“互联网+”时代的政府形象塑造-以杭州上城区智能管控平台为例

“互联网+”时代的政府形象塑造——以杭州上城区智能管控平台为例目录绪论…………………3城管执法智能管控平台定义…………………4智能管控平台建设的总体目标…………5城市管理精确化………5执法协作立体化………5城管决策科学化………5城管服务主动化………5三、上城区智慧城管创新模式……………………6（一）建立城市管理数据中心………………6（二）加强互联网、物联网技术运用………7（三）对静态类部件进行实施动态数据展示并掌握工作动态……………7（四）推动政府智能转移……………………8四、工作亮点……………………9（一）形成城市治理“大数据”……………9（二）信息化走向“以人为本”…………10五、智慧城市建设经验及其未来发展………11（一）当前面临的问题和挑战………11（二）智慧城市治理的未来发展………12结论…………13…………14参考文献……………15绪论杭州市上城区智慧城管最初于2008年开始筹划，2010年建成了全国首个“智能城管”系统。2012年，上城区被国家住建部列为全国第一批智慧城市建设试点。2014年，上城区智慧城管项目荣获中国城市管理进步奖，入选中国社会治理创新范例50佳，获得第七届中国地方政府创新奖。2015年完成了智慧城管的二期建设，主要包括网格化管理系统，数字市政管理系统，数字环卫管理系统、智慧治水管理系统等，初步形成执法、市政、环卫、河道绿化等多位一体工作机制，积极推进城市治理“三化融合”。城管执法智能管控平台定义城管执法智能管控平台是利用信息化的手段，整合多项数字技术，通过第一时间发现问题、第一时间处理问题，第一时间解决问题；形成“以动制动、以快制快”，结合数字城管平台，再造城市管理模式，从而实现精确、敏捷、高效的城市管理模式。城市管理发展到现在，单纯的人防人控手段已经不能满足管理的需要。要以科技引领管理、以信息促动效能，已经成为可持续城市管理的必然趋势。按照市委、市政府“打造国内最清洁城市”工作目标，落实对市容次序长效管理提出的“零容忍”、“全覆盖”、“全天候”的工作要求，解决目前城管执法工作中存在的突出问题，以“7+X”职能、法规规章、队伍建设等要求，上城区城市管理执法局通过落实和实践科学发展观，借助信息化促进城市管理效率提高以及服务质量的提高，开始启动“城市执法智能管控平台”工程，采用数字化技术手段，建立城市管理联动新机制、提升城市管理水平和城市运行效率，通过提高管理的科技含量来增强战斗力，推进城管执法信息化建设工作，打造“城管执法智能管控”基础平台，使信息化成为推进城管执法工作的重要手段。当代城市管理的理念和实践面临着变革和创新，从研究表明出了一些新的发展趋势：一是在城市管理中，体现以人为中心，从对“硬件”为重点的管理转向以“软件”为重点的管理柔性化趋势。二是在城市管理中，把管理的决策、执行和监督建立在数字化、自动化基础上的管理数字化趋势。三是在城市管理中，不断完善民主制度，扩大市民参与，增强管理透明度的管理民主化趋势。在这“三个趋势”中，信息化管理是关键。以信息化作为现代化城市管理突破口，通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等要求，推进城市管理资源优化整合，管理流程科学再造，管理主体多元参与，并不断深化管理体制机制改革，这是提高城市管理水平的最有效手段。智能管控平台建设的总体目标城市管理精确化利用网格地图技术，实现了城市管理区域的精细划分，创建了城市管理新的地理空间体系；通过利用地理编码技术，实现了城市管理对象在管理区域中有序、精确定位；利用GPS技术，实现了“城管通”和城市管理对象的准确定位；利：利用GPS技术，实现了图文一体化的协同工作应用环境；利用信息资源库将城市管理对象按照不同时期、不同重点任意分类、组合，实现城市管理的专项普查和城市管理评价体系数字化。执法协作立体化通过“城管执法智能平台”项目推进，促进跨部门协作办公流程、信息共享网络化。建立以城市管理行政执法为“排头兵”的城市管理协作新机制；纵向为成为行政区划各级行政部门进行协调工作，除了执法过程链条畅通外，还需要建立部门业务信息协作机制。通过“城管执法智能管控平台”建设促进“上下联动，横向互动”的立体化行政执法管理与服务全覆盖。形成合力，为老百姓为城市管理服务。城管决策科学化将科学统计分析和GIS信息技术相结合，使得城市管理行政执法局在新形势下，全面掌握城市管理工作有效信息，统计相关数据，分析城市相关案件的特征，对事件的发生进行科学预测，并且在有限的资源条件下，合力调配资源，准确执法，不断提升城市管理能力，从而做到科学执法。城管服务主动化始终把“一切为了群众”作为工作的落脚点，把“一切依靠群众”作为工作的着力点。通过执法城市公告覆盖、执法实践信息公开等主动服务方式，从城市文明建设主动服务引导促进“行路停车难”、“清洁卫生难”、“乱设摊点、无证摊点”等问题的破解。通过“城管执法智能管控平台”建设在城市管理行政执法过程中引入主动引导服务模式，从被动服务向主动服务模式转变，促进城市执法效能提高。三、上城区智慧城管创新模式“智慧社会治理”是将现代信息技术与政府为主导的多元社会治理体系的治理思路，它既畅通了政府与群众的沟通渠道，也顺应了城市管理日益精细化等发展姿态。对于智慧城市基本特征的界定是：全面物联、充分整合、激励创新、协同运作等几个方面。建立城市管理数据中心对人员、车辆、监控等实时管理，315名执法人员及协管员、17名市政监管人员、29名环卫监管人员通过“城管通”进行定位管理，400名环卫工人通过智能手环进行全方位的定位管理，32辆执法车辆、9辆市政车辆、155辆环卫车辆通过GPS定位进行定位和历史轨迹查询，对293路监控进行实时的布控，随时掌握路面情况和发现问题，保证在第一时间发现问题，第一时间交办问题，第一时间处置问题。加强物联网技术的运用以互联网、物联网运用的枢纽，推进城市和社会治理智能升级。上城区以互联网和物联网为代表信息技术为依托，在城管执法、基层社会管理和公告服务等领域，积极开发相关的信息平台，有效的推动了整个城市社会治理的智能升级。在城管执法方面，为解决在城管执法中的管理信息不对称、管理方式粗放、责任压力不传递、工作结果因人而异、城管执法行为社会公信力低等问题，上城区开始积极探索并运用现代互联网和物联网的技术，推进城管执法的信息化和标准化。2010年10月，开始试运行城管智能管控平台，2011年4月正式运行。该智能城管管控平台通过固定监控、移动监控、智能探头、卫星定位等多种方式，利用现代三维地理信息整合主要道路信息，形成全方位、实时动态的城市管理信息系统，并通过改进管理问题处置方式、工作人员考核机制等，大大提高了城管工作绩效和社会公信力。对4000个市政窨井盖进行智能化改造，通过基于Nb-lot或者Lora网络的电子标签实现对井盖的实时监测，实现对井盖数据采集、异常状态报警、可视化监管，大量的减少人工巡查，从而提升市政管理水平。利用物联网技术对230个河道排出口进行智能化改造，实现对工地、商家违规向河道排放污水进行智能检测和报警，对排出口排水情况；在上城区六条河道安装流速仪，对河水流速、水温、水位、水质进行实时监测；在河道主要位置安装电子河长公示牌，可以对河长制信息、河道信息、便民信息等即时更新和推送；提升河道管理水平。对全区停车泊位进行智能改造，目前已接入停车泊位20218个，实现先离场后支付。加强智能视频分析应用。采用“利旧前段点位+新建后台识别”的模型，通过视频图像识别技术，扩大智能监控安装和应用，构建城市管理视频智能识别，对视频图像中的城市管理问题事件进行结构化提取，强化城市管理事件的管理能力。路面智能监控可以对移动商贩、出店经营、违章停车等日常教常出现的违法问题，实现自动识别和报警，自动生成问题类型和问题描述，简化了一线队员业务操作负担，大大提升执法效能。河道智能监控可以对监控范围内游泳、钓鱼、洗涤等违法情况和河面大型漂浮物等情况进行自动识别和报警，自动生成和派发事情，提升河道管理水平。移动端智能图像识别可以帮助执法队员进行违法车辆查处时，自动识别车牌并自动填充违法信息的相应内容栏，包括违停地址的自动获取，减少队员输入的工作量。对静态类部件进行实施动态数据展示并掌握工作动态静态类部件是对全区各类公共设施、道理交通设施、市政环境设施、园林绿化设施等城市家具的展现，具体包括上水井盖、污水井盖、路灯、电杆、路名牌、公共厕所、行道树、花架等95类共43万余设施部件。建立城市管理事件中心，接入巡查发现、信访投诉、数字城管、权力阳光、立案结案等事件来源，以七项职能、六个街道进行分类分项，进行实时动态数据展示，掌控全局的工作动态。建立城市管理数据分析中心。对权力阳光、数字城管、巡查发现等所事件进行统计分析、分类、分项、分部门，并可按照区域、路段、事件、人员等进行趋势分析和差异比较，实现基于各项业务环节的分析评价结果的展示，从而客观反映工作质量的水平，强化内部监督力度，为领导决策提供相应的依据。加强数据应用，建立“非接触性执法”数据库，并实现移动端沿街数据可视化。主要是利用大数据分析、信息整合、APP发开、GPS定位、二维码存储等技术、与现有的系统打通，数据库包括沿街店家数据、道路广告数据、工地数据、停车泊位数据、犬类数据等。执法队员或市政作业人员可以通过城管非现场执法APP应用，对全区道路上印制的二维码路牌进行“一键扫码”、自动定位、手动搜索的方式获取数据详情，精准把握路段内时间信息或城市部件类信息，缩短关键信息获取时间从而使执法、作业更加快速便捷，也可以对数据进行更新替换。建立执法对象数据库，包括移动商贩、沿街店铺、渣土车辆等执法对象，实现队员随时随地查询违法对象的基本情况及处罚情况。推动政府智能转移智慧城管不但有利于城管部门更好地履行职责，还在一定程度上约束、引导了政府部门的工作。智慧城管的理念与工作方式在潜移默化的影响着公务人员的工作方法。无论是在管控平台、管理机制、基础数据库还是四大应用系统，都其核心都是为了市民服务，为人民服务，这就很好的突出了群众的重要性。智能城管改变了对违法行为处置手段的单一、处置过程中的不规范，以及因时时刻刻与行为人正面冲突而引发的矛盾问题。面对大量的违法行为，一般都是通过现场处置和立案查处的方式进行处理的，处置的效率和质量在很大限度上取决于执法队员的经验、业务素质和责任心。由于内外部管理信息真实准确、处置各类城市管理问题及时有效、工作计划执行过程找那个可追溯，上城区城市管理局能够及时掌控每日工作动态，并精准执行。智慧城管实现了行政部门效益最大化，改变了过分依赖人工路面的巡查，信息模糊、管理滞后、工作状态无序的状况。在以往主要以人员徒步或者是机动车巡查，采用沿途随机发现问题并处置的管理形式，辅助的是以老百姓投诉举报、数字城市管理平台抄告等手段。这种方式不仅使得信息传递后而且很容易失真，并且对市容被损害的不良影响已经形成了，管理比较被动，工作无序、粗放、低效和不公正。通过实施智慧城管后，城市管理工作人员的日常工作行为在系统中实时可见、可查、可追溯。在对城管队伍内部监督、管理、考核方面也是一大突破。并且在实施甚至会城管后，减员增效。常态化管理，在系统运用过程中，执法局逐步裁减了50%协管员，每年节制资金500万元，数字城管抄告量下降了30%。2010年前平均每天参加的管理人员（协管员）为260人，每月平均工作时间为218小时。2014年至今落实了长效管理机制，每日有效管理时间为17小时（早上7:00-12:00），每天参加管理的队员（协管员）为136人，每月平均工作时间为195小时。智能城管解决了队伍管理信息、管理标准、整体素质不统一的问题。由于“以块为主”管理模式过分倚重各街道工作平台、各类管理主体实行各自的管理方法，在执法过程中出现标准不统一、结果不一致的限行，是的城管执法管理队伍的“全天候、全覆盖”作业要求难以落实，长效管理工作进展缓慢。智能城管改善了问题发现滞后、责任难为理清、个人成长主动性不强等问题，推进了队伍规范管理、科学考核和业务培训工作。四、工作亮点形成城市治理“大数据”城市大脑能充分发挥新型大数据技术的巨大潜力，打到对城市管理更透彻的物联感应、更深入的智能分析以及更全面的数据协同。通过在井盖等设施上安装的传感器采集实时数据和信息，即时有效的感应和监测城市设施运行情况；利用分布在各条道路、河道的智能监控，利用图像识别技术计算分析城市的实时信息，以“技防”代替“人防”，提高管理单位的工作效率和水平；建立核心数据库，从海量微观数据中进行深度挖掘、智能分析，将采集的数据加工整合成为有价值的信息，形成一套完整的数据综合分析利用体系，为城市的科学管理和决策提供及时可靠的支撑服务。在应急管理方面，在一些如台风、禽流感等自然灾害和公共疫情的应急处置中，政府将信息平台整合成一个多方协同运行的联动机制，通过信息平台将散落在各领域各方位的信息输入终端实时上报信息，然后处置中心根据具体信息发出指令，所有信息内容可以瞬间传送至所有部门，大大提高了政府应急处置和多部门协同联动能力。在日常事件处理当中，上城区依托信息技术平台推动完善不同职能部门之间的事务协调机制。比如，在一些非常琐碎的民生事务中，过去这些事务往往很难界定是由哪一个政府部门来负责的，由此出现各职能部门相互推诿的情况。上城区近些年依托信息技术平台，设定了一些职能部门协调联动处理民生琐事的原则和机制。其中一条重要原则是“跨出一步”原则，即当出现难以具体界定由哪个职能部门处理时，政府要求各部门以群众需求为中心，凡是不属于违法的，原则上应当由政府承担责任的，都通过一定的机制保证政府部门处理。在这个过程中，区政府依托信息技术平台的信息传送、信息处置中心的权威型派单和相关领导的协调作用，形成了一个信息时代的政府日常事务处理联动机制，提高了政府运行效能，树立了政府的权威。信息化走向“以人为本”信息系统建设是最终落脚点是人，最终使用者也是人，使用本次城市大脑建设围绕“人”这一核心，进行了需求整合与研发。以往数据库与一线执法队员之间存在割裂，没有良好的互动，“非接触性执法”数据库的建设，将数据库应用伸到移动端，就使数据活了起来，执法队员可以即时方便地获取需要的信息，也可以对信息进行修改补充，使数据真正地为“人”服务。系统同时也对市民服务，市民也可以对全区道路上印制的二维码进行“一键扫码”，获取到授权公开的犬类、广告等审批信息，体现管理者与被管理者的融合。全区各类城市管理部件建立了较为全面的底本资料数据库，从原来无底本资料或者只有纸质底本的低效率状态转变为方便快捷的电子数据库，实现可视化查询，大大提高工作效率，并实现各街道共享。各类管理动态信息及时准确，通过推进物联网技术在执法、环境卫生、市政设施、停车收费等管理、作业工作中的应用，建立起了良好的问题发现、处置、解决机制调动管理力量精准到位，形成长效管理机制，实现对各部门工作人员日常的工作行为、工作绩效、工作量比的有效监管。通过“非接触性”执法应用系统，将执法数据（包括沿街店家数据、工地数据、道路广告数据等）前置，利用GPS定位、二维码等技术，为一线执法人员提高了方便快捷的数据获取渠道，提高执法效率，减少与执法对象面对面冲突的概率。智慧城市建设经验及其未来发展作为智慧城市治理的先行区，杭州市上城区也必然会再智慧城管建设中率先遇到这样的问题与挑战，直面挑战与问题，有助于更好的发挥智慧城管的作用。目前的问题与挑战主要集中在如下几个方面。当前面临的问题和挑战在智慧城市治理过程中，关键是要处理好政府和社会之间的关系。一方面需要进行政府体制机制的改革和服务型、高效型、回应型政府建设，以提升政府权威和认同度，另一方面也要运用现代信息技术提升公民参与社会服务和多元参与，以此建立开放、多元、互动和及时回应的智慧治理机制。因此，对于智慧城市管理而言，老百姓参与显得尤为重要。民众对智慧城管的了解和认识不足智慧城管系统的主要服务对象是老百姓，智慧城管的建设也要充分吸纳广大老百姓的智慧。老百姓积极有效参与智慧城市的前提是了解智慧城市管理。包括上城区在内的一些城市虽在积极建设智慧城市，出台了智慧城市建设规划，启动了新一轮的智慧城管项目建设，但广大老百姓对智慧城管的了解还是不够的。据计算机世界研究院的调查结果，我国普遍老百姓对智慧城市的了解程度还不够。智慧城管平台的开放的尚不能满足民众参与的需要随着城市治理从单一管理向多元治理的转型，老百姓的参与无疑是城市管理过程必须回应的问题。但是，目前我们的智慧城管系统在功能定位上主要是作为一个管控平台，虽然在对外部监控和对内部量化考核方面发挥了巨大的作用，但是智慧城管平台的开放性是不够的。当然，这里所指的开放性，并不是要开放目前监控视频的资源，或者开放整个监管视频系统，这是不现实的，而且也涉及信息安全、个人隐私等相关法律问题。那么，在哪个层面上开放呢？比如，能否在系统中集成老百姓互动的平台，使得老百姓能够及时把城市管理中的相关问题通过同一个系统反馈到相关部门。再比如，在银行窗口办事的时候，一般银行职员服务完之后，客户都可以对职员进行满意度评价。在智慧城管系统中，也可以设置诸如此类的反馈系统，这样有助于老百姓的参与。当然，一方面，老百姓参与城市管理不仅仅限于以上；另一方面，智慧城管不仅仅限于智慧城管平台，它也可以通过其他信息化手段为老百姓服务，比如微信平台，贴心城管APP等。关键在于，智慧城管如何满足日益高涨的老百姓参与的需要，这是智慧城管管理无法回避的问题和挑战。城市管理类的社会组织、志愿力量发育不足社会组织是承接政府公共服务、保障民生需求的重要力量，是推动改革开放和现代化建设的重要动力，是构建和谐社会的重要因素。杭州市上城区按照党的十八大“加快形成政社分开、权责明确、依法自治的现代社会组织体制”和十八届三中全会“进一步激发社会组织活力”的总体要求，多措并举为社会组织的建设与发展注入活力，逐步形成了政府、社区、企业、社会组织等各方主体共建、共治、共享的复合型基层社会治理创新格局。对于城市管理而言，尤其是新时代的城市治理，更需要发挥社会组织在城市治理中的重要作用。但是，从目前来看，包括上城区在内的诸多城区，对于城市管理类的社会化组织的培育还显不足。既有的城市管理类的社会组织，在组织的内部结构和治理能力方面也都有较大的提升空间。比如：在杭州，民间河长制得到了较好的推广，确实也发挥了一定的作用，但诸如此类的社会组织中内部治理还比较松散，社会组织的潜能还没有得到最大的激发。志愿力量在城市管理中的重要性就更不用说了。目前，上城区已经建立了一支城市管理志愿服务力量，在城市管理过程中也发挥了重要的作用，但是，整体而言，对于这一分部的支持力度还是不够的。在未来的发展中，尤其是在政府购买城市管理类组织服务中，包括上城区在内的诸多城区都有较大的提升空间。智慧城市治理的未来发展随着人类社会的不断发展，未来城市将承载越来越多的人口。目前，我国正处于城镇化加速发展的时期，部分地区“城市病”问题日益严峻。从人类历史发展的角度来看，城市占据着人类文明的绝对主导地位，城市运转被视为一个有机的生命体，城市每个角落的发展变化或多或少都会对这个城市产生着影响。信息技术的快速发展助推了城市的这种发展趋势，带来城市生门的进化和进步，这种变化的不断演进使城市的发展表现为更加智慧的高阶生命形态。从整体性思维看智慧城市治理从整体思维的视角来看上城区智慧城管体系，我们就会发现，目前的智慧城管系统仅仅是迈出了第一步，但这是非常重要的一步，尤其是在大多数城区还没有这样的理念的情况下，这一步就具有了重要的先行先试的价值意义。但是，我们也要清醒的认识到，目前的智慧城管体系仍然有较大的提升空间。其中，最为关键的一个问题是：如何定位智慧城管？如果仅仅把智慧城管定位为一个城市管理局的工作操系统，毕竟无法满足日益增长的城市管理的需要。从整体性思维的视角出发，城区的智慧城市管理系统必须要从城市、城区整体性治理进行考虑。应该把它发展成为一个城市的智慧中枢系统，承担着城市管理、城市服务、居民互动、信息反馈等诸多的功能。与利益相关方共同探寻城市治理解决之法在整体性治理的视角下，城市治理的主体是多元的、多面向的，而治理主体的利益诉求也各有不同。因此，在探寻城市治理解决之法时，首先要在于搭建承载不同利益主体充分、自由表达的平台与空间，关键在于利益主体的不同诉求都能够在这个平台或空间得到平等的交流与讨论。在利益主体观点不断冲突与融合之中，才有可能探寻到解决城市治理的最优方法。在城市治理过程中，政府无疑承担着主导作用，也扮演着不同利益诉求表达的协调组、指导者、倡导者等角色。比如，在沟通平台与空间的搭建方面，不但可以把各个城市治理利益相关方组织在一起，进行面对面的交流，也可以借助现代信息技术，尤其是移动互联网和智能终端实现各方面互动与沟通。当社会不同群体都有机会深度参与智慧城市治理过程，就有可能产生共振效应，释放出智慧城市建设的巨大能量。结论把“智慧管控平台”作为新时期城市社会治理创新的统领性战略。信息技术的快速发展和社会的多元治理趋势都是城市化进程中不可阻挡的历史潮流。在这两股潮流中，如果有一个前瞻性的战略来统筹规划，那么可以使两种趋势相得益彰，更好推进城市创新升级。上城的创新探索告诉我们，将信息技术和现代社会治理创新有机结合不但是可能的，而且可以大大提高社会治理的成效。因此，在多元创新思路中，需要一个统领性的战略来整合相关的创新。“智慧管控平台”战略是一种开放的整体性战略，它要求各领域的政策创新都要兼顾技术和制度，要尽可能使技术创新和制度创新相互融合，并最终服务于社会大众。鉴于“智慧社会治理”战略的整合性，可以作为新时期城市社会治理创新的统领性战略。在这种战略导向下，政策创新就不止关注单一一种新趋势，而是将信息技术的开发和城市社会治理创新有机整合，通过信息技术来改进社会治理，通过社会治理创新来扩展信息技术的适用领域。尤其是大数据时代的来临，政府需要积极借助各种信息技术平台数据库，进行数据分析、整合与挖掘，从而更好使政府的服务与民众的真实需求对接，更好地使政府管理顺利时代发展的新趋势。