DB22-T 2696-2017 产品质量检验检测机构服务规范

DB22T26962017产品质量检验检测机构服务规范1范围本标准适用于吉林省内依法取得资质认定（CMA）的产品质量检验检测机构的服务活动，其他类型检验检测机构可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求GB/T27020合格评定各类检验机构的运作要求GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1产品质量检验检测productqualityinspectionandtesting依据相关标准和技术规范，采用专业仪器设备和方法，对产品的质量特性进行测量、检查、试验、度量，并将结果与规定要求进行比较以确定合格与否的活动。3.2服务规范servicespecification对服务提供过程中应满足的要求所作的明确规定，包括服务内容、服务流程、服务质量、服务保障等方面的具体要求。3.3检验检测机构inspectionandtestinginstitution依法成立，依据相关标准和技术规范，利用专业技术设备和人员，向社会出具具有证明作用的数据和结果的技术服务机构。3.4服务对象servicerecipient接受检验检测机构提供服务的组织或个人，包括生产企业、政府部门、消费者及其他相关方。3.5服务流程serviceprocess检验检测机构从接收服务请求到完成服务交付的全过程，包括业务受理、合同评审、样品管理、检验检测、报告编制、报告签发、结果交付等环节。3.6服务质量servicequality检验检测机构服务满足服务对象明确和隐含需求的能力特征总和，包括准确性、及时性、规范性、保密性等方面。4服务基本要求4.1机构资质4.1.1检验检测机构应依法取得检验检测机构资质认定（CMA）证书，并在资质认定证书规定的检验检测能力范围内开展服务活动。4.1.2检验检测机构应按照资质认定证书规定的检验检测标准、方法和项目开展服务活动，不得超范围检验检测。4.1.3检验检测机构应定期参加能力验证和比对试验，确保检验检测能力持续符合要求。4.2人员要求4.2.1检验检测机构应配备与其检验检测活动相适应的专业技术人员，人员数量和能力应满足工作需要。4.2.2检验检测人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉相关标准、技术规范和检验检测方法，并经考核合格后方可上岗。4.2.3检验检测机构应建立人员培训制度，定期对检验检测人员进行专业知识和技能培训，培训内容应包括法律法规、标准规范、检验检测方法、质量控制等方面。4.2.4检验检测机构应建立人员技术档案，记录人员的学历、职称、培训经历、工作经历、考核结果等信息。4.3设施和环境条件4.3.1检验检测机构应具备与其检验检测活动相适应的固定工作场所，工作场所的面积、布局和环境条件应满足检验检测工作的需要。4.3.2检验检测机构应根据检验检测工作的需要，配备必要的办公设施、通讯设施和安全防护设施。4.3.3检验检测机构应对工作场所的环境条件进行有效控制和监测，确保环境条件不影响检验检测结果的准确性。4.3.4检验检测机构应建立工作场所管理制度，明确工作场所的使用、维护和安全要求，确保工作场所的整洁、有序和安全。4.4仪器设备4.4.1检验检测机构应配备与其检验检测活动相适应的仪器设备，仪器设备的种类、数量、精度和性能应满足检验检测工作的需要。4.4.2检验检测机构应建立仪器设备管理制度，对仪器设备的采购、验收、使用、维护、保养、校准、检定、报废等全过程进行管理。4.4.3检验检测机构应对仪器设备进行定期校准或检定，确保仪器设备的量值准确可靠。校准或检定应由具有资质的机构进行，并出具校准证书或检定证书。4.4.4检验检测机构应建立仪器设备档案，记录仪器设备的名称、型号、规格、生产厂家、购置日期、校准或检定日期、使用记录、维护保养记录等信息。4.5检验检测方法4.5.1检验检测机构应采用国家标准、行业标准、地方标准或经确认的非标准方法进行检验检测。4.5.2检验检测机构应建立检验检测方法确认程序，对非标准方法、实验室制定的方法、超出预定范围使用的标准方法等进行确认，确保方法的适用性和可靠性。4.5.3检验检测机构应确保检验检测方法现行有效，并定期对检验检测方法进行评审和更新。4.5.4检验检测机构应建立检验检测作业指导书，明确检验检测步骤、操作要点、数据处理方法和结果判定依据等内容。5服务流程5.1业务受理5.1.1检验检测机构应设立业务受理窗口或线上受理平台，明确业务受理的联系方式、受理时间和受理流程。5.1.2业务受理人员应向服务对象明确告知检验检测项目、检验检测依据、检验检测周期、收费标准、所需资料等信息。5.1.3业务受理人员应认真核对服务对象提供的信息和资料，确保信息完整、准确、有效。5.1.4检验检测机构应建立业务受理记录，记录服务对象的基本信息、检验检测要求、受理时间、受理人员等信息。5.2合同评审5.2.1检验检测机构应建立合同评审制度，对与服务对象签订的检验检测合同或委托书进行评审。5.2.2合同评审应包括检验检测能力、检验检测方法、检验检测周期、费用、双方权利和义务等内容。5.2.3合同评审应由具备相应资格的人员进行，评审结果应形成记录。5.2.4合同评审通过后，检验检测机构应与服务对象签订正式的检验检测合同或委托书。5.3样品管理5.3.1检验检测机构应建立样品管理制度，对样品的接收、标识、流转、储存、处置等全过程进行管理。5.3.2样品接收时，应检查样品的状态、数量、包装、标识等是否符合要求，并做好样品接收记录。5.3.3样品应有唯一性标识，确保样品在检验检测过程中不被混淆。5.3.4样品的储存环境应符合要求，确保样品在储存期间不发生变质、损坏或污染。5.4检验检测5.4.1检验检测人员应按照检验检测方法和作业指导书的要求进行检验检测操作。5.4.2检验检测过程中应做好原始记录，记录应真实、准确、完整、清晰，并具有可追溯性。5.4.3检验检测过程中如遇异常情况，应及时报告并采取相应措施，确保检验检测结果的准确性。5.4.4检验检测完成后，应对检验检测数据进行审核和确认，确保数据的准确性和可靠性。5.5报告编制与签发5.5.1检验检测机构应按照规定的格式和要求编制检验检测报告，报告应包括检验检测机构信息、样品信息、检验检测依据、检验检测结果、结论等内容。5.5.2检验检测报告应由具备相应资格的人员编制，并经过审核和批准。5.5.3检验检测报告应加盖检验检测机构的公章或检验检测专用章，并有授权签字人签字。5.5.4检验检测机构应建立检验检测报告管理制度，对报告的编制、审核、批准、签发、修改、存档等全过程进行管理。5.6结果交付5.6.1检验检测机构应按照合同约定的时间和方式向服务对象交付检验检测报告。5.6.2结果交付时，应做好交付记录，记录交付时间、交付方式、接收人等信息。5.6.3检验检测机构应对服务对象提出的异议进行及时处理，并做好异议处理记录。5.6.4检验检测机构应建立检验检测报告档案，档案保存期限应符合相关规定。6服务保障6.1质量控制6.1.1检验检测机构应建立完善的质量管理体系，并确保其持续有效运行。6.1.2检验检测机构应定期开展内部审核和管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。6.1.3检验检测机构应采取适当的质量控制措施，如使用标准物质、进行空白试验、平行样测试、加标回收试验等，确保检验检测结果的准确性。6.1.4检验检测机构应定期参加能力验证和比对试验，评价检验检测能力，持续改进检验检测工作。6.2保密管理6.2.1检验检测机构应建立保密管理制度，对服务对象的商业秘密、技术秘密和个人信息进行保护。6.2.2检验检测机构应与员工签订保密协议，明确保密责任和义务。6.2.3检验检测机构应对检验检测过程中涉及的服务对象信息和检验检测结果进行保密，未经服务对象同意，不得向第三方泄露。6.2.4检验检测机构应建立信息安全管理制度，确保电子数据和信息系统安全。6.3投诉处理6.3.1检验检测机构应建立投诉处理制度，明确投诉受理、调查、处理、反馈等程序。6.3.2检验检测机构应设立投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，并向社会公布。6.3.3检验检测机构应对投诉进行及时调查和处理，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。6.3.4检验检测机构应建立投诉记录，记录投诉内容、调查过程、处理结果等信息，并定期分析投诉原因，采取改进措施。7服务评价与改进7.1服务评价7.1.1检验检测机构应建立服务评价制度，定期对服务质量进行评价。7.1.2服务评价应包括服务对象满意度评价、内部服务质量评价、外部监督评价等内容。7.1.3检验检测机构应通过问卷调查、电话回访、座谈会等方式收集服务对象的意见和建议。7.1.4检验检测机构应对服务评价结果进行分析，找出存在的问题和不足，为服务改进提供依据。7.2持续改进7.2.1检验检测机构应建立