国际案例 麦当劳；遍及全球的快餐服务

国际案例麦当劳；遍及全球的快餐服务

Q1：麦当劳公司曾经面临哪些机遇和威胁？它是如何处理的？还有什么别的选择吗？

A：麦当劳公司曾经面临的机遇：

1、至.1995年，全世界99%的人口尚没有成为麦当劳的顾客，其市场扩张的空间很大。

2、在国外，对美食快鞋的爱慕远比在美国本土流行的快。

麦当劳公司曾经面临的挑战：

1、针对50岁以上顾客推出的汉堡，其结果不明朗。

2、竞争对手汉堡王、温迪快餐、肯德基、必胜客和超市、熟食店、便利店、加油站出售重

复加热快餐的压力。

3、扩张太快，食品风味不如汉堡王和温迪快餐。

面对机遇，麦当劳精心准备，旨在成为全世界食品服务市场的领导者。面对

挑战，麦当劳不断采用新的战略和经营做法，以满足日益增长的市场需求，并保持其竞争优

势。

Q2：麦当劳公司进入欧洲市场以前，很少有人相信在欧洲快餐会取得成功。你认为麦当劳

公司为什么会成功？它采用了什么战略？这种战略与麦当劳在亚洲所采取的战略有何不

同？

A：麦当劳公司的成功得益于其企业文化，特殊是QSC&V。

其竞争战略：

1、富有弹性的价格策略

2、菜单是传统化菜单和当地化食品品种的结合

3、款待儿童，为其提供彩色蜡笔和纸，开设游艺场

4、快餐店由当地管理人员和工作人员经营

5、控制分销系统的每一•个环节，确保其产品的一致性

6、广告宣传以当地的生活主旋律为基础

7、推出麦当劳咖啡馆

Q3：麦当劳公司的基本理念是什么？麦当劳公司是如何强化这一理念并将其用于不同的环

境Z中的？

A：麦当劳公司的理念是QSC&V,其向来严格遵循这一四项标准。例如：在欧洲和亚洲建

立了所谓的“质量保障中心”：在客户方面进行培训；培训员工，以确保更高的顾客满意度：

曾经取销了在法国开设的第一家店，尽管其有高额利润。

Q4：麦当劳公司的菜单是否应该增添新品？如果你认为没有必要，为。么？如果你认为有

必要，应该增添哪些新品？

A：麦当劳公司的菜单应该增添新品，其品种的确定要经过广泛的调查，以满足更多顾客的

需求。

Q5：为什么麦当劳公司在世界许多国家会取得成功？

A：麦当劳公司在世界许多国家取得成功是因为其企业文化和独具特色的菜单。其企业文化

中的四项标准QSC&V、关注顾客需求、永远年轻，向来是其行为的准则：其菜单是传统食

品和当地化食品的统一。还有其他策略，如富有弹性的价格、款待儿童、控制分销系统、多

元化的经营方式等。

Q：你认为日本的管理决策方式在美国能行得通吗？为什么？

A：日本的管理决策方式在美国行不通，因为日本和美国之间存在诸多不同。

美国：

1、“合金”精神一一接纳“优秀”的，包容各种文化

2、个人英雄主义一一个性

3、人力资源的专业化、制度化一一行业内工会

4、能力至上一一全球化的人力资源管理理念、人材竞争的至高点

5、专才型的培养模式一一特定领域

日本：

1、终身雇佣制一“和为贵”、家庭式的管理模式

2、年功序列制

3、企业内工会

4、通才型培养一一充分利用有限资源

5、在职培训一一软知识、软技术（企业专业人力资本）

6、温情式管理一一化解劳资矛盾

创业案例星巴克：质量加社会意识使销售遍及世界

Q1：为什么星巴克如此成功？

A：星巴克的成功可以归结为以下几点：

1、以消费者为导向一一聆听消费者的意见，满足消费者的需求，做到优质服务

2、关注员工多元化的工作京围，强调员工之间要相互尊重

3、颇具吸引力的薪酬和福利政策

4、独具特色的服务项目一一为顾客提供除咖啡之外的其他服务，如互联网无线上网、咖啡

杯、音乐光盘等

5、社会责任意识强

Q2：星巴克在多大程度上与咖啡馆不同？

A：星巴克与咖啡管的不同主要表现在：星巴克除了提供各种特色咖啡外，还提供其他服务，

如互联网无线上网、不含咖啡因的饮料、特色茶、橙汁、蛋糕、咖啡杯、电咖啡壶、音乐光

盘等。

星巴克的目标是将其咖啡店设计成使消费者感到温馨、亲切，充满咖啡氛香的消遣环境。

Q3：星巴克公司是如何吸引那些不喝咖啡的顾客的？

A：星巴克为吸引那些不喝咖啡的顾客推出其他服务项目，如互联网无线上网、不含咖啡因

的饮料、特色茶、橙汁、蛋糕、咖啡杯、电咖啡壶、音乐光盘等。

Q4：星巴克在未来会面临哪些挑战？

A：星巴克未来会面临竞争对手、顾客、供应商等多方压力，归结为一点就是核心竞争力的

开辟、竞争优势的保持。

案例：家乐福•走那条路？

Q1：杜兰特先生是如何评估世界不同国家环境的？

A：在进入或者退出某个市场前，它都会进行谨慎的考虑，可能会考虑到竞争对手、当地的

经济政策、当时在当地的市场份额、未来可能的经营状况等，但都是以提高或者保持市.场

份额为核心，然后再决定进入或者退出该市场。

Q2：家乐福应该采用沃尔玛“天天低价”战略吗？这个战略的利弊是什么？

A：“天天低价”是沃尔玛的经营策略，所以家乐福不应该采取“天天低价”战略。但是家

乐福可以保持商品间歇性的低价，以吸引顾客。

利：1、使顾客认识到其商品价格更优惠从而时常光临。

2、每位同事都要遵守天天低价的理念，并通过成本控制、提高工作效率、持续创新使

其产品保持最优化的价格。

弊：1、努力降低成本，可能引起短期行为。

2、每天都能享受最低价格，操作比较艰难。

Q3：家乐福应该如何有别丁沃尔玛？

A：家乐福的目标是能够成为本地最大零售商，它应该将其重点放在本地化策略上，这样成

功的可能性会更大。此外，零售业属丁•服务性质，家乐福可以考虑成为“服务”方面的典范，

以提高其市场份额。

Q4：为了确保企业国际化的成功，哪些国家的文化需要赋予特殊考虑？

A：如果想与沃尔玛、麦德龙相抗衡，成为顶级的零售商，家乐福必须开辟国外市场。而在

进入某国市场之前，家乐福应对其文化予以考虑，包括技术、社会、经济、政治法律、生态

环境等等，惟独这样，才有可能保证其在该国经营的成功性，进而提高其市场份额。

国际案例：宝洁公司企业流程再造

Q1：宝洁公司的流程再造努力主要体现在企业流程系统。你认为其他系统，如人力资源系

统或者其他管理政策也需要考虑流程的重新设计吗？

A：我认为人力资源系统或者其他管理政策需要考虑流程的重新设计。因为管理本身就是

一个动态的过程，随着外部环境和内部条件的小断变化，需要对其管理方式等进行改良，

以适应组织的不断发展。

02：品牌经理可能在旧体制卜工作了多年，现在推出大类商品部管理方式，你认为他们会

有什么反应？

A：宝洁公司从品牌经理到大类商品部管理方式，给大类商品部经理创造了机会的同时，也

给他们带来了很大的挑战。对此，他们可能在短期内感到力不从心。

机会方面的反应：职权和责任的扩大增加了其工作自由度，为其进一步施展自己的才干

提供了广阔的空间。对此，其信心百倍、斗志昂扬。

挑战方面的反应：从品牌经理到大类商品部经理，伴有着管理理念和管理职能的变化，

这对其个人能力提出了更高的挑战。1）管理理念的转变：品牌管理到大类商品管理的转变；

2）职权和责任的扩大，对其个人能力提出了更高的要求：授权、决策、协调、沟通等。

Q3：作为顾问，在流程重新设计和组织变革过程中，你推荐自上而下还是自下而上的方式，

或者是两者兼而有之？这两种方法各自的优势和劣势是什么？

A：作为顾问，在流程重新设计和组织变革过程中，我推荐自上而下和自下而上两者兼而有

之的方式。

这两种方法各自的优势和劣势对照如下表所示。

自上而下自下而上

工作“强迫式”、竭力促成事情的发生"诱导式"、竭力去发现"真空地

方式带“

聚焦点现有市场（现有环境）寻求新的市场机会（寻求新环境）

导向内部外部

长远与近要想获得长远的成功，近期的失利取得近期和长远的成功都是有可能的

期目标必不可少

国际案例：韩国大宇公司的重组

Q1：采用放手管理和分权管理方式的优点和缺点是什么？

A：放手管理较分权管理而言，下属的工作自由度更大，更有利于发挥下属的主管能动性和

才干。同时，其弊端也比分权严重，上级对下属的工作了解很少，可能造成下属不努力工作。

Q2：面对日本的竞争，大宇公司如何保持其竞争力？

A：面对日本的竞争，大宇公司应该充分利用通用汽车这•巨大资源，努力提高其汽车创造

技术，扩大其汽车品牌知名度，进而提高其市场份额。同时，大宇公司也应该开辟其自身的

核心竞争力，以立足于激烈的竞争中。

Q3：在本案例中，哪些因素是可以控制的？哪些因素是不可控制的？对这些因素，金董事

长应该如何应对？

A：本案例中所有因素都是可控制的，只是控制的程度大小不同。

1）员工工作情绪的不满：采取激励措施、营造积极向上的企业文化。2）放手管理：应

适当分权，而不是放手不管。3）开辟其核心竞争力：结合企业面临的外部条件和内在因素，

开辟其核心竞争力。4）高的劳动力成本：采取流程重组，精简人员，降低其劳动力成本，

或者在劳动力成本低的地方设立分公司。5）日本的竞争；增强其自身实力，迎接挑战。

Q4：你如何看待大宇公司对欧洲的扩张举措？对公司的好处和风险是什么？

A：大宇公司对欧洲的扩张举措有利有弊，利的一面：扩张会增加公司的营业收入，提高公

司的知名度。弊的一面：扩张意味着大宇公司的经营项目不少，其不能集中精力发展其核心

竞争力：而且扩张不利于公司的管理。

Q5：你认为为什么通用汽车公司收购了大宇公司而福特公司却失败了？

A：通用汽车公司收购了大宇公司而福特公司却失败的原因主要是大宇公司之前与通用汽车

组建过一家合宽公司，通用与大宇行"了一定的合作基础，对其各方面都比较了解。而旦当时

的合作正值大宇公司的发展期，其发展形势良好：而福特公司拟收购大宇时，正值大宇公司

的衰退期，未来对于大宇公司来说一片渺茫。

Q6：通用一大宇公司今后会遇到哪些问题？

A：通用一一大宇公司今后会遇到的问题：1）对大宇的重组，如对大宇原有品牌、设备、

精英人员、企业文化等的有效整合，使之有利于通用一一大宇公司的发展。2）通用-大宇公

司自身发展的思量，如在收购大宇后，如何提升其核心竞争力，以占领市场，抵御竞争对手

的威胁。

国际案例惠普公司的管理方式：能否持久

Q1：在惠普之道（HPWay）管理方法所创造的公司氛围里，员工们是否受到激励而为组织

的目标做出了贡献？惠普之道的独特之处是什么？

A：在惠普之道（HPWay）管理方法所创造的公司氛围里，员二们受到了激励也为组织的目

标做出了自己的贡献。惠普之道所推崇的创新性工作，止是惠晋所在行业强烈呼吁的。惟独

创新，惠普才干生存下去，才干取得成功。

惠普之道的独特之处在于其所创造的以人为本的非正式,的公司氛围，如惠普之道强调诚

实、人的价值、顾客满意度、促进团队建设、鼓励创新性工作、走动式管理等。

02：惠普的管理方式适合任何其他公司吗？为什么？要使这种管理方式起作用，应具备咖

些必要条件？

A：惠普的管理方式不适合其他公司，因为管理是艺术性与科学性的统一，其他公司可以借

鉴惠普的管理方式，取其菁华，弃其糟粕，因地制宜，权变管理，而不是将惠普的管理方式

一成不变的照搬到其他公司。

要使这种管理方式起作用，应具备如下必要条件：一是企业文化应有利于惠普的管理方

式的存在；二是要有有效的措施保障惠普管理方式的顺利进行；三是要不断的有新元素添加

到惠普的管理方式中，以保持其生命力.

Q3：你认为惠普和康柏合并后，面临法庭之争和受挫的士气，惠普公司能继续其惠普之道

（HPWay）吗？为什么?

A：惠普和康柏合并后，面临法庭之争和受挫的士气，惠普公司要想继续其惠普之道（HP

Way）,关键在于一方面要重振惠普的士气，另一方面还要将康柏公司的文化融合到惠普公

司的企业文化之中。这样，恩普在保持了自身独特的惠普之道的前提下，乂吸收了康柏公司

企业文化中的精髓。

创业案例两个幻想家的传略：比尔•盖茨和史蒂夫・乔布斯

Q：比尔•盖茨和史蒂夫•乔布斯的领导风格有何不同？

Q:对照和比较盖茨与乔布斯的管理做法。

A:比尔•盖茨的领导风格与管理做法

（一）决策管理

企业管理的重点在于经营，经营的重点在于决策。在企业生产经营的过程中，存在大量

需要决策的问题。决策分析是领导者的基本技能。决策的正确可以使企业沿着正确的方向前

进，取得好的经济效益。决策的失误会给企业带来巨大的损失，甚至导致企业破产。微软公

司正是在比尔盖茨的带领下，有着正的决策，成为了世界一流的软件公司。

（二）时间观念

有效的利用时间，可以提高工作效率。怎样把最有效的时间，放在最能够创造领导绩效

的关键性的目标和任务上。这是一位领导者应当具备的及其重要的技能。凡是成功人士，部

有很强的时间观念，他们利月有限的时间，全身心的投入到工作中，孳孳不倦。比尔盖茨同

时也是个及其注重时间的人。

（三）激励的技巧

领导者激励主要是领导者的品格给企业员工带来的激励效果。企业的领导者是员工的表

率，如果领导者具有较强的能力，能给企业带来较好的经济效益，行助于员工的价值实现，

会对员工产生巨大的激励作用。

（四）应变能力

作为企业的领导者，必须能审时度势，随机应变。对于组织结构的变革、市场策略的更

新、人员的变化和调整要应对自如，果断的做出合乎实际的决策。

（五）驾驭能力

组织和协调是驾驭能力的重要环节，为了有效的完成企业的目标，要善于观察判断，调

动所有员工的积极性，以保证企业高效地运行。

有效的领导者具有巨大的影响力。领导者与管理者两种角色之间最大的区别是，前者

能够凭个人的魅力、知识和品格，影响他人自觉、自愿地为组织的目标而拼命工作。以人为

本、重视团队精神，鼓励、激励、燃烧他人内在动力的领导风格是近年来国际理论界和国际

级企业经营实践特殊推崇的一种高度有效的领导行为。

乔布斯的领导风格与管理做法

1.消费者不知道自己想要什么。在整个职业生涯中，乔布斯极力避免市场调查，凡事

依靠自己的直觉。乔布斯独到见解的暗地里有昂贵的创意流程和世界顶级设计师的支持。如

果你没有乔布斯那样的才华，没有无与伦比的创意团队及流程，那末在不进行市场调查且

不听从客户意见的情况下，你无法成功。

2.偏执地保密行为。然而，苹果公司能够承受外界要求其加大透明度的压力，这是因

为，该公司的产品能始终令消费者满意，让投资者叫绝。加之乔布斯的特殊才华，这令他成

为一个例外。想象一下这种高度保密最后以惨败告终的情形，例如乔布斯在亳无预兆的情况

下死亡，苹果公司股价大跌。

3.创造现实扭曲力场。指他能够发挥自己的知识、人格魅力、个性和毅力，让任何人

相信任何事情。承认现实并最大限度地利用它，这样做会更好。

4.每一个细节事必躬亲。他甚至试图要求公司统一征服。事必躬亲确实对乔布斯和

苹果公司很有效。

5.打击•他人,众多乔布斯的前同事，包括史帝夫•约韦特松(SteveJurvetson),都将

乔布斯描述成“英雄--白痴过山车”，他们都遭受过乔布斯一会儿赞扬一会儿臭骂的对待。

然而，人们却容忍“史蒂夫就是史蒂夫”这样的问题，其原因在于乔布斯还有其他品质，而

非出于任何打击他人的天性，因为这种天性既不善良，也无必要。

他并非一位“共识缔造者”，而是一位主要听从自己直觉的“独裁者”：他是一个狂热的细节

控：他拥有令人惊叹的审美，而这几乎是商业人士无一例外欠缺的。

Q:你认为微软和苹果电脑的前景如何？

A:微软的世界——系统平台继续称霸

微软对其未来的描述，在众多公司中，是最直接的，它通过拍摄一系列的概念片，让用

户能够最直观的知道，微软眼中的未来的科技世界是什么样子的。我们可以直接感受到未来

科技的梦幻，特殊是显示技术、操作方式和网络的结合运用，让用户可以随时随地的享受信

息，并且，享受各种娱乐，同时，在体验上也达到一定的水准。从这些概念片中，我们可以

感受到微软的科技实力和蓬勃的活力。这与现在的微软给人的廉颇已经老矣的形象不符。如

果微软真的能够按照概念宣传片中的概念来发展，相信它肯定会成为科幻片中一样的传奇公

司。现在微软Windows8系统开始酝酿，平板MID也即将推出，并且主题也越来越和概念

片中的发展方向契合，在这里，笔者只能够祝愿微软真的找到了正确的方向。总体来看，微

软的发展道路还是环绕着它最大的业务操作系统展开的，它期望基于自己的操作平台，建立

一个互联的社会。固然，这个社会像概念片中一样，拥有新新的显示技术和先进的硬件设备，

但是，这一切都是环绕着系统和云展开的。微软建立的是一个以软体为主打造的网络互联帝

国。

微软提倡的概念，在未来顶多会像现在一样，控制人们的桌面等操作系统，并且，对一

些人的个人信息有一定的控制度，但是，由于它在硬件上的开放，也就给了不少用户更多的

选择。所以说，未来，微软是通过系统，网络来控制着整个社会，在这种社会下，人们具备

有一定的反抗能力。

羊果的世界——打造明E的帝国

苹果无疑是