口语交际训练：秘书事务应用口语教学课件

第三章秘书事务应用口语

189第一节客户接待第二节居间介绍第三节接打电话第四节协商事务目录CONTENTS第五节商务谈判190第一节

客户接待191学习目标1. 了解客户接待的相关要求。2. 掌握客户接待的语言技巧。3. 熟练运用在不同场景下客户接待的方法。192一、接待的要求1. 迎客时，亲切问候任何人到任何地方去拜访，最不愿意面对的就是别人的冷遇。作为秘书，在对待来访的客人时，都应该热情迎接。客人到来时，秘书应放下手中的工作，立即站起身迎接，并亲切地问候：“您好！”“您有什么事需要我帮忙吗？”以此打消客人的拘谨。对于曾经来过的客人，接待时可以说：“您好！好久不见！”如果是长者或贵客来访，可以说：“贵客登门，倍感荣幸！”“我们一直期待着您的光临。”如果是迎接远道而来的客人，可以说：“一路辛苦了。”“路上顺利吗？”193如果来客提前有预约，秘书应立刻起身向客人问好，并向领导通报。得到答复后，可以说：“您好，我们领导正等着您。”并热情地引导会面。如果来访者早到，秘书应请客人至接待室休息，同时向客人表示将请示领导是否可以提前会面。如果领导无法提前与客人见面，秘书应不时地与客人聊几句客套话，使其感到被尊重，如“经理马上就来了，请稍候”。来访者如约来访，但领导却不在公司时，秘书应诚恳地致歉：“实在对不起，因为临时有急事，领导出去了，大约要晚

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分钟回来，您是否愿意等一下？真抱歉，给您带来了麻烦！”1942. 受赠时，多加赞赏有些来客会带来礼物，送给领导或者秘书。此时，秘书应该用双手相接，同时可以说“不好意思，让您破费了”之类的话，以示尊重，并且对礼品给予赞赏，夸奖客人的欣赏水平和审美能力，要表现出真心喜欢这件礼物，对礼物所包含的意义表示感谢。可以真诚地说：“哦，多精致的手工！”“多漂亮的颜色！”“多么别致的造型！”“这是你们当地的特色吧？很有文化特色哦！”或者是：“您想得真周到。”“您真是一位细心的人。”使送礼的客人感觉自己的心意得到了回报，从而感到愉悦。同时，对别人的赠礼，千万不要问对方花了多少钱。即使对方主动告诉你很便宜，也应回答说：“最重要的是您的这份心意，但还是让您破费了。”1953. 待客时，言辞得体在接待过程中，了解客人的需求是必不可少的环节。如果直截了当地询问“你想干什么”，定会引起客人的反感，因此，秘书的言辞要非常得体。可以这样说：“请问，您想办理什么业务？”“请问，我能为您做些什么？”“有什么需要帮忙的吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”让客人感到亲切，从而愿意将真实意图告知秘书，为下一步工作奠定基础。即使要回绝客人的要求，用词也要委婉得体，如“这件事我需要去和领导沟通一下”“我帮您联系相关部门问问情况”等，始终表现出热情友好、有教养、有风度。196当别人递上名片时，要双手接过，并准确地读出对方的姓名。如果一时读不准姓名，可以有礼貌地询问：“对不起，请问怎么称呼？”力求迅速记住对方，保证通报领导时不会出错。1974. 送客时，礼貌周到送行是考量来访者是否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节做到位，是秘书能否圆满完成接待任务的关键。对秘书来讲，在送客时一个细节没处理好，客人可能就会忽略之前所有的好。因此，当客人起身告辞时，秘书还应再仔细复盘一下是否有遗漏的事情未告知客人。确信没有后，应起身相送，同时说“再见，欢迎您下次再来”“慢走”“以后常联系”等礼貌用语。198二、接待的技巧1. 运用恰当的接待称呼在接待工作中，用恰如其分的称谓称呼客人，可以让关系亲密的人感到更为亲密，让关系疏远的人感受到被尊重，这是秘书素养的一种表现。当然，接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。1992. 营造融洽的接待氛围接待客人时，秘书应该精神饱满，表情自然大方，语气和蔼亲切，让客人心情放松。对待来访者，为了避免冷场，秘书可就对方感兴趣的事情适当进行寒暄，营造出和谐宽松的氛围。可以适当交流一下对天气、交通、运动、娱乐等的看法，使对方情绪放松，增进双方的熟悉感。如果是对方提问，不能回答得过于简单，甚至是敷衍。在接待寒暄中，还要避免触及对方的短处，避免以反问来迫使对方同意，也要避免涉及个人隐私性或攻击性的问题，以免引起客人不快。2003. 适时真诚赞赏对方作为秘书，在接待来访者时，更应慷慨地给予赞美，且这份赞美需源自内心，真诚而坦率。可以选择对方最为钟爱或自豪的方面作为赞美的切入点，无论是外表的端庄、服饰的品位、谈吐的优雅，还是学识的渊博，都是值得称赞之处。秘书在待人接物中，需练就一双慧眼，善于从细节中捕捉信息。当然，所有的赞美都必须发自内心、真诚坦率，切忌矫揉造作、故意夸大。否则，不仅会给人留下虚情假意的印象，还会让受赞扬者感到尴尬和窘迫。2014. 选择安全的接待话题接待中，为了表示热情，秘书需要找寻一定的话题与客人对话。一般而言，天气几乎是最常用且最安全的话题。天气对人们的生活影响极大，天气很好，不妨同声赞美；天气太热，则不妨交流一下彼此的感受；如果有台风、暴雨等消息，更值得拿出来谈谈，因为这是与人们生活息息相关的。此外，像近来的物价、食品安全、城市交通问题等，也是不错的话题选择。这些话题能使双方找到交谈的契合点，增强熟悉感，从而为接待工作营造良好的氛围。202第二节居间介绍203学习目标1. 了解居间介绍的相关要求。2. 掌握各种不同的居间介绍方式和技巧。3. 能熟练地在不同场合进行各种不同形式的居间介绍。204一、居间介绍的要求1. 注意介绍的场合介绍要注意场合，如果别人正在交谈，你随意插进去介绍，打断他人谈话是不礼貌的。当别人正在专心工作或用餐时进行介绍，双方很难进一步深入交流，场面会比较尴尬。在公交车或地铁里，大家来去匆匆，此时进行介绍，双方往往转身就会忘记。一般来说，写字楼、宴会厅、会客室等较为正式的场合，介绍氛围较好。当然，由于是在相对正式的场合，介绍语言也应相对正式。205除了场合因素，介绍人还必须充分考虑被介绍双方有无相识的必要或意愿，必要时，可在介绍前询问被介绍人的意见，以防介绍时出现冷场。在为不同国籍人士作介绍时，还应先考虑两国的外交关系。2062. 熟悉介绍的顺序介绍的先后顺序遵循“四先四后”原则：先介绍男士，后介绍女士；先介绍年轻者，后介绍年长者；先介绍地位低者，后介绍地位高者；先介绍客人，后介绍主人。在不同性别的人之间的介绍，先称呼女士，后称呼男士；但在介绍时，先介绍男士，后介绍女士。如果有长辈在场，则不论性别，均应先提及长辈。2073. 懂得介绍的繁简秘书在进行居间介绍时，介绍语要适度，信息量要集中。介绍内容过少，会影响他人进一步了解和深入交流；介绍内容过多，则可能引发不必要的麻烦。尤其要注意，不可口无遮拦，随便暴露他人隐私。一般来说，介绍人陈述的内容宜简不宜繁，通常的做法是连姓带名加上尊称、敬语。2084. 掌握介绍的方式（1）一般式一般式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。（2）简单式简单式简洁明了，只提及姓氏与职务，适用于一般的社交场合。（3）附加式附加式也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。209（4）引见式引见式就是介绍者将被介绍双方都引到一起即可，适用于普通场合。（5）推荐式推荐式是介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍前通常会对前者的优点加以重点介绍，适用于比较正规的场合。（6）礼仪式礼仪式是一种最为正规的介绍，适用于正式场合，其在语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。210二、居间介绍的技巧1. 选择得体的称呼介绍对方秘书在对双方进行介绍时，选择正确、适当的称呼，不仅反映出自身的素养，也能体现良好的公司形象。具体的称呼要求如下。（1）称呼必须符合对方的年龄、性别、身份、职业等具体特征，并注重礼貌。（2）称呼要符合交往的场合与当地的风俗习惯。（3）需将多人同时进行介绍时，称呼要注意有序性。2112. 选择双方关注的内容开启破冰介绍的目的就在于“穿针引线”，促使被介绍双方能进一步合作和沟通。因此，应选择双方感兴趣的内容进行介绍，使双方在某些方面产生共鸣，从而开启进一步的交流。3. 选择自然的语气交流互动为了表示对他人的尊重和礼貌，介绍时通常使用祈使句和敬语。4. 用幽默化解介绍中的口误在某些重要活动中，秘书对一些情况了解不够深入，有时会想当然，结果在介绍时出现失误，使自己陷入尴尬的境地。这时，不妨发挥自己的想象力，用幽默的方式进行化解，往往能收到意想不到的效果。212第三节

接打电话213学习目标1. 掌握接打电话的要求。2. 明确接打电话要注意的问题。3. 能够在生活和工作中得体地接打电话。214一、接打电话的要求1. 目的要明确不管是拨打电话还是接听电话，都必须明确通话的目的，这是有效沟通的前提。当接听电话时，清晰了解来电的目的对于采取恰当的处理方式至关重要。接听者应仔细弄清楚本次来电的意图，比如询问的具体事宜、是否可以由他人转达、是否必须由指定人员亲自接听、是普通的电话推销还是业务往来等。无论电话是否找自己，都应保持专注和认真。而当拨打电话时，必须明确通话的内容和期望达成的效果。为了达到这一目的，建议在打电话前先在心中整理好思路，或者将通话要点写下来，这样有助于确保沟通顺畅，达到良好的效果。2152. 态度要亲切作为秘书，在接打电话时务必时刻保持愉悦的心情，牢固树立“我代表企业形象”的意识。力求态度诚恳，吐字清晰，让声音显得亲切悦耳。虽然电话那头的人无法看到我们，但我们应该想象自己正在面对着他们，用欢快的语调去感染他们，让他们对我们留下极佳的印象。记住，面部表情会影响声音的变化，即使在电话沟通中，也要像对方正在看着我们一样，以最佳状态去应对。2163. 表达要准确在电话沟通中，若遇到表述可能产生歧义的地方，务必及时与对方进行确认，以确保准确理解对方的真实意图。有时，对方的一句话可能包含多种解读，如果仅凭自己的想象去理解，就很容易造成误解。因此，必须及时与对方沟通，澄清事实，避免误会。如果电话中对方提及的内容十分重要，建议准备好纸和笔，将关键信息如时间、地点、联系事项、需解决的问题等，简洁明了地记录下来。同时，在记录过程中，可以对着听筒重复对方的话，以验证自己的理解是否准确无误。2174. 语言要简洁秘书在接打电话时，由于无法看到彼此所处的环境，因此电话语言务必简练、清晰，避免冗长啰唆，浪费对方时间，引起对方反感。应杜绝使用含糊不清的词语，尽量减少不必要的语气词。在回答对方问题时，切忌给出模棱两可的回复。因为若不能给对方提供明确的信息，会让对方觉得你在敷衍，进而对你所在的企业产生不良印象。218二、接打电话的技巧1. 巧用礼貌的开场白秘书在主动拨打电话时，一旦听到对方接起电话，应首先恭敬地打招呼，并礼貌地询问对方此时是否方便通话。如果打算与对方建立定期的电话沟通机制，应征求对方的意见，询问哪一天、哪个时间点对对方来说更为合适。有时候，可能只是为了与对方约定一个双方都方便的时间再进行深入交流，但若对方表示“现在就可以”，那么就不宜再推迟，应顺势展开谈话。2192. 讲究措辞的分寸在接打电话时，措辞和用语务必要与自身的身份相契合，既不可过于随便，也不可显得生硬无礼。应当多运用委婉的用语，诸如“请”“是否”“行吗”“不过”等，以表达商量和轻微的转折之意。即便在电话沟通中出现了意见分歧，也绝不能失去礼貌，训斥或辱骂对方，更不能以牙还牙、盛气凌人，或者随意打断对方的讲话，只顾自己滔滔不绝。2203. 保持语气的谦和平缓接打电话时语调应当柔和温婉，以展示谦虚和气的品质，因为无论是热情洋溢还是心不在焉，都会通过说话的语调无意间流露出来。说话时应稍微放慢速度，确保清晰明了，同时仔细斟酌措辞和语气，以传递出恰当的信息。要面带微笑，这样声音听起来会更加热情洋溢，充满亲和力。语调要保持平稳，避免时而细语喃喃，时而高声大叫，更不能突然提高语调，给人以突兀之感。此外，还需要根据不同的通话对象恰到好处地掌握通话速度。2214. 礼遇错拨的电话接到错打的电话时，人们往往容易忽视礼貌问题，或许是因为觉得这与自己无关，又或是错打的电话扰乱了自己的工作。事实上，并非所有错打的电话都与自己毫无关系，有时候，对方可能恰恰是与我们有重要联系的人。因此，当遇到打错的电话时，可以首先礼貌地确认对方的身份，然后以温和、客气的语气告知对方电话打错了。在处理错打误拨的电话时，保持冷静和专业的态度至关重要。及时纠正错误，并以礼貌的方式结束通话，不仅能够展现自身良好的职业素养，也能为对方留下良好的印象。2225. 注重挂机的礼貌用语在通话结束前，挂电话的一方应主动说些礼貌规范的结束语，可以询问对方“还有什么事吗”或者“还有什么要吩咐吗”，这类客套话既是表示尊重对方，也是提醒对方结束对话。也可以用规范的结束语，如“很高兴与您通话，我们希望能尽快见到您，再见！”“谢谢您的来电，××

先生，再见！”如果所在单位或部门规定了标准的通话结束语，则应在每次通话结束前使用这句结束语，切不可正题刚讲完便“啪”的一声挂断电话，让对方措手不及。223第四节

协商事务224学习目标1. 掌握协商的相关要求和技巧。2. 学会运用不同的方式与他人进行有效协商。225一、协商的要求1. 传递信息要准确协商是一个以心理学为基础的复杂认知过程。秘书工作涉及上情下达、下情上达，如何在“上”与“下”之间做好有效协商，首先需要清晰掌握自己能做的、能说的，明确信息传递所要达到的目标，然后对双方的情况进行平衡分析，寻找各方条件与利益的共同点以及信息接收的可能性。226在协商过程中，要突出协商主题，有理有据地摆事实、讲道理，清楚地表达自己的想法，并对重点协商内容进行强调。言简意赅，用尽可能少的语言表达尽量多的内容，避免使用双关语或其他容易引起歧义的语言。如果有可能，秘书可以用图表或举例的形式进行说明，让对方明确了解自己所要传达的信息。同时，还要密切关注对方的心理变化，掌握对话的主动权，抓住时机，取得协商的成功。2272. 学会倾听观察协商要达成一致意见，关键在于全面、准确地接收并判断对方的信息。不仅要仔细倾听对方的言语内容，更要深入理解对方话语背后所蕴含的真实意图，精准把握对方的需求与愿望。为此，需要全神贯注地接收对方话语中传递的每一个细微信息，确保信息的准确与全面。同时，通过提出相关的问题来澄清观念，明确对方的重点意思，为进一步协商奠定坚实的基础。228在协商过程中，认真聆听对方的谈话至关重要。这不仅能够赢得对方的好感，还能营造出融洽、和谐的协商氛围。此外，要学会察言观色，从对方的姿态、表情等体态语言中捕捉各种微妙信号，并对其进行细致的分析与判断。只有这样，才能获取较为可靠、全面的信息，准确切入协商的核心话题，把握协商的动向与节奏，抓住每一个有利的机会，最终顺利达成协商目的。2293. 善于灵活变通在协商过程中，勇往直前、坚守己见的精神固然值得钦佩，但往往也会遭遇诸多意想不到的挑战与困难。因此，懂得顺势而为、善于灵活变通，有时反而能成为一种更为明智的选择。协商的局势瞬息万变，当对方提出新的要求或条件时，首先需要做到的是倾听并理解对方的立场与诉求。在此基础上，应保持思维的灵活性，不拘泥于既定的模式或方案，勇于调整自己的观点和策略。适度的妥协与让步，或是寻找折中的解决方案，都是努力寻求双方都能接受的方法与观点的有效途径。然而，让步并非无原则的退让，而应是有策略、有步骤地进行，并争取换取对方相应的回报与让步，最终促使双方达成共识，实现协商目标。2304. 善于寻求双方一致意见协商的终极目标在于寻求共识，然而，在协商的进程中难免会遇到意见不合的情况。因此，在协商时，应当竭力营造“一致”的氛围，并尽量避免提出可能引起“不一致”的议题。有时，由于某些特殊原因，秘书在表达意见时可能需要更加谨慎和委婉。直截了当的表述可能会阻碍共识的达成，而委婉的表达方式则更容易促进一致意见的形成。231二、协商的技巧1. 调节气氛的技巧协商是人与人之间情感与理智交织的活动，参与其中的人皆怀揣情感，拥有自尊。当提出要求的一方和颜悦色，以尊重的态度对待对方时，协商的氛围将会变得友好和谐，成功的可能性也随之大增；相反，若缺乏对他人的尊重，态度盛气凌人，那么协商往往难以顺利进行，多以失败告终。汉语中“情商”一词，恰如其分地揭示了“协商”过程中双方情绪的重要性，提醒我们在协商时务必关注并妥善调节气氛。232在正式进入协商的正题之前，不妨预留一段时光，围绕一些非业务性的、轻松愉悦的话题展开交流。这样的闲聊不仅能缓和紧张的气氛，还能缩短双方心理上的距离，为随后深入实质性的交流奠定坚实的基础，做好必要的准备。在协商的过程中，应以诚挚且轻松的语气向对方阐述自己的观点和立场，同时保持敏锐的观察力，细心推测对方的意图和心思。如此，方能在协商时游刃有余，做到知己知彼、百战不殆，并最终促成双方达成共识。2332. 争取认同的技巧在协商过程中，双方均会立足于自身立场，向对方提出一系列条件，这些条件既要符合自身利益，又要具备实现的可能性。然而，在此之前，首要之务是深入了解对方的需求状况与实际情况，并以此为基础，初步评判对方所提条件的可行性。随后，应努力尝试理解对方，赢取对方的信任，为协商奠定良好的基础。234在交流过程中，应巧妙地从双方易于达成共识的方面入手，或从对方易于接受、肯定之处切入，以此增强对方的认同感，引导对方给出积极的回应，如“对”或“是的”。这样的策略有助于确保后续沟通更加顺畅。在进行协商解释时，应融入真挚的情感，让对方深切感受到协商的诚意，以及所面临的难处。如此一来，协商过程会更加顺畅，双方也更容易在相互理解和尊重的基础上达成共识。2353. 弹性协商的技巧在多数情况下，协商双方都会怀揣着一种“讨价还价”的心理预期。当一方抛出条件后，另一方往往不会立即无条件接纳，而是会迅速提出自己的条件，或要求对方降低原有条件，这便是“讨价”的环节。而先提出条件的一方，若能根据对方的反馈调整条件，提出一个新的提议，这便是“还价”的过程。“讨价还价”不仅让双方在心理上获得某种满足感，也是推动协商达成一致结果的有效途径。在公司事务的协商中，秘书同样需要掌握“讨价还价”的策略，即进行弹性协商。在协商过程中，秘书应善于运用语言艺术，将“但是”一类转折词替换为“也”，以缓和语气。2364. 促成定局的技巧（1）主动暗示当条件基本成熟时，欲促成定局的一方可以主动向对方发出间接的暗示，并随之提出一些诱导式的问题，以引导对方思考。（2）提供选择通过向对方提供两种或两种以上的不同方案，让对方进行选择，从而将主动权交给对方，帮助对方消除疑虑，这样更容易达成共识。237（3）分段决定为避免在定局时产生大的矛盾和阻力，可以将协商内容分成若干部分，让对方分段作出决定。（4）诱导对方有时对方对协商内容已产生浓厚兴趣，但却犹豫不决。此时，应及时启发、诱导他们尽早表达自己的意见，以便促成定局。238第五节

商务谈判239学习目标1. 掌握商务谈判的具体要求。2. 明确商务谈判的相关技巧。3. 熟练使用谈判的技巧处理商务工作中的实际问题。240一、商务谈判的要求1. 平等互利商务谈判是一种基于相互合作与寻求共赢的交往行为。谈判各方只有秉持平等互利的原则，追求双方都能接受的结果，才能达成一致意见，实现真正的双赢。倘若谈判结果仅对一方有利而损害另一方的利益，缺乏互惠性，那么谈判必将以失败告终。成功的商务谈判应当通过深入研究和分析，找到双方利益的共同点和平衡点，最终达成令双方满意的协议。无论组织规模大小、实力强弱，都应坚持平等原则，通过满足对方的合理需求，来争取自身需求的最大化满足，从而实现真正的互惠互利。2412. 合法合规商务谈判不仅关系到双方的经济利益，有时甚至还涉及国家整体的利益。谈判的过程是双方依照法律程序进行判断、执行的过程，因此只有遵纪守法，双方的权益才能受到保护。首先，谈判的议题必须符合法律法规和商业惯例。其次，谈判及合同签订的过程必须遵守国家的法律、法规和政策，交易标的要合法，谈判手段要合法。凡是违反社会公共利益的协议，或是通过强迫、命令、欺诈、胁迫等手段所签订的合同，都是无效合同。此外，国际性的商务谈判还应该遵循国际法则及尊重对方国家的有关法规。2423. 求同存异商务谈判作为一种旨在谋求共识的活动，本质上是一个合作互利、协调互动的过程。在这个过程中，参与双方既存在利益上的一致性，也难免会有分歧和差异。谈判的精髓在于，既要坚定不移地争取己方的合法权益，又要充分顾及对方的合理需求，寻求双方都能接受的解决方案。243谈判的目的并非扩大矛盾、加剧对立，而要通过沟通和协商，弥合分歧、化解争端。在分歧中寻找共同点，在差异中寻求互补之处，从而达成一致意见，使各方形成携手合作、共谋发展的伙伴关系。为了实现这一互惠互利的谈判目标，谈判者应始终秉持求同存异的原则：对于一致之处，要果断达成共同协议；对于一时难以弥合的分歧，则不必强求一致，允许保留意见，留待日后再议。2444. 人事相别人事相别原则在商务谈判中至关重要，它要求谈判者在处理与对方的关系时，必须做到人与事相分离，避免将两者混为一谈。谈判双方应紧密结合谈判的实际情况，寻找对自己有利的突破口，在谈判的方针、策略和技巧上狠下功夫，竭尽全力维护己方利益，对既定目标全力以赴，力求减少损失。245二、商务谈判的技巧商务谈判既是一种锐利的竞争手段，也是一门高超的斗争艺术。谈判者不仅要清晰、明了地阐述自己的观点，更要悉心倾听对方的意见，进而寻找突破口，以理服人，协调双方目标，力求达成共识。相较于一般的交际语言，商务谈判的层次更高，艺术性更强。它要求谈判者能够娴