2025年大学《公共关系学-公关伦理与法律法规》考试参考题库及答案解析

2025年大学《公共关系学-公关伦理与法律法规》考试参考题库及答案解析单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.公共关系活动中，将组织利益置于公众利益之上的做法，通常被认为违背了哪项伦理原则？（）A.诚实守信B.公平公正C.利益至上D.社会责任答案：D解析：公共关系的基本伦理原则之一是社会责任，即组织在追求自身利益的同时，必须兼顾社会和公众的利益。将组织利益置于公众利益之上，忽视了公众的权益和社会影响，违背了社会责任原则。2.在处理公众投诉时，公共关系人员首先应该采取的行动是？（）A.立即公开道歉B.调查事实真相C.忽略投诉D.将投诉转交给法律部门答案：B解析：在处理公众投诉时，首要任务是调查事实真相，了解投诉的具体情况，以便做出准确的判断和合理的处理。立即公开道歉可能为时过早，忽略投诉会导致问题恶化，将投诉转交给法律部门通常是最后手段。3.公共关系活动中，使用虚假信息或误导性宣传，主要违反了哪项法律法规？（）A.反不正当竞争法B.广告法C.消费者权益保护法D.公共卫生法答案：B解析：使用虚假信息或误导性宣传主要违反了广告法，该法规定广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。4.组织在发布新闻稿时，应该遵循的首要原则是？（）A.文字优美B.内容真实C.排版美观D.发布及时答案：B解析：新闻稿的核心原则是内容真实，即发布的信息必须经过核实，确保准确无误。文字优美、排版美观和发布及时固然重要，但真实性是新闻稿的生命线。5.公共关系活动中，对竞争对手进行恶意诋毁，主要违反了哪项伦理准则？（）A.尊重竞争对手B.诚实守信C.利益至上D.社会责任答案：A解析：尊重竞争对手是公共关系活动中重要的伦理准则之一，恶意诋毁竞争对手不仅违反了商业道德，也可能触犯相关法律法规。6.在处理危机公关时，公共关系人员应该首先？（）A.向媒体公布所有信息B.内部调查，控制信息发布C.立即公开道歉D.将危机转交给高层管理答案：B解析：在处理危机公关时，首要任务是内部调查，了解危机的真相和影响，并控制信息发布，避免不实信息泄露，造成更大的负面影响。7.公共关系活动中，保护公众隐私权的主要依据是？（）A.诚实守信B.公平公正C.隐私保护法D.社会责任答案：C解析：保护公众隐私权的主要依据是隐私保护法，该法规定了个人隐私的保护范围和侵权责任，公共关系人员在活动中必须遵守相关法律法规。8.在组织内部沟通中，公共关系人员应该？（）A.只传达对组织有利的消息B.完整、准确地传达信息C.隐藏组织的不足之处D.只与高层管理人员沟通答案：B解析：在组织内部沟通中，公共关系人员应该完整、准确地传达信息，确保员工了解组织的决策和情况，促进组织内部的和谐与协作。9.公共关系活动中，使用公众人物进行代言，应该注意的首要问题是？（）A.人物形象是否正面B.代言费用是否合理C.是否获得公众人物授权D.是否符合组织形象答案：C解析：使用公众人物进行代言，首要问题是是否获得公众人物授权，未经授权使用公众人物形象可能侵犯其合法权益，引发法律纠纷。10.在处理公众投诉时，公共关系人员应该？（）A.立即指责投诉者B.积极回应，妥善处理C.忽略投诉，不予理睬D.将投诉转交给其他部门，不予过问答案：B解析：在处理公众投诉时，公共关系人员应该积极回应，妥善处理，了解投诉者的诉求，尽力解决问题，维护组织的声誉和形象。11.公共关系活动中，采集公众信息时，应遵循的首要原则是？（）A.尽可能多地采集信息B.严格遵守标准C.保障公众隐私D.提高信息利用率答案：C解析：在公共关系活动中采集公众信息时，保障公众隐私是首要原则。公共关系人员必须尊重公众的隐私权，不得非法采集、使用或泄露公众的个人信息，否则将违反法律法规和伦理道德。12.组织在发布年度报告时，如果涉及未公开的财务信息，应遵循的首要原则是？（）A.完整披露B.抽象披露C.适当披露D.不披露答案：C解析：组织在发布年度报告时，如果涉及未公开的财务信息，应遵循适当披露的原则。适当披露意味着在确保不泄露敏感信息、不影响市场稳定的前提下，披露足够的信息以保障投资者的知情权。完整披露可能导致信息泄露，抽象披露不足以让公众了解真实情况，不披露则违反了信息披露的义务。13.公共关系活动中，与媒体建立良好关系的主要目的是？（）A.控制媒体舆论B.获取媒体利益C.传播组织信息D.限制媒体报道答案：C解析：公共关系活动中与媒体建立良好关系的主要目的是传播组织信息。通过建立良好的媒体关系，组织可以更有效地向公众传递信息，提升形象，增强影响力。控制媒体舆论、获取媒体利益和限制媒体报道都是错误的目的，违背了公共关系的伦理原则。14.在处理网络舆情时，公共关系人员应该？（）A.立即删除所有负面评论B.积极回应，了解情况，妥善处理C.忽略网络舆情，不予理睬D.将网络舆情问题转交给技术部门答案：B解析：在处理网络舆情时，公共关系人员应该积极回应，了解情况，妥善处理。网络舆情具有传播速度快、影响范围广的特点，公共关系人员需要及时了解舆情动态，通过积极回应和有效沟通，化解矛盾，维护组织的声誉。15.公共关系活动中，使用组织资金进行慈善捐赠，应遵循的首要原则是？（）A.提高捐赠影响力B.最大化组织利益C.透明公开D.尽可能低调答案：C解析：公共关系活动中使用组织资金进行慈善捐赠时，应遵循透明公开的原则。透明公开意味着捐赠过程和资金使用情况应该对公众公开，接受监督，以建立和维护组织的良好形象。提高捐赠影响力、最大化组织利益和尽可能低调虽然也是考虑因素，但透明公开是首要原则。16.在组织内部沟通中，公共关系人员应该？（）A.只传达对组织有利的消息B.完整、准确地传达信息C.隐藏组织的不足之处D.只与高层管理人员沟通答案：B解析：在组织内部沟通中，公共关系人员应该完整、准确地传达信息，确保员工了解组织的决策和情况，促进组织内部的和谐与协作。只传达对组织有利的消息、隐藏组织的不足之处以及只与高层管理人员沟通都是不合适的做法，不利于组织内部的沟通和协作。17.公共关系活动中，使用公众人物进行代言，应该注意的首要问题是？（）A.人物形象是否正面B.代言费用是否合理C.是否获得公众人物授权D.是否符合组织形象答案：C解析：使用公众人物进行代言，首要问题是是否获得公众人物授权，未经授权使用公众人物形象可能侵犯其合法权益，引发法律纠纷。人物形象是否正面、代言费用是否合理和是否符合组织形象虽然也是重要考虑因素，但获得授权是首要前提。18.公共关系活动中，对竞争对手进行恶意诋毁，主要违反了哪项伦理准则？（）A.尊重竞争对手B.诚实守信C.利益至上D.社会责任答案：A解析：尊重竞争对手是公共关系活动中重要的伦理准则之一，恶意诋毁竞争对手不仅违反了商业道德，也可能触犯相关法律法规。诚实守信、利益至上和社会责任虽然也是重要的伦理准则，但与恶意诋毁竞争对手的行为关系不大。19.在处理危机公关时，公共关系人员应该首先？（）A.向媒体公布所有信息B.内部调查，控制信息发布C.立即公开道歉D.将危机转交给高层管理答案：B解析：在处理危机公关时，首要任务是内部调查，了解危机的真相和影响，并控制信息发布，避免不实信息泄露，造成更大的负面影响。向媒体公布所有信息、立即公开道歉和将危机转交给高层管理虽然也是处理危机公关的步骤，但内部调查和控制信息发布是首要任务。20.公共关系活动中，保护公众知情权的主要依据是？（）A.诚实守信B.公平公正C.知情权法D.社会责任答案：C解析：保护公众知情权的主要依据是知情权法，该法规定了公众享有了解相关信息的权利，公共关系人员在活动中必须遵守相关法律法规，保障公众的知情权。诚实守信、公平公正和社会责任虽然也是重要的伦理原则，但与保护公众知情权的主要依据关系不大。二、多选题1.公共关系活动中，涉及公众利益的重要决策，通常需要遵循哪些伦理原则？（）A.公平公正B.诚实守信C.尊重隐私D.社会责任E.利益至上答案：ABCD解析：公共关系活动中，涉及公众利益的重要决策，需要遵循公平公正、诚实守信、尊重隐私和社会责任等伦理原则。公平公正确保决策过程和结果对所有相关方都是公平的；诚实守信要求决策者必须说实话，不欺骗公众；尊重隐私强调保护公众的个人信息和隐私权；社会责任则要求组织在追求自身利益的同时，也要兼顾社会和公众的利益。利益至上虽然也是组织追求的目标之一，但过分强调可能导致忽视公众利益和社会责任，违背伦理原则。2.公共关系活动中，处理公众投诉的常见方法有哪些？（）A.积极沟通，了解投诉内容B.调查核实，了解事实真相C.提供解决方案，妥善处理D.快速回应，安抚投诉者情绪E.忽略投诉，不予理睬答案：ABCD解析：公共关系活动中，处理公众投诉的常见方法包括积极沟通，了解投诉内容；调查核实，了解事实真相；提供解决方案，妥善处理；快速回应，安抚投诉者情绪。积极沟通是建立良好沟通的基础，调查核实力求了解事情的来龙去脉，提供解决方案是解决问题的关键，快速回应可以体现组织对投诉者的重视。忽略投诉，不予理睬是错误的做法，会损害组织的声誉。3.公共关系活动中，发布新闻稿应该注意哪些方面？（）A.内容真实，信息准确B.结构清晰，逻辑严谨C.语言规范，表达流畅D.排版美观，易于阅读E.发布及时，抢占先机答案：ABCD解析：公共关系活动中，发布新闻稿应该注意内容真实，信息准确；结构清晰，逻辑严谨；语言规范，表达流畅；排版美观，易于阅读。新闻稿是组织与公众沟通的重要桥梁，必须确保信息的真实性，结构要清晰，语言要规范，排版要美观，发布要及时。虽然发布及时也很重要，但前提是新闻稿本身的质量。4.公共关系活动中，与媒体建立良好关系的好处有哪些？（）A.获取更多媒体资源B.提升组织形象C.传播组织信息D.增强公众信任E.控制媒体舆论答案：ABCD解析：公共关系活动中，与媒体建立良好关系的好处包括获取更多媒体资源；提升组织形象；传播组织信息；增强公众信任。良好的媒体关系可以为组织带来更多报道机会，提升组织的知名度和美誉度，更有效地传播组织信息，增强公众对组织的信任。控制媒体舆论虽然也是公共关系的目标之一，但过度控制可能违背媒体自由的原则，不可取。5.公共关系活动中，处理网络舆情的常用方法有哪些？（）A.实时监测，了解舆情动态B.积极回应，引导舆论方向C.信息公开，澄清事实真相D.协同有关部门，控制事态发展E.忽视网络舆情，任其发展答案：ABCD解析：公共关系活动中，处理网络舆情的常用方法包括实时监测，了解舆情动态；积极回应，引导舆论方向；信息公开，澄清事实真相；协同有关部门，控制事态发展。实时监测是了解舆情的基础，积极回应和引导舆论可以化解矛盾，信息公开可以澄清事实，协同有关部门可以控制事态发展。忽视网络舆情，任其发展是错误的做法，可能导致舆情失控，损害组织声誉。6.公共关系活动中，保护公众隐私权的具体措施有哪些？（）A.制定隐私保护政策B.采集信息时获得用户同意C.严格管理内部人员D.定期进行安全培训E.未经授权不得泄露信息答案：ABCDE解析：公共关系活动中，保护公众隐私权的具体措施包括制定隐私保护政策；采集信息时获得用户同意；严格管理内部人员；定期进行安全培训；未经授权不得泄露信息。制定隐私保护政策是基础，采集信息时获得用户同意是前提，严格管理内部人员和定期进行安全培训可以防止内部泄露，未经授权不得泄露信息是底线。这些措施共同构成了公众隐私权的保护体系。7.公共关系活动中，使用组织资金进行慈善捐赠时，应该注意哪些问题？（）A.捐赠对象的选择B.捐赠过程的透明度C.捐赠资金的使用效率D.捐赠对组织形象的提升E.捐赠的低调进行答案：ABC解析：公共关系活动中，使用组织资金进行慈善捐赠时，应该注意捐赠对象的选择；捐赠过程的透明度；捐赠资金的使用效率。选择合适的捐赠对象，可以最大化捐赠的社会效益，提高组织的声誉。捐赠过程透明可以增强公众对组织的信任，资金使用效率则体现了组织的责任担当。虽然捐赠对组织形象的提升和低调进行也是考虑因素，但前三个问题是更核心的关注点。8.公共关系活动中，发布年度报告时，关于信息披露的要求有哪些？（）A.信息完整、准确B.披露及时C.适可而止，避免泄露敏感信息D.方式多样，便于公众获取E.只披露对组织有利的消息答案：ABCD解析：公共关系活动中，发布年度报告时，关于信息披露的要求包括信息完整、准确；披露及时；适可而止，避免泄露敏感信息；方式多样，便于公众获取。信息披露是组织对利益相关者负责任的表现，必须确保信息的完整性和准确性，及时发布，避免泄露敏感信息，并采用多种方式方便公众获取信息。只披露对组织有利的消息是错误的做法，会损害组织的公信力。9.公共关系活动中，与媒体沟通应该遵循哪些原则？（）A.尊重媒体B.诚实守信C.信息准确D.态度诚恳E.控制媒体答案：ABCD解析：公共关系活动中，与媒体沟通应该遵循尊重媒体；诚实守信；信息准确；态度诚恳的原则。尊重媒体是建立良好关系的基础，诚实守信和信息准确是沟通的底线，诚恳的态度可以增进相互理解和信任。控制媒体是错误的做法，违背了媒体自由的原则。10.公共关系活动中，处理危机公关的步骤有哪些？（）A.危机预警，建立应急预案B.快速反应，控制信息发布C.查明原因，承担责任D.采取措施，化解危机E.事后总结，改进工作答案：ABCDE解析：公共关系活动中，处理危机公关的步骤包括危机预警，建立应急预案；快速反应，控制信息发布；查明原因，承担责任；采取措施，化解危机；事后总结，改进工作。危机预警和建立应急预案是预防危机的关键，快速反应和控制信息发布是应对危机的首要任务，查明原因和承担责任是解决危机的前提，采取措施化解危机是核心环节，事后总结和改进工作则是提升组织应对能力的重要途径。11.公共关系活动中，涉及公众利益的重要决策，通常需要遵循哪些伦理原则？（）A.公平公正B.诚实守信C.尊重隐私D.社会责任E.利益至上答案：ABCD解析：公共关系活动中，涉及公众利益的重要决策，需要遵循公平公正、诚实守信、尊重隐私和社会责任等伦理原则。公平公正确保决策过程和结果对所有相关方都是公平的；诚实守信要求决策者必须说实话，不欺骗公众；尊重隐私强调保护公众的个人信息和隐私权；社会责任则要求组织在追求自身利益的同时，也要兼顾社会和公众的利益。利益至上虽然也是组织追求的目标之一，但过分强调可能导致忽视公众利益和社会责任，违背伦理原则。12.公共关系活动中，处理公众投诉的常见方法有哪些？（）A.积极沟通，了解投诉内容B.调查核实，了解事实真相C.提供解决方案，妥善处理D.快速回应，安抚投诉者情绪E.忽略投诉，不予理睬答案：ABCD解析：公共关系活动中，处理公众投诉的常见方法包括积极沟通，了解投诉内容；调查核实，了解事实真相；提供解决方案，妥善处理；快速回应，安抚投诉者情绪。积极沟通是建立良好沟通的基础，调查核实力求了解事情的来龙去脉，提供解决方案是解决问题的关键，快速回应可以体现组织对投诉者的重视。忽略投诉，不予理睬是错误的做法，会损害组织的声誉。13.公共关系活动中，发布新闻稿应该注意哪些方面？（）A.内容真实，信息准确B.结构清晰，逻辑严谨C.语言规范，表达流畅D.排版美观，易于阅读E.发布及时，抢占先机答案：ABCD解析：公共关系活动中，发布新闻稿应该注意内容真实，信息准确；结构清晰，逻辑严谨；语言规范，表达流畅；排版美观，易于阅读。新闻稿是组织与公众沟通的重要桥梁，必须确保信息的真实性，结构要清晰，语言要规范，排版要美观，发布要及时。虽然发布及时也很重要，但前提是新闻稿本身的质量。14.公共关系活动中，与媒体建立良好关系的好处有哪些？（）A.获取更多媒体资源B.提升组织形象C.传播组织信息D.增强公众信任E.控制媒体舆论答案：ABCD解析：公共关系活动中，与媒体建立良好关系的好处包括获取更多媒体资源；提升组织形象；传播组织信息；增强公众信任。良好的媒体关系可以为组织带来更多报道机会，提升组织的知名度和美誉度，更有效地传播组织信息，增强公众对组织的信任。控制媒体舆论虽然也是公共关系的目标之一，但过度控制可能违背媒体自由的原则，不可取。15.公共关系活动中，处理网络舆情的常用方法有哪些？（）A.实时监测，了解舆情动态B.积极回应，引导舆论方向C.信息公开，澄清事实真相D.协同有关部门，控制事态发展E.忽视网络舆情，任其发展答案：ABCD解析：公共关系活动中，处理网络舆情的常用方法包括实时监测，了解舆情动态；积极回应，引导舆论方向；信息公开，澄清事实真相；协同有关部门，控制事态发展。实时监测是了解舆情的基础，积极回应和引导舆论可以化解矛盾，信息公开可以澄清事实，协同有关部门可以控制事态发展。忽视网络舆情，任其发展是错误的做法，可能导致舆情失控，损害组织声誉。16.公共关系活动中，保护公众隐私权的具体措施有哪些？（）A.制定隐私保护政策B.采集信息时获得用户同意C.严格管理内部人员D.定期进行安全培训E.未经授权不得泄露信息答案：ABCDE解析：公共关系活动中，保护公众隐私权的具体措施包括制定隐私保护政策；采集信息时获得用户同意；严格管理内部人员；定期进行安全培训；未经授权不得泄露信息。制定隐私保护政策是基础，采集信息时获得用户同意是前提，严格管理内部人员和定期进行安全培训可以防止内部泄露，未经授权不得泄露信息是底线。这些措施共同构成了公众隐私权的保护体系。17.公共关系活动中，使用组织资金进行慈善捐赠时，应该注意哪些问题？（）A.捐赠对象的选择B.捐赠过程的透明度C.捐赠资金的使用效率D.捐赠对组织形象的提升E.捐赠的低调进行答案：ABC解析：公共关系活动中，使用组织资金进行慈善捐赠时，应该注意捐赠对象的选择；捐赠过程的透明度；捐赠资金的使用效率。选择合适的捐赠对象，可以最大化捐赠的社会效益，提高组织的声誉。捐赠过程透明可以增强公众对组织的信任，资金使用效率则体现了组织的责任担当。虽然捐赠对组织形象的提升和低调进行也是考虑因素，但前三个问题是更核心的关注点。18.公共关系活动中，发布年度报告时，关于信息披露的要求有哪些？（）A.信息完整、准确B.披露及时C.适可而止，避免泄露敏感信息D.方式多样，便于公众获取E.只披露对组织有利的消息答案：ABCD解析：公共关系活动中，发布年度报告时，关于信息披露的要求包括信息完整、准确；披露及时；适可而止，避免泄露敏感信息；方式多样，便于公众获取。信息披露是组织对利益相关者负责任的表现，必须确保信息的完整性和准确性，及时发布，避免泄露敏感信息，并采用多种方式方便公众获取信息。只披露对组织有利的消息是错误的做法，会损害组织的公信力。19.公共关系活动中，与媒体沟通应该遵循哪些原则？（）A.尊重媒体B.诚实守信C.信息准确D.态度诚恳E.控制媒体答案：ABCD解析：公共关系活动中，与媒体沟通应该遵循尊重媒体；诚实守信；信息准确；态度诚恳的原则。尊重媒体是建立良好关系的基础，诚实守信和信息准确是沟通的底线，诚恳的态度可以增进相互理解和信任。控制媒体是错误的做法，违背了媒体自由的原则。20.公共关系活动中，处理危机公关的步骤有哪些？（）A.危机预警，建立应急预案B.快速反应，控制信息发布C.查明原因，承担责任D.采取措施，化解危机E.事后总结，改进工作答案：ABCDE解析：公共关系活动中，处理危机公关的步骤包括危机预警，建立应急预案；快速反应，控制信息发布；查明原因，承担责任；采取措施，化解危机；事后总结，改进工作。危机预警和建立应急预案是预防危机的关键，快速反应和控制信息发布是应对危机的首要任务，查明原因和承担责任是解决危机的前提，采取措施化解危机是核心环节，事后总结和改进工作则是提升组织应对能力的重要途径。三、判断题1.公共关系活动中，组织可以为了追求更高的经济效益而忽视公众利益。（）答案：错误解析：公共关系的基本伦理原则要求组织在追求自身利益的同时，必须兼顾社会和公众的利益。如果组织为了追求更高的经济效益而忽视公众利益，将违背公共关系的伦理原则，损害组织的声誉和长期发展。2.公共关系活动中，使用虚假信息或误导性宣传是允许的，只要不违反相关法律法规。（）答案：错误解析：公共关系活动中，使用虚假信息或误导性宣传是违反伦理原则的，即使不违反相关法律法规，也会损害组织的声誉和公信力。公共关系要求诚实守信，信息传播必须真实、准确。3.公共关系活动中，组织有义务保护公众的隐私权，不得非法采集、使用或泄露公众的个人信息。（）答案：正确解析：公共关系活动中，组织有义务保护公众的隐私权。根据隐私保护法等相关法律法规，组织在采集、使用或处理公众个人信息时，必须遵循合法、正当、必要的原则，不得非法采集、使用或泄露公众的个人信息，否则将承担相应的法律责任。4.公共关系活动中，发布新闻稿时，为了吸引眼球，可以适当夸大其词。（）答案：错误解析：公共关系活动中，发布新闻稿时必须坚持真实性原则，信息必须准确、客观，不得夸大其词或歪曲事实。虽然新闻稿需要一定的吸引力，但必须以真实信息为基础，否则将损害组织的公信力。5.公共关系活动中，与媒体沟通时，可以为了控制舆论而限制媒体报道。（）答案：错误解析：公共关系活动中，与媒体沟通时应该遵循尊重媒体、诚实守信的原则，不得以任何方式限制媒体报道。媒体有自由报道的权利，组织应该通过积极沟通和提供真实信息来引导舆论，而不是限制媒体报道。6.公共关系活动中，处理网络舆情时，应该立即删除所有负面评论。（）答案：错误解析：公共关系活动中，处理网络舆情时应该积极回应，了解情况，妥善处理，而不是简单地删除负面评论。删除负面评论可能会激化矛盾，损害组织的声誉。应该通过沟通和解释来化解矛盾，并改进工作。7.公共关系活动中，使用公众人物进行代言时，不需要获得公众人物的授权。（）答案：错误解析：公共关系活动中，使用公众人物进行代言时，必须获得公众人物的授权。未经授权使用公众人物形象可能侵犯其合法权益，引发法律纠纷。8.公共关系活动中，保护公众知情权的主要依据是公众的固有权利，组织必须尊重。（）答案：正确解析：公共关系活动中，保护公众知情权是组织应尽的责任，也是公众的固有权利。组织必须尊重公众的知情权，及时、准确地向公众提供相关信息，保障公众的知情权。9.公共关系活动中，处理危机公关时，应该首先将危机转交给高层管理，公共关系人员无需过多干预。（）答案：错误解析：公共关系活动中，处理危机公关时，公共关系人员应该首先介入，快速反应，控制信息发布，并协助组织高层管理制定应对策略。公共关系人员在危机公关中扮演着重要的角色，不能简单地将其转交给高层管理而无需过多干预。10.公共关系活动中，发布年度报告时，可以只披露对组织有利的消息，隐藏组织的不足之处。（）答案：错误解析：公共关系活动中，发布年度报告时必须坚持真实性原则，信息必须完整、准确，不得隐瞒或歪曲事实。虽然组织可以选择性地披露信息，但不得只披露对组织有利的消息，隐藏组织的不足之处。这样做会损害组织的公信力，不利于与利益相关者的沟通。四、简答题1.简述公共关系活动中，处理公众投诉的基本原则。答案：公共关系活动中处理公众投诉的基本原则是：积极沟通，耐心倾听投诉者的诉求，了解事情的来龙去脉；调查核实，对投诉内容进行认真调查，了解事实真相；公平公正，根