2025年外卖配送超时协议

2025年外卖配送超时协议鉴于甲方通过乙方提供的平台（以下简称“平台”）向商家订购外卖商品，乙方负责安排骑手（以下简称“配送员”）完成配送服务，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规，为明确各方在配送服务过程中，特别是在配送超时情况下的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释1.1甲方：指通过平台下单并支付费用的用户。1.2乙方：指提供外卖交易平台服务的公司。1.3乙方用户：指甲方。1.4配送员：指受乙方指派，负责将外卖商品从商家送达甲方指定地点的独立个体或受乙方管理的配送团队。1.5商家：指在平台提供外卖商品供甲方选择的餐饮经营者。1.6订单：指甲方通过平台向商家下单购买外卖商品，并完成支付的交易记录。1.7标准配送时效：指平台根据订单信息（如商家位置、商品类型、距离、预计路况等）设定的预计送达时间范围，或甲方与商家在订单确认过程中约定的具体送达时间。标准配送时效将在平台订单界面明确公示。1.8配送超时：指订单的实际签收时间（以平台系统记录的配送员完成签收操作的时间为准，或以甲方在平台确认签收的时间为准，具体以平台规则为准）超出标准配送时效的情况。1.9超时判定：以平台订单系统记录的签收时间为准，与标准配送时效进行比较。平台有权根据实时路况、天气变化等特殊情况，对标准配送时效进行动态调整，调整后的时效作为判定依据。用户对签收时间有异议的，需提供平台认可的证据。1.10超时处理：指因发生配送超时而触发的相应责任承担、用户补偿及配送员管理措施。第二条标准配送时效的设定与公示2.1乙方负责根据其运营规则和技术算法，结合商家信息、商品特性、订单起送地与送达地距离、预计交通状况等因素，设定各商家或订单的标准配送时效。2.2乙方有义务在订单生成页面及配送过程中，以显著方式向甲方公示该订单的标准配送时效。2.3如遇交通拥堵、恶劣天气、道路封闭、政府管制、疫情管控措施、不可抗力事件或其他非乙方或配送员原因导致的客观情况，导致配送延迟，乙方可根据实际情况调整标准配送时效，并免除或相应减轻因此造成的超时责任。乙方应及时通过平台通知甲方。第三条配送超时的处理机制3.1超时触发：当发生1.8所述的配送超时情况时，触发本协议约定的处理机制。3.2用户补偿3.2.1乙方设立超时补偿机制，用于补偿甲方因配送超时遭受的损失。补偿标准包括但不限于：固定金额的现金补偿、赠送平台积分、发放无门槛优惠券、优先体验新功能或服务（如适用）等。具体的补偿规则、金额及适用条件由乙方制定并在平台公布。补偿金额可能根据超时时长、订单金额、用户评价等因素有所不同。3.2.2超时补偿由乙方直接向甲方发放至其平台账户余额或绑定的支付账户。3.2.3超时补偿通常不与其他因配送问题产生的补偿（如差评补偿）叠加。乙方有权设定单次超时补偿或单日累计补偿的最高限额。3.3配送员管理3.3.1乙方系统将自动记录配送员的配送时长及超时情况。对于发生超时的配送员，乙方可依据其超时次数、时长、影响（如用户差评）、是否为恶意绕路或怠慢服务等因素，进行内部记录，并采取相应管理措施。3.3.2管理措施可能包括但不限于：系统内警告提示、扣除部分或全部订单奖金、限制其接受部分或全部订单、暂停其平台账号部分或全部功能、直至解除与该配送员的合作协议。3.3.3乙方有权根据其奖惩规则，降低发生超时配送员的当次或当日订单收入结算金额，或取消其相关奖金。3.3.4对于因不可抗力或用户原因（如地址错误、临时叫停等）导致的超时，乙方在核实后可酌情免除或减轻对配送员的管理措施。3.4商家责任：除平台另有规定外，商家一般不直接承担配送超时的赔偿责任，但商家提供的商品质量或包装问题可能导致配送延误，乙方可根据调查结果判定责任归属。第四条超时争议解决4.1甲方对订单签收时间或超时判定有异议的，可在平台规定的时限内（例如自签收完成后一定小时数内）通过平台提供的申诉入口发起申诉。4.2甲方申诉时，应尽可能提供支持其主张的证据，如不同步的签收时间截图、与配送员或平台的沟通记录等。4.3乙方将在收到申诉后，根据平台规则规定的时限（例如一定工作小时内）进行核实处理，可包括调取监控录像、联系相关人员等。乙方将就申诉事项做出处理决定，并将结果及理由通过平台通知甲方。4.4甲方对乙方的处理决定仍存在争议的，可依据平台规则申请进一步升级处理，或根据与乙方协议的约定或其他相关法律法规规定，寻求消费者协会调解或向有管辖权的人民法院提起诉讼。第五条不可抗力5.1因地震、台风、洪水、战争、政府行为、法律政策重大调整、网络攻击、疫情及相关防控措施等不可预见、不能避免且不能克服的客观情况，导致无法按时完成配送或影响平台正常运营，相关各方根据实际情况可部分或全部免除由此产生的违约责任或补偿义务。乙方应及时通过平台公告用户相关情况。第六条协议的变更6.1本协议由乙方制定和修订。乙方有权根据业务发展需要、法律法规变化、市场实践等情况，对本协议相关条款进行修改。6.2乙方将通过平台公告、站内信、消息推送等方式，提前通知用户及配送员相关修改内容。6.3用户或配送员在收到修改通知后，如不同意修改内容，有权在通知指定的期限内选择停止使用平台服务或终止与乙方的合作关系。若用户或配送员在收到通知后未作表示，且继续使用平台服务或接受配送服务，则视为接受修改。第七条法律适用与管辖7.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。7.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决。7.3协商不成的，任何一方均有权向乙方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。第八条其他8.1通知：与履行本协议有关的任何通知或通讯，均应以书面形式，通过平台系统内消息、电子邮件或邮寄等方式发送至本协议载明的地址或联系方式。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以邮寄方式发送的，寄出后三（3）日视为送达。8.2完整协议：本协议构成甲乙双方就外卖配送超时问题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的任何口头或书面约定，以及乙方发布的其他非针对本问题的通知或规则。8.3可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的人民法院认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。8.4协议效力：本协议