【《旅游企业调研》调查报告：基于天津格林豪泰酒店顾客满意度探析7900字】

《旅游企业调研》调查报告：基于天津格林豪泰酒店顾客满意度分析目录TOC\o"1-3"\h\u10908一、调查背景 一、调查背景酒店在日益激烈的市场环境中，高质量的服务和较高质量的顾客满意度是其赖以生存的根本，而对其进行深入的了解，对于酒店的建设和经营有着极大的促进作用。从调查结果来看，酒店的服务品质是客户最关注的问题。尤其是酒店的一切运作决策，都要尽可能地迎合每位顾客合理的心理需要，以切实地保证顾客对酒店的服务品质、顾客满意、酒店服务的全面、持续、快速发展。在当前的酒店业竞争中，客户满意度已经成为衡量酒店核心竞争力的重要指标，而客户忠诚度是维持客户忠诚度的基础，也是企业获取长远利润的来源。酒店的兴旺与客人的总体满意度有很大的关系，一个酒店的总体满意度和评价标准是一个人对一个酒店的忠诚的最直观、最客观的反映，从而影响着酒店的盈利水平和客户的寿命。国家大力推动旅游发展的大环境下，前景广阔，然而，随着全球经济一体化的发展，中国的酒店，尤其是快捷酒店，面临的竞争并不局限于国内的同行，而是来自世界各地的知名酒店，对国内的快捷酒店所构成的威胁，也是不可忽视的。客户满意与否直接关系到酒店的成功与失败。因此，酒店企业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须以顾客满意为切入点，以保证酒店的持续发展。随着时代的发展，人民的生活水平不断提高，对生活的要求也日益提高，对酒店的服务质量提出了更高的要求。因此，如何积极地了解酒店客户满意的具体状况，分析影响客户满意度的主要原因，制定合理的营销战略，提升客户满意度，是本文的重点和重点。本文的研究目的在于从一个崭新的角度来认识和了解酒店顾客满意的重要性，以期能为酒店业的健康发展提供一些有益的借鉴。本文旨在调查天津格林豪泰酒店的客户满意度调查，并将其纳入调查范围，并运用网络调查、现场调查等方式，利用调查的方式，对调查结果进行分析，并根据调查结果，对相关数据进行挖掘、整理，找出问题，并根据我国酒店现状，对存在的问题和现象产生的具体原因进行深入的剖析，并提出切实可行的对策，从而提高客户满意度，推动公共服务的发展。二、调查目的一般的客户满意度是一种基本的自我认同，即他们所提供的服务和他们所提供的产品的品质。这通常只是建立在一个相对完整、积极、有效、客观的基础上的自我满意评估之上，把目前阶段内的每一位消费者对产品的真正品质的认知程度与他们的整体预期水平进行综合比较，得出三种结果：一是消费者的实际认知仍远不如预期，消费者会不满意、抱怨、不了解，甚至会抱怨；若顾客的认知与期望或连贯性大致相符，则顾客会满意，并给予正面的评价；如果客户的感受远远超出了他们的期望，那么他们就会很满足，因此他们会对他们的服务和产品产生忠诚。总之，顾客满意主要依赖于对顾客的认知与预期的对比。根据国内外关于顾客满意度的基本概念，归纳出顾客满意度的概念有两种：1）从状态层次来看，顾客满意是消费者在购物后的感觉，是消费者的消费行为；2)从流程层次来看，顾客满意是消费者在购买行为发生后，对整个体验过程的评估。客户以往的工作经历将会对建立顾客满意的标准和后续的购买决定产生影响。顾客满意度的形成是一个不断累积的消费过程，而在流程层次上，顾客满意度的定义是基于顾客的长期购买体验。通过对国内外学者的大量研究，首先提出了有关理论和概念；其次，通过实地调研、合理的问卷调查、发放和收集问卷，然后通过调查问卷的收集，发现问题的根源，并对格林豪泰酒店的客户满意度进行了分析，从而为天津格林豪泰酒店的客户提供了有效的解决方案。三、天津格林豪泰酒店服务现状（一）酒店概况格林豪泰坐落于天津市河西区环湖西路和宾水道交汇处，是天津政治、经济、文化、会展中心地带，距天津市肿瘤医院200米，步行3分钟即可到达五号、六号线肿瘤医院，步行可达天津奥体中心，体育学院，天塔，华夏未来等繁华地带，天津水上公园，天津动物园，周邓纪念馆，农垦影视城，天津南开大学，天津大学，天津医科大学等著名大学，天津梅江会展中心，天津国际会展中心，珠江装饰城，天津市市政府都在附近。滨江道商业街，五大道风情旅游区，古文化街，15分钟即可到达天津站，天津西站，天津南站，天津滨海国际机场，40分钟即可到达。图1格林豪泰酒店附近有体北公交总站，体北道公交车站，附近有超市，各种高档餐厅，KTV，商业银行。酒店设有豪华标准间、豪华大床房、豪华套房等106个房间，设有餐厅、洗衣房、停车场、商务中心、休闲吧。为您提供高品质、高性价比的服务，是您休闲、旅游、商务办公、就医的理想之选。（二）天津格林豪泰酒店服务质量分析在经营模式方面，格林豪泰酒店采用了品牌发展策略，并对其进行了细致的细分。采取“主要品牌+系列子品牌”的多元化经营模式，享受不同的酒店品牌，提供不同层次的服务，以迎合顾客的需要，专注于各个细分领域。把概念当作一种品牌文化来进行宣传，运用到每一位员工的思维和行动上，才能形成“微笑”的品牌形象。集团为宾客提供创新的酒店产品及服务，以满足宾客的需要。1.服务态度不佳引发争议本文通过对天津格林豪泰酒店顾客满意状况的分析，认为其主要原因是由于酒店服务质量差而引起的顾客纠纷。特别是，百分之三十以上的顾客对酒店的服务态度表达了不满，其中百分之十三点八的人对酒店的服务态度很不满意。比如，一位顾客被问到「为什么对酒店服务不满意」，他说，酒店的服务态度很差，让他们的入住心情很不好，所以对酒店的服务印象不好，所以对酒店的服务很不满意。对此，这位顾客也举出了自己遭遇冷落的事例，例如在前台询问时，站立半个钟头无人应答；比如订房，却没能按时送到，问原因的时候，他的态度很不好，似乎很容易被拒绝。因此，对服务态度不满意的被调查者，大多反映酒店工作人员不够热情、不礼貌、不专业，令他们对酒店的服务品质产生了怀疑，并对酒店的服务态度提出了不满。2.服务流程瑕疵影响感受对天津格林豪泰酒店的服务品质不满意的顾客中，也有不少人被服务程序的缺陷所伤害，其中60%的顾客对天津格林豪泰酒店的满意服务流程表示不满，40%的顾客对天津格林豪泰酒店的服务程序存在缺陷。比如，有一位客人，在天津格林豪泰酒店入住的时候，就被酒店的清洁工给打扰了，因为他晚上很忙，早上要睡一觉，而且酒店的隔音系统也不是很好，所以八点的时候，会打扰到还没有睡醒的客人，让客人们无法休息。天津格林豪泰酒店为了拓展业务，采取了网上、线下双预定的方式，但由于网络延迟、系统出错等因素，往往会出现“一间双订”的情况，但由于没有对应的预定验证模块，所以顾客来店后，很可能会出现“空置”的情况，从而引发了顾客对酒店服务的不满。如此，天津格林豪泰酒店的服务过程中有较大的缺陷，使客人的入住体验受到很大的影响，使一些顾客认为酒店的服务程序不够专业，从而对酒店的服务过程产生了不满。3.客房环境较差影响心情对入住旅馆的顾客而言，其住宿环境直接影响到他们的居住舒适程度，同时也影响到他们对入住旅馆的满意程度。对此，根据问卷调查，超过六成的消费者表示对天津格林豪泰酒店的居住环境表示满意，但也有38.99%的人表示不满意，或对酒店的入住条件很不满意。一个专门做酒店服务评测的自媒体作者，曾经对这家酒店进行了一次评估，结果发现，这家酒店的卫生状况并不好，连上一任主人的东西都没有找到，显然是因为酒店的卫生问题。对于这个问题，一些入住的顾客也表示，他们曾经无意中打开过酒店的被单和枕套，发现枕头和被子都很脏，而且还发霉了，这会对客人的入住造成很大的影响。此外，还有一些回应者反映，酒店的一些设施陈旧、装修不当，导致入住体验非常糟糕，会影响到客人的入住心情。因此，天津格林豪泰大酒店在环境清洁、设施维护和维护上的欠缺，使其顾客对其房间环境感到不满。四、调查问卷设计思路及收发情况（一）问卷设计依据为了更好的根据天津格林豪泰公司的顾客服务状况制定改善顾客满意度的战略，我们在与酒店经理进行沟通后，将《天津格林豪泰客户满意度调查问卷》发给客人，以了解天津格林豪泰的顾客对酒店的总体满意度，并得出以下结论：本次调查的对象为天津格林豪泰的1972位顾客，并对他们的酒店服务状况进行了调查。（二）问卷发放及回收情况以问卷调查的形式对酒店入住顾客展开调查，主要选择的调查问题大致如下：1）请问影响您就餐的主要因素是（□服务态度、□服务流程、□住宿环境、□住宿安全、□其他____）等，在对应处打“√”，可多选。2）请问您满意酒店的服务态度吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满3）请问您满意酒店的服务流程吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满4）请问您满意酒店的住宿环境吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满5）请问您满意酒店的住宿安全吗？A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满以上，共计印发问卷数量2000份，回收问卷数量1978份，问卷回收率约为98.90%；而这其中，经SPSS22.0软件进行筛选，共筛选出有效问卷1972份，故本次调查的问卷有效率约为99.70%。五、调查结果分析（一）问卷分析笔者利用满意度问卷第一题内容，初步掌握了影响客户满意度的有关因素，结果获得如下图2所示结果。其中，有58.16%的受访者非常在意酒店服务态度；有68.86%的受访者较为在意酒店的服务流程；有52.59%的受访者比较在意酒店的住宿环境；而有80.48%的受访者则很在意酒店的住宿安全。图2顾客酒店服务满意度影响因素概况表2顾客酒店服务满意度影响因子酒店服务服务态度服务流程住宿环境住宿安全占比（%）58.1668.8652.5980.48因此，根据客人最关心的酒店服务，以及客人对格林豪泰酒店的满意程度，得出以下结论：第一，对酒店客人的整体满意度进行统计，得到的结论见表2。其中，66.02%的顾客对酒店的服务表示满意；另外，33.97%的人对酒店的服务表示了不满，其中13.08%的人对酒店的服务表示了强烈的不满。图3顾客酒店服务态度满意度现状其次，了解酒店入住客人对酒店服务过程的满意程度，并给出了相应的结果。其中，34.74%的人对酒店服务程序表示很满意；而对酒店服务过程的满意度为27.08%。不过，对酒店服务过程不满意的人群中，大约有38.18%，其中15.26%的人对此表示非常不满。图4顾客酒店服务流程满意度现状第三，调查分析了入住客人对入住环境的满意程度，并给出了相应的分析结果。在这些因素中，对酒店入住环境的满意度达到61.01%；但是，大约23.88%的人对酒店的住宿条件不是很满意；另外15.11%的人表示对旅馆的住宿条件很不满意。图5顾客酒店入住环境满意度现状最后，确定了入住客人对入住安全性的满意程度，并给出了相应的结论。在调查对象中，对住宿安全状况十分满意的受访者占41.94%；在接受调查的人中，有29.36%的人比较满意。然而，17.60%的人对酒店的安全表示不满，而11.11%的人对酒店的安全表示不满。图6顾客酒店入住安全满意度现状综上所述，通过对格林豪泰酒店顾客满意度的调查，发现尽管顾客服务已被肯定，但仍然有相当比例的顾客对酒店的服务并不认同，甚至于对部分酒店的服务表示不满。（二）问卷数据结果总体分析根据调研发现，天津格林豪泰酒店的服务质量和顾客满意度均较高，其中，服务质量是影响酒店服务质量的重要因素，是影响酒店经营质量的重要因素，因此，在激烈的市场竞争中，我们应注重服务质量，以提升顾客满意度。通过对调查结果的分析，得出了如下结论。关于这一问题，我们要不要选这家旅馆，很显然，从其他角度来看，这一比率已经相当接近了。此外，酒店的顾客对酒店的印象、印象等都会对其产生一定的影响，进而对其行为产生一定的影响。格林豪泰酒店具有优越的区位条件，但其服务质量仍需进一步提高。在这次调查中，总体上对酒店的评分仍然很低，但从这次调查中可以看出，这家酒店的经营状况非常好。从整体上来看，该问卷具有较强的说服力，定位准确，为后面的分析提供了有力的支持。基于此，我们需要更深入地了解顾客的满意程度，从而制定出有针对性的策略，从而保证酒店的长期发展。让天津格林豪泰酒店在今后的竞争和反思中，拥有更大的生存空间，在当前的大流行形势下，只要能找准方向，不断努力，不但能为客人提供更好的服务，还能为酒店带来更大的经济效益。（三）天津格林豪泰酒店顾客满意度提升建议1.加强人员培训，优化服务态度在酒店这样的服务性行业，如果服务质量差，很可能导致顾客和服务提供者产生冲突，从而影响到顾客对服务的印象。因此，要帮助酒店处理因服务质量差而造成的顾客满意度低的问题，可以通过对员工进行培训，使其服务态度得到优化，从而确保其服务的专业性，并能用更加得体的礼仪服务顾客。因此，酒店应该注重整合现有的培训资源，积极运用理论培训、“以师带徒”、企业交流等多种培训方式，使其在服务意识、服务态度、服务能力等方面得到优化和提高，使其具有良好的服务心态，积极的服务心理，优秀的服务礼仪，从而为消费者提供优质的酒店服务。具体而言，理论培训主要针对优秀的服务理念、服务礼仪进行理论上的阐述，可以采取岗位再教育、校园再教育、聘请名师到企进行授课，甚至是挑选人才到校园进行再学习，由此更好的夯实企业人才的服务理论基础。而“以师带徒”，就是让优秀的实践者来引导新的、后进的员工，让他们的师徒关系更加密切，从而强化对师傅的负责态度，也敦促徒弟尽快适应岗位，尽快掌握服务技巧，尽快转变服务态度，配合企业发展需求，更好的保证服务开展效果。最后，企业交流会是在更好的公司中进行借鉴，建立友好的合作伙伴关系，相互派出服务人员，相互学习，以提高公司的服务水平。2.完善服务流程，避免影响客人格林豪泰酒店在服务过程中，由于网上和线下系统之间的对接不到位，往往会出现“一房多订”的情况。同时，由于酒店自身在“人本化”的过程中缺乏足够的服务，使得酒店的服务不能满足目前的顾客需求，给人们的日常生活造成了一定的麻烦。因此，为了提高顾客的满意程度，酒店应该注重改进服务过程和优化服务模块，从而减少对客人的影响。特别是格林豪泰目前要注意的是，首先要建立一个“核单”小组，每天要定时核对当天的预订情况，对比一下有没有重复预定和“一房多订”的情况。一旦出现此类问题，要立即打电话给顾客，进行沟通，调整预订信息，或者告知顾客取消预订，以便客人有更好的安排行程和住宿。另外，格林豪泰酒店应该注重对自己的服务流程进行优化，尽量的收集顾客的喜好、需求和消费习惯，以最大程度的改善客户的服务，同时也不会影响到客人的日常生活，同时也会给客人提供更多的优质的服务，以最大程度的满足顾客的需求，同时也不会因为客房的服务而影响休息。3.改善客房环境，保证入住心情入住酒店后，对入住环境不满，会影响客人的入住情绪，降低客人对酒店服务的满意度。因此，要提高顾客对酒店的满意程度，必须加强顾客对酒店环境的不满。因此，酒店应该重视对环境卫生的监测和监测，运用高科技保障环境清洁工的工作，从而保障其各项服务条款的执行，保障酒店的环境品质。具体而言，格林豪泰酒店可以通过录像和共享的方式，让准备入住的客房清洁人员记录下自己的清洁时间和清洁情况，并将整个流程上传到指定的区域，以示对客房的清洁。当然，酒店除了要注意卫生，还要注重酒店的设施。因此，提出了酒店设备维修责任体系，将各房间的设施维护和维修责任分派到各自的工作人员，这样才能保证维修工作的有序进行，避免设备坏了没人修、设备需要维护无人去的情况产生。六、总结总之，在对格林豪泰酒店顾客满意度进行简单调查的基础上，初步了解了顾客满意度的现状，并找出了引起顾客不满意的主要因素。因此，为进一步促进格林豪泰酒店的健康、可持续发展，提高酒店的服务品质，确保顾客满意是我们的终极目的，本论文试图通过员工培训、流程优化、环境改善、安全防护等措施，有效地解决因态度问题、流程问题、环境问题与安全问题等导致的酒店服务客户满意度不高现状，真正帮助企业夯实发展基础，巩固忠诚客户，从而拥有更为光明的发展未来。

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