2025年生鲜电商平台退款合同协议

2025年生鲜电商平台退款合同协议鉴于“我”（以下简称“平台”）作为提供生鲜电商平台服务的一方，与“您”（以下简称“用户”）作为使用该平台购买生鲜商品并可能申请退款的消费者一方，基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及2025年施行的相关法律法规及平台公示的规则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：第一条定义与适用范围1.1本协议所称“生鲜商品”指通过平台销售的蔬菜、水果、肉禽蛋、水产、乳制品、烘焙及调理食品等易于腐坏变质或失去原有使用价值的商品。1.2本协议适用于用户在平台上购买生鲜商品后，因法定情形或平台与用户约定的事由，用户申请退还商品货款及处理相关运费等事宜。1.3平台承诺其公示的生鲜商品退款规则（以下简称“退款规则”）是本协议的组成部分，对双方具有约束力。用户购买商品即视为已阅读、理解并同意遵守本协议及平台公示的退款规则。第二条生鲜商品退款规则2.1用户可申请退款的情形包括但不限于：(1)生鲜商品存在腐败变质、发霉、过期、严重异味、虫蛀、冻伤或严重物理破损，不符合国家食品安全标准或平台商品描述承诺；(2)生鲜商品因快递运输导致外观、品质发生严重影响，与用户收到时状态显著不符且非用户或运输环境可归因；(3)平台或商家错误发货，发送的商品与用户订单不符；(4)商品存在严重质量问题，经平台或商家鉴定确认；(5)法律法规规定的其他可退货情形。2.2下列情形用户不得申请退款或仅部分退款：(1)生鲜商品因自然特性导致的轻微、非根本性瑕疵，如轻微碰伤、表皮凹陷（未破裂）、轻微萎蔫等，且不影响食用安全及品质；(2)用户已拆封、包装已严重破损、或商品已被部分食用（如切分、去核、腌制等），导致无法保持原销售状态；(3)定制类生鲜商品，如需特殊加工或预制的商品，一旦交付或开始处理即视为完成；(4)法律规定不适用“七日无理由退货”的生鲜商品，或平台明确公示不适用无理由退货的商品，除非存在本协议2.1条所述的质量问题；(5)用户因个人原因导致商品污染或不适用；(6)平台明确标注“促销商品一经售出，非质量问题不退不换”的商品（但质量问题除外）。2.3退款流程：(1)申请：用户在符合退款条件时，应通过平台提供的官方渠道（如APP内订单详情页、网站申请入口或联系平台客服）提交退款申请，并选择具体的退款原因。(2)举证：用户需在平台规定的期限内（通常为申请日起2个工作日内）上传支持其退款申请的证明材料，包括但不限于商品问题照片/视频、开箱视频、快递单号及物流信息截图、与平台或商家沟通记录截图等。平台应在前述期限内明确告知用户所需证明材料清单及具体要求。(3)审核：平台在收到用户完整申请及证明材料后，应在协议约定或法定时限内（如收到后3个工作日内）进行审核。平台可能将审核权限部分委托给合作商家，但平台对最终处理结果承担相应责任。审核过程中，平台有权与用户或商家进行沟通核实。(4)通知：平台审核完毕后，应立即通过站内消息、短信或邮件等方式通知用户审核结果。审核通过应明确退款金额、退款方式及预计到账时间；审核拒绝应提供明确、具体的拒绝理由。(5)退款操作：审核通过后，平台应在收到用户申请之日起5个工作日内，将扣除应扣除费用后的款项按照用户原支付方式返还至用户账户。预计到账时间由用户银行处理速度决定，平台不承诺具体到账日。2.4退款时限：(1)用户申请时限：用户通常应在商品签收后15个工作日内申请因质量问题退货。特殊商品或平台另有约定的除外。(2)平台审核时限：如前所述，一般为收到完整申请后3个工作日内。(3)退款到账时限：平台承诺处理退款操作后5个工作日内，具体到账时间依银行系统而定。2.5费用承担：(1)商品价格：指用户实际支付的商品货款金额。(2)运费：退货运费承担规则如下：-因商品质量问题或平台责任导致的退货，由平台或平台指定的商家承担；-因用户原因（如无理由退货，若适用）导致的退货，由用户承担退货运费；-因物流问题导致的退货，根据责任划分确定承担方；-平台有权在退款金额中扣除合理且事先公示的退货运费（如首重、续重费用）。(3)其他费用：平台可能根据国家规定或平台规则，在退款金额中扣除相应的平台服务费或交易手续费，具体标准应提前公示。第三条证明材料要求与责任3.1用户有义务对其提出的退款申请提供真实、准确、完整的证明材料。平台应明确告知用户针对不同退款原因所需的具体证明材料。3.2若用户未能提供足够或有效的证明材料，导致平台无法核实或作出正确处理决定，平台有权拒绝用户的退款申请，已扣除的费用（如运费）不予退还，用户需承担由此产生的不利后果。用户应对其购买商品在签收前的状态负责。第四条商品检验期（如有）4.1部分特定生鲜商品可能设有收货后若干小时或一天的“检验期”（例如：收货后24小时内），在此期间内用户发现的任何问题（非运输损坏），可无条件申请退款。具体检验期长度、适用商品范围及操作规则，由平台在商品页面或相关公示中明确说明。用户在检验期内提出符合退款条件的申请，平台应优先处理。第五条违约责任5.1若平台未在约定或法定时限内完成退款审核或处理，给用户造成直接损失（如因延迟导致的机会损失等），平台应在合理范围内承担赔偿责任。5.2若用户通过虚假信息或证明材料申请退款，一经查实，平台有权立即取消退款申请、追回已退款项，并可能视情节严重程度采取限制或终止用户平台使用资格等措施。用户需承担由此给平台造成的损失。第六条争议解决因履行本协议发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向平台运营所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第七条法律适用与更新7.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。7.2平台有权根据国家法律法规的更新、国家政策调整、业务发展需要或行业最佳实践，对本协议或其公示的退款规则进行修订。平台将通过其平台显著位置（如网站公告栏、APP弹窗、用户中心通知等）进行公告。平台发布更新公告后，用户继续使用相关服务的行为将被视为接受修订后的条款。对于对用户权益有重大影响的修订，平台可能要求用户明确确认同意。第八条通知与本协议相关的所有通知、通知函件等均应以书面形式，通过电子邮件、平台内消息系统或挂号信/快递邮寄至本协议首部载明的地址或平台在相关系统中登记的地址送达。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式邮寄的，寄出后3日视为送达。第九条完整协议本协议及其通过平台公示的、用户购买时已知的所有规则（包括但不限于退款规则、用户协议等），共同构成双方就生鲜商品退款事宜的完整协议。此前所有口头或书面的沟通、陈述及承诺均不作为本协议的组成部分。第十条条款独立性与可分割性本协议各条款系相互独立、互为补充的。若任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定无效、非法或不可执行，不影响其他条款的效力及本协议的继续履行。第十