客户售后处理问题及操作规范测试卷

客户售后处理问题及操作规范测试试卷平台+ID：[填空题]*_________________________________接到客户反馈需要维修的产品已寄回，询问维修进度，确定客户提供的运单号已经签收，客服后续要如何操作？[单选题]*A、没有任何查询，直接告诉客户还没修好B、客服重新登记一条维修记录C、表格内查询确认办公室是否签收，如已签收且时间较久，询问预计修好时间后告知客户(正确答案)客户需要发顺丰，但不想发到付件，正确的为[单选题]*A、由于运费未知，所以先不收取运费，待发货咨询仓库后再通知客户补款B、先让客户支付首重费用。如有超出后续在联系客户补款(正确答案)C、我们只支持到付件答案解析：

部分客户会有发货后找她要运费联系不上了，所以应该先收取首重费更为保险爆米花保温杯客户反馈杯盖漏水，提供照片后发现是吸嘴处漏水，以下处理方式正确的是[单选题]*A、让客户查看下杯盖吸嘴是不是没有闭合到位(正确答案)B、直接给客户补发一个杯盖C、让客户查看下是不是胶圈安装反了客户单独购买最大号礼品袋，提出要发顺丰到付，以下正确操作行为是[单选题]*A、告知客户礼品袋虽然轻，但是体积很大，最终收取的实际运费会比较高，不建议发顺丰，如客户执意要发，后续所产生的费用需客户自己承担(正确答案)B、告知客户礼品袋虽然轻，但是体积很大，最终收取的实际运费会比较高，不建议发顺丰，客户执意发后无后续提醒C、没有任何提醒，直接回复客户可以客户进线咨询透明壳容易发黄吗，以下正确回复是[单选题]*A、亲爱的，咱家品质都是比较好哦，不易发黄哦，放心使用呢B、我们这款透明壳确实比普通的要耐黄一些，但毕竟都是透明材质，用久了还是可能会有一点点变黄的哦~(正确答案)C、不易变黄的哦客户反馈购买的发夹脱胶了，哪个处理方法是正确的，如图[单选题]*A、补发胶水客户自己粘B、寄回维修(正确答案)C、无法维修，签收时间短换货，时间长婉拒内物不符需要跟仓库要什么证明[单选题]*A、重量的称重(正确答案)B、发货视频C、两个都要金属小花发夹上的小花脱落并且小花已丢失，依旧可以答应客服寄回维修[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

小花丢了修不了出现偶发情况（如垫片不贴合/杯子爱心坑洼）可以不反馈上级[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

不能仅仅只以自己的接待数量去判定这个问题该不该反馈，而是需要去结合大家的数据Tagi.《想象沙滩》手机挂绳-海盐星星可以维修[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

海盐星星售罄无补，无法维修客户咨询产品适配的礼品袋时，如产品装在推荐的袋子中会空余很多，不需要提前告知客户[判断题]*对错(正确答案)登记线下开发票时，金额填写客服接待页面展示的金额即可，不需要减去客户使用的红包/消费券等[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

实际开票金额是减去客户使用的红包/消费券后的最终金额，和接待的金额可能会有差异客户购买的产品出现问题申请换货，换货订单已在erp中建单，中途客户提出要退货，erp中的订单可以不用管，系统会自动取消[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

换货转退款订单，需人工去erp中确认订单已取消旧版小锁保温杯杯盖塞脱落，补发塞子后客户不会安装，引导客户撬开把手处卡槽进行安装[判断题]*对错(正确答案)客户刚收到产品发现配件上很小很小的瑕疵，考虑到配件库存问题，我们优先建议客户换货处理。[判断题]*对(正确答案)错客户刚收到产品由于个人原因导致产品磨损，考虑客户满意度我们可以进行换货。[判断题]*对错(正确答案)已经开具成功的发票且发票表格内可以查看到，客户表示未收到要求重发，客服可以用私人邮箱发出[判断题]*对(正确答案)错金属小花发夹可以维修/补发的范围有哪些？*A、钻(正确答案)B、板材和金属脱胶(正确答案)C、小花脱落且已丢失D、logo脱落答案解析：

小花在可以尝试维修，丢失无法处理超期售后的处理流程是什么？*A、告知客户我们有180天保修服务，但不是所有情况都可以维修，会根据客户提供的实际照片去询问工厂后确认(正确答案)B、无法维修的订单解释后客户不接受可适当给出一些现金补偿(正确答案)C、现金补偿客户不接受且情绪较为激动的，在群内询问甲方是否支持给到客户补发或退货(正确答案)D、告知客户去反馈/核实或申请时，需要适当间隔几分钟在回复客户，避免客户质疑客服是否真的有去做这个事情(正确答案)维修后的产品出现不适配情况怎么处理？*A、确认产品本身是否有变更，无变更后解释告知客户(正确答案)B、客户不接受解释，群内询问是否支持重新寄回维修或换货(正确答案)C、反馈组长询问其他小伙伴是否有接到这个情况(正确答案)D、解释产品配件无变更后不在理会客户其他反应，正常解释安抚道歉即可以下哪些产品是原包装直接发货，无法装进我们的礼品袋？*A、垃圾桶(正确答案)B、Tagi.球球熊玩偶手工编织可爱好运储物居家收纳篮筐C、Tagi.苹果塔皮屋收纳盒(正确答案)D、想象苹果台灯(正确答案)客户签收当天来反馈收到的包包有脏污，处理流程是什么？*A、道歉后直接发送话术让客户提供对应信息（面单、外包装、快递箱等）B、如脏污非常小可以先协商小额补偿。(正确答案)C、脏污比较明显可以协商退换，并主动为客户申请退换。(正确答案)D、如脏污非常夸张，需要咨询客户收到包裹是否有破损(正确答案)客户购买爆米花保温杯，反馈漏水，以下操作行为正确的是*A、可以让客户看下是不是胶圈取下来过，重装的时候没有装对方向(正确答案)B、发送安装视频，引导按照视频取下重新装一下试试看(正确答案)C、视频明确漏水了，可以直接补发杯盖维修寄回处理的流程是什么*A、发送维修地址，提醒顾客邮寄后提供单号及客户收货地址(正确答案)B、退回后顾客提供单号后填写维修表，不提供不用填写(正确答案)C、露露未搜到维修表格，会填写无头件，如客户找来，先查询无头件(正确答案)D、不搜维修表可以直接填写客户进线询问产品使用照片或产品参数时，处理流程是什么*A、尽量满足客户诉求，提供客户咨询的产品参数(正确答案)B、如果自己没数据，可发小组群咨询或者发发货群测量下(正确答案)C、如果是精细部位的无法提供数据，那正常解释告知没有此数据(正确答案)以下哪些选项涉及到KPI中的罚款项*A、客服漏备注、错误备注或错误修改价格等引起的损失。(正确答案)B、甲方质检聊天记录时发现客服漏回复情况（广告除外