沟通交际教案

沟通交际教案2

代静

知识点：

L沟通的定义

2.沟通要素、方式

3.高效沟通三原则

4.有效沟通技巧

能力点：

1.了解职场沟通，增强职场竞争力

2.初步掌握职场有效沟通技巧

素质点：具有良好的职场沟通意识和技巧

重点难点：沟通在实践中的把握

教学方法：讲授法、讨论法、案例法、多媒体教学法。

教学手段：多媒体教学手段

教学时数：2课时

教学过程：

四、职场沟通

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。对企业内部而

言，人们越米越强调建立学习型的企业，越米越强调团队合作精神，因此

有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业

之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企

业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务

于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的

关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，

就是新员工必须具备良好的沟通技巧。常常会发生这样的事情：人事经理

在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟

通？怎么和下级进行沟通？我们要学的沟通技巧就是教你们如何去做。学

习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

（一）、沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协

议的过程。

（二）、沟通的三大要素：

要有一个明确的目标、达成共同的协议、沟通信息、思想和情感。

（1）要素1:沟通一定要有一个明确的目标。

只有大家有了明确的目标才叫沟通U如果大家来了但没有目标，则不

是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟

通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟

通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这

是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟

通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是一一沟通时

说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通

技巧在行为上的一个表现。

(2)要素2:达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，

只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，则这

次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在

实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成

一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又

没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在

我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟

通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交

流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技

巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，

这是一个非常良好的沟通行为。

(3)要素3沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。则信息、思

想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息“例如：”今天几点钟起床？现

在是儿点了？儿点钟开会？往前走多少米？”这样的信息是非常容易

沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障

碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传

递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

(三)、沟通的两种方式

可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模

式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言

和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来,

我们的沟通方式有两种：语言的沟通和肢体语言的沟通。

(1)语言的沟通

下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我

们先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口

头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开

会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和，甚至现在用得很多的

等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过

程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于

传递的是信息。

(2)肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我

们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用

什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一

部分。

肢体语言的沟通渠道

肢体语

行为含义

表述

手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我

是对的，你必须听我的”。

脸部表微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

情

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感

兴趣。

声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，

吸引注意力。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息、,

肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

（四）、沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟

通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说,

只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非

常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，

必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有

效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备

沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

［案例分析］

一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个

空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知

所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，

也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三

种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，

始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘

汰的一个人。如果你坐在那儿只是听，不说也不问，则，也将很快被淘

汰。只有在游戏的过程中你说你听，同时你会问，这样就意味着你具备一

个良好的沟通技巧。

所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧

习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如

果具备了这些，将是一个良好的沟通。

(五高效沟通的三原则

要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。

谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

(1)谈论行为不谈论个性

也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的

时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这

恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能

力很强。

(2)要明确沟通

你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。

例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在

表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，

说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？所以沟

通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明

确沟通。

(3)积极聆听

我们看看“听”字的繁体写法:

1一个“耳”字，听自然要耳朵听

2一个“心”字：一心一意，很专心的去听

3“四”代表眼睛：要看着对方

4"耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。

因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动,

需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很

想听你说话，我尊重和关怀你。

在聆听过程中，我们需要注意以下原则：

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

（1）适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量

是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更

全面的信息。

（2）聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些

信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。

（3）首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话

说完就根据自己的理解打断对方％这是非常不礼貌的，容易引起反感。

（4）鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和

鼓励，表现出聆听的兴趣。

（六）、有效沟通技巧

在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在

沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时

候，要注意以下几个问题：

（1）选择有效的信息发送方式（）

例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟

通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感

情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先

我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，

根据此选择合适的发送方法。

（2）何时发送信息。

例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常

重要，也在日益引起人们的重视。

（3）确定信息内容（）

发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到

很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的

仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢

体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定

要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非

常重要。

【自检】

明确信息内容是否

主管呼叫后，是否立即精神的回映

肢体语言是否携带笔记用具至主管处

是否详细记下主管的命令内容

是否耐心的听主管把话说完

不清楚的地方是否向主观说明

语言是否就自己的能力、完成期限、命令的难

易检讨

（4）谁该接受信息（）

谁是你信息的接受对象

先获得接受者的注意

接受者的观念

接受者的需要

接受者的情绪

(七)、高效沟通的基本步骤

(1)步骤一：事先准备

设立沟通的目标。这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要

有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流

叫做聊天，不是沟通。

制订计划。有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允

许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以与时间地点对

象等列举出来。

预测可能遇到的争端和异议。首先要有充分的心理准备，其次还要根

据具体情况对其可能性进行详细的预测。

在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标

时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先

要说：我这次与你沟通的目的是……

(2)步骤二：确认需求

第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了

解对方的意思。

积极聆听技巧

倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：

“好，我也是这样认为的”、“不错！在听的过程中适当的点头或者

其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方

非常好的鼓励。

提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要与时提问。

重复内容。就是再听完了一段话的时候，耍简单的重复一下内容。其

实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接

受到的信息是否准确。

归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的

理解对方的意图。

表达感受。要养成一个好的习惯，要与时的给对方以回应，表达感受,

比如说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。

第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。

少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的

更详细些？这样对方的感受会更好一些。少问带引导性的问题。如难道

你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集

信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这

也同样不利于收集信息U

第三步：与时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要与时沟通，一定

要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。

我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就

无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。

沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制

我们沟通的方向，控制谈话的方向。

（3）步骤三：阐述观点

在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是原则。F