事故电梯所在楼层及相邻区域，疏散围观人群，确保救援通道畅通。

3.2.2二级响应（较大故障）

困人时间在10-30分钟或出现持续异响、抖动等异常情况时，启动二级响应。工程部主管负责现场处置，维保技术人员30分钟内到达现场实施救援。客服部通过小区广播及业主群实时通报进展，安抚被困人员情绪，避免恐慌蔓延。

3.2.3三级响应（一般故障）

困人时间少于10分钟或出现短暂停梯、按钮失灵等轻微故障时，启动三级响应。安保人员使用三角钥匙开启层门解救被困人员，工程部同步检查故障原因并记录。客服部在1小时内向受影响业主致歉并说明原因。

3.3应急处置流程

3.3.1故障发现与报告

业主通过轿厢内紧急按钮、监控中心或电话报告故障时，客服人员需记录故障时间、位置、现象及被困人员数量（含特殊人群如老人、儿童）。监控中心同步调取电梯运行视频，初步判断故障类型，并立即通知物业经理及工程部。

3.3.2现场警戒与救援

安保人员携带应急物资箱赶赴现场，在电梯厅设置警戒线，禁止无关人员操作电梯。若确认困人，立即使用对讲机与轿厢内被困人员保持沟通，指导其保持冷静，远离轿门。维保技术人员到达后，根据故障类型选择手动松闸、盘车或紧急电动运行等方式实施救援。

3.3.3医疗救护与安抚

对被困超过15分钟或出现不适症状的人员，后勤组立即联系小区卫生服务站或120急救中心到场。客服部安排专人陪同被困人员就医，并协助办理相关手续。同时，在小区公告栏及微信群发布故障处置通报，说明原因、解决措施及后续补偿方案（如免缴当日物业费）。

3.3.4设备修复与恢复运行

技术组完成故障排除后，需进行空载运行测试，确认各项功能正常方可恢复使用。工程部填写《电梯故障修复报告》，详细记录故障原因、维修过程及更换部件。物业经理组织复盘会议，分析责任归属，必要时向责任方追偿维修费用。

3.4应急演练

3.4.1演练频次与形式

每季度组织一次电梯故障应急演练，采用实战模拟与桌面推演相结合的方式。实战模拟选择非高峰时段，在业主知情同意下进行；桌面推演则针对极端天气、大面积停电等复杂场景进行推演。

3.4.2演练场景设计

常设三类典型场景：困人救援（模拟不同楼层）、设备故障（如控制系统失灵）、复合型事故（如困人伴随火灾）。演练前由技术组设计故障脚本，明确被困人员扮演者、救援步骤及评估标准。

3.4.3演练评估与改进

演练结束后，由领导小组从响应时间、救援规范、沟通效率等维度进行评分。针对暴露的问题（如应急灯电量不足），及时补充物资；针对流程漏洞（如未通知消防部门），修订预案附件《外部联动通讯录》。评估报告向全体业主公示，接受监督。

3.4.4业主参与机制

邀请业主代表参与演练观摩，在安全可控条件下体验三角钥匙开启层门等基础救援动作。演练后发放问卷收集意见，如建议增加语音安抚系统、优化电梯轿厢通风等，纳入后续改进计划。

四、

4.1人员保障

4.1.1专业救援队伍组建

物业联合维保单位组建专职电梯应急救援队，由5名持证电梯维修工程师和3名安保骨干组成，实行24小时轮岗值守。队员需通过《特种设备作业人员证》年度复审，并定期参与市监局组织的实战化救援培训，掌握盘车操作、液压顶升等专业技能。每年至少开展两次跨小区联合演练，提升协同救援能力。

4.1.2业主志愿者培训

每栋楼招募2名业主志愿者组建应急辅助队，由物业工程部开展季度培训，内容包括：应急按钮使用规范、被困人员安抚话术、基础急救知识（如心肺复苏）。志愿者需佩戴统一标识，在电梯厅张贴联络方式，确保故障时能第一时间协助疏散引导。

4.1.3岗位资质管理

所有参与电梯应急处置人员需建立《应急人员档案》，记录培训时间、考核成绩及健康证明。工程部主管每半年审核一次资质，对未通过年度考核的队员实施再培训。维保单位派驻工程师需提供近3个月无重大责任事故的书面证明。

4.2物资保障

4.2.1应急物资配置标准

物业监控室配备标准化应急物资箱，内含：三角钥匙（含使用说明书）、液压救援顶升装置、应急照明灯（续航≥8小时）、急救包（含创可贴、消毒棉、止痛药）、扩音喇叭及备用对讲机。每栋楼电梯厅设置物资存放点，张贴物资清单及取用流程图。

4.2.2物资维护管理

安保部每周检查物资箱，重点测试三角钥匙灵活性和应急灯电量，填写《物资检查记录表》。急救包药品每季度更换一次，过期药品由物业统一回收处理。物资损耗需在24小时内补充，确保随时可用。

4.2.3特殊场景物资储备

针对老旧小区加装电梯项目，额外储备折叠担架、防滑垫及轮椅等辅助救援设备。在台风季前，检查电梯机房防水沙袋、挡水板等防汛物资，防止雨水倒灌引发电气故障。

4.3技术保障

4.3.1远程监控系统建设

物业为所有电梯安装物联网传感器，实时监测运行参数（如钢丝绳张力、制动系统温度）。数据接入智慧物业平台，当数值超阈值时自动触发告警，同步推送至工程部主管手机。系统支持历史数据追溯，便于故障原因分析。

4.3.2备用电源配置

电梯机房配置UPS不间断电源，确保停电时应急照明和通讯系统持续运行2小时以上。监控中心安装柴油发电机，每月启动测试15分钟，记录启动时间及电压稳定性。

4.3.3技术资料管理

工程部建立电梯电子档案库，包含：出厂合格证、型式试验报告、历次维保记录、改造审批文件。档案库设置访问权限，仅工程部主管及维保单位负责人可调取，确保数据安全。

4.4通讯保障

4.4.1多渠道信息传递

建立“三重通讯网”：固定电话（监控中心24小时值守）、对讲机（预设“电梯应急”专用频道）、业主微信群（客服专员实时推送故障通报）。对讲机频道每周测试一次，确保无信号盲区。

4.4.2应急联络机制

物业制作《外部联动通讯录》，包含：消防支队（15分钟到场）、急救中心（10分钟响应）、电梯检验机构（2小时技术支持）。通讯录每季度更新一次，张贴在监控室及电梯厅显著位置。

4.4.3信息发布规范

故障发生后10分钟内，通过小区广播、电子屏、业主群发布首条信息，说明故障位置及救援进展。后续每30分钟更新一次，待故障解决后1小时内发布最终通报。所有信息需经物业经理审核。

4.5外部联动

4.5.1政府部门协作

物业向区市场监管局报备应急预案，接受年度安全检查。定期邀请特种设备安全监察科专家现场指导，优化救援流程。在重大故障时，按《特种设备事故报告和调查处理规定》上报事故信息。

4.5.2专业机构合作

与市电梯行业协会签订《技术支援协议》，获得故障诊断远程支持。与保险公司合作，为电梯购买公众责任险，单次事故保额不低于500万元，覆盖人员伤亡及财产损失赔偿。

4.5.3社区资源整合

联合社区卫生服务中心建立医疗救护联动机制，储备常用急救药品。与周边商场签订应急物资支援协议，在大型故障时调配备用电梯轿厢担架。在业主群公示合作单位联系方式，增强救援透明度。

五、

5.1响应启动

5.1.1故障发现与报告

监控中心通过物联网系统实时监测电梯运行参数，当出现异常数据（如轿厢异常移动、门机连续三次开关失败）时，系统自动触发声光报警。同时，业主通过轿厢内紧急按钮或电话报告故障时，客服人员需在接听后3分钟内完成信息登记，包括故障时间、楼栋单元、电梯编号、被困人数及特殊需求（如老人、孕妇）。

5.1.2预案分级启动

物业经理根据故障等级下达指令：一级响应时立即启动应急广播，通知所有应急小组人员到岗；二级响应时由工程部主管协调资源；三级响应则由安保人员直接处置。指令通过对讲机、微信群及固定电话三重渠道同步传达，确保信息无遗漏。

5.1.3外部联动通知

对于一级响应，客服专员在10分钟内完成三步动作：拨打120急救中心说明情况，联系消防支队请求支援，同步向区市场监管局特种设备科报备。所有通话需录音存档，并记录接警人员编号及预计到场时间。

5.2现场处置

5.2.1警戒区域设置

安保人员携带警戒带和警示牌到达现场后，5分钟内完成区域封闭：在故障电梯厅外1.5米处设置警戒线，张贴“电梯故障禁止使用”标识，安排专人值守禁止人员靠近。若涉及多部电梯故障，则封锁整个楼栋电梯厅，引导业主使用楼梯。

5.2.2被困人员安抚

客服专员通过电梯对讲系统与被困人员保持沟通，每5分钟确认一次状态。提供安抚话术：“救援人员已到达，请保持镇定，远离轿门，勿尝试扒门”。对情绪激动者，播放舒缓音乐；对儿童，通过玩具安抚；对老人，询问健康状况并持续记录。

5.2.3专业救援实施

维保工程师到达后，先切断电梯主电源，使用三角钥匙开启层门观察轿厢位置。若轿厢在平层位置，直接开门解救；若出现冲顶或蹲底，则使用液压顶升装置缓慢调整轿厢高度。救援全程需由安保人员手持对讲机同步汇报进度，确保指挥中心实时掌握情况。

5.2.4特殊情况处理

遇暴雨天气导致电梯井进水时，技术组立即启动排水泵，同时用防水布覆盖控制柜。若发现被困人员有心脏病史，客服专员提前通知救护人员携带除颤仪到场。对于孕妇被困，优先安排女性救援人员操作，避免过度惊吓。

5.3医疗救护

5.3.1现场急救措施

救援组解救被困人员后，由物业卫生服务站人员进行初步检查：测量血压、心率，观察皮肤是否有擦伤。对出现胸闷、头晕症状者，立即给予吸氧；对轻微擦伤，用碘伏消毒后贴创可贴。所有检查结果记录在《人员健康登记表》上。

5.3.2医疗转运衔接

对于需要进一步观察的人员，后勤组提前联系合作医院开通绿色通道。安排专人陪同就医，携带患者身份证及《电梯故障登记表》供医院参考。转运途中通过微信群实时更新患者状态，避免家属焦虑。

5.3.3后续健康跟踪

对救援后24小时内出现不适的业主，客服专员进行电话回访，询问症状变化。若发现群体性不适（如多人出现恶心症状），立即报告卫生防疫部门，并协助开展流行病学调查。

5.4恢复运行

5.4.1故障设备检修

技术组完成修复后，进行三级测试：空载运行3次检查平层精度；模拟困人场景测试应急按钮；手动开关门50次验证门机稳定性。测试数据填写在《电梯修复验收单》上，需维保工程师和工程部主管双人签字确认。

5.4.2业主告知程序

客服部在电梯厅张贴《恢复使用公告》，说明故障原因、维修耗时及补偿方案（如当日物业费减免）。同时通过业主群发送图文通知，附上维修前后对比照片。对受影响较大的住户，安排客服专员上门致歉。

5.4.3事件复盘分析

故障解决后48小时内，物业经理组织召开复盘会议：分析故障根本原因（如钢丝绳磨损超标），评估响应时效（从接警到解救是否达标），讨论改进措施（如增加维保频次）。会议记录在3天内公示于业主公告栏。

5.4.4责任追溯与整改

若故障因维保单位责任导致，物业向其发送《整改通知书》，要求提交书面报告并承担维修费用。对于因业主不当使用引发的故障（如超载运行），在电梯厅张贴《安全使用须知》并开展专题宣传。

六、

6.1培训体系

6.1.1分层培训计划

物业针对不同岗位制定差异化培训方案。管理层每半年参加一次应急管理专题培训，学习《特种设备安全法》及事故案例；工程部每月开展技术实操培训，重点掌握盘车操作、应急电源切换等技能；安保人员每季度演练现场警戒与疏散流程；客服人员每月强化沟通话术培训，提升应急信息发布能力。

6.1.2业主安全培训

每季度举办电梯安全知识讲座，通过实物演示讲解应急按钮使用、被困自救方法。在电梯厅张贴图文并茂的《电梯安全须知》，标注“超载警示铃”“紧急呼叫”等关键位置。针对老年业主，安排入户发放《长者电梯安全手册》，用大字体和简明图示说明操作要点。

6.1.3新员工入职培训

所有新员工入职首日需完成电梯安全基础培训，包括：识别电梯故障常见现象、掌握应急报告流程、熟悉应急物资存放位置。培训后进行闭卷考试，80分以下者需补训，考核结果纳入试用期考核。

6.2演练机制

6.2.1场景化演练设计

每年组织四次综合演练，分别覆盖：困人救援、设备故障、极端天气、复合型事故。演练前由技术组编制《脚本手册》，模拟真实故障情景，如“暴雨导致电梯进水”“门机失灵无法开门”等，明确被困人员扮演者、救援步骤及评估标准。

6.2.2分级演练实施

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